企业管理资料范本-公司管理制度——前台接待.docx

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1、前台接待工作规范细则公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大 的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台 接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的 不良影响。有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进 行细化、具体化。前台接待所有在岗位职责范围内应当相关相关项目 的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细则未予制 定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由董事长办公会研究后决 定。一、岗位职责1、相关相关项目进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无 关相关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关相关人员 处理。2

2、、相关相关项目公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。3、相关相关项目接听来访相关公司正式正式生效方法，记录相关公司 正式正式生效方法内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养相 关公司正式正式生效方法机。4、保持前台、前厅、门口走廊环境清洁。5、相关相关项目公司文件打印，协助复印等工作。6、相关相关项目报刊订阅及邮件分发管理管控。7、协助来访客人的接待、公司会议后勤工作。8、遵守公司相关保密条例。二、工作权责：1、前台整理、清洁2、接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务3、公司来往信函、资料、杂志的收发登记4、接听相关公司正式正式生效方法，处理一般事务，遇重要投诉应及 时通知客户服务部。三

3、、隶属关系：直接领导人：办公室、散客营销部下属：无四、岗位职责：1、为公司来客设立登记本，所有来公司相关人员均须登记，（老板的 熟朋友可由前台相关人员直接登记）。登记本上注明来访人姓名、人数、 来访事由、出入时间。2、上班时间必须在岗。即早上8：00-12：00、下午14:0078:00。如因 公务需外出，经直接领导人批准可离岗。外出期间，由直接领导人安 排前台接待相关人员，必须保证前台无空岗。如无法安排相关人员， 前台接待相关人员不得外出。私事不得离岗。3、公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑 相迎，说礼貌用语，招呼客人就座。客人坐下后，前台接待方可就座。 4、来客提出

4、个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记, 如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请专门相关相关项目人出面解 决。5、来客提出要找公司企业员工时，前台接待应引导客人进入待客区并 通知具体接待相关人员。6、如来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫秩序维护员协助拦截。如 事态紧急，可呼公司办公大厅企业员工协助。7、客人离开时，应微笑致意，“请慢走”。岗位职责2：相关相关项目收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，私人邮件 直接转交，公函交办公室。岗位职责3：1、铃响第二声时接听，不得超过第三声。2、接听相关公司正式正式生效方法时用规范的语气说：“您好，百事 通天马旅行社！”或“您好，旅游百事通！

5、”3、来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记 下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。4、接相关公司正式正式生效方法时必须注意礼仪，语速平和，保持自 然、得体、大方的形象，身体不得倾斜，嘴里不得吃东西，不得前仰 后合。说话时控制音调，不得过于吵闹。5、接相关公司正式正式生效方法尽量长话短说，如遇客人投诉相关公 司正式正式生效方法，需安排客人情绪的，应耐心安抚。私人相关公 司正式正式生效方法不要超过三分钟。6、接相关公司正式正式生效方法不得先于来电人挂机。（私人相关公 司正式正式生效方法除外）。岗位职责4：1、前台包括整个前台及办公椅必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。2、除

6、公司宣传单、个人茶杯、台历、文件框外，不得放置任何物品。 不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物。3、前台只能由接持相关人员坐，其他相关人员不得进入前台就座。公 司相关人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得 超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台接待相 关人员向上级领导人申请安排。岗位职责5：1、日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅。2、必须掌握复印机、正式正式生效方法机的使用方法。3、熟练使用百事通销售系统、易游通旅行社管理管控软件、OFFICE 系列办公软件、www. tm369.网站。岗位职责61、来访客人如需在公司参观时，需向领导人请示。2、公司需进

7、行培训或召开会议时，须提早半小时到现场，协助做好一 切准备工作。五、仪容仪表要求1、公司订制制服的，须穿着制服上班。无订做制服时，须穿职业装， 即套装上班。保持清洁卫生整齐2、不得穿露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的 皮凉鞋上班。裙装下摆不得低于膝下三公分。不得穿着“三截腿”。3、头须经常洗，梳理整齐，不得有头皮屑，不得披头散发。4、常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，不能涂指甲油，指甲内不得 有黑色物状。5、保持口气清新自然无异味。6、上班期间应化淡妆，除戒指外不得佩戴饰物。不得在前台化妆。7、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后 靠，不得摇头晃脑，东张

8、西望。8、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼 小调、化妆。六、礼貌礼节1、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，运用礼貌用语，做到微 笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致 谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌 取人。2、与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若 宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正， 腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。3、与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，不双手抱前，低 头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与 客人争

9、论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。4、不询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、 衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺 陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。5、不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得 嘲笑来客不小心的现象，不得对来客指指点点七、监督人本工作细则的直接监督人为散客营销部经理、办公室。公司其他部门 机构主管以上相关人员协助。八、本工作细则对前台接待的各项工作内容提出具体要求，如有 违反要求的，将视情节轻重予以处理：1、违反上述各项规定，一个月内达到三次以上（含三次）的，视为失 职。公司将公开批评。2、违反上述各项规定，一个月达到五次以上（含五次）的，视为严重 失职，当月绩效考评列为不合格，扣罚现金50100元。并加强相关 的培训。3、违反上述各项规定，一个月内达到十次以上，或累计超过十五次的, 视为不合格。公司予以调岗。如无法安排岗位的，予以辞退。