2023年信息技术服务运维服务能力成熟度模型符合性评估检查表运维服务能力成熟度二级.docx

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1、表格编号:PG- 0 6版 本:V2.0ITSS*信息技术服务运维服务能力成熟度模型符合性评估检查表（运维服务能力成熟度二级）申报企业：评估组成员：评估地点:评估日期：年 月 日标准条款号成熟度规定关键指标审查要点文献查阅类别难度贡任部门提交期限GB/T 2882 7 . 2 -20 2 36.5调研评 估a）在佣研评估开展商提供计 划.涉及目的.内容、环节、 人员、预秣、迸收、交付成果 和沟通计划等；b）评估和告中应包含现状、 需求、过程和建议等内容： C）调研评估后应微踪落地效 果偏差，并且布内部评审或播 方评审；检杳调研评估计划的完整性 b）检我调研目的的达成情况公司级：评估计划3模板评

2、估报告模板项目级:*项目普估计划”项U评估报告模板模板过程记录过程记录 项目管现部项目竹现部项目经理（*和*）项目经理（*和*）7.197.23GB/T 28 827.2-2 0 237.2现场交 付GB / T 28 8 27. 2-20237. 3远程交 付a）交付存阶段所要完毕的工 作和烦定应在规定的时间内 告知工程师和客户，井在必要 时得到确认,涉及任务清单、 达成目的.时间周期.风险预 估和管理规定：b）应具向交付任务发布/接 受、远程指导、交付成果上传、 知识库直询、服务质量及时评 价等提高交付效率的手段： c）对交付过程进行量化的数 摄记录分析,如服务时间、SLA 达成情况、风险

3、发生概率和影 响、满意度等.a）交付方式的多 样性:b）交付方式与 服务级别协议规 定的一致性;c）交付记录的完 整性.a）检重服务交付各阶段说定的 记录b）检查提高交付效率的手段和方法C）检杳服务交付的数据记录分 折报告公司级：关于项目交付的相关软件部门级：服务报告信息登记我3项目级：*项目项目笠收单T*项目项目验收报告*项目服务报告信息登记表*工具以卜皆过程记录 商务（联系勤智）顶口管理部项目羟理（*和*） 项目羟理（*和*）顶口经理（*1）7. 157.197. 19GB/ T 28827.2- 20238. 2交付成 果管理a）也要成果可自动及时获取：b）成枭应的生命周期管理， 对成果

4、的访问城林安全可控。a）交利成果的 完整性；b）交付成果时 SI. A规定的满足 限度：C）交付成果的 全生命周期管 理，涉及交忖成 果的准备、审核、 交付、存档、传 播、复用及废弃 等、a ）检查交忖成果对SLA（涵 浦交忖内容及交句指标）规定 的满足限度；b）检我交付成果的管理是否 府益全生命周期,涉及交利成果 的准停、审核、交付、存档、 传撮豆用及废弃等，公司级：服务交付管理制度（蓼见 GB? T 2 88 2 7.2-20 2 3 5 .2 交付策划满足交付成果 的管理是否秘釜全生命周期， 涉及交付成果的准备、审核、 交付、存档、传播、或用及废 弃格制度 项目管现部7. 1 9GB /

5、T 288 27 . 2 -20 238.3例行操 作成果a） 成果应涵at运怖服务对 望的健康状况：b）成果应涉及相关业务信 息健康记录、风段管控建设、 性能电势依判、历史数据挖掘 等.标准条款号成熟度规定关键指标审查要点文献查阅类别难度贡任部门提交期限GB/T 28 827. 2-2 0 238. 4响应支 持成果a）成果应涵施运推服务对象 的可用性、连续性状况：b）成果应涉及相关业务信息 可用连续性记录、应急预案及 执行报告客户满意度情况等.GB/T 28827.2 一 2 0238.5优化改 善成果a）成果陶涵曲运维服务对象 的性能.功能状况；b）成果应涉及相关业务信息 性能记录、容量

