写字楼物业管理手册.pdf

《写字楼物业管理手册.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《写字楼物业管理手册.pdf（306页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、恒蚁物业管理有限公司写 字 楼物业管理工作手册版本：2005 版写字楼物业管理工作手册目录第一章第一章行政事务行政事务第一节第一节岗位设置岗位设置一、行政事务岗位设置结构图16第二节第二节管理制度管理制度一、物业接管验收和移交程序管理规定17二、数据库建立管理规定32三、水、电收费及公摊管理办法35四、写字楼二次装修管理规定36五、外部单位施工维修管理规定38六、用户违章管理规定40七、特约服务管理规定40八、租赁房屋管理规定41九、档案管理规定42十、日常管理规定43十一、来访投诉处理规定43十二、回访管理制度44十三、灭“四害”监督管理规定44十四、防火安全检查制度45十五、消防安全管理规

2、定46-2-恒蚁物业管理有限公司写字楼物业管理工作手册十六、防火安全责任书47十七、防风抗洪工作流程49十八、突发事件应急处理工作流程57十九、火灾应急措施工作流程58二十、员工宿舍管理规定62第三节第三节岗位及职责岗位及职责一、经理一、经理（一）岗位职责65（二）工作程序661、巡检工作程序672、处理投诉工作程序673、公文审批程序68（三）工作标准68（四）使用表格68二、行政助理二、行政助理（一）岗位职责77（二）工作程序771、巡检工作程序772、处理投诉工作程序78（三）工作标准78（四）使用表格78三、文员三、文员（一）岗位制度78（二）岗位职责79（三）工作程序79（四）工作标

3、准82-3-恒蚁物业管理有限公司写字楼物业管理工作手册（五）使用表格82四、楼宇管理员四、楼宇管理员（一）岗位职责84（二）工作程序841、交房工作程序842、装修检查程序843、处理违章工作程序854、钥匙管理程序865、退房程序86（三）工作标准86（四）使用表格87五、收费员五、收费员（一）岗位制度93（二）岗位职责93（三）工作程序94（四）工作标准94（五）使用表格94第二章第二章保安消防保安消防第一节第一节岗位设置岗位设置一、保安消防岗位设置结构图99第二节第二节管理制度管理制度一、秩序维护员管理制度100二、秩序维护员行为规范100三、班前会议制度101-4-恒蚁物业管理有限公司

4、写字楼物业管理工作手册四、交接班制度101五、消防管理制度102六、警队请示汇报制度103七、警队突发事件处理规定1031、处理的基本原则1032、突发事件处理1033、突发事件处理流程图1064、消防应急处理流程1075、治安管理处理流程107八、机动车辆出入管理规定108九、非机动车辆管理规定108十、秩序维护员处理问题原则与方法规定108十一、人员物品出入管理制度1091、物品出入管理制度1092、人员出入管理制度109十二、警队工作奖惩规定1101、秩序维护员违规惩罚办法1102、分队长违规惩罚办法1123、队长违规惩罚办法112十三、恒禾秩序维护员八项纪律113第三节第三节岗位及职责

5、岗位及职责一、警队队长一、警队队长（一）岗位职责114（二）工作程序114（三）工作标准115（四）使用表格115-5-恒蚁物业管理有限公司写字楼物业管理工作手册二、警队分队长二、警队分队长（一）岗位职责124（二）工作程序124（三）工作标准125（四）使用表格125三、大厅岗三、大厅岗（一）岗位职责133（二）工作程序133（三）工作标准134（四）使用表格134四、机动车车场岗四、机动车车场岗（一）岗位职责140（二）工作程序140（三）工作标准141（四）使用表格141五、非机动车车场岗五、非机动车车场岗（一）岗位职责145（二）工作程序145（三）工作标准145（四）用表格146六、

6、消防监控岗六、消防监控岗（一）岗位职责149（二）工作程序149（三）工作标准150（四）使用表格150七、安全监控岗七、安全监控岗（一）岗位职责153-6-恒蚁物业管理有限公司写字楼物业管理工作手册（二）工作程序153（三）工作标准153（四）使用表格154八、特服警卫岗八、特服警卫岗（一）岗位职责156（二）工作程序156（三）工作标准156（四）使用表格156九、巡逻岗九、巡逻岗（一）岗位职责157（二）工作程序157（三）工作标准158（四）使用表格158第三章第三章运行维修运行维修第一节第一节岗位设置岗位设置一、运行维修岗位设置结构图161第二节第二节管理制度管理制度一、班前会议制度

