《汽车服务礼仪》课程标准.docx

《《汽车服务礼仪》课程标准.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《汽车服务礼仪》课程标准.docx（6页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、汽车服务礼仪课程标准课程名称】汽车服务礼仪【课程编码】【课程类别】专业基础课【适用专业】汽车营销相关专业【授课单位】【总学时】48【教 材】刘娟、胡锦达、刘时英，汽车服务礼仪，航空工业出版社2021年5月【编写执笔人】【编写日期】1课程定位和课程设计1 .1课程性质本书立足于高等职业教育的特点及汽车营销企业对营销人才的需求，结合汽车营销企业 的职业礼仪规范，采用项目式教学，从汽车服务人员应有的职业态度、职业素质和职业能力 出发，主要介绍汽车服务人员与客户沟通、互动过程中的行为标准，使学生全面了解汽车服 务礼仪。2 .2课程设计思路（1）本课程的设计总体要求是：以培养学生的专业销售礼仪应用技能为

2、目标的岗位能 力课程，旨在培养学生良好的服务意识和礼仪形态，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业 情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉汽车销售相关服务岗位群的礼仪需 求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解汽车销售业相关从业岗位的工作要求，牢固树 立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做的文明接待、礼貌服务、诚实守信、善 于沟通和合作。（2）具体学习内容的选择：首先用“引导案例”激发学生的学习兴趣，增加教学的趣 味性；然后通过“知识链接”针对案例讲解相关知识；接着利用“案例解析”结合所讲知识 对所用案例进行剖析；最后通过“实训任务”，使学生通过实践加深对知识点的理解和掌握。二

3、、课程目标3 .知识目标（1）掌握汽车服务礼仪的基本理论；（2）掌握汽车服务人员的着装礼仪；（3）掌握汽车服务人员的仪容礼仪；（4）掌握汽车服务人员的电话礼仪；（6）掌握汽车服务人员的试乘试驾礼仪;（7）掌握汽车服务人员交车与售后服务礼仪；（8）掌握汽车服务人员商务仪式礼仪；（9）掌握汽车服务人员洽谈会务服务礼仪；（10）掌握汽车服务人员商务信函礼仪。（11）掌握汽车服务人员求职面试务礼仪。4 .能力目标（1）具有汽车服务人员着装规范的能力；（2）具有正确仪容的能力；（3）具有仪态规范的能力；（4）具有会面接待客户的能力；（5）具有求职面试的能力；（6）具有日常接待的能力。3.素质（思政）目标

4、（1）具有严谨的学习态度，良好的学习习惯；（2）具有耐心细致的工作作风和严肃认真的工作态度；（3）具有较好语言表达、交往及沟通能力；（4）养成团队意识，能够与人和睦相处和正确处理人际关系。三、课程内容与教学要求本课程内容包含现代商务礼仪的内涵、特点、基本原则和作用；描述了发型、面部、肢 体修饰的方法；介绍了接打电话的基本礼仪及手机的使用礼仪；规范了车辆展示的礼仪、试 乘试驾的礼仪；交车时的仪式、准备流程、售后的服务礼仪及回访的礼仪；商务、剪彩、交 接、庆典等仪式的礼仪；洽谈会、新闻发布会、展览会、茶话会的礼仪；日常传真、电子邮 件、商务信函的礼仪；对汽车销售的专业素养、求职面试的礼仪等九个项目

5、，其教学要求和 课时分配如表1所示。表1汽车服务礼仪课程要求及课时分配表序号课程名称教学目标教学要求课时分配1汽车服务礼仪入 门（1）学习并掌握现代商务 礼仪的相关内容（2）熟悉汽车营销服务礼 仪的岗位规范（3）掌握汽车销售服务人 员的职业素养（1）能了解现代商务 礼仪的内涵及特点（2）能掌握现代商务 礼仪的原则及作用（3）充分认识岗位规 范与规范服务的重要 性（4）能熟练掌握汽车 销售服务人员应具备 的职业素养62汽车销售服务人 员形象礼仪（1）学习并掌握仪容礼 仪的相关内容（1）能熟练掌握发型、 面部、肢体的修饰技巧6（2）掌握仪表服饰礼仪的 相关内容（3）掌握仪态礼仪的相关 内容（2）能

6、熟练掌握着装 的搭配技巧（3）能熟练掌握站姿、 走姿、蹲姿的要领3电话礼仪与接待 礼仪（1）掌握电话礼仪的相关 内容（2）熟悉与客户见面时的 接待礼仪（1）能熟悉拨打电话 的技巧（2）能够根据交往活 动中的不同场合灵活 运用合乎规范的礼仪（3）掌握称呼、介绍、 握手、名片礼仪规范44汽车车辆展示与 试乘试驾礼仪（1）学习并掌握车辆展 示礼仪的相关内容（2）掌握销售服务人员 沟通语言礼仪（3）熟悉试乘试驾过程中 的注意事项（1）能在介绍车辆时 使用规范的手势及语（2）能在试乘过程中 熟练的引导客户的感 受45交车与售后服务 礼仪（1）学习并掌握交车服 务礼仪的相关内容（2）掌握售后服务礼仪（3）

