云迈CRM客户关系管理系统概要设计说明书.docx

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1、云迈CRM客户关系管理系统概要设计说明书概要设计说明书一、概述通过提供从市场营销到客户服务与关怀的全程业务管理的 同时，建立以客户为中心的企业市场营销模式，对客户购买行 为与价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会，并对 未来产品进展方向提供科学、量化的指导根据，使企业在快速 变化的市场环境中保持永续进展能力。提高客户忠诚度与保有 率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场, 从而全面提升企业的赢利能力与竞争力。二、运用追踪市场活动的回报：企业每年在各类市场活动中投入巨资， 但是这些市场活动毕竟在多大程度上对企业的销售业绩产生了正 面影响，成为困扰企业市场营销部门的问题。挖掘产

2、品的市场卖点：以往，企业只是从意识上高度重视产品 主管下达的销售任务，制定阶段性的客户进展计划，并根据客户进 展计划安排阶段任务行动，或者组织市场市场活动；并根据客户进 展计划执行效果预测销售业绩。客户价值管理按价值管理客户是CRM的基本思想，不一致的客户对企业的价 值奉献是不一致的，从某种意义来说，企业利润最大化来源于有效 的客户价值管理。云迈CRM的客户价值管理提供“价值模型定义”、 “客户价值分类”、“客户价值分析”、“客户价值历史变化分 析”与“客户策略”等功能。客户价值管理能够帮助企业建立统一 的客户价值评估标准与评估体系，按价值等级合理的对客户进行分 类，并制定对应的客户满意策略，

3、提供个性化服务。客户关怀同其他的客户关怀功能一样，云迈CRM可针对客户进行客户关 怀，其功能包含：客户关怀的任务建立、预设置，系统到时提醒； 同时，系统提供批处理功能，如：客户关怀信函、群发邮件、短消 息等。4.3 销售管理销售是企业运营中最重要的环节之一；销售管理能力、销售策 略与销售技巧被称之影响企业销售业绩的“三大关键要素”。云迈CRM能对企业销售管理能力的提升与销售策略的正确决策能提供充 分的支持与帮助。云迈CRM的销售管理包含“销售计划”、“销售预测”、“销 售绩效”“机会管理”、“销售分析”等功能模块，其要紧功能如 下表所列： 销售计划销售计划模块通常由销售经理、销售总监与销售人员

4、使用，其 要紧功能有：计划制定、计划下达、计划上报、计划执行、计划进 展等。企业能够通过销售计划模块按部门、区域、人员制定不一致时 段的销售计划，并自动下达，各级销售机构也可将计划逐级上报， 可根据销售计划制定市场市场活动计划与客户进展计划；系统提供 计划执行状况报告，与计划进展状况报告。 销售预测根据销售机会的阶段升迁状况与估计销售额，订单（合同）收 款计戈IJ,预测未来某时间段可能实现的销售机会与销售收入；对比 销售计戈IJ,确定重点关注机会与重点收款任务。系统的销售预测功 能能够帮助销售经理准确预测某计划期的销售结果，并锁定对销售 计划影响权重最大的销售机会，从而保障销售计划的可实现性；

5、同 时，通过销售预测能够对市场工作与客户进展工作提出明确的要 求，并对供货计划提出参考意见。 销售绩效系统提供对销售人员的销售定额、销售计划完成状况、机会升 迁状况、任务完成状况等方面的统计分析。其要紧功能有“销售定 额”、“销售排行”、“任务检查”、“计划达成分析”、“销售 管线分析”等功能。 机会管理机会也叫商机，即一个可能的销售机会，机会管理是一个销售 人员使用的模块，其要紧功能有机会管理、销售漏斗管理、决策树 管理、联系人管理、竞争管理、任务行动管理、特殊管理、客户关 怀等功能；是销售人员有效的销售工具。机会管理是指对销售人员所拥有机会的管理，机会管理的要紧 功能有：机会分配、机会确认