6、计划、功能 升级方案及实行效果总结 等.GB/T 2 8827.2-20238.6调研评 估成果a成果应涵盖信息技术和业 务的发展趋势；b）成果应涉及相关业务趋势 信息、信&技术和业芬的枢 架建设、重大技术变革研咒 等,3应急标准条款号成熟度规定关耀指标审资要点文献查阅类别jftjg责任部门提交 期限G B / T 2 8827.3-202 35. 1应急响 应级比应在运营推妒服务组织基础上 建立应急响应组织.规定如下: a）应急响应组织的人员应包 含运营维护服务纲织的人员； b）应急响应加织由相关利益 方殂成，涉及服务需方、服务供 方、分包方、供应商等： C）应规定运营维护服务及应 也响应所

7、力.相关利益方的角色 及职费；d）应副响应服务的慈国、现 定答应与相关利益方达成一 致拟定沟通流程和方式,并 形成记录:e）将应急响应组织统一纳入 运维管理姐织内.a）应急汛枳与应 .急响应取分的- 议相应； b）应急组织与 运推管理如想的 关联关系.a）检查应急响应纲织的完整 性；b）检查应急响应扭织的忖位角 色、职责分工；c）检作应急响应服务的范恸、 规定等是否与相关利拄方达成 -致，拟定沟通流程和方式，并 形成记录；规定:体现出泮的过程所检查 的文档和证梃,以支撑泮估发琥 结论,公司如应急响应制度（涉及应急 响应目的、原则、范困、及人 员及职费分工、组织管理制度 等）项n如*项目应急响应

8、管理制度过程记录 项目实行部项目经理（“*和）7.197.23GB/T28827.3-20235. 2应急响 应制度组织应1W定应.急响应M度,Ml 定：a）明确应急响应的目的.原 则、范园以及各项管理制度； b）与相关利益方就应急响应 制度达成一致。）应急响应制 女的完物性.合理 性；b）应急响应制度 的传播和在艺机a）检或应急响应加度的完整 性：GB/T 28827.3- 20235.3风险评 估和改善a）按照拟定的方法和流程对 玳要信息系统实行风险评估.并形成书面的风除辨认及讦估 表；b）出演应了解当风险演变为 应急事件时所产生的影响和历 果,以及信息系统服务中断所 带来的损失C） 形成

9、风除评估报告，a）风降辨认和 分析过程的完整 性和合理性；b）风险评估报 告.a）检仓是否制定风险评估的 方法？b） 检衣是否对痕要信息系统 实行了风险评估？C） 检杳是否形成书面的风险 辨认及评估表公司级：应急事件风险评估饺理程序应急力件风除辨认与评估表应急事件风险评估报告程序过程记录过程记录项目实行部 项目实行部 项目实行部7. 19GB/T 288 27. 3-20 2 3应急事件级别划分需考虑以下 因素:应急事件划分的 合理性.1、检it是否划分了应急事件级 别？公司级：标准条款号成熟度规定关键指标审或要点文献查阅类别难度责任部门提交期限5.1划分应 急事件级别a）也要限度； b）服务

10、时段： c）受损限度.2,检一应急事件事别划分时是 否考虑了里要跟慢、服务时段、 受损限度？应急响应制度3参见GB.T28827.3-20 2 35. 1应急响应组织还需 涉及应急事件级别的划分制度项目实行部7.19GB/T 28827.3 -20 2 35.5预案制 定a）殂织应根据风哙评估结果 制定应急响应预案：b）俄务需方应组织人员相应 急响应预案进行评审.评审通过后正式发布：C）应急响应但案应进行版木 控制.a）应急响应预案 的制定方法和内容：b）应急预案的评审过程:C）应急预案的 版本控制.1.检查是否依据风险评估结果 制定应急响应预案？2,检伶应急依案是否进行评 申？3.检查应急预

