保险公司培训：以客户为中心的销售流程.ppt

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1、 吉德林法则吉德林法则:把难题清清楚楚地写出来，便已经解决一半！把难题清清楚楚地写出来，便已经解决一半！销售难、保险销售更难，到底难在哪里销售难、保险销售更难，到底难在哪里？研讨：研讨：销售的难题销售的难题自我障碍自我障碍顾客拒绝顾客拒绝同业竞争同业竞争关于自我障碍关于自我障碍在业务员的心里，做营销是在业务员的心里，做营销是“求人求人”在顾客的眼里，营销员是在顾客的眼里，营销员是“缠人缠人”在社会舆论里，寿险营销是在社会舆论里，寿险营销是“骗人骗人”职业声名贬值职业声名贬值 社会地位低下社会地位低下 行业价值打折行业价值打折销售理念（销售理念（Sales conceptSales concep

2、t）：）：结果导向结果导向工作态度（工作态度（AttitudeAttitude）：）：职业价值与职业精神的缺失职业价值与职业精神的缺失销售策略（销售策略（Sales tacticsSales tactics）：）：销售方式与客户的愿望相悖销售方式与客户的愿望相悖知识与技能（知识与技能（Knowledge and skillKnowledge and skill）：）：“没有金刚钻，也揽瓷器活没有金刚钻，也揽瓷器活”关于顾客拒绝关于顾客拒绝不需要不需要不着急不着急没钱买没钱买不信任不信任买过了买过了 拒绝是根植于顾客认识问题拒绝是根植于顾客认识问题的价值观之中的，如果没有足够的价值观之中的，如果

3、没有足够的理性沟通与信息能量，是不可的理性沟通与信息能量，是不可能轻易改变顾客的价值标准和购能轻易改变顾客的价值标准和购买决策的！买决策的！关于同业竞争关于同业竞争竞争者竞争者产品产品价格价格促销促销服务服务竞竞争争者者产品产品 价格价格促销促销服务服务1)对业务人员来说，同业竞争的重点一定不在对业务人员来说，同业竞争的重点一定不在产品、价格、促销甚至服务这些有形的方面，产品、价格、促销甚至服务这些有形的方面，而真正的竞争战场在哪里？而真正的竞争战场在哪里？2)业务员究竟靠什么形成自己的独特竞争优势，业务员究竟靠什么形成自己的独特竞争优势，从而去赢得竞争？从而去赢得竞争？3)寿险营销最有效的竞

4、争手段是什么？寿险营销最有效的竞争手段是什么？销售黑三角：销售黑三角：无数英雄竞折腰无数英雄竞折腰自我障碍自我障碍顾客拒绝顾客拒绝同业竞争同业竞争 销售是怎么回事？销售是怎么回事？销售销售 提供提供顾客顾客购买购买竞争者竞争者竞争者竞争者竞争者竞争者竞争者竞争者竞争者竞争者竞争者竞争者竞争者竞争者竞争者竞争者沟通沟通市市 场场销售过程是寿险事业的生命销售过程是寿险事业的生命专业化专业化“推销流程推销流程”主顾开拓主顾开拓接触前准备接触前准备接接 触触说说 明明拒绝处理拒绝处理促促 成成售后服务售后服务 专业化推销流程：专业化推销流程：按一定程序、一定步骤、一定按一定程序、一定步骤、一定方法将推

5、销过程分解、量化，进而方法将推销过程分解、量化，进而达成一定目的推销过程。达成一定目的推销过程。这种理念及方法在市场发展的这种理念及方法在市场发展的初期曾发挥过积极的作用。初期曾发挥过积极的作用。人们对保险不感兴趣，不会主动购买；人们对保险不感兴趣，不会主动购买；愿意接受保险信息，但不一定购买；愿意接受保险信息，但不一定购买；希望有针对性的介绍，可以考虑购买；希望有针对性的介绍，可以考虑购买；处理拒绝问题，反复促成决定购买。处理拒绝问题，反复促成决定购买。销售逻辑销售逻辑“推销流程推销流程”的致命缺陷的致命缺陷它的致命缺陷在于：它的致命缺陷在于：以以“产品产品”为中为中心，以心，以“强势推销强

