企业商务礼仪讲师之培训课程.pptx

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1、1请勿大声喧哗请勿交头接耳请勿随便走动请保持环境卫生课课 程程 公公 约约请勿使用手机3首首 先先4待人如己待人如己优待他人优待他人礼仪中的金科玉律礼仪中的金科玉律5礼仪的三个基本态度礼仪的三个基本态度尊重尊重体谅体谅诚恳诚恳6为什么学礼仪？为什么学礼仪？对于个人而言：不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对于企业而言：塑造企业形象传播沟通信息提高办事效率礼仪的终极目标礼仪的终极目标礼仪是关于做人的道礼仪是关于做人的道理，而不只是做事理，而不只是做事礼礼仪的的终极目的是：极目的是：尊重他人，必先尊重自尊重他人，必先尊重自我我8今

2、天的课程安排今天的课程安排10:00-10:30 开场10:30-11:00 初次自我认识（一分钟自我介绍）11:00-12:00 巩固基础知识（礼仪常识学习）12:00-13:00 午休13:00-14:30 提升内容学习+演练14:30-14:45 休息14:45-15:30 模拟演练内容制定15:30-16:45 模拟演练+指导16:45-17:00 内容回顾+总结关于礼仪讲师关于礼仪讲师礼仪讲师所起的作用是：礼仪讲师所起的作用是：传播知播知识编剧语言表达言表达导演演转移情感移情感演演员思想交流思想交流教育家教育家关于礼仪讲师关于礼仪讲师礼仪讲师应具备哪些条件？礼仪讲师应具备哪些条件？丰

3、富的知丰富的知识沟通技巧沟通技巧指指导能力能力热 情情讲师的讲师的角色角色讲师讲师是是培训活动的培训活动的设计者、表达者和设计者、表达者和主导者。主导者。讲、演、练三位一讲、演、练三位一体体。设计者设计者表达者表达者主导者主导者关于礼仪讲师关于礼仪讲师关于礼仪讲师关于礼仪讲师有效运用开场白技巧有效运用开场白技巧1故事式开场白2提问式开场白3戏剧化开场白4标准化开场白5危险的开场白目的目的吸引学员注意力吸引学员注意力活跃教室气氛活跃教室气氛介绍培训重点介绍培训重点引发学员兴趣引发学员兴趣建立良好的沟通建立良好的沟通关于礼仪讲师关于礼仪讲师语言语言语音语音语调语调肢体肢体语言语言感情感情表达准确，

4、意思完整，措辞生动表达准确，意思完整，措辞生动重音，停顿，速度，重音，停顿，速度，音调（讲话抑扬顿挫），语言流畅音调（讲话抑扬顿挫），语言流畅站姿，坐姿，走姿，手势，站姿，坐姿，走姿，手势，面部表情（眼神）面部表情（眼神）运用感性表达的手段表达理性的内容运用感性表达的手段表达理性的内容（时而深沉，时而激昂）（时而深沉，时而激昂）14一分钟自我介绍知道现在的自己15问候姓名公司/职务目的/目标特征/特长问候姓名如果之前有过讲师的经历，可以就这个经历做重点描述。如果之前有过讲师的经历，可以就这个经历做重点描述。16自自己己估估计计的的我我他他人人眼眼里里的的我我 真实客观的我自己估计的“我”=自己

5、对自己的印象 他人眼里的“我”=映射在他人眼里自己的形象真实客观的“我”=自我意识中的自己与他人 眼里的自己相重叠的部分 提高自我认识提高自我认识1715%5%80%第一印象第一印象：耳朵听觉眼睛视觉鼻子嗅觉手触觉口味觉A AB BC C第一印象第一印象着装礼仪着装礼仪第一印象管理清单第一印象管理清单得体的衣着注重细节的修饰注意目光接触面带微笑姿势和身体语言控制保持语调控制守时性自我管理细心的跟进第一印象第一印象20基本五大原则基本五大原则 问候问候表情表情 表情表情身身 仪容仪表仪容仪表態度態度 态度态度言葉言葉 措辞措辞你会怎么做？问问 候候22为什么要问候？问问 候候减少敌对的心情留下良