11、案是否进行版本控制？部门级：应急响应案应急响应Bi案评审记录过程记录过程记录 项目实行部 项II实行部7. 1 9GB/T 28827. 3-20 23 5.6培训和 演练a）培训应至少每年举办一次；b）针相应急响应预案，应：1 ）预先制定演练计划、演练脚本:2）演费的物个过程应有具体的 记求.并形成报告.应急响应的培训 宜贯体系.；针相应急预案，是否制定法练计划、演练W本？b）演练过程足否形成记录、报 告？3、应急峋应是否进行培训？锤 年至少一次部门级：应急预案演练计划应急响应演练过程记录应急响应演练总结报告应急嘀应培训过程记录以下近过 程记录 项目实行部 项目实行部 项目实行部 项目实行部

12、7. 19GB/T 28 827. 3-2 0 23 6.1平常监测与预警姐织应当对运营维护腰务对象 的运背情况进行怂测与预警， 以跟踪和判别以下对象的容 量、可用性和连续性：a）应用系统;b支撑应用系统运营的系统 软件、工具软件;c）网络及网络设翁;d）安全设在：e）主机、存储、外设、终端 等设备；f）电力、空调、消防等基础 环境.将运维服务对 纳入平常监测和 预警。是否将运肃服务对像纳入平常 监测和预警？姑否形成记录？应急响应平常监测与预警 记录过程记录项目实行部7.19GB/T 288 2 7. 3-20 2 3 6. 2核算与 评估现场负责人应对报告内容进行 逐项核算。应急事件报告.现

13、场负荷人是否相应急事件报告内容进行逐项核算？部门级，应急事件报告过程记录项目实行部7.19GB/T 2 8a）组织应建立、审议应急响应a）应急预案的总1，是否建立了应急响应预案公句处7.19标准条款号成熟度规定关键指标审或要点文献查阅类别难度责任部门提交期限827. 3-2 0 2 36. 3应急响 应ffi案启动Hi塞席动的策珞和程序；b）应记录应急响应预案启动的；4 K和in -c）将应事过于统一的事件 解决流程控制葩围内.动机制；b）应急预案后动 后的全过程阳踪 和记录.启动的策略和程序？2、应急响应预耒的启动和结 果是否有记录？3.应急事件是否纳入事件解决 流程控制慈围内？应急响应制度

14、（参见GB2 8 827. 3-2（1 235.1应急响应组织）还需涉及 应急预案的启动机制部门级：应急事件单制度（同上）过程记录项目实行部GB/T 28827. 3-20 23 7.1应急调 度如织应当按照仅案开履统一的 应急调度，涉及人员、资金和设 备等.应急调度过程中 的沟通机制，1,是否按照预案开展了应急词 度？2、调度过程中的沟通机制是否有效？部门级：应急人属调度过记录项目实行部7.19GB/T 2 88 2 7. 3-2023 7. 2排女 与诊断a）组织应明确故障排查和母 断流程；b）处置应急事件的过程中，现 场负资人应及时与相关利拉方 就排查、诊断结果进行沟通和 向JB确认.故

15、障排瓷与诊断 记录。1.是否建立了故障排亢和诊断 流程？2,应急W件处巴是否就排杳、 诊断结果进行了沟通和确认？公司级：应急响应制度（参见G B/T 2 8 8 27.3-2 0 2 35.1应急响应次）还需涉 及故瞭抹直和诊断流程制度（同项目实行部7. 19GB/ T 28 827. 3-20237.3解决与 恢史在解决和恢复应急事件时.应 在满足事件级别处置时间规定的前提下，尽快恢复服务。应念事件的解狭 与恢复记录。1、应急*件解决和恢复时 是否在规定期间内恢亚了服 务？GB/T 288 2 7.3-20 2 37.4升级与 信息通报组织应建立、审议应.急事件开 级的策略和程序,以控制应急

16、 事件升级的授权和实行.事件升级信息记 录.1.是否建立应急事件升级策 珞和程序？公司级：应急响应制度（参见GB，T288 27. 3-20235.1应急响应姐炽）还需涉及 事件升爆策略和程序应恁事件升级制度（同 上）项目实行部7. 19GB/T 2882 7. 3- 2 023 7.5连续服 务完毕解决与恢复后，应组织运 代脩妒人员提供连续性服务.连续服务相关记 球.1、应急事件解决和惨现后,是 否提供了连续性眼务？部门级：陶急事件跟踪记录过程记录项目实行部7.19GB/T 28827.3-20 2 38. 1应急工作总结a）组根应定期相应急响应工 作进行分析和回顾,总结经验 教训.并采用适

