06 工程报修问题首问责任实施指引.docx

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1、中海地产工程报修问题首问责任实施指引工程管理部2019年11月中国海外发展有限公司工程报修问题首问责任实施指引第一条为明确报修问题首问职责，加强报修问题全过程处 理的连贯性，持续提升满意度，特制定本考核管理指引。第二条 本指引适用于所有维修工程师和维修助理。第三条首问责任的规定1、首问：指客服助理将业主投诉的报修问题，第一时间内 下发给第一位维修助理，该维修助理为首问责任人。2、因特殊情况某位分管区域的维修助理不在时，客服助理 有权将该分管区域的报修问题下发给其他在岗的维修助理，该在 岗维修助理为首问责任人，具体实施可由所属分管片区维修助理 完成。3、客服助理下发派工任务单之日为第一时间、第一

2、位接单 的维修助理首问之时。4、首问责任：指所接到报修问题处理任务的首问责任人（分 管维修工程师），必须承担接单之日至该报修问题关闭之日的全 过程责任。5、因特殊情况在处理实施过程中发生临时人员代替处理缺 陷，该代替人在处理过程中的失误均由首问责任人承担。6、因特殊情况某位分管区域的维修助理不在时，客服助理 有权将该分管区域的报修问题下发给其他在岗的维修助理，该在 岗维修助理为首问责任人。具体实施处理由该报修问题所在分管 区域的维修助理负责。7、首问责任的动态要求：首问责任人在处理报修问题的全 过程中，必须及时、准确地向业主和客服助理反馈处理过程每个 节点的状态信息。第四条职责客服助理：1、客

3、服助理统一接待和受理业主关于报修问题投诉的信 息。2、客服助理应按工程承包范围和维修助理分管区域进行报 修问题信息分解，通过CRM系统下发给各分管范围的维修助理。维修助理：1、负责分管范围内所有报修问题处理直至关闭。2、负责接单（首问）之后与业主的预约处理时间、洽谈、 专业解释和陪同过程检查及验收。3、负责处理过程中的客户关系建立和满意度提升。4、负责记录和处理在与沟业主通中，业主向自己反映的其 他报修问题。5、负责及时将业主反映的新报修问题反馈给客服助理。第五条首问责任的过程管理：1、客服助理应在接到报修电话5分钟内完成报修问题的分 解和通过CRM系统下发给各分管区域的维修助理。2、维修助理

4、接到每个报修问题派工任务单后应在30分钟 内联系业主，4小时内到现场核实报修问题的原因、状况、拟定 维修方案。如遇业主外出不在家的情况，按照与业主约定的时间 到场核实。3、拟定确定后8小时内告知该报修问题的所属业主及客服 助理，包括自己的联系方式。4、业主认可处理方案后开始组织技术人员进行维修。5、与业主确定方案过程中，业主提出的要求和时间安排， 在不影响维修质量的前提下必须尽量满足。6、业主未对维修方案和维修时间提出具体要求的项目，维 修助理必须统一按相关工程技术规范要求和维保组规定的工期 要求完成。7、维修助理在缺陷处理过程中的每个工艺节点完成后4小 时内告知业主处理状态和下一步需进行的事

5、项，并邀请业主进行 过程监督、检查。8、维修完成后应主动与业主约定验收日期，并将该信息告 知客服助理。9、验收通过请业主在派工单上签字确认，同时对本次维修 服务工作评分。10、业主不能到现场验收的项目，由工程师验收。下次业主 到场认为处理结果不满意，计入重复维修率进行考核。11、需要通过自然条件检验或观察一段时间才能确定处理 效果的事项，首问责任人应跟踪到处理效果得到确认为止。12、缺陷处理完成后无业主验收签字确认的项目，客服助理 应在8小时内回访或告知业主，建立维修档案。13、维修助理接收的所有首问责任项目，必须经业主验收认 可后视为关闭，首问责任完成。个别重大疑难问题通过努力无法 让业主满意的事项，必须经公司领导或相关职能部门认可后视为 关闭，首问责任完成。