7、162二、安全供电、供水管理规定162三、设备管理制度163四、中央空调运行管理制度164五、水泵房管理制度164六、变配电室管理规定165七、中央空调机房管理制度166-7-恒蚁物业管理有限公司写字楼物业管理工作手册八、电梯运行管理规定167第三节第三节岗位及职责岗位及职责一、运行维修主管一、运行维修主管（一）岗位职责168（二）工作程序168（三）工作标准168（四）使用表格169二、维修领班二、维修领班（一）岗位职责181（二）工作程序181（三）工作标准181（四）使用表格182三、运行领班三、运行领班（一）岗位职责186（二）工作程序186（三）工作标准187（四）使用表格187四、

8、维修工四、维修工（一）岗位制度1901、维修工管理制度1902、维修人员巡检制度190（二）岗位职责191（三）工作程序1911、室内维修1912、室外维修1923、日光灯维修192-8-恒蚁物业管理有限公司写字楼物业管理工作手册4、开关维修1935、分体空调维修1936、电梯困人救援程序1947、工作流程图195（四）工作标准195（五）使用表格196五、运行工五、运行工（一）岗位制度2021、运行人员交接班制度202（二）岗位职责203（三）工作程序2031、高压配电柜操作程序2032、低压配电柜操作程序2043、柴油发电机组操作程序2044、中央空调操作程序2065、供水操作程序2076

9、、水泵维修保养操作程序2077、给排水设备维修保养程序208（四）工作标准208（五）使用表格209第四章第四章保洁服务保洁服务第一节第一节岗位设置岗位设置一、岗位机构设置图217第二节第二节管理制度及规定管理制度及规定-9-恒蚁物业管理有限公司写字楼物业管理工作手册一、班前会制度218二、材料工具领用发放制度218三、环境清洁管理制度218四、投诉处理规定219五、交接班管理规定219六、服务组奖罚制度2191、服务主管奖罚制度 2192、服务领班奖罚制度 2213、清洁员奖罚制度 222七、保洁用品使用规定 2241、干泡地毯清洁剂操作规定 2242、地毯除渍剂操作规定 2243、地毯除油

10、喷剂操作规定 2244、除香口胶喷泉剂操作规定 2255、化泡剂操作规定 2256、起蜡水操作规定 2257、底蜡操作规定 2258、石地封蜡操作规定 2259、面蜡操作规定 22610、木地板清洁蜡操作规定22611、木地板封蜡操作规定22612、抛光蜡操作规定22613、不锈钢擦亮剂操作规定22614、金属除渍剂操作规定22615、玻璃清洁剂操作规定22716、洁厕灵操作规定22717、吸尘剂操作规定227-10-恒蚁物业管理有限公司写字楼物业管理工作手册18、全能水操作规定227第三节第三节岗位及职责岗位及职责一、服务主管岗位一、服务主管岗位（一）岗位职责229（二）工作程序229（三）

11、工作标准230（四）使用表格230二、领班（清洁领班、特殊服务领班）二、领班（清洁领班、特殊服务领班）（一）岗位制度238（二）岗位职责2381、清洁领班职责2382、特服领班职责238（三）工作程序2391、清洁领班工作程序2392、特服领班工作程序239（四）工作标准239（五）使用表格240三、保洁员（楼层保洁员、外围保洁员）三、保洁员（楼层保洁员、外围保洁员）（一）岗位职责243（二）工作程序2431、大堂清洁程序2432、电梯清洁程序2433、楼道清洁程序2444、卫生间清洁程序2445、办公室清洁程序2456、车场道路清洁程序246-11-恒蚁物业管理有限公司写字楼物业管理工作手册

12、7、绿化带清洁程序246（三）工作标准2471、大堂清洁标准2472、电梯清洁标准2473、楼道清洁标准2474、卫生间清洁标准2485、办公室清洁标准2486、车场道路清洁标准2487、绿化带清洁标准248（四）使用表格248四、特约服务员四、特约服务员（一）岗位制度2511、高级管理人办公室清洁管理制度2512、高级管理人办公室巡检管理制度2513、特约服务人员行为规范2524、会议室管理制度252（二）岗位职责253（三）工作程序2531、高级管理人办公室工作程序2532、办公室内清洁程序2543、休息室清洁程序2544、会务接待工作程序2565、会议室清洁程序256（四）工作标准258

13、（五）使用表格259五、总台服务员五、总台服务员（一）岗位制度262-12-恒蚁物业管理有限公司写字楼物业管理工作手册（二）岗位职责262（三）工作程序263（四）工作标准263（五）使用表格264六、邮件收发员六、邮件收发员（一）岗位制度268（二）岗位职责268（三）工作程序268（四）工作标准268（五）使用表格269七、小卖部管理员七、小卖部管理员（一）岗位制度272（二）岗位职责272（三）工作程序272（四）工作标准272（五）使用表格273第五章第五章园林绿化园林绿化第一节第一节岗位设置岗位设置一、岗位设置图276第二节第二节管理制度及规定管理制度及规定一、绿化管理规定277二、