17、当的后续排殖： b）将总结扳告作为改善应急 响应工作及信息系统的雨要依应急响应工作总 结报告.1、针相应急响应工作是否认期 进行分析、回顾、总结？是否 采用了后绘措您？2,总结报告是否作为改碑的依 据？部门级:应急响应工作总结报告过程记录项目实行部7.19标准条款号成熟度规定关键指标审或要点文献查阅类别难度责任部门提交期限据，GB/T 2882 7. 3-20 2 3 8. 2应急工 作审核3）为保证应急响应的仔效性 和时效性，应定期组织人员相 应急响应工作进行评审，评审 应至少每年举行一次；b）审核的结果应当正式存档 并告知给相关利益方.应急响应的有效 性和时效性评审 记录.1、应急响应工作

18、是否进行钟 审？2、评审结果是否有正式存档？ 3、评审好年至少一次部门级：应急响应评审推告过程记录项目实行部7.19GB/T 28 8 2 7.3-2023 8. 3应急工 作改善根据应急出件总结、应急工作 审核报告、需方的规定、技术 的革新和发展等因素，相应急 工作进行连埃完善和改善.应急工作改善记 求.1、应急工作是否进行了连续 改善？2、连续改善是否考虑了应急事 件总结、应急工作审核报告、 客户方的规定、技术的革新和发展等因素部门级：应急响应工作改善记录过程记录项目实行部7.194人员标准条款号成熟度规定关健指标审造要点两古情况说明雉度责任部门提交期限GB/T 2 8827.1-2 0

19、236.2人位首 理人员储备：除达成三级规定外.汪应满 足以下规定：a）移于运推四要素及交忖 管理和应急响应对关键愠位 的规定，阳定人力资源规划 和人力资源储备机制；b）有人力资源年度计划. 其中涉及人员储番计划； c）有岗位需求评估和岗位 设立方案,询位涉及管理、I 具研发、技术支持、过程管 理以及应.急响应等相应的关 键岗位：d）付人员招（选）联管理的 工作流程；e）当发生人员变更时，保存 相应工作交接记录节有突a）核心人员储冬 率：b）铸备计划满足各 过程和业务的限6G c）人员培训支撑各 过程和业务发展的 限度：d）人m绩效考核对 提高米分质疑的效果.a）是否有文档化的人力资却规划 和

20、人力资源储任机制?是否包含 运推四要索及交付管理和应急响 应对关键岗位的规定？ b）是否的人力资源年度计讨？ 是否涉及人员储备计划.C）是否有业务需求评估和岗位设 立方案?如何执行的？是否粮诲 管理、工具研发、技术支持、过 程管理以及应急响应等相应的关 选岗位？ d）是否有文敝化的人员招（选） 聃管理的工作前程，以及是否按 照流程执行.e）检杳人员变更时的工作交接记 录.鼓佳抽取工具研发、技术支 持、过程管理以及的念响脚各一 个岗位.检查当才突发的服务需公司级：，*公司人力资源规划户*公司人力资源信法机制”*公司人力资源年度规划（包含镭备计划）户*公司人员需求调查表3*公司岗位职员表仆*公司人

21、员招聘管理程序仆*公司入职人员登记表3仆*公司离职人编登记我仆”公司内部人员调扬记录与交接我3天地公司人员熟职交接表3仆*公司人力资源现划改善记录部门级： 公司徼：商 务（找人事）7.17发的慨务需求时，有对其作出及时调整的记录;f）对人力资源储任和人员 招（选）聘管理的适宜性进行 定期评估和改善.求时对其作出及时询整的记求. 力检杳近2年对人力资源储备和 人员招（选）聘管理制度流程进行 评估和改善的记录.什*公司运维中心人力资源规划*公司运肃中心人员姑爸计划仆*公司运推中心人员年度规W3 （包 含储缶计划）尹*公司运燃中心年度人员招聃需求调查表仆*公司运渔中心恸位职货表户*公司运燃中心入职人