6、、接触计划、决策树管理、联系人管 理、机会升迁、时间管理、任务行动、提醒/报警、客户关怀等。 销售人员能够通过系统制定客户接触（拜访）计划，并形成客户拜 访日程；通过任务行动与日程合理分配与安排时间；通过决策树管 理把握客户决策状况，通过机会升迁与机会管线分析把握机会状 况。 销售漏斗管理销售漏斗（也叫销售管线）是科学反映机会状态与销售效率的 一个重要的销售管理模型。通过对销售管线要素的定义（如：阶段 划分、阶段升迁标志，阶段升迁率、平均阶段耗时、阶段任务等）, 形成销售管线管理模型；当日常销售信息进入系统后，系统可自动 生成对应的销售管线图，通过对销售管线的分析能够动态反映销售 机会的升迁状

7、态，预测销售结果；通过对销售升迁周期、机会阶段 转化率、机会升迁耗时等指标的分析评估，能够准确评估销售人员 与销售团队的销售能力，发现销售过程的障碍与瓶颈；同时，通过 对销售管线的分析可与时发现销售机会的特殊。销售管线是一个科 学有效的管理手段与方法，特别对直销模式的销售管理能够带来极 大的帮助。系统提供多业务模式的销售管线管理模型，使用者可根据不一致的 业务特点选择不一致的管线管理模板，制定阶段任务与接触计划， 安排行动日程等。同时，系统可通过“销售漏斗管理”分类跟踪机会升迁状况与 机会接触状况；同时，系统提供按公司、部门、人员、时间的“机 会升迁状况表”。此功能能够帮助销售经理及时熟悉与掌

8、握公司、 部门与销售人员的销售机会状况，与机会推进状况，及时发现潜在 问题，指导销售。4.4 商务管理商务管理通常由销售经理与销售商务岗位人员使用，商务管理 模块包含“合同管理”、“订单管理”、“费用管理”等基本功能 模块。 合同管理云迈CRM的合同管理是针对产品销售合同的管理，要紧功能有 “合同信息”、“合同文档”、“合同变更”等基本功能；通过合 同管理功能，能够完整的管理合同档案，全面熟悉合同执行状况， 与合同收款状况。合同信息管理：记录合同的要紧信息，包含合同编号、合同类别、签单日期、合同 的甲方乙方、双方的签约人、合同金额，估计合同毛利等；记录合 同的条款、有关产品、特殊需求等信息；合

9、同文档管理：系统提供合同文档管理功能，可对合同文本、与合同有关的附件等 电子文档进行管理，并可对这些文档按调用者的权限进行管理，权 限分三类：私有、公共、指定人员；合同变更管理： 记录合同的变更记录，自动保护合同的版本信息;合同执行跟踪：跟踪记录合同当前的状态，同时可进一步管理合同执行过程中的订 单、费用、线索、行动等有关业务； 订单管理订单是销售的结果，同时是交付与服务的起点，订单信息是CRM 系统中最重要的信息源之一。订单管理模块包含：订单记录、订单 审核、订单确认、订单分析等功能。 订单记录订单记录：记录有关订单信息，如：订单编号、订单类型、客 户、联系人、产品、数量、订单总金额、折扣、

10、付款方式、交货方 式、业务员、签单日期、订单条款；订单来源、有关机会/项目、 有关合同等信息。订单提交：订单信息生成后，提交系统指定的审核人。信息变更：订单提交后可进行变更，系统将记录订单的变更历 史，自动保护订单的版本；但订单审核后不可变更。订单移交：定单审核后，可通过共享将订单移交给系统指定的 订单执行人员，执行人员据此执行订单。 订单审核系统支持自定义报价审批流程，支持审批授权管理订单利润分析订单的利润：订单的折扣后金额减去订单有关产品的成本得到 订单的毛利，毛利再扣除订单与有关机会/项目的销售费用，得到 订单利润；利润分析：从分支机构、人员、客户、产品等多角度的订单利 润奉献统计，分析

11、高价值的的客户与产品；订单利润的对比分析与 时间趋势分析，及时发现问题，解决问题 订单统计分析分析工具：云迈的订单分析工具支持任意与订单有关的数据的 统计分析，比如从分支机构、人员、行业、客户、订单类型、产品 等角度统计分析一定时间段内订单销售金额、应收款等信息； 预置报表：云迈预置多种分析报表，包含销售额、销售构成、产品 交付、收款情况的各类分组统计、交叉分析、对比分析与时间趋势 分析； 收款管理定单审核后系统自动生成收款计划，收款计划包含收款金额、 计划收款时间、收款方式等信息；一个订单支持多个收款计划； 收款完成后生成收款明细记录，同时系统自动调整收款计划中的应 收款余额。 费用管理系统