14、草坪日常管理规定278三、乔灌木日常养护管理规定278-13-恒蚁物业管理有限公司写字楼物业管理工作手册四、园林植保管理规定278五、绿化工作注意事项279六、绿化养护质量标准279七、节庆日环境布置管理规定283八、室内绿化养护管理规定284九、绿化药品领用和管理规定284第三节第三节岗位及职责岗位及职责一、绿化主管岗位一、绿化主管岗位（一）岗位职责285（二）工作程序285（三）工作标准285（四）使用表格286二、修剪工岗位二、修剪工岗位（一）岗位职责288（二）工作程序2881、修剪工作程序2882、草坪日常管理工作程序2893、乔灌木养护工作程序291（三）工作标准293（四）使用表

15、格294三、绿化工岗位三、绿化工岗位（一）岗位职责296（二）工作程序2961、一般绿化工作程序2962、园林植保工作程序296（三）工作标准298-14-恒蚁物业管理有限公司写字楼物业管理工作手册（四）使用表格299第一章恒蚁物业管理有限公司行政事务-15-写字楼物业管理工作手册第一节第一节岗位设置岗位设置一、行政事务岗位设置结构图一、行政事务岗位设置结构图-16-恒蚁物业管理有限公司经理行政助理文员收 费 员楼宇管理员保洁服务运行维修保安消防园林绿化写字楼物业管理工作手册第二节第二节管理制度管理制度一、物业接管验收和移交程序管理规定一、物业接管验收和移交程序管理规定1 1、接管验收程序管理

16、规定、接管验收程序管理规定（1）确认接管项目所有公共设备、设施是否已取得国家有关部门颁发的竣工验收合格证明。如已取得国家竣工验收合格证明，则按有关程序正常进行接管验收；如无相应的国家竣工验收合格证明，则由物业公司和开发商另行协商接管验收具体办法。（2）物业部依据市场部提供的物业管理委托合同组建物业接管验收小组，并同发展商具体协商办理物业的接管手续，确定接管日期。（3）接管验收准备工作：接管验收小组成员熟悉物业管理委托合同；接管验收小组熟悉物业情况；与开发商联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；派出先头技术人员前往工地现场摸底，制定好接管验收计划；对于新建楼宇，要提前参与竣工验收和机电设备

17、最终安装、调试工作，做到心里有数；准备好接管验收记录表格：a、房屋接管验收表；b、公共配套设施接管验收表；c、机电设备接管验收表；d、接管验收问题整改表。-17-恒蚁物业管理有限公司写字楼物业管理工作手册（4）接管验收小组人员组成及验收职责范围：档案验收管理人员负责接管物业的产权、工程、设备资料的验收移交工作；楼宇验收人员负责业主资料和楼宇房屋本体的验收移交工作；运行维修验收人员负责公共设施和机电设备的接管验收及水电表等计量器具的原始数据抄表；警队验收人员负责对区域消防系统及器材、监控系统、巡更系统、停车场（库）及其配套设施设备等安保设施设备进行接管验收；园林绿化验收人员负责对区域绿化规模、绿

18、化标准、绿化资料及绿化设备设施进行接管验收。（5）接管验收的工作程序 下达接管验收指令；组建接管验收小组；作好接管验收准备；进行资料验收移交。验收合格标准：资料正确、真实、齐全；硬件设施正常，符合设计要求。验收不合格处理办法：是否要求发展商限时整改：开发商书面确认后，记录归档。（6）接管验收资料的类别 物业产权资料：a、项目开发批准报告；b、规划许可证；c、投资许可证；d、土地使用合同；-18-恒蚁物业管理有限公司写字楼物业管理工作手册 e、建筑开工许可证；f、用地红线图。综合竣工验收资料：a、竣工图(包括总平面布置图、建筑、结构、水暖、电、气、设备、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工

19、图)；b、建设工程竣工验收证书；c、公共配套设施综合验收合格书；d、供水合同；e、供电协议书、许可证；f、供气协议书、许可证；g、有线电视合格证；h、通信设施合格证；i、电梯准用证。施工设计资料：a、地质报告书；b、全套设计图纸；c、图纸会审通知单；d、设计变更通知单；e、工程预决算报告书；f、重要的施工会议纪要；g、隐蔽工程验收记录；h、沉降观测记录；i、其它可能会影响将来管理的原始记录。机电设备资料：a、机电设备出厂合格证；b、机电设备使用说明书(要求中文)；c、机电设备安装、调试报告；-19-恒蚁物业管理有限公司写字楼物业管理工作手册 d、设备保修卡、保修协议。业主资料：a、已购房的业主