22、力登记表*公司运雄.中心法职人员登记表*公司运燃中心内部人凡调整记录与交接表运飘中心人员离职交接表*公司运at中心人员规划改善记录项目缺*项目人力规划% （包含储备计划）*项目内制人员调整记录与交接表*项目彳人仍离职交接表*项目人员规划改善记录b部门如商 务（规定江 淮中心各 个部门姓 理提交部 门人员相 关表，然后 进行捺合）7.19项目级项 日经理（*和* *）GB/T 2 88 2 7.1-20236.2人员管理人员培训，除达成三级规定外，还应满足以下规定:a）制定了年度培训计划， 其涉及对管理、工具、技术、 过程以及交付和应急响应等 岗位人员的培训女排:b）年度培训经费投入得到 管理，

23、涉及顿。，核班和成本控制;c）建立培W讲师库和培训 我材陈.培训鞍材授赢了汽 理 I：具 技术、过程以及a）是否有文档化的年度培训计 划？是否包含对管理.工具、技 术、过程以及交付和应急响应等 同位人g的培训安排？2桧我如何管理年度培训羟费？ 是否有预算,核算和成本控制.用2个实例验证.，：育香是否付培训饼怵库和魅1 教材库？培训教材是否涉及了管 理、工具、技术、过程以及交付 和应急响应的内容；d是否有对培训效果的总结分析 和改善?分析是在包含培调目的公句级：*公司年度培训计划 仆*公司培训预算表 “公司培训核律表 “公司培训讲你库 “公司培训教材库 “公司培训记录“公司培训效果许估 “公司培

24、训改善记录部门级：公司级:商 务（找人事）7.17交忖和应急响应的内容1 d）有对培训效果的总结分 析和改善，分析至少涉及培 训目的实现率、培训圈筱率、 培训有效率,改善制定了改 善计划：e）形成了培训实行的记录； D对培训管理、讲师库和培 训教材库的可用性迸行定期 评估和改善.实现率、培训覆/率、培训有效 率：交验2个改善改善il划的实 行；e）检直培训实行记录，正点查看 培训内容是杏陵或管理、工具、 技术、过程以及交付和应急响应等岗位.。检杳了解如何评估培训管理、 讲加库和培训教材库的可用性？ 拉式改善的实行记录。-*公司运维中心年度培训计划 户*公司运密中心培训预鸵表 尹*公司运燃中心培

25、训核打表 尹*公司运燃中心培训讲师陈 什*公司运爆中心培训教材库?*公司运维中心培训记录，*公司运燃中心培训效果评估 尹*公司运渐中心培训出善记录项目级：*项目培训计划3松项目珞训预算表*项目培训核切衣*项目培训记录*项目培训效果评估*项目培训改善记录小部门级;商 务（规定运 维中心各 个部门势 理提交耗 门人员相 关表，然后 进行综合）:口线:顶 目羟理（*和* *）7.19GB/T 288 2 7. 1-2023 6.2人员管 理绩效考核：除达成三级规定外.还应清 足以下规定a）有人员绩效考核管理的 工作流程,建立人员缄效考 核管理制度.人员考核覆靛： 管理、工具、技术、过程以 及交付和应

26、急响应等岗位： b）绩效考核制度得到了实 行,至少年年一次实行了地 效考核，涉及制定考核方案、 提交绩效报告、考核评价、 考核结果应用：C）根据考核的结果及时两 整相关岗位，形成相应记录； d）形成了馈效考核算施的 记录； e）:人员绩效考核制度的 可用性进行定期评估和改 善.a）是否有文档化的人员绩效考核 管理制度和匚作流程？是否包含 管理、工具、技术、过程以及交 内和应急响应等岗位？b）检重绩效考核制度的实行记 录.频次,是否涉及考核方案、提 交缄效报告、考核评价、考核结果应用.c）检笠考核结果的应用记录,与 忖也说然的相应关系,d）惟查缄效考核城施记录.检直了解如何评估人力绩效考 核制慢