6、势推销”为手段，以为手段，以“完成交完成交易易”为目的的销售理为目的的销售理念和方法。念和方法。推销推销购买购买产品产品功用功用技巧技巧理由理由买方买方买方买方客观上要求我们与时俱进客观上要求我们与时俱进市场环境发生深刻变化：市场环境发生深刻变化：监管环境的严肃紧张监管环境的严肃紧张 竞争主体的不断增加竞争主体的不断增加 保险观念的深入人心保险观念的深入人心 客户消费的日趋理性客户消费的日趋理性 甚至很多是老客户的加甚至很多是老客户的加保和重复消费。保和重复消费。刻舟求剑刻舟求剑这使专业化销售流这使专业化销售流程的再造成为必然！程的再造成为必然！流程再造流程再造流程再造：指对现有流程流程再造：

7、指对现有流程的的“矫正矫正”和和“丰富丰富”。在工业的发展中在工业的发展中“流流程再造（技术改进）程再造（技术改进）”是是创新重要组成部分，是一创新重要组成部分，是一项不断完善，持续进步的项不断完善，持续进步的工程。工程。案例研讨：案例研讨：李先生是怎样买保险的？李先生是怎样买保险的？李先生，我们大学同学，在一个城市生活。他家里有产业，毕业后直李先生，我们大学同学，在一个城市生活。他家里有产业，毕业后直接做生意，由于经营得当，企业越做越大，收入也很可观。在较长的一段接做生意，由于经营得当，企业越做越大，收入也很可观。在较长的一段时间里，总觉得自己什么都无所畏，钱存在银行最好，对保险不屑一顾。时

8、间里，总觉得自己什么都无所畏，钱存在银行最好，对保险不屑一顾。随着市场环境的变化，生意也越来越难做，手头也紧了起来，最拮据随着市场环境的变化，生意也越来越难做，手头也紧了起来，最拮据时也不得不忍痛割爱卖掉了自己另一处住宅。生活习惯不好，体检身体处时也不得不忍痛割爱卖掉了自己另一处住宅。生活习惯不好，体检身体处于亚健康状态，再也不敢象以前那样豪饮应酬。最要紧的是他天天开着于亚健康状态，再也不敢象以前那样豪饮应酬。最要紧的是他天天开着“宝马宝马”到处奔驰，也经常出点小事，大家都戏称为到处奔驰，也经常出点小事，大家都戏称为“碰碰车碰碰车”。有一次跑。有一次跑长途归来保养汽车，竟发现锁方向盘的螺钉长途

9、归来保养汽车，竟发现锁方向盘的螺钉3 3个全部掉了，只有一个没螺帽个全部掉了，只有一个没螺帽的镙杆插在里面，不禁大惊失色，不敢想象昨天夜里在高速公路上还跑的镙杆插在里面，不禁大惊失色，不敢想象昨天夜里在高速公路上还跑180180码，码，“如果如果会怎么样会怎么样”。清早六点就打电话告我这些，我对他说，清早六点就打电话告我这些，我对他说，“你再不能马虎人生了你再不能马虎人生了”。随后我派业务员前去拜访。生意人还不缺精细，对究竟买不买保险，买什随后我派业务员前去拜访。生意人还不缺精细，对究竟买不买保险，买什么样的保险，跟太太反复商量、到处咨询。么样的保险，跟太太反复商量、到处咨询。最后把准备出国旅

10、游的最后把准备出国旅游的6 6万多元，拿来全部买了保险。这时他对我说：万多元，拿来全部买了保险。这时他对我说：“好象现在睡觉都安稳些了好象现在睡觉都安稳些了”，当然后来公司又推出新产品时，他又嘀咕，当然后来公司又推出新产品时，他又嘀咕，“保险产品越来越好保险产品越来越好”。研讨发表：研讨发表：阶段阶段购买决策购买决策客户心理状态及表现客户心理状态及表现销售动作销售动作关键点关键点结论分析：结论分析：阶段阶段购买决策购买决策客户心理状态及表现客户心理状态及表现销售动作销售动作关键点关键点1不需要不需要对现状满意，即使有点小麻烦，也对现状满意，即使有点小麻烦，也无所畏，总认为保险不需要无所畏，总认

11、为保险不需要接触面谈接触面谈习惯习惯2买不买买不买困难、风险不断显现，尤其是险情困难、风险不断显现，尤其是险情发生，想起来着后怕，他才考虑要发生，想起来着后怕，他才考虑要不要买保险；不要买保险；需求分析需求分析认识认识3买什么买什么作为非专业人士，究竟买什么保险作为非专业人士，究竟买什么保险？买多少？需要专业销售人士的设？买多少？需要专业销售人士的设计；计；方案设计方案设计适合适合4好不好好不好业务员专不专业？产品合不合适？业务员专不专业？产品合不合适？他要反复权衡；他要反复权衡；呈现说明呈现说明信任信任5下决定下决定做出自己认为明智的选择；做出自己认为明智的选择；轻松成交轻松成交价值价值6满