20、姓名、位置、面积、联系电话等；b、已购房业主的付款情况或付款方式。（7）接管验收标准和验收方法：验收标准为建设部房屋接管验收标准及业主生活的合理要求；验收方法为观感验收法和使用验收法。（8）楼宇本体硬件设施的具体验收标准 主体结构：a、外墙不得渗水；b、屋面排水畅通、无积水、不渗漏；出口水、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、不渗漏。楼地面面层与基层粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，无裂缝，无脱皮，无起砂；块料面层表面平正，接缝均匀顺直，无缺棱掉角，粘贴牢固，色泽均匀一致，无明显色差。内墙面：a、抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷。无面层剥落，无明显裂缝，无污渍；b、块料(如瓷砖)面层：粘贴牢固，无缺

21、棱掉角；面层无裂纹损伤，色泽一致；对缝砂浆饱满，线条顺直。顶棚抹灰面平整，面层涂料均匀，无脱皮，无裂缝，无霉点，无渍水痕迹，无污渍。卫生间、阳台地面应低于相邻地面2 厘米左右，不应有积水，倒泛水和渗漏。木地板平整牢固，接缝连接牢固，色泽均匀、油漆完好光亮。门、窗。a、门开启自如，无晃动和裂缝，零配件齐全，位置准确，无翘曲变形；-20-恒蚁物业管理有限公司写字楼物业管理工作手册b、门锁、窗销连接牢固，开启灵活；c、玻璃安装牢固，胶封密实，无明显刮花痕迹，无损伤：d、油漆均匀，色泽光亮新鲜、完整：e、电子防盗门通话清晰、完好、无锈迹：f、不锈钢防盗门光洁，线条顺直，对缝严密、牢固；g、高档装饰、装

22、修完整。楼梯、扶手：a、钢木楼梯安装牢固，无锈蚀、弯曲，油漆完好，色泽均匀，表面平滑；b、楼梯无裂缝，无表皮剥落。木装修工程表面光洁，线条顺直，对缝严密、牢固。饰面砖表面平整，无空鼓、裂缝、起泡和缺角，对缝平直。11油漆、刷浆色泽一致，无脱皮、漏刷现象。12电器插座安装牢固，符合左零右火规定，电源已接通正常。13有线电视已开通，收视良好。14开关安装牢固，开关灵活，接触良好。15灯具安装牢固，完好无损，反应灵敏，发光正常。16水表、电表、气表安装牢固，读数正常，无损伤。17卫生洁具安装牢固，配件齐全，无污渍和刮花，接口密实，无渗漏现象，无堵塞，排水通畅。18给水设施安装牢固，接口密实，无渗漏、

23、锈迹、流水通畅，有足够压力。19地漏、排水管道安装牢固，配件齐全，接口密实，无渗漏现象，无堵塞，排水通畅，完好无损。20门铃、对讲电话安装牢固，操作灵活，效果良好。21其他配备设施要求齐全、完好，型号与设计相符，工作正常。（9）公共配套设施接管验收标准-21-恒蚁物业管理有限公司写字楼物业管理工作手册 天台：天沟、落水口畅通完好；隔热层、防水层完好。散水坡无下陷、断裂、与墙体分离，坡度适宜、平整。屋面避雷设施连接牢固。路灯、装饰灯安装牢固，完好无损工作正常灯柱安装牢固，油漆完好。绿化符合设计要求，不缺株少苗，无死株，无大面积杂草；绿化水管布局合理，阀门开关灵活，安装稳固。道路：a、路面平整，无

24、水泥块，无起砂、断裂；b、路牙石砌筑整齐，灰缝饱满，无缺角损伤；c、块料面层拼砌整齐，平整牢固，无明显裂缝、缺棱掉角；d、交通标识线、路牌清楚完好。室外消防栓：a、消防箱标识清楚，玻璃完好；b、消防设施配件齐全；c、消防管安装牢固，标识明显，阀门完好，水压充足。楼宇门牌、楼栋号牌安装牢固，标识清楚。垃圾中转站密封完好，外表装饰完整，泥沙完好，使用方便。保安岗亭安装，配件齐全，标识清晰，完好无损。11保安道闸安装牢固，开启灵活，标识清楚，完好无损。12停车场地面平整，照明充足，标识清楚，安全设施好，排水设施良好。13单车、摩托车棚安装牢固，照明充足，标识清楚，安全防护和排水设施良好。14明沟、暗

25、沟排水畅通，不积水，无断裂，沟盖板安装牢固、平稳。15沙井、检查井、化粪池排水畅通，池壁无裂缝，池内无杂物。16护坡、挡土墙泄水畅通，砌筑牢固。-22-恒蚁物业管理有限公司写字楼物业管理工作手册17台阶、踏步砌筑平实、牢固，无裂缝。18水池、水箱卫生清洁，无渗漏。19信报箱安装牢固，完好无损，标识清楚，表面平整光洁。（10）机电设备的接管验收 电梯设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳，安装符合规范；有电梯运行准运证；机房设置合理，配件安全，标识清楚，表面光洁平整、明亮。变配电设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，安全防护装置齐全，标识清楚、机房配置齐全，通风、采光良好，设备表面油漆完好