27、的可用性？检性改善的实行记录.公司级，公司人员螭效考核制度3公司人员飨效考核记录*公司人员绩效改善记录部门处* 公司运维中心入小绩效考核指标学”公司运维中心人员绩效考核记录3产*公司运睚中心人员绩效改善记录3公司级：商 务（找人事）部门级：商 芥 1 :一：. 维中心各 个部门经 理提交部 门人员相 Z表.然所 进行踪介）7.177.1 9GB/T 28827. 1-20 2除达成三汲规定外,还应满 足以下规定：a）恸位结构与业务 的匹配度；Q近2年是否进行恸位设计优 化？检查优化的依据.公司级：36.3岗位结构）基于业务和管理制要进 行岗位设计和优化：b）由位职责规定了岗位 间的美战关系和称

28、同规定， 岗位职责全批准后得到了有效实行：C）对闵位结构和岗位职 贵的可用性进行定期评估和 改善.b）基于协同和效率的用位设由；c ）用位结构的定 期评估优化.b）岗位职责是否付岗位间的关联 关系和协同规定?检杳实行记录 或会行3个实例。0检会了解如何评估岗位结构和 岗位职员的可用性?检15改善的 实行记录.“公司岗位机构尹*公司岗位设立优化记录仆*公司恸位职诜 （林同性）部门级：户*公司运燃中心愠位结构户*公司运燃中心恸位结构评估报告3户*公司运渔中心恸位站向改善记录3项目级：*项目岗位结构公司级：商 务（找人事 ）部门镒:商 务（规定运 %中心各 个部门经 理提交部 n人员相 关表，然后

29、进行综合）7.17GB/T 28 8 2 7.1-202 36.4知识GB/T 28827. 1-2 023 6. 5技能GB/T 288 27. 1 -202 3 6. 6羟禁除达成三汲规定外,还应涌 足以下规定：B）建立人员知识、技能与 岗位职责的险证机制,形成 相应的岗位胜任考核管理制 度：b ）至少郴年次实行树位 考核.并形成记录:c）并根据考核结果.陶松 人员培训计划、优化岗位设 立；d）生于管理、工具、技术、 过程以及交村和应急响应对 诸位的规定,建立人员资源 库；e）当有突发的眼务需求时， 白对其作出及时响应的记 录：f）对人协考核智理、人员 资源库的可用性进行定期评 估和改善.

30、a）满足业务需求 的职级体系： b）专业化人员的成 长途径：c）人员专业技能 分布与服务业务匹 配限度.a）是否有文档化的肉位胜任考核 管理制度？族中是否包含对人员 知识、技能与岗位职责的验证机 制；b）检花岗位胜任考核管理制度中 实行惋位考核的妆度；校杳具体 归位考核的实行记录；0枪杳是否根据考核结果优化岗 位设立,调格人员培训计划.力查看人员资源库,检簧由位是否H施管理、工具、技术、过程 以及交付和应急响应对岗位的规 定：检青有突发的服务需求时及时 响应的记录，用2个实例进行验 i.f）检森了解如何讨估人员考核管 理、人员资源标的可用性？检35 改善的实行记录.公司级：S*公司周位胜任制度

31、t* 公司岗位胜任考核记业b公司岗位设立优化己录* 公司岗位结构人员情况bS公司人员设立评估报告部门级：* 公司运维中心岗位胜任制发?4*公司运维中心岗位胜任考核记录“公司运维中心岗位设立优化记录3*公司运睚中心岗位结构人员情况突发情况人员调祭记求产*公司运睚中心人员设立评估报告3公司级:商 务（找人事 ）部门级：商 务（规定运 维中心各 个部门经 理提交部 门人员相 女.然后进行踪介）7. 2 37.2 35资源标准条款号成熟度规定初丽审查要点文献查阅类别雉度责任部门提交期限GB/T2 8 82 7. 1-20237. 2 运维 工具a）设立了运悔工具 的应用管理洸程： b）知识库武盅运堆工