12、意否满意否购买虽已完成，但思考并未停止，购买虽已完成，但思考并未停止，在享保障好处的同时，他还会反思在享保障好处的同时，他还会反思自己的选择是否正确。自己的选择是否正确。服务制胜服务制胜互动互动 让寿险来解决客户的人生风险问题让寿险来解决客户的人生风险问题 我们不急着推销寿险商品，因为很少人对此感兴趣；我们不急着推销寿险商品，因为很少人对此感兴趣；我要去销售财务问题（人生风险问题），因为很多人都有我要去销售财务问题（人生风险问题），因为很多人都有一堆麻烦。首先要让他们认识到自己的财务问题（人生风一堆麻烦。首先要让他们认识到自己的财务问题（人生风险问题）险问题），然后推荐给他们解决的方案：既我们

13、的寿险，然后推荐给他们解决的方案：既我们的寿险保障计划。如果得到认同，客户就会购买。保障计划。如果得到认同，客户就会购买。这就是以客户为中心的销售方法。这就是以客户为中心的销售方法。以客户为中心的销售方法以客户为中心的销售方法先谈论感兴趣的话题；先谈论感兴趣的话题；然后让他发现并确认自己的人生风险问题；然后让他发现并确认自己的人生风险问题；愿意找个合适的解决方案；愿意找个合适的解决方案；共同研讨解决风险问题的最相关、最合算的方法；共同研讨解决风险问题的最相关、最合算的方法；接受并购买人生风险问题解决方案：接受并购买人生风险问题解决方案：寿险保障建议。寿险保障建议。新的销售逻辑新的销售逻辑理念的

14、转变理念的转变流程再造：流程再造：以以“客户客户”为中为中心，以心，以“购买决策购买决策”为主题，以为主题，以“解决问解决问题和创造价值题和创造价值”为目为目的的销售理念和方法。的的销售理念和方法。逻辑的缜密逻辑的缜密项目项目项目项目销售流程销售流程销售流程销售流程1 1 1 1接触面谈接触面谈接触面谈接触面谈2 2 2 2需求分析需求分析需求分析需求分析3 3 3 3方案设计方案设计方案设计方案设计4 4 4 4呈现说明呈现说明呈现说明呈现说明5 5 5 5轻松成交轻松成交轻松成交轻松成交6 6 6 6服务制胜服务制胜服务制胜服务制胜技艺的精进技艺的精进销售流程销售流程进展目标进展目标操作要

15、点操作要点客户决策的动因客户决策的动因接触面谈接触面谈留给客户良好的第一印象；留给客户良好的第一印象；与客户默契的对话；与客户默契的对话；收集客户的资料信息；收集客户的资料信息；达成销售进展的具体行动。达成销售进展的具体行动。适当的赞美适当的赞美有趣的话题有趣的话题轻松进入主题轻松进入主题减轻对方压力减轻对方压力消除陌生消除陌生话题有趣话题有趣言之有理言之有理尊重自愿尊重自愿需求分析需求分析风险问题风险问题/优先排序优先排序可能后果可能后果/启发惊醒启发惊醒震撼侥幸震撼侥幸/确认购买确认购买认同沟通认同沟通发展沟通发展沟通冲击沟通冲击沟通情理之中情理之中意料之外意料之外方案设计方案设计理念引导

16、理念引导产品组合产品组合利益分析利益分析平面设计平面设计透视重要性、迫切性透视重要性、迫切性分析适合度、价值感分析适合度、价值感体现专业性、重视度体现专业性、重视度适当的需要适当的需要适当的保额适当的保额适当的费用适当的费用你的分析是专业的你的分析是专业的你的态度是认真的你的态度是认真的你的建议是合理的你的建议是合理的你的品质是可靠的你的品质是可靠的呈现说明呈现说明客户认同建议客户认同建议客户对你信赖客户对你信赖强化客户需要强化客户需要提出你的分析提出你的分析说明利益价值说明利益价值激发购买动机激发购买动机轻松成交轻松成交签单缴费签单缴费索取介绍索取介绍把握促成时机把握促成时机完成签单缴费完成

17、签单缴费要求介绍客户要求介绍客户承诺服务事项承诺服务事项相信自己的判断相信自己的判断认可保险的价值认可保险的价值服务制胜服务制胜客户关系私人化客户关系私人化 你是客户的唯一。你是客户的唯一。保持互动保持互动增进信任增进信任依存互惠依存互惠情感认同情感认同感觉满意感觉满意互惠互利互惠互利 主顾开拓主顾开拓 拜访准备拜访准备 拒绝处理拒绝处理 活动管理活动管理相关技能相关技能 销售有形产品和销售无形产品有很大区别销售有形产品和销售无形产品有很大区别NO!结论：结论：从销售的本质来看是没有任何不同的从销售的本质来看是没有任何不同的从销售的本质来看是没有任何不同的从销售的本质来看是没有任何不同的寿险销