12、提供对销售费用额度与销售佣金的申请、审批与额度操纵 等管理。其要紧功能有“额度计划”、“费用报销”、“费用审 批”、“额度执行报表”等。“额度计划”：按部门、人员，根据企业销售费用额度计算规 则（公式）确定销售费用或者销售佣金额度计划，系统可按部门、 人员、时间查询费用额度；同时提供费用额度审核功能。“费用报销”：能够通过系统报销费用。“费用审批”：能够通过系统审批报销费用。“额度执行报表”：提供费用额度余额表与费用明细表。4.5报表当有了足够的数据沉淀后，数据就产生了价值，目前报表提供市 场活动分析、业务机会效果分析、潜在客户分析、客户构成分析。机会效果分析1、业务机会类型分析字段：类型、主

13、题、客户、成功几率、来源、创建人、创建时间、金额2、业务机会来源分析字段：来源、主题、客户、成功几率、来源、创建人、创建时间、金额3、业务机会总体感受分析字段：总体感受、主题、客户、成功几率、来源、创建人、创建时间、金额4、业务机会成功率字段：成功几率、主题、客户、来源、创建人、创建时间、金额5、业务机会创建日期字段：创建时间、主题、客户、成功几率、来源、创建人、金额6、业务机会拥有人字段：创建人、主题、客户、成功几率、来源、创建时间、金额7、业务机会持续时长字段：阶段、主题、成功几率、创建日期、结束日期、总体感受、上次修改时间、 金额市场活动分析1、市场活动投资回报率分析字段：名称、类型、开

14、始日期、业务机会总计、赢得客户的业务机会、估计成本、 实际成本、赢得客户的业务机会总值2、市场活动收入字段：名称、渠道、创建人、创建日期、赢得客户的业务机会总值3、市场活动潜在客户字段：名称、渠道、创建人、创建日期、已转换的潜在客户、潜在客户总计4、市场活动按日期字段：创建日期、名称、创建人、赢得客户的业务机会总值、已转换的潜在客户、潜在客户总计、业务机会总计5、市场活动按创建人字段：创建人、名称、创建日期、赢得客户的业务机会总值、已转换的潜在客户、潜在客户总计、业务机会总计6、市场活动按渠道字段：渠道、名称、创建人、创建日期、赢得客户的业务机会总值、已转换的潜在客户、潜在客户总计、业务机会总

15、计客户构成分析1、客户所有人字段：创建人、客户名称、客户来源、行业、电话、手机、电子邮件、创建口期、 客户数量2、客户创建日期字段：创建日期、客户名称、客户来源、行业、电话、手机、电子邮件、创建人、 客户数量潜在客户1、潜在客户来源分析电子邮件、字段:来源、行业、类型、名称、客户名称、联系人名称、电话、手机、 创建日期、创建人、线索数量2、潜在客户行业分析字段:行业、来源、类型、名称、客户名称、联系人名称、电话、手机、电子邮件、 创建日期、创建人、线索数量3、潜在客户类型分析字段:行业、来源、类型、名称、客户名称、联系人名称、电话、手机、电子邮件、 创建日期、创建人、线索数量4、潜在客户创建日

16、期字段:行业、来源、类型、名称、客户名称、联系人名称、电话、手机、电子邮件、 创建口期、创建人、线索数量5、潜在客户拥有人字段:行业、来源、类型、名称、客户名称、联系人名称、电话、手机、电子邮件、创建 日期、创建人、线索数量4.6系统设置系统设置功能是为整个系统的灵活配置与扩展提供支持，系统设置分为分类设置、字段定义、页面配置、编码规则、模板管理、数 据导入导出、资源转移、团队管理、自动共享等模块务必具有市场卖点，却苦于无法找到简单有用的工具或者方法，动态的分析产品的什么性能指标能够成为市场卖点。寻找企业目前与未来的创新产品：通常情况下，企业的要紧营 业利润来自某几个或者几类产品，如何立足眼前