26、，无损伤。中央空调设备型号、数量与移交清单相符，工作性能达到设计指标，配置齐全，标识清楚，机房通风、采光，降温良好，设备表面油漆完好，无损伤。发电机型号与移交清单相符，工作状态良好，配件齐全，设备表面油漆完好无损伤，设备安装牢固，机房隔音，防护设置完好，通风，采光良好。消防监控设备型号与移交清单相符，工作性能良好，反应敏捷，标识清楚，表面完好无损，设备安装牢固，机房干燥、通风、采光良好。给排水设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，标识清楚，设备表面油漆完好无损，安装牢固，无渗漏现象，机房配置完整。保安监控设备同消防监控设备。（11）接管验收遗留问题的处理 遗留问题的登记确认：a、对资料验

27、收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在 接管验收资料遗留问题登记表 中并交发展商相关人员签字确认；b、对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组-23-恒蚁物业管理有限公司写字楼物业管理工作手册应当将问题逐项记录在 接管验收设施设备问题登记表 中并请发展商相关人员签字确认；对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同发展商联系补齐；对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求发展商在两周内解决；重大问题接管验收小组应当要求发展商在一个月内解决；对于长期解决不了，势必会影响物业管理的问题，物业管理公司应当以备忘的形式将问题登记后交给发展

28、商进行备录。（12）接管验收资料遗留问题登记表和备忘录交公司行政部归档长期保存。2 2、物业移交程序管理规定、物业移交程序管理规定（1）物业移交的条件 管理处接到上级通知，开始准备移交。具体移交日期，应该按照新的物业委托协议约定的时间。移交对象：新物业公司验收接管小组。（2）物业移交验收接管的主要内容 物业管理运行情况；管理期间未完工程进展和已完工程竣工验收付款情况；基础设施、公共设施设备的质量和完善情况；维修基金代收代缴情况；公用设施设备及相关房屋产权界定遗留问题；服务用房的提供和产权落实情况；物业资料移交情况；有关承诺的落实情况和后续处理办法；物业移交验收接管前、后的相关责任明确与界定建议

29、；物业管理遗留处理问题；11物业移交验收人员在物业移交验收接管过程中议定的其它内容。-24-恒蚁物业管理有限公司写字楼物业管理工作手册（3）物业移交接管时，提交以下资料：规划部门最终批准的四图一书。（规划总平面图、道路规划图、市政设施管网综合规划图、绿化规划图及区详细规划说明书接管时就没有的，应书面说明）；写字楼内所有单项工程竣工验收备案书、竣工图纸（包括竣工总平面图、单项建筑、结构、设备竣工图、地下管线竣工图接管时就没有的，应书面说明）；写字楼内房屋、公共服务配套设施、设备等项目清单及产权归属证明（接管时就没有的，应书面说明）；物业管理公布的承诺、物业管理服务合同；各公用设施设备的合格证明和

30、使用说明以及保修书（接管时就没有的，应书面说明）；未完工程承、发包合同及保修责任书；物业清单和房屋业主汇总表；维修基金归集凭证；日常养护费使用情况及遗留问题处理办法；业主欠费情况及后续处理办法；11其它应当说明的问题。（4）物业移交验收接管程序与要求：在新的 物业委托合同 生效前 20 天，管理处向上级提出移交方案，同时送开发商或业主委员会；听取开发商或业主委员会和上级意见后，与新的物业管理公司确定物业移交验收接管的时间、要求和物业移交验收接管小组组成名单，书面通知开发商或业主委员会；在市物业管理主管部门主持下，进行现场检验后，填写物业移交确认清单；开发商或业主委员会代表予以确认；草签物业移交

31、接管协议，报市物业管理主管部门备案，开发商或-25-恒蚁物业管理有限公司写字楼物业管理工作手册业主委员会将物业移交接管协议向全体业主公示；在物业移交接管协议完成公示后十天内，办理具体物业移交接管；物业移交验收接管协议签字生效后，管理处人员撤离。对双方认定的缺陷由公司委派工程部进行整改。（5）物业移交中对所移交资料要进行登记确认。3、物业接管验收及移交使用表格表一：接管验收交接记录表表二：接管验收遗留问题登记表表三：接管验收没施、设备遗留问题登记表表四：_验收表表五：移交资料登记表-26-恒蚁物业管理有限公司写字楼物业管理工作手册表一：接管验收交接记录表接管验收交接记录表日期单位交接内容数量-2

32、7-恒蚁物业管理有限公司状况移交人接收人交接日期备注写字楼物业管理工作手册表二：接管验收遗留问题登记表接管验收遗留问题登记表序号遗留问题描述接方确认人-28-恒蚁物业管理有限公司交方确认人备注写字楼物业管理工作手册表三：接管验收没施、设备遗留问题登记表接管验收没施、设备遗留问题登记表序号设施设备名称遗留问题描述-29-恒蚁物业管理有限公司接方确认人交方确认人备注写字楼物业管理工作手册表四：_验收表验收表序号名称现状存在问题解决办法备注交方确认人：年月日接方确认人：年月-30-恒蚁物业管理有限公司写字楼物业管理工作手册日表五：恒蚁物业管理有限公司移交资料登记表移交资料登记表-31-写字楼物业管理