32、 具的应用指南：c ）工程师使用运推工 具成为能力规定的部 分,设立了运渔工具实 行和使用培训课程： d）监控工具可以实现 与流程管理工具的集 成；e）制定了运维工具的 评他和改善管理流程.定期评估运维r具的应 用效果.提炼改善需求.a）运耀工具对业 务的覆去比率： b）运维工具对运 维各项指标可以实 现数据提取、分析 功能的比率； e）运维工具实现 情况和技术研发成 果的兀配度： d）运维工具在 服务交付和服务管 理中的应用情况。a）检查运州工具的使用访 理流程、运推工具的评估和 改善管理流程以及按照流程 铁行的记求：b）检杳培训课程体系中是 否包含运维工具实行和使用1我训迎周c）检查知识年

33、中是否涉及 和运维工具应用有关的知 识d）检丧实际使用的监控工 具和流程管理工具是否实现了集成;公司级：运营推护工具普理制度3 （已有）运维工具著作权或运维工具外购协议3监控工具和流程工具的使用和集成 部门培训（忿GB/T 2882 7.1- 2023C.2人员管理）还需涉及远雄T.只 使用和培调课程知识库（GB/T 2 8 8 2 7. 1 - 20237.5知识库）还需涉及与运维工具应 用有关的知识涉及运维工具管理相关表单及记录4纠错单（关于运维工具）部门级：4运维工具清单3运推工具使用手册34运辎工具领川衣运维工具使用日记运维工具报废我运维涉密工具报废表B4运维工具交接表4运维工具遗失单

34、运辎工具使用效果白评估报告34项1软件法求分析及软件功能说明书状件自评估报告软件测试报告制度协议工具 过程记录过程记录表单过程记录以下皆过程 记泵项目实行部服务管控部工具管理员7. 177.227.19GB/T 288 27.1-2 0 237. 3服务台a）制定了服务台的管 理现意：b） at务台可以从知 识库获得必要的支持， 如:常见时药解决方法； c）制定了服务台的 知识.技能和经验规定. 设立了服务台培训课 程；d）制定了服务台的绩 效考核办法，并定期进a）制定了服务台 的管理规燕,是服 务交村管理流程的 一部分。a）、股务台可以从 知识舜系统获得必 要的支持.涉及常 见问题耕决方法.

35、 服务台管理规苞 等，b）,制定了服务台a）检查取务台管理媒 范、绩效考核办法、培训、 钟他改善及按照规定执 行的记录.b）检直服务台获取常 见问咫解决方法等知识 的方式.C）松杳服务台与其他流程 之间的集成情况.公司锻：dHi务台管理制度？（已有）眼务台忖位职贵*股务台燃效考核制度4服务台培训记录纠梢通？关于服务台部门级:4眼务台初步支持记录制度制度制度 过程记录过程记录以下皆过程服务管控部服务台7.227.191管理规定标准条款号成熟度规定关糠指标审直要点文献查阅责任部门提 交 期 限GB-T 28 8除达成三级规定外.还应满足以下a） |务目录与实a）检短服务目录与公司战略、年度公司处2

36、 7.1-2 0 235.2策划设定:a服务目录符合公司的运雉服务 业务定位和能力，与公司的嫩织姑 构、人其的恸位职责、经验等相匹际业务的匹配度： b）眼务目录与组 织架构及岗位设立现划、侵力计划、人力资SS计划等之间的支撑关系.b）服务目录的管现办法；服务目公司棍略规划3“公司年度规划3运维服务目录更新记录注： 商务（找行政）商务（找行政）服控（主八项管（副）7.19配：b）建立服务目录的更新制度和 方法.在公司组织级和项口级设立 服务目录管理的岗位职费,定期对 眼务11录与公司业务服务对象的符 合度进行评估.并对服务目录进行 更新.的匹配度：c ）与业务几限的 服务产品化过理； d）将应急

37、处置纳 入极务策划和姐织 设立中；C）眼务策划暨差录管理的过程记录;服务目录的管 理岗位及负费人相对称定。规定如左表）服务目录管理制度服务目录管理3过程记录部门级:“公司运推中心年度规划1 眼控（主）、项管（副） 服控（主）、项管（副）商务7. 19除达成三圾规定外,还应湎足以卜的全面性，如服务a）业分调整垢组织结构或人员公司级:规定：a ）应定期根据旭织的业务发屣儒 要对组织架构和管理制度进行策划 和完善.并根柢策划结果对公司组 织架构和管理制度进行优化； W策划活动应由组织的运推交 付、质骸管理、人力资源管理、技 术研发等部门共同番与;c）策用活动的结果要与服务口呆 相匹配,策划结果涉及对