17、，着眼未来的产品 进展，对企业的产品进行优胜劣汰。明晰客户需求：客户就是上帝已经成为多数企业的工作座右 铭，熟悉客户所想是实现这一宗旨的核心内容，所谓一对一营销 模式，正是基于这一基础。通过CRM,能够解决：（1）如何向老客 户推荐产品？ （2）如何向新客户推荐产品？为产品寻找潜在客户，挖掘销售机会：CRM帮助您用最小的时 间、物力找到产品的购买用户，并能转化为销售机会。销售代表信息交流及时：关于出差在外的销售人员，与公司保 持客户信息与产品信息的时时沟通，是每个销售人员的期望。工作移交快捷：在传统工作方式中，由于客户与销售代表之间 通常是一对一的单线联系，一旦该销售代表的岗位职责发生变 化，

18、比如部门调换、职位升迁或者跳槽，他所负责的客户很难在短 时期内由另外的销售人员接手，由于新销售代表不能及时介入并熟 悉客户历史交往记录与联系人的脾气秉性，客户出于交易效率的考 虑，仍然惯性的联系原先的销售代表，将对企业造成两种严重后果: 一是干扰了原销售代表的正常工作，同时打击新销售代表的工作热五、系统功能描述5.1 市场管理市场管理市场活动功能场景描述约束条件添加市场活动登陆系统，进入市场活动模块，点添加按钮，根据需要输入 相应字段，储存。需要输入的字段有：活动主题、费用预算、 估计获得线索数量、描述等信息。市场管理权限修改市场活动登陆系统，进入市场活动页面，选择市场活动，填写要编辑 的字段

19、，储存。市场管理权限删除市场活动登陆系统，进入市场活动页面，选择要删除的市场活动。市场管理权限搜索市场活动市场活动列表上方有自定义搜索模块，能够自定义按照指定 的字段进行检索。市场管理权限市场管理线索管理功能场景描述约束条件添加线索登陆系统，进入线索模块，点添加按钮，根据需要输入相应 字段，储存。需要输入的字段有：线索名称、联系信息、行 业信息、公司规模、描述等信息。市场管理权限修改线索登陆系统，进入线索页面，选择线索，填写要编辑的字段， 储存。市场管理权限删除线索登陆系统，进入线索页面，选择要删除的线索。市场管理权限搜索线索线索列表上方有自定义搜索模块，能够自定义按照指定的字 段进行检索。市

20、场管理权限线索认定当线索跟进到适当阶段，能够把线索认定为真实客户，线索 里的联系信息、行业信息、客户信息都会加入到客户资料模 块里，线索的认定同时可生成一个联系人，一个业务机会（可 选）市场管理权限5.2 客户管理客户管理客户资料功能场景描述约束条件添加客户资料登陆系统，进入客户资料模块，点添加按钮，根据需要输入 相应字段，储存。需要输入的字段有：客户名称、联系信息、 行业信息、公司规模、描述等信息。客户管理权限修改客户资料登陆系统，进入客户资料页面，选择客户资料，填写要编辑 的字段，储存。客户管理权限删除客户资料登陆系统，进入客户资料页面，选择要删除的客户资料。客户管理权限搜索客户资料客户资

21、料列表上方有自定义搜索模块，能够自定义按照指定 的字段进行检索。客户管理权限邮件短信关怀客户能够按条件检索，然后群发邮件、或者者短信，关怀客 户。客户管理权限客户管理联系人功能场景描述约束条件添加联系人登陆系统，进入联系人模块，点添加按钮，根据需要输入相 应字段，储存。需要输入的字段有：联系人名称、联系方式、 联系地址、邮编、等信息。客户管理权限修改联系人登陆系统，进入联系人页面，选择联系人，填写要编辑的字 段，储存。客户管理权限删除联系人登陆系统，进入联系人页面，选择要删除的联系人。客户管理权限搜索联系人联系人列表上方有自定义搜索模块，能够自定义按照指定的 字段进行检索。客户管理权限5.3

22、销售管理销售管理业务机会功能场景描述约束条件添加业务机会登陆系统，进入业务机会模块，点添加按钮，根据需要输入 相应字段，储存。需要输入的字段有：机会主题、所属客户、 行业信息、描述等信息。销售管理权限修改业务机会登陆系统，进入业务机会页面，选择业务机会，填写要编辑 的字段，储存。销售管理权限删除业务机会登陆系统，进入业务机会页面，选择要删除的业务机会。销售管理权限搜索业务机会业务机会列表上方有自定义搜索模块，能够自定义按照指定 的字段进行检索。销售管理权限业务机会升迁业务机会有阶段的概念，每个业务机会按照预定义好的阶段销售管理权限流程来完成，每个阶段有相应的百分比与阶段任务，升迁的 意思就是阶