6、好的印象表示欢迎或尊重打招呼时要做到打招呼时要做到开朗、有精神开朗、有精神注视对方注视对方随时做到随时做到从自己本身做起从自己本身做起持续不断且微微点头或鞠躬持续不断且微微点头或鞠躬问问 候候24行礼问候行礼问候无论是拜访客户还是接待来客时，都应鞠躬行礼，无论是拜访客户还是接待来客时，都应鞠躬行礼，以示尊重。（同时礼、分离礼）以示尊重。（同时礼、分离礼）见面打招呼时，一般以15度的礼为佳。（*服务行业有时会行30度的礼。）您好！早上好！您辛苦了！欢迎光临！非常感谢您的接待！告辞了。欢迎光临！让您久等了告辞或目送客人离去时，一般行30度的礼，以表感谢。非常抱歉！45度的礼在商务场合里，基本上用于

7、道歉或是深深的感谢。会釈会釈 （点头）（点头）敬礼敬礼 （鞠躬）（鞠躬）最敬礼最敬礼 （深鞠躬）（深鞠躬）1.5-2m1.5-2m1-1.5m1-1.5m0.5-1m0.5-1m行礼问候行礼问候26表表 情情仪容仪容 仪表仪表服装的8个级别职业服装创意行业服装酒吧夜总会服装周末休闲装体育锻炼装户外活动装晚宴舞会装正式黑领结装28仪容仪容 仪表仪表正装与休闲装的区别身穿制服时，你已进入了角色仪容的关键词：清洁感安全感统一感POINT什么样的场合着什么样的装束（TPO原则）即便是休闲式样的西装，也不适合正式会谈选择合适的饰品搭配服装制服上的标志代表着公司的历史和信誉，应该负起责任。左右两边是同一个

8、人左右两边是同一个人即便穿了套装，如果不注意发型或妆容，也会让人感觉不整洁。即便穿了套装，如果不注意发型或妆容，也会让人感觉不整洁。仪容仪容 仪表仪表仪容仪容 仪表仪表职场穿着禁忌职场穿着禁忌运动服圆领T恤、宽大毛衣沙滩服、制服暴露的服装印有奇异文字和图案的服装短裤褶皱、划破或穿烂的鞋子凉鞋、拖鞋、雨靴、运动鞋鞋跟坏了的鞋子仪容仪容 仪表仪表32态态 度度No.问题1每天早上都能够主动向同事、上司打招呼2打招呼时精神饱满，声音明亮，面带微笑3无论任何时候，当有人跟你说话时都能马上回应4正常情况下从不迟到5不会在背后议论别人（有话当着对方的面讲）6听别人讲话时总是很有耐心，不随意打断别人的话7接

9、受上司安排的工作时从不推脱，不找借口8当有同事在工作上遇到困难时，能够友好的提供帮助9受到上司的批评时能够虚心接受，并且积极改正10得到帮助时，能够由衷的表示感谢11在工作场合从不大声喧哗，穿着得体12看见同事犯错误时，不落井下石，不抱侥幸心理13纠正别人的错误前，总能够先反省自己14看见上司或同事的变化时，总能主动夸奖15即使与自己的意见不同，也会尊重别人的发言（看法）1 1怎样称呼别人，怎样自我介绍怎样称呼别人，怎样自我介绍2 2有礼貌的会话方式有礼貌的会话方式 3 3重要的商务用语重要的商务用语4 4在请别人做事或表示歉意的时候在请别人做事或表示歉意的时候 的婉转用语的婉转用语 措措 辞

10、辞职场用语职场用语一般敬语一般敬语你们公司贵公司你是谁请问您是哪位你要找谁请问您要找哪位等一下请稍候快来了马上就到，您稍等他不在抱歉，他目前不在座位上找IT中心麻烦您咨询IT中心现在去（对上司）我马上就过去有空再来哦（对客户）欢迎您下次再度光临他回来我会告诉他的等他回来我会转告他措措 辞辞职场用语职场用语使用方法使用方法使用“引导说法”及软垫式言辞不能全部都说“不好意思”措措 辞辞职场用语职场用语常用软垫式言辞常用软垫式言辞不好意思让您久等了对不起不知您有何贵干真是抱歉部长目前正在外出打扰您一下下次进货日是5号请教您一下上回所提的资料您看过了吗麻烦您可以用传真发过来吗有件事要麻烦您这份资料请在