38、组织级的 服务目录进行修订;d）策划过程和根据策划对公司组 织架构和管理制度的优化过程要用 下记录.交忖策划.能力管 理策划、质怔管理 策划。职贡的调物记录：b）运惟能力策划过程中，运维交 付、质员管理.人力资源管理、 技术研发等部门共同参与的 记录.，公司组织架构3”公司组织架构调整记录，公司人力调帔记录4,*公司管理制度（注：策划需各部CI共同参与，其他现定爹左表）*公司运维中心组织架构$”公司运维中心组织架构调整记录*公司运维中心人员调整记录 而务（找人而务（找人事）商务（找人里）商务（找人事）商务商务7.19*公司运维中心管理制度商务标准条款号成熟度规定关健指标审查要点文献查阅类别难度

39、责任部门提交期限行线效考核:e）服务台管理与服务 交付流程、事件管理流 稗、眼务缴别管理流程 等实现集成；f）服务台的平常工作 纳入过程管理工具支撑 范围:K）服务台的设立和运 海得到定期评估和改 誉;h）服务台应对服务交 付发挥支掠作用，如：小 件接受和解决、一税支 持、服务交付的调度管 理等.的知识、技能和经 验现定.设立了服 务台培训课程.C）、制定了摩务台 的绩效与核办法， 井定期进行缴效考 核.d）、实现了服务台 管理规葡与服务交 事件管理流程、服务级别管 理流程等实现了集 成.C）、服务台工作， 基于过程管理工具 开展.0、服务台的设立 和运营得到定期评 估和改善.服务台常见同咫解

40、决技能服务自工作日记杀务台月度总结报告3急务台曲班登记表服芬台与其他湎程之间的集成情况记录GB/T 28 827. 1-2023 7. 4 备件 年a）备件管理的相关经 验应纳入知识库； b）明确备件服务级 别管理、采购管理、麻 存管理和可用性管理等 相应的岗位职货 C）对以上岗位进行定 期的培训及绩效考核； d）应采用自动化工具 进行备件管理,备件管 理和过程管理工具应实 现集或;e）对备件服务级别达 成、供应商管理、出入 陈哲理和备件可用性进 行定期评估和改善.a）备件库对服务 目录的覆口限度: b）备件相关的投诉率.a）检资各件管理是否聚用 /了动化化理I：儿并利过 程管理工具实现比成；

41、 b）也查是否对备件管理进 行了定期的评估和改善,并 将相关经验纲入知识库： C）检直备件管理相关梅位 的职责说明书（也可并入人 巾规定部分检查）公司级：4卷件除管理:M度*己有）备件麻管理软件使用过程记录涉及备件库管理的相关白单级记录纠错取3 （关于备品缶件管理） 部门级：备品备件需求表急采备品稿件单备品件盘点报表备品名件使用信息反馈我备品备件检测量记表？备件管理总结报告3备件比管理评估报告与改善建议济件际管理软件的过程记录制度（已有）工具 表单过程记录以卜皆过程记录服务管控部备品备件管理员7.227.1 9GB/T 2 8827. 1-20 237.5知识库a）应建立知识库管理 流程.现定知识需求讲 认、技集、知识加工整 理、知识分享和获取等a）知识陈用于解 决时区的有效性： b）知识库与业务 流程及岗位职责的a）检置文献化的知识除管 理流程及按照流程执行留F的记录:b）枪查知识库工具和服务公司级:知识库管理程序（已有）纠错单（关于知识库管理）程序（已有） 过程记录服务管控部7.22标准条款号成熟度规定关健指标审查要点文献查阅类别难度责任部门提交期限管理职责:b）辨认重要肉位和 重要业务流程的知识技 能耨