23、段的更变。销售管理报价单功能场景描述约束条件添加报价单登陆系统，进入报价单模块，点添加按钮，根据需要输入相 应字段，储存。需要输入的字段有：报价名称、所属机会、 邮件地址、描述等信息。销售管理权限修改报价单登陆系统，进入报价单页面，选择报价单，填写要编辑的字 段，储存。销售管理权限删除报价单登陆系统，进入报价单页面，选择要删除的报价单。销售管理权限搜索报价单报价单列表上方有自定义搜索模块，能够自定义按照指定的 字段进行检索。销售管理权限报价单审核提交有审核权限的人，或者者部门经理审核。销售管理权限报价单打印报价信息，能够打印成纸张，也能够用邮件的方式发送给客 户。销售管理权限客户确认报价信息，

24、待客户看完之后有一个确认的阶段，确认后能把 报价信息直接生成订单。销售管理权限销售管理订单功能场景描述约束条件添加订单登陆系统，进入订单模块，点添加按钮，根据需要输入相应 字段，储存。需要输入的字段有：订单名称、订单类型、所 属机会、描述等信息。销售管理权限修改订单登陆系统，进入订单页面，选择订单，填写要编辑的字段， 储存。销售管理权限删除订单登陆系统，进入订单页面，选择要删除的订单。销售管理权限搜索订单订单列表上方有自定义搜索模块，能够自定义按照指定的字 段进行检索。销售管理权限订单审核提交有审核权限的人，或者者部门经理审核。销售管理权限销售管理合同功能场景描述约束条件添加合同登陆系统，进入

25、合同模块，点添加按钮，根据需要输入相应 字段，储存。需要输入的字段有：合同名称、合同类型、所 属机会、描述等信息。销售管理权限修改合同登陆系统，进入合同页面，选择合同，填写要编辑的字段， 储存。销售管理权限删除合同登陆系统，进入合同页面，选择要删除的合同。销售管理权限附件上传系统支持电子版合同的上传。销售管理权限5.4 行动公共模块行动功能场景描述约束条件添加行动登陆系统，进入行动模块，点添加按钮，根据需要输入相应 字段，储存。需要输入的字段有：活动主题、费用预算、估 计获得线索数量、描述等信息。行动权限修改行动登陆系统，进入行动页面，选择行动，填写要编辑的字段， 储存。行动权限删除行动登陆系

26、统，进入行动页面，选择要删除的行动。行动权限搜索行动行动列表上方有自定义搜索模块，能够自定义按照指定的字 段进行检索。行动权限5.5 费用公共模块费用功能场景描述约束条件添加费用登陆系统，进入费用模块，点添加按钮，根据需要输入相应 字段，储存。需要输入的字段有：活动主题、费用预算、估 计获得线索数量、描述等信息。费用权限修改费用登陆系统，进入费用页面，选择费用，填写要编辑的字段， 储存。费用权限删除费用登陆系统，进入费用页面，选择要删除的费用。费用权限搜索费用费用列表上方有自定义搜索模块，能够自定义按照指定的字 段进行检索。费用权限5.6 视图公共模块视图功能场景描述约束条件添加视图登陆系统，

27、进入视图模块，点添加按钮，根据需要输入相应 字段，储存。需要输入的字段有：视图名称、是否为默认视 图、访问权限、描述等信息。视图权限修改视图登陆系统，进入视图页面，选择视图，填写要编辑的字段， 储存。视图权限删除视图登陆系统，进入视图页面，选择要删除的视图。视图权限设置为默认视 图设置为默认视图后，以后列表的显示结果都是按照默认视图 的条件来检索。视图权限5.7 报表管理报表报表功能场景描述约束条件报表查看查看有管理权限用户建立好的报表。报表查看权限报表模板报表模板有市场活动分析、销售效果分析、客户构成分析、 潜在客户分析等模板，根据不一致模板的类别能够定制出不 一致类别的报表。比如市场模板只