33、工作手册编号：二、数据库建立管理规定二、数据库建立管理规定序号移交资料数量移交人接收人移交日期备注-32-恒蚁物业管理有限公司写字楼物业管理工作手册 1、数据库建立以真实、详细为原则。2、管理处派专人负责数据的收集、整理和保管。3、数据库建立以接管资料为依据但不局限于接管资料。4、基本数据库应包括以下内容：（1）固定数据 概述 楼房数据a、物业名称b、地址c、占地面积d、建筑面积e、组成部分f、楼高g、外墙面积h、玻璃幕墙面积i、停车场（库）面积j、其它：如竣工时间等 生活供水设施a、水泵b、蓄水池 消防设施a、火灾报警控制器。b、联动柜c、蓄电池d、各楼层显示器e、烟感控测器f、手动报警-3

34、3-恒蚁物业管理有限公司写字楼物业管理工作手册g、消防水带h、水枪i、消防栓箱j、灭火器箱k、水流指示器l、消防水泵接合器m、警铃n、灭火器o、喷淋头p、喷淋水泵q、消防水泵r、补压水泵s、广播系统t、应急照明灯u、安全指示灯v、对讲电话机 供电设施a、高压开关柜b、高压互感器柜c、高压计量柜d、干式变压器e、低压开关柜f、电容补偿柜g、联络柜 电梯设施a、电梯b、电梯控制柜恒蚁物业管理有限公司-34-写字楼物业管理工作手册c、电梯房空调 排污设施a、化粪池b、地下室排污口 空调设施a、中央空调机组b、冷却水泵c、冷冻水泵d、冷却塔e、冷冻补水箱f、冷却塔电机g、空调配电柜 照明设施a、投光灯

35、b、广告灯c、车场照明灯d、道路灯 设备数据a、动力设备台账登记表11绿化数据a、绿地总面积b、草坪面积（2）变化数据 每月资金使用动态表 水电使用情况 设备安装情况 设备维护-35-恒蚁物业管理有限公司写字楼物业管理工作手册 保安安全及消防情况 机构人员变动情况 培训情况记录 突发特殊事件记录表 租户档案5、后续管理中管理处因管理需要陆续加入的各项数据，并对变动数据及时进行修正。6、数据库日常使用过程中注意保密，无关人员禁止查阅。三、水、电收费及公摊管理办法三、水、电收费及公摊管理办法1、电费由两部分组成：(1)用电单位每月实际消耗电费，以该用电单位电表计电量为准。(2)用电单位公共用电分摊

36、。公共用电分摊a、围墙、花地、区内道路照明用电，楼梯间、走廊路灯、配电室、地下室公共照明用电，消防设施用电，自备发电设备用电。b、用电单位应缴公摊电费的计算公式为：用电单位应缴公摊电费=分类目录电价*写字楼公共电表计电量/写字楼用电单位分表电量总和*该用电单位表计电量。公共动力用电分摊a、水泵加压（从享受水泵加压服务的楼层算起）。b、电梯（从二楼（含二楼）算起）。c、用电单位应缴公摊电费的计算公式为：用电单位应缴公摊电费=分类目录电价*公共动力电表计总电量/该写字楼享受动力用电服务的建筑面积总和*该用电电位建筑面积。2、公共使用部份的公用水电费：按各用户使用面积进行分摊。（1）用水单位应缴公摊

37、水费的计算公式为：用水单位应缴公摊水费=-36-恒蚁物业管理有限公司写字楼物业管理工作手册分类目录水价*写字楼公共用水表计水量/写字楼用水单位分表水量总和*该用水单位表计水量。3、写字楼向用户提供中央空调冷气服务，冷气费为中央空调运行时所消耗的水、电费用、消耗材料费用和低值易耗品等费用构成。冷气费收费标准为：按所租用面积（含公摊面积）进行分摊，计费面积同租赁合同（含公摊面积）。4、中央空调开放时间：国家法定工作日开放。5、水电收费按照国家规定的公摊办法或者按照写字楼实际与开发商协商的公摊办法进行收费。6、用户电费和水费及冷气费按月结算收取，由管理处书面通知，并要求用户限期缴付。7、管理处必须积