18、售的十大真相寿险销售的十大真相绝大多数客户是因为自己的需要被理解而绝大多数客户是因为自己的需要被理解而购买产品，这种购买远远多于因为理解产品本购买产品，这种购买远远多于因为理解产品本身而作出的购买决定。身而作出的购买决定。寿险销售的十大真相寿险销售的十大真相 在没有压力的情况下，在被调查者中只在没有压力的情况下，在被调查者中只有有5%5%的顾客认为他们购买的产品是完美的，的顾客认为他们购买的产品是完美的，而销售人员估计或一般认为在而销售人员估计或一般认为在5060%5060%之间。之间。寿险销售的十大真相寿险销售的十大真相 痴迷于简单的技巧是一个错误，你对技巧痴迷于简单的技巧是一个错误，你对技

19、巧的使用只有建立在能与顾客有效交流的能力的的使用只有建立在能与顾客有效交流的能力的基础上，遵循顾客的决策过程的基础上，才能基础上，遵循顾客的决策过程的基础上，才能有所作用。有所作用。寿险销售的十大真相寿险销售的十大真相 当销售人员使顾客的决策顺应他的销当销售人员使顾客的决策顺应他的销售过程，并急于向客户说明自己的商品时，售过程，并急于向客户说明自己的商品时，顾客撒谎了顾客撒谎了!是你在强迫顾客说谎是你在强迫顾客说谎!寿险销售的十大真相寿险销售的十大真相你清楚客户处在哪个阶段吗？你清楚客户处在哪个阶段吗？人总要犯错误，但我建议你要犯保守性的人总要犯错误，但我建议你要犯保守性的错误。换句话说，当你

20、有疑虑时，应该后退一错误。换句话说，当你有疑虑时，应该后退一步，而不一应盲目地进入下一环节。步，而不一应盲目地进入下一环节。寿险销售的十大真相寿险销售的十大真相 难道你真的希望，长时间与顾客相处而不听到任何的难道你真的希望，长时间与顾客相处而不听到任何的拒绝吗？拒绝吗？顾客的拒绝是我们把工作做得更好的一次机会。顾客的拒绝是我们把工作做得更好的一次机会。施乐公司针对拒绝的频率展开了一项研究，结果有些施乐公司针对拒绝的频率展开了一项研究，结果有些令人吃惊。没有任何拒绝的销售成功的机率要比至少有一令人吃惊。没有任何拒绝的销售成功的机率要比至少有一个拒绝的销售成功的机率低个拒绝的销售成功的机率低24%

21、24%，将近四分这一！，将近四分这一！寿险销售的十大真相寿险销售的十大真相 销售人员回答顾客拒绝所用的时间越长，顾客就销售人员回答顾客拒绝所用的时间越长，顾客就会觉得他的问题击中了要害。会觉得他的问题击中了要害。顾客拒绝之所以难以化解，原因就在于销售员不顾客拒绝之所以难以化解，原因就在于销售员不知道拒绝的真正原因是什么！如果不澄清顾客拒绝的知道拒绝的真正原因是什么！如果不澄清顾客拒绝的真相，销售人员就得尽力地解释每一个问题，寄希望真相，销售人员就得尽力地解释每一个问题，寄希望于某个回答触动到了顾客拒绝的真正原因。于某个回答触动到了顾客拒绝的真正原因。寿险销售的十大真相寿险销售的十大真相 在销售

22、过程中，如果你希望潜在客户把你所在销售过程中，如果你希望潜在客户把你所介绍的利益和一个没有被识别的问题联系在一起，介绍的利益和一个没有被识别的问题联系在一起，即使是最流畅的表述和娴熟的促成交易的技巧，即使是最流畅的表述和娴熟的促成交易的技巧，顾客都会不置可否。顾客都会不置可否。寿险销售的十大真相寿险销售的十大真相 在销售面谈和与准客户交往中面临问题以在销售面谈和与准客户交往中面临问题以及对客户的问题加以识别，不但有助于我们制及对客户的问题加以识别，不但有助于我们制订正确的销售策略，更有助于客户拥有真正满订正确的销售策略，更有助于客户拥有真正满足其需要的商品和服务。足其需要的商品和服务。寿险销售的十大真相寿险销售的十大真相结结束！束！