28、能定制出市场活动模块的 报表、客户模板只能定制出客户资料有关的报表。报表定制权限报表分配把建立好的报表按照角色权限分配给需要看到的人。报表分配权限5.8 基础数据管理基础数据产品管理功能场景描述约束条件添加产品登陆系统，进入产品模块，点添加按钮，根据需要输入相应 字段，储存。基础数据权限修改产品登陆系统，进入产品页面，选择产品，填写要编辑的字段， 储存。基础数据权限删除产品登陆系统，进入产品页面，选择要删除的产品。基础数据权限搜索产品产品列表上方有自定义搜索模块，能够自定义按照指定的字 段进行检索。基础数据权限基础数据计量单位功能场景描述约束条件添加计量单位登陆系统，进入计量单位模块，点添加按

29、钮，根据需要输入 相应字段，储存。基础数据权限修改计量单位登陆系统，进入计量单位页面，选择计量单位，填写要编辑基础数据权限的字段，储存。删除计量单位登陆系统，进入计量单位页面，选择要删除的计量单位。基础数据权限基础数据公共数据功能场景描述约束条件添加公共数据登陆系统，进入公共数据模块，点添加按钮，根据需要输入 相应字段，储存。基础数据权限修改公共数据登陆系统，进入公共数据页面，选择公共数据，填写要编辑 的字段，储存。基础数据权限删除公共数据登陆系统，进入公共数据页面，选择要删除的公共数据。基础数据权限5.9 人力资源管理人力资源部门管理功能场景描述约束条件添加部门登陆系统，进入部门模块，点添加

30、按钮，根据需要输入相应 字段，储存。人力资源权限修改部门登陆系统，进入部门页面，选择部门，填写要编辑的字段， 储存。人力资源权限删除部门登陆系统，进入部门页面，选择要删除的部门。人力资源权限人力资源人员管理功能场景描述约束条件添加人员登陆系统，进入人员模块，点添加按钮，根据需要输入相应 字段，储存。人力资源权限修改人员登陆系统，进入人员页面，选择人员，填写要编辑的字段， 储存。人力资源权限删除人员登陆系统，进入人员页面，选择要删除的人员。人力资源权限人力费源角色管理功能场景描述约束条件添加角色登陆系统，进入角色模块，点添加按钮，根据需要输入相应 字段，储存。人力资源权限修改角色登陆系统，进入角

31、色页面，选择角色，填写要编辑的字段， 储存。人力资源权限删除角色登陆系统，进入角色页面，选择要删除的角色。人力资源权限5.10 系统设置系统设置系统设置功能场景描述约束条件分类设置配置所有模块中的自定义下拉列表的选项值，比如客户的行 业信息，能够动态自定义删减。系统设置权限字段定制不一致行业、企业对一些字段的名称叫法可能不一致，为了 更好的习惯所有企业，能够在此对字段进行改名，也能够添 力口、编辑一些需要的额外字段。字段分文本、文本区域、数 字、金额、日期等类型。系统设置权限页面配置配置页面读取字段的显示方式，页面配置页面上有字段组， 字段组里是展示在页面的字段，可达到灵活配置的目的。系统设置

32、权限编码规则配置需要编码的模块，比如产品编码、订单编号、合同编号。 可配置生成规则，比如以年开头20121223,以销售员的ID 开头等规则。系统设置权限模板管理包含销售模板、邮件短信模板，销售模板在俏售线路升迁中 能够起引导、督促、管理的作用，邮件短信模板能够在发送 邮件短信时更加方便。系统设置权限数据导入在没有使用客户资料管理系统之前，大多客户可能使用Excel 来代替CRM系统，数据导入模块是方便客户把之前的数据 导入到CRM系统中来。系统设置权限数据导出数据导出，数据备份。系统设置权限短信充值第三方公司的短信接口，充值模块。系统设置权限资源转移把A员工的客户资料转移到B员工账号下。要紧