38、极采取措施，加强对写字楼水、电的管理，降低公共水电损耗，减轻业主、使用人公摊负担。四、写字楼二次装修管理规定四、写字楼二次装修管理规定1、依照写字楼房屋租赁合同及写字楼房屋买卖合同规定，用户可对使用区域进行二次装修。2、用户在装修前应确定装修工程绝不影响写字楼的整体结构，若有疑问可以书面方式向管理处咨询。3、装修范围仅限于用户所租赁或所购买的场所之内。4、装修工程禁止改变室内承重结构、楼层外形，禁止另开门窗，不允许对室内墙、梁、柱、地板、阳台、平台、天台、通道等建筑设施乱凿、乱拆、乱搭、乱占，否则按违章处理。5、装修工程实施前，应提交书面申请和具体施工方案（附平面图、-37-恒蚁物业管理有限公

39、司写字楼物业管理工作手册电力负荷、工期等）报管理处审核。6、装修工程申请及施工方案经管理处审核后，由用户或施工方缴纳施工保证金，签署装修协议后方可施工。7、在施工过程中，如需用水电须签订水电使用协议并单独安装水电表计量。8、按照管理处规定的时间进行装修，在施工过程中，不得影响到公共设施的正常状态及其它单位的正常工作。9、在施工过程中，未经管理处同意不允许使用电梯运送材料、物品及垃圾，并禁止堆放在公共场所，垃圾须直接清除到楼外自行负责运走。10、写字楼小型空调设备的安装，必须由管理处审批。11、在施工期间，管理处派专人监理，管理人员有权制止用户及施工方违反有关规定的行为。12、装修施工人员进出写

40、字楼须办理临时通行证，并在指定区域和有效期内进出。13、施工期间，用户如有特殊要求可提出申请并经管理处同意后，管理处将提供有偿服务。14、施工期间，施工安全由用户负责，如造成写字楼或其它用户损失，由进行二次装修的用户负责赔偿。15、施工完毕后，用户通知管理处进行现场验收，验收后办理离场手续，交回施工许可证及结算各种费用。16、用户在租赁或购买区域内增加、改造给排水管道、电气设施、卫生设施，按本规定办理。-38-恒蚁物业管理有限公司写字楼物业管理工作手册五、外部单位施工维修管理规定五、外部单位施工维修管理规定1、水、电、燃气、有线电视、电信公司等外部单位在管理区域进行施工维修前，须和管理处签订相

41、关协议，并交纳一定数额施工押金。并办理人员出入证。2、施工维修过程中需要使用水、电的，应单独装置计量表。3、施工维修单位必须定期足额交纳水、电费用。4、管理处定期对施工维修单位的水、电使用情况进行检查。5、施工维修结束后，相关单位在结清等费用和退还出入证后方可退场。附：-39-恒蚁物业管理有限公司写字楼物业管理工作手册水电使用协议水电使用协议甲方：物业处乙方：应乙方要求，甲方同意向乙方在写字楼进行的工程施工过程中提供水电供应服务，经双方友好协商，特签订如下协议：1、施工单位使用水、电按商业用水、用电计价。电价：1.05 元/度；水价 2.9 元/吨。2、每月 25 日之前由甲乙双方技术人员共同

42、抄表、确认计量并结算。3、乙方需根据测算水电用量，预交一定的水电押金，工程结束后甲方予以退还。4、乙方必须服从甲方管理，根据甲方技术人员的要求，保证安全用水、用电，否则甲方有权停止提供水电。5、因乙方使用不当造成后果的，应由乙方承担责任。甲方：物业处乙方：代表：代表：年月日年月日六六、用户违章管理规定、用户违章管理规定-40-恒蚁物业管理有限公司写字楼物业管理工作手册1、对于入住写字楼的用户，须遵守写字楼各项物业管理制度。凡有违反者，一经管理处工作人员发现，将予以警告或者处罚。2、管理处有告知用户各项管理规章制度的义务。3、当用户收到管理处的违章处罚通知书后，须认可签字回执。如三日内不予签字回

43、执，视为默认。4、用户对违章处罚通知书的处罚，须严格执行。如不按要求执行，将处予加倍罚款。七、特约服务管理规定七、特约服务管理规定 1、受用户委托，管理处可向用户提供各种特约有偿服务。2、管理处向用户（单位/个人）提供特约服务的，应和用户签署特约服务协议，协商服务事项、工作标准、费用结算等。3、管理处完成用户提出的服务项目后，由用户验收，并为管理处服务人员签署有偿服务工作单。4、服务费由管理处在每月费款结算时向用户一并收取。用户不得拖延缴纳。5、管理处在进行服务工作时，用户须派人进行协作，并尽力提供便利。6、管理处服务工作人员的服务质量、服务态度欠佳，用户可提出投诉。7、管理处对用户提供的安装