11、这周内寄回措措 辞辞37电话礼仪电话礼仪1.1.从电话的应对中可以判断对方的沟通及应变能力从电话的应对中可以判断对方的沟通及应变能力2.2.相当相当重要的通讯手段重要的通讯手段工作中，电话承担着内外联系的第一线角色，直接影响客户的满意度！a.a.用于紧急联络用于紧急联络 b.b.便于繁杂事宜的沟通便于繁杂事宜的沟通 c.c.易于感情的传递易于感情的传递座机使用礼仪座机使用礼仪-拨打拨打选择通话时间选择通话时间通话精炼通话精炼,简明扼要简明扼要礼貌对话礼貌对话,注意举止注意举止适可而止适可而止,礼告结束礼告结束电话礼仪电话礼仪听到铃响，快接电话听到铃响，快接电话先要问好，再报名称先要问好，再报名

12、称听话认真，礼貌应答听话认真，礼貌应答姿态正确，微笑说话姿态正确，微笑说话语调稍高，吐字清楚语调稍高，吐字清楚礼告结束，后挂轻放礼告结束，后挂轻放通话简练，分清主次通话简练，分清主次座机使用礼仪座机使用礼仪-接听接听电话礼仪电话礼仪1 13 32 24 4 他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交 接电话要礼貌地向转接人表示接电话要礼貌地向转接人表示“谢谢谢谢”同事外出，代接处理电话并留言备忘同事外出，代接处理电话并留言备忘 上上司司电电话话，先先确确认认对对方方姓姓名名和和身身份份，再再动动脑脑判判断断，应应对对或或转转交。交。座机使用礼仪座机使用礼仪-转接转接电

13、话礼仪电话礼仪 以礼相待以礼相待，主动请对方留言，主动请对方留言 笔录牢记对方笔录牢记对方的联络号码的联络号码 记忆记忆准确，注意复述核查准确，注意复述核查 落落上自己的名字、时间上自己的名字、时间 尊重尊重隐私，放到适当位置（防丢或保密）隐私，放到适当位置（防丢或保密）及时及时传达，确认当事人收到留言传达，确认当事人收到留言 再次再次提醒当事人提醒当事人座机使用礼仪座机使用礼仪-转接转接电话礼仪电话礼仪合适的合适的地方地方适合的适合的铃声铃声不要不要太自我太自我手机使用礼仪手机使用礼仪友善对待友善对待打错的电话打错的电话手机礼仪手机礼仪43名片礼仪名片礼仪名片放于名片夹内，不要与钱包，笔记本

14、放在一起。名片夹放于包中或上衣口袋内，切忌放在裤兜内。准备名片名片名片以方便对方阅读的方向，双手递交给对方，同时做简单的自我介绍:“您好。我是公司的。请多关照！”接过对方名片后，仔细阅读，如有问题，及时提问。交接名片交接名片当场使用名片时，可按座位顺序摆放名片。但须避免将自己的名片压在对方的名片之上。不可在对方名片上书写。必要时，需要获得对方同意。活用名片活用名片44 按来客人数准备按来客人数准备先递名片先递名片你顾客顾客名片用名片用双手双手接要懂得随机应变，很自然的交要懂得随机应变，很自然的交换名片换名片名片礼仪名片礼仪45名片交换中的注意点：日常检查名片夹，确保有充足的名片名片交换的顺序，