33、用户工作移 交。系统设置权限自动共享A员工建立的客户资料，按照自动共享的规则分享到B员工 卜,系统设置权限六、开发环境的配置类别标准配置计算机硬件4 CPU 3.2GHz, 4G 内存，500G 硬盘软件操作系统：Wi ndows 7开发平台：测试服务器：Tomcat 6. X网络通信其它主流浏览器七、运行环境的配置类别标准配置计算机硬件软件操作系统:Solaris应用服务器：Tomcat 6. X数据库服务器：Mysql网络通信其它主流浏览器八、测试环境的配置类别标准配置计算机硬件4 CPU 3.2GHz, 4G 内存，500G 硬盘软件操作系统：Windows 7开发平台：测试服务器:To

34、mcat 6. X网络通信其它主流浏览器九、其它文档最终解释权为云迈所有情；二是客户流失，被竞争对手乘虚而入，影响业绩。科学合理的统一向客户报价：通过CRM的管理，能够根据不一 致类型的客户、一次性购买的产品数量等指标给于不一致的产品销 售折扣，同时通过该客户每张报价单的纪录，能够对报价内容与过 程一目了然，最大限度的排除人为失误。建立自身产品与对手产品的理性分析比较：熟悉自己与对手的 产品的优势与注意的问题。对市场竞争作出快速反应：企业当前处于一个市场竞争高度猛 烈的环境，如何熟悉竞争对手的核心竞争能力，如何对竞争对手的 竞争手段作出有力的回击，企业生存与进展的一个严峻挑战。通过 CRM管理

35、的竞争对手档案信息库及对销售失败的原因分析，为企业 提供对手反应机制的第一手资料。销售业绩时时汇合：由于销售人员办公地点与时间的不确定 性，传统企业工作模式下，往往由于商务秘书、财务人员工作时间 的不配合，造成企业销售业绩与交易信息的相对滞后，决策者不能 根据实际业务的最新数据作出相应决策。通过CRM的网络运行特点 与动态销售分析功能，从时间与空间上解决此类问题。客户反馈信息共享，监控服务质量，让服务更好的支持市场、 销售与产品开发工作；最小的代价留住最大的价值客户：CRM的核心是客户价值理论,权威统计指出企业的80%利润来自20%的客户（8+2理论）。同时 客户的购买潜力的挖掘也是市场营销的

36、重点。因此保有现有客户， 成为企业客户关系管理中的一个重头戏。三、设计策略3.1 系统性系统能够满足用户功能需求的同时，同时支持与OA、电子商务、 ERP、人力资源企业管理软件的对接，使得CRM系统能够方便的同 业务系统结合在一起。3.2 先进性我们的云计算平台,基于先进的SaaS （Software as a Service, 软件即服务）架构开发，能够扩展到支持若干家有类似业务需求的 企业同时运营。3.3 可扩展性基于我们自主研发的基于JAVA的云计算平台能支持未来功能 的扩展，同时能够将新业务或者新功能无缝的整合在原有平台中。 这样，借助于云计算平台，系统可根据需要随时加入新的portl

37、et功能模块，实现所需的扩展功能。3.4 自定义在字段的定制与页面的配置方面，能够做到完全的自定义，能 满足各行业、各类型公司与机构需要，能够根据不一致的情况进行 改变。3.5 安全性系统要安全可靠，保密性强。有足够的数据备份与保密功能， 避免重要信息的缺失与泄漏。3.6 易保护性系统的日常保护简便易行。正常运行情况下，进行热部署升级。4.1市场管理市场是销售的源头，有效的市场管理是企业销售成长的前提。 市场工作的职能简单的说就是通过各类方式与通路与目标客户进 行有效的价值沟通，从而达到塑造品牌、传播产品价值、获得客户 接触机会的目的。云迈CRM结合市场业务的特点，能有效的支持企 业进行市场分

38、析、市场市场活动计划、市场活动执行与市场活动成果评估等市场管理业务。云迈CRM的市场管理模块包含“市场活动管理”与“线索管理”两大功能模块。 市场活动市场活动管理模块通常由产品市场经理与市场部业务人员使 用，要紧功能是针对目标客户制定市场活动计划、组织执行市场活 动，获得销售线索，评估市场活动效果、操纵费用预算等；企业总 经理也可使用市场活动管理模块熟悉市场工作状况，获得市场信 息、客户信息与销售线索信息等。市场活动是针对目标客户群的一次或者一组市场活动，能够是产品 公布会、研讨会、印刷品广告或者其他类型的营销举措。 市场活动执行市场活动计划通过审核后，其负责人能够启动该市场活动，并 进入执行