7、熟悉交车资料的相关 内容（4）掌握电话预约的分类 和注意事项（1）能在车辆检查过 程中熟练了解准备、检 查的注意事项（2）熟悉交车仪式的 相关流程（3）能熟练的交车与 结算（4）能熟悉售后服务 礼仪46商务仪式礼仪（1）掌握开业仪式的相关 礼仪（2）掌握剪彩仪式的相关 礼仪（3）熟悉交接仪式的相关 礼仪（4）掌握庆典仪式的相关 礼仪（5）掌握签字仪式的相关 礼仪（1）能熟练做好开业 仪式的准备工作及相 关礼仪（2）能熟练做好剪彩 仪式的准备工作及相 关礼仪（3）能熟练做好交接 仪式的准备工作及相 关礼仪（4）能熟练做好庆典 仪式的准备工作及相 关礼仪（5）能熟练做好签字 仪式的准备工作及相 关

8、礼仪87会务礼仪（1）学习并掌握洽谈会礼仪的相关内容（2）掌握新闻发布会的筹（1）能熟练的进行规范的商务洽谈（2）能熟练掌握新闻8备礼仪和会中礼仪（3）掌握展览会礼仪的相 关内容（4）掌握茶话会礼仪的相 关内容发布会的筹备礼仪（3）能熟练掌握展览 会的宣传方式（4）会选择茶话会时 间和地点8日常文书礼仪（1）掌握传真、电子邮件 使用礼仪的相关内容（2）掌握商务信函礼仪的 相关内容（3）掌握信封书写的标准 及注意事项项清查的方法 和一般程序（1）能熟练运用电子 邮件的书写礼仪和收 发礼仪（2） 了解常用的商务 信函（3）能数量书写商务 信函49求职面试礼仪（D 了解求职面试前的 准备内容（2）掌

9、握求职面试时的 礼仪的相关内容（3）掌握求职者的仪表 仪态准备的相关内容（4） 了解面试后礼仪的相 关内容（1）能有汽车营销的 专业素质（2）能制作求职简历（3）能了解面试礼仪 的基本要求4合计48四、课程实施教学条件我校十分注重建设和完善本课程的教学设施，如多媒体教室、实验室、网络教学平台、 网络数据库等。同时，我校有一支强大的师资队伍，可以为本课程的教学出谋划策。4.1 教学方法建议本课程遵循“教师引导，学生为主”的原则，采用讲解、多媒体演示、场景模拟法、讨 论、案例分析、等多种方法，努力为学生创设更多知识应用的机会。（1）讲解法：主要用于讲授本课程的基础知识、行业岗位知识等理论性较强的知

10、识。（2）多媒体演示法：在讲解过程中，借助音频、视频、图片等直观手段来呈现教学内 容，在激发其学习兴趣和积极性的同时: 不断提高其知识储备能力和综合文化素质。（3）场景模拟法：针对所教内容布置任务，引导学生通过情景化的模拟训练来提升知 识的实际应用能力和职业素养。（4）讨论法：根据知识点，鼓励学生运用所学知识进行主题讨论，使其在讨论中逐步 提升交际能力、思辨能力、解决实际问题的能力等。（5）案例分析：坚持学生的主体地位，鼓励学生在课上用自己学到的知识点分析案例， 并对其讲解进行补充和评价，不断完善学生的知识结构，加深其对所学知识的理解。教师在教学过程中，可根据学生的实际情况灵活选用教学方法，因

11、材施教，尽量照顾到 每一个学生的学习需求。4.2 教学评价与考核要求课程的教学评价由形成性测评（40%）和终结性测评（60%）组成，其考核要求如下：1 .形成性测评形成性测评考核学生在学习本课程过程中的学习情况和实际应用能力的发展情况，包括 出勤考核（10%）、课堂参与程度考核（10%）、作业完成质量考核（20%）等。（1）出勤考核：本项考核通过课前点名考核学生的课堂出勤率。迟到15分钟以内每次 扣1分，迟到15分钟以上或无故缺勤一节课每次扣2分，该项考核累计最多扣10分。（2）课堂参与程度考核：本项考核主要通过课堂提问和课堂积极发言来评判学生的学 习态度、学习主动性、课堂参与程度，以及学生的

12、思辨能力、问题解决能力及其对课堂教学 知识的掌握情况等。只要学生能按时上课听讲，即可获得5分的基本分。学生上课发言一次， 即可另外获得05分，课堂发言最多可得5分。学生的最后成绩为“5+课堂发言得分”。（3）作业完成质量考核：本项考核主要通过学生作业来检测其对教学主体内容的掌握 与理解程度、实际应用知识的能力、自主学习能力、信息收集与处理能力等。每次作业成绩 按照相应标准而定，学生作业质量划分为优秀（10分）、良好（8分）、中等（7分）、及 格（6分）和不及格（0分）五个档次。最后的作业成绩为学生作业完成质量成绩的平均数。2 .终结性测评终结性测评主要考核学生在学完本课程后所达到的水平，通过期末考试进行考核。期末 考试由闭卷笔试（60%）组成，主要评估学生对本门课程基本知识的掌握情况与综合运用能 力。五、课程资源开发与利用5.1教材使用1 .建议教材刘娟、胡锦达、刘时英，汽车服务礼仪，航空工业出版社，2021年5月。2 .参考书目王丹、周雅颂，服务礼仪，航空工业出版社，2018年8月。李继斌，汽车服务与礼仪，复旦大学出版社，2013年6月。