15、从上司开始，轮流与对方交换名片如果双方中间有间隔物的，应绕开间隔物交换名片名片礼仪名片礼仪46名片礼仪名片礼仪交换名片的顺序自己对方上司自己上司自己对方对方对方POINT1.双手捧出，单手递接，双手收进2.配合适当的问候：“您好。我是公司的。请多关照！”3.如果中间隔着桌子，请起身，并说：“您好。不好意思，隔着桌子了。我是公司的。请多关照！”4.如果没有找到合适的时机，请等到交谈告一段落时再递上自己的名片。并说：“真抱歉，自我介绍晚了。我是公司的。请多关照！”471.2人一组进行相互练习，时间为2分钟。2.4人一组进行多人练习，时间为4分钟。（可分为1对3，4次，及2对2，2次）名片礼仪名片礼

16、仪48基本动作基本动作1.手的位置2.站姿坐姿挺胸收腹双腿并紧，男士双脚与肩部同宽，女士脚跟并拢成自然丁字型挺胸收腹挺直后背，略与靠背留出空隙谈话时，身体略微前倾，表示尊重与谦虚优雅的举止优雅的举止基本动作基本动作挺拔的站姿训练挺拔的站姿训练基本动作基本动作端庄的坐姿训练端庄的坐姿训练基本动作基本动作端庄的坐姿训练端庄的坐姿训练基本动作基本动作稳重的走姿训练稳重的走姿训练基本动作基本动作优雅的优雅的蹲蹲姿训练姿训练基本动作基本动作得体的手势训练得体的手势训练-引引导导以以肘关节为肘关节为轴轴大小臂弯曲大小臂弯曲140140左右左右手掌与地面基本上成手掌与地面基本上成4545上身稍向前上身稍向前

17、倾倾面带微笑面带微笑眼睛看着目标眼睛看着目标方向方向引导手势引导手势基本动作基本动作 只要只要出了公司出了公司,你就代表了你的公司你就代表了你的公司 换句话说换句话说,你已不单纯是你已不单纯是“某某某某”，而是而是“公司的公司的某某某某”。所以所以,我们在礼节上也要注意区别。我们在礼节上也要注意区别。访问的访问的礼仪礼仪访问的访问的礼仪礼仪拜访前1.给客户打电话告知拜访目的和所需的时间。2.约定拜访日期及时间。3.查好到对方公司的路线和交通工具。4.做好对方公司的事前调查。拜访当天1.检查仪容仪表是否整洁。2.准备好名片和所需的材料。3.确认约定的时间和地点。4.确保在约定时间的5分钟之前到达

18、。访问的访问的礼仪礼仪到达后1.冬天：在门口将大衣，围巾和手套等脱掉 夏天：应将汗水擦干净2.准备好名片，并告知前台有无预约。3.跟随对方的安排，在前台或会议室等候。4.客户负责人进门后，应立即站起行礼。POINT1.如果接待人员没有告诉你坐在哪个位子，而你自己也无法判断时，就暂时坐在离门最近的位子上等待。2.随身物品不要放在旁边的椅子或沙发上，而是应该放在自己的脚边。3.等待期间，可以再确认一下名片和资料。4.将电话调成静音。5.如果需要离开房间（如去洗手间），应告知一下前台。59接待的礼仪接待的礼仪1.接待客人并非只是前台的工作。每一位看见客人的人都应该主动问候。2.如果公司里没有前台，谁

19、先看见客户就应该由谁来接待。POINT3.即便是回绝，也应礼貌应对。你的态度代表了公司整体的水平。带路时应走在客人的左前方，距离2-3步。并随时回头留意客户的情况。上楼梯时应走在客人的后面，到达目的楼层时快速走到前方。（如果客人是女性，应先知会一声，走在她的前面。）电梯门开，应用手按住按键或电梯门，侧身请客人先进。进入电梯后，应站在操作盘处，背靠墙壁而站。（不要背对客人）你应该知道的小常识你应该知道的小常识 双手端茶从客人右后侧奉上1 1 右手拿茶杯的下三分之一处2 2 左手托杯底，如有杯耳则朝向客人3 3 双手将茶递给客人,同时说：请用茶4 4接待中的礼仪接待中的礼仪-奉茶奉茶接待的礼仪接待