39、状态。在市场活动执行过程中，能够安排行动，记录已发 生的行动历史、费用明细与由市场活动产生的线索。除此之外，还 能够对市场活动的基本信息与有关目标客户、产品、参与人员、合 作伙伴等内容进行调整。市场活动执行功能包含：“目标客户管理”：根据市场活动计划确定的目标客户范围， 建立目标客户档案库，并针对具体的目标客户建立行动安排、群发 邮件、打印信封等接触号召行动；记录客户响应结果，管理客户响应行动。“任务行动管理”：根据市场活动计划确定的任务，系统自动 分配任务给各项任务负责人；各项任务负责人能够分解任务，安排 行动，记录行动结果，汇报任务执行情况。能够安排市场活动的待 办事宜、记录己发生的行动历

40、史；系统提供任务执行状况一览表 （图）。“执行检查”：利用系统提供的分类检索视图与日程等功能检 查市场活动计划与市场活动行动的执行情况。 市场活动评估在市场活动执行过程中或者市场活动完成后，能够针对其执行 效果进行评估，提交市场活动评估报告。要紧评估指标包含：市场 活动成果（如实际产生的有效线索数量）、目标达成率、线索转化 率（实际产生的有效线索数量除以执行的目标客户数）、平均线索 成本，客户响应率（客户响应数除以执行的目标客户数）等。 线索管理客户管理员将各类途径获得的线索信息录入系统，建立线索档 案库。线索信息通常包含：客户基本信息（如：名称、地址、联系 方式、联系人、产品、业务、行业等）

41、、客户需求信息（即客户的 购买意向与要求）、购买潜力（即购买可能性与估计销售金额）等; 系统能够直接输入线索信息，也可由管理员使用工具箱中的导入工具批量导入线索。系统提供按公司、部门、时间的线索状况汇总一览表。 线索认定线索认定就是对各类途径获得的线索进行真实性识别与销售机 会等级与价值的推断，以便生成销售机会或者创建一个目标客户。 线索认定是一项需要销售经验的工作，它是客户生命周期升迁的第 一个关键点，通常需要有专门的认定权限人员才能够对企业线索进 行正确的认定。线索认定后要根据企业确定的规则对线索进行处理；如：近期 销售机会分配给销售员管理，中长期机会转为潜在客户管理，非目 标客户删除。4

42、.2客户管理客户是企业最重要的战略性资源，企业的一切经营活动、营销 策略都是围绕“发现、保持与留住客户”。因此，对客户资源进行集中统一的管理十分重要，分散的客户 信息、客户资料形成了对客户进行有效管理的屏障，导致企业对客 户的状况把握不准，而使企业的营销策略出现偏差；同时客户与企 业的关系也变成了孤立的客户与个人的关系。客户管理最重要的作 用就是实现客户资源的企业化管理，使客户能够得到企业整体的支持与服务。客户管理是云迈CRM的基本功能模块，要紧提供客户分类、客 户信息、客户价值管理、客户满意度管理、客户分析等功能。 客户资源管理客户是一个广义的概念，它能够是最终客户，也能够是渠道分 销商或者

43、用户等，系统能够分别对不一致的客户进行管理客户管 理的功能要紧包含：客户信息（基本信息、动态信息、交易信息、 需求信息、客户价值、客户信誉度、客户满意度等）、客户状态（指 客户处在生命周期的什么阶段）、客户资源状况分析、客户分类、 客户分配、客户转移、客户合并等功能。客户管理能够帮助企业全 面掌握客户的基本状况与客户与企业的关系度与变化情况；为企业 决策与营销业务管理提供有效的支持。 联系人管理联系人是销售过程中的一个重要角色，企业与客户之间的关系 是通过联系人来建立并保持的，他是企业与客户之间沟通的纽带与 桥梁。对联系人的保护与管理是销售过程中一项非常重要的工作。 云迈CRM提供了许多对联系人保护与管理的功能，如：联系人信息、 联系人偏好、联系人动态、联系人生日提醒、联系人接触计划、联 系人共享、联系人文档、联系人紧密度分析等功能。 客户进展计划 企业的市场部门、销售部门与销售人员能够根据公司或者上级