44、、维修、更换服务项目，其服务收费均不含材料费、零配件等。如欲由甲方提供材料、零配件或代购材料、另配件，均按市价另收 15%手续费。八、租赁房屋管理规定八、租赁房屋管理规定-41-恒蚁物业管理有限公司写字楼物业管理工作手册1、用户租用写字楼内房屋的，须和管理处签订房屋租赁合同（如业主委托管理处负责写字楼租赁事项），但必须签署本写字楼业主公约。2、管理处必须在租约履行期间负责对用户租用场地相关的结构、主墙、排水道、管道、电缆等设备进行日常维修、保养至完好状态。3、管理处保证提供每日（包括节假日）24 小时的保安服务。4、本合同租期内，管理处尽量提供用户在该写字楼停车场租用的泊车位。5、管理处有进入

45、用户租用场地查水表、查电表、修理和维护下水、供水管道、空调、电线、电缆、内道及公共设施的权力，用户应给予配合，但管理处不应影响用户正常工作。6、管理处应正常提供照明、供水、电梯及保安等服务（包括节假日）。7、管理处具有对突发事件的处理权。8、用户承租期间必须遵守国家有关法律法规，不得在承租场地进行非法或不道德行为并不得改变租用场地的使用性质。9、用户必须遵守写字楼物业管理公司有关规定，按时缴纳水费、电费、空调费及其它合理收费。10、用户对租用写字间进行装修，并自行承担装修费用，装修不得与写字楼的整体格调相违背。且装修的所有施工方案及图纸必须有管理处的书面认可，未经管理处同意，不得在写字楼的外墙

46、竖立广告牌或其它影响写字楼整体外观的装饰。11、用户必须保证租用期间租用场地内结构、主墙、天花板、下水道、供水道及空调、消防、电缆等设施完好。退租时，保证该场地的完-42-恒蚁物业管理有限公司写字楼物业管理工作手册好和可租赁状态，场地内部财物、设施等均由用户自己负责。12、用户必须遵守物业管理公司根据国家物价管理部门的有关规定所制定的有关规章制度，有关规章制度可由物业管理公司根据具体情况更改或增补，并书面通知用户。13、由于用户或其相关人士的疏忽造成的写字楼设备之损害，应允许管理处进入场地对乙方损害进行修缮，但用户应赔偿损失及承担费用。14、未经管理处书面同意，用户不得转让、转租或以其它方式变

47、更全部或部分租用场地的使用权。15、租用期间，不得有任何影响或骚扰写字楼内其他客户的行为。16、用户应采取足够预防措施使场地内部免受风、雨等侵袭造成的危害。九、档案管理规定九、档案管理规定1、档案由专人负责保管。2、为对公司的文件档案实行规范化管理，提高文件档案材料保管的质量，方便查询和参阅。3、管理处办理完毕的文件按内容类别进行分类、整理归档。4、档案文件必须设专柜存放保管，存放必须分类编号，清楚编写文件目录，以便查阅。5、如用传真纸接收的需存档，应复印后再行处理，以利长期保存。6、借阅档案须认真办理借阅登记手续，保证档案按时归档。7、管理员定时检查、核对件数，做好防蛀潮、防遗失，发现异常或

48、-43-恒蚁物业管理有限公司写字楼物业管理工作手册被盗、丢失等情况，及时向领导反映，妥善处理，如系人为造成，要追究有关人员的责任。8、档案的保管期限根据档案的利用价值和工作需要来决定。一般性的文件和质量记录保存 1 年以上，重要的文件和质量记录根据文件的重要性确定保管期限，可为 3 年或长期。十、日常管理规定十、日常管理规定1、深入了解当地住宅与房地产管理部门的相关规定、开发商的规划设计思路以及入住用户的需求，从物业管理的角度，制订本区域合理化制度。2、将装修管理和治安管理确立为入住时的工作重点，对装修管理人员实行奖励与制裁相结合的管理方式，对租用户装修实施严密的追踪监管，确保装修管理总体目标

49、的实现。3、治安管理上，加强对装修队、外来人员、搬运队等流动因素的监管，确保管理无盲点，治安无事件。4、写字楼日常管理要以维修为核心，治安和服务为重点。十一、来访投诉处理规定十一、来访投诉处理规定1、管理处应广为宣传来访投诉的办公地点、电话，做好与住户的沟通。2 2、接待客户（业主或物业使用人）来访投诉，要将投诉时间、内容要求了解清楚，详细做好记录，能够当时处理的及时处理，不能处理及时上报上一级领导。-44-恒蚁物业管理有限公司写字楼物业管理工作手册3、处理投诉时，先站在客人立场上表示同情，不使矛盾扩大和激化，也就是换位思考，将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的

50、答复才能有效的处理投诉，晓之以理、动之以情，让客户理解并支持管理处的工作。4、投诉处理一般不能超过 24 小时，特殊情况 48 小时内进行相应的处理。5、各班组做好自己范围内的投诉记录并每月整理一次，呈报管理处经理。十二、回访管理制度十二、回访管理制度1、管理处经理把对客户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。2、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。3、回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。4、回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。十三、灭“四害”监督管理规定十三