20、的礼仪先客后先客后主主先女后先女后男男先长后先长后幼幼先来后先来后到到由近而由近而远远 忌用不清洁或有破损的茶具忌用不清洁或有破损的茶具 忌用一只手上茶，尤其不能用左忌用一只手上茶，尤其不能用左手手 切勿让手指碰到杯口切勿让手指碰到杯口 倒茶通常以七分满为佳，不宜太倒茶通常以七分满为佳，不宜太满满奉茶禁忌奉茶禁忌接待中的礼仪接待中的礼仪-奉茶奉茶接待的礼仪接待的礼仪62座席顺序座席顺序会议室入口主持G GH HI IF FE ED DC CB BA AJ JK KL LM M主持ABCDEFGHIJ入口N63座席顺序座席顺序会客室D DE EA AB BC C门窗户64座席顺序座席顺序入口入口

21、入口65U型会议室圆桌型会议室A：会议主持座席顺序座席顺序66桌子入口126345座席顺序座席顺序67座席顺序座席顺序电梯入 口操作盘汽车4231司机邮件沟通礼仪邮件沟通礼仪邮件内容邮件内容的处理的处理原则原则：确保简短和简单简短和简单。语气要尽量保持正式和尊敬正式和尊敬。内容和格式要相符内容和格式要相符，避免流露太多的情感。确认收件人地址收件人地址和邮件名邮件名。邮件礼仪邮件礼仪邮件沟通礼仪邮件沟通礼仪 各种表情会让人觉得不够职业和成熟各种表情会让人觉得不够职业和成熟 没有重点的抱怨之词没有重点的抱怨之词 转发很多笑话，群众类、宣传类的信息转发很多笑话，群众类、宣传类的信息 避免用邮件表达你

22、的建议避免用邮件表达你的建议 避免跑题避免跑题 不要发送电子邮件碎片不要发送电子邮件碎片发信时避免发信时避免邮件礼仪邮件礼仪邮件沟通礼仪邮件沟通礼仪邮件一：早邮件一：早9 9：00 00 小张：麻烦你把ABC三项产品的季度销售数字发给我好吗？谢谢！邮件二：早邮件二：早9 9：02 02 小张：麻烦你把DEF三项产品的季度销售数字发给我好吗？谢谢！邮件三：早邮件三：早9 9：10 10 （收到小张的邮件后）谢谢！邮件四：早邮件四：早9 9：12 12 小张，我还需要一份今年和去年的销售业绩对比。谢谢！邮件五：早邮件五：早9 9：15 15 小张，还忘了说一件事，和ABC公司开会洽谈的时间定在了X

23、XX，请务必把这段时间空出来。谢谢！邮件：邮件：早早9 9：1515 小张：麻烦你把ABCDEF这几项产品各自的季度销售数据发给我，同时附上今年和去年销售业绩的对比。另外，我们与ABC公司开会洽谈的时间定在了XXX，请务必把这段时间空出来。谢谢！邮件礼仪邮件礼仪写清主题写清主题并标注紧急程度并标注紧急程度内容方面避免内容方面避免太过省略太过省略邮件沟通礼仪邮件沟通礼仪回回信信时时避避免免避免情绪激动时回信避免情绪激动时回信最好最好2424小时内回复小时内回复邮件礼仪邮件礼仪应该说，培训礼仪，不仅是传授举止行为和技巧，更是传播道德。不仅告应该说，培训礼仪，不仅是传授举止行为和技巧，更是传播道德。不仅告诉别人如何尊敬别人、自律自己，更是以自己的行动给身边的人、给学员诉别人如何尊敬别人、自律自己，更是以自己的行动给身边的人、给学员做一个无可争议的榜样。人前豪言壮语、人后不为别人所耻，是非常可悲做一个无可争议的榜样。人前豪言壮语、人后不为别人所耻，是非常可悲的行为。的行为。总总 结结讲师的技巧讲师的技巧遇到冷场，气氛不活跃怎么办遇到冷场，气氛不活跃怎么办？（控场力）？（控场力）时间掌控（讲课、演练、休息）时间掌控（讲课、演练、休息）PPTPPT的制作（生动、简洁）的制作（生动、简洁）讲师的仪态（穿着打扮）讲师的仪态（穿着打扮）大家辛苦了!謝謝!