酒店前厅部SOP.pdf

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1、目 录 第一章组织机构图 第二章岗位工作说明书 第一节管理人员岗位工作说明书 一、前厅部经理岗位工作说明书 二、前台经理岗位工作说明书 三、大堂副理岗位工作说明书 四、首席礼宾司岗位工作说明书 五、客服中心主管岗位工作说明书 六、前台接待主管岗位工作说明书 七、礼宾部主管岗位工作说明书 第二节服务和专业技术人员岗位工作说明书 一、前台接待员 二、礼宾员 三、话务员 四、商务中心文员 第三章工作程序与标准说明书 第一节前台接待工作程序与标准说明书 一、有预订的散客的接待 二、无预订全价散客的接待 三、自付费客人延住 四、为客人制作第二把房间钥匙 五、办理次日离店团队 六、办理叫醒 七、办理客人晚

2、结帐 八、为客人办理换房 九、为客人办理入住等房 十、前台结帐服务 十一、团队入住 十二、团队房间安排 十三、客人免押金入住的接待 十四、IN ROOM C/I 的接待 十五、留言服务 十六、保险箱服务 第二节 礼宾部工作程序与标准说明 一、散客行李进店服务 二、散客行李离店服务 三、团队行李进店服务 四、团队行李离店服务 五、换房行李服务 六、行李寄存服务 七、行李领取服务 八、物品转存服务 九、外出代客购药 十、客人留言 十一、信件收发 十二、代客邮寄 十三、代客订车服务 十四、接送机、站服务 十五、接听电话 十六、受理客人遗失行李 十七、委托代办服务 十八、门童服务 十九、租借雨伞 二十

3、、出租车服务 第三节客服中心工作程序与标准说明书 一、接听服务 二、安全转接客房电话 三、电话“请勿打扰”服务 四、叫醒服务 五、贵宾叫醒服务 六、故障应急处理 七、留言服务 八、电话升级服务 九、信息板更换 十、确认总值班领导 十一、客人维修要求的应答 十二、投诉服务 十三、火警处理 十四、餐厅预订 十五、客人生病处理 十六、送备品 十七、发送传真 十八、接收传真 十九、复印 二十、翻译服务 二十一、磁卡销售 二十二、（外部）特快专递 二十三、（内部）特快专递 二十四、（内部）挂号信 二十五、打字服务 二十六、上网服务 二十七、装订服务 二十八、电脑设备（租用）二十九、代信飞机票 三十、代售

4、火车票 三一、当日平帐 三十二、设备的维修和保养 第四节 大堂副理的工作程序与标准说明书 一、投诉接待 二、贵重物品存交 三、住店客人报失接待 四、离店客人报失接待 五、客人索赔 六、处理客人一般病症求诊 七、处理客人紧急病症求诊 八、受轻伤客人处理 九、处理客人死亡 十、客房门锁问题处理 十一、钥匙的使用 十二、满房周转 十三、骚扰电话处理 十四、引领参观 十五、差异房处理 十六、查控 十七、重要客人接待 十八、接机未果的处理 十九、失物招领 二十、库房紧急取货 二十一、前厅部服务质量检查 第四章 管理制度 一、劳动安全制度 二、入住安全制度 三、入住登记制度 四、前台访客制度 五、对客人门

5、禁制度 六、钥匙管理制度 七、查控人员制度 八、合约价格保密制度 九、押金收取制度 十、短期限挂帐制度 十一、开发票使用制度 十二、保险箱管理制度 十三、存放物品转接制度 十四、行李房管理制度 十五、仃李奇存处安全防火制度 十六、住店客人买药的接待制度 十七、行李车管理制度 十八、客房骚扰电话制度 十九、计算机安全管理制度 第一章组织机构图 前厅部经理 1（人）前台接待 6（人）商务中心 文员 I 3（人）丿 大堂副理 3（人）r 前台经理 i（人）前台主管 3（人）首席礼宾司 1（人）礼宾部主管 2（人）酒店司机 3（人）客服中心主管 1（人）话务员 5（人）行李员 3（人）门童 2（人 第

6、二章 岗位工作说明书 第一节 管理人员岗位工作说明书 一、前厅部经理岗位工作说明书 F0 1.1【工作关系】直接上级：房务总监 直接下级：大堂副理、前台经理、首席礼宾司、客服中心主管 联系部门：酒店各部门 对外联络：公安局外管处、旅游等政府主管部门、机场民航等【岗位职责】1.负责制订前厅部的各项业务指标和规划。2.参与酒店的市场调研和市场预测，参与房价及促销计划的制定，配合销售部进行宣传促 销活动，掌握客房预订情况和客人动态。3通过销售客房活动所掌握的客源市场预测、客房预订及到店客人情况及时通报其他有关 部门，使各部门予以配合，有计划地安排好各自的工作。4批阅大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表

7、，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问 题，密切保持与客人联系，向客人征求意见，及时反馈传递给其他有关部门，并检查监 督落实情况，定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策，以保证酒店服 务效率和质量。5.充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情况，善于判断一般客人和重要客人的特点，建立客史档案，有针对性地提供周到的服务，提高科学管理水平。6.指导、控制和协调前厅部的一切活动，严格按服务标准、程序和规范，对前厅部员工的 工作质量、效率、工作态度和仪容仪表等方面进行检查、考核，确保本部门各项工作与 酒店整体工作一致，发现偏差，及时纠正，并率先垂范。7.要有较强的酒店意识，熟悉前厅部每个工作

8、环节和工作流程，向部属下达工作任务和指 标，善于发现问题，及时进行工作策划和督导。8负责部属员工工作绩效评估，进行奖罚，并对员工的职业发展制定规划。9制定和实施培训计划，对部属员工进行培训。10负责并协助酒店主管副总经理招聘前厅部员工。11沟通和协调与销售、客房、餐饮、财务等部门的关系，提高接待服务质量。12负责本部门的财务预算并做好成本控制。13参加酒店召开的各种业务会议及例会。提出工作建议等请主管副总经理决策。14主持部门业务会议，进行业务沟通。15及时批阅紧急意外事件的报告，并亲自参与解决。16审阅部属各班组的报表、工作报告和工作日志。17负责安排和接待 VIP 客人，需要时负责迎送工作

9、。18每月向房务总监上交部门工作总结。19严格贯彻落实酒店各项规章制度。20在工作期间，保持职业形象，包括仪容仪表等。【任职要求】文化程度：大专以上文化程度 外语水平：大学英语六级以上，或能熟练运用英语并能流利准确地与客人对话。工作经验：具备三年以上星级酒店本专业工作经验且工作业绩突出，有发展前途者。身体要求：身体健康，仪表端庄，精力充沛。素质要求：掌握酒店经营、销售等知识；熟悉旅游经济、旅游地理等知识；掌握客源市场 预测和客房管理与服务知识；掌握客源市场的竞争情况；了解宗教常识、国内 外民族风俗习惯和礼仪要求；了解国际时事知识；掌握电脑运用及操作知识；能根据客源市场信息和相关资料预测客房出租

10、情况；能科学合理安排本部门人 员进行有条不紊的工作，能妥善处理好与有关部门的横向联系与协作；能起草 前厅部的工作报告和发展规划，并能积极与同行业建立业务联系；能妥善处理 客人投诉，积极推销酒店产品。【工作关系】直接上级：前厅部经理 直接下级：前台接待主管、前台接待员、商务中心文员、前台经理岗位工作说明书 FO 1.2 联系部门：酒店各部门 对外联络：公安局外管处、旅游等政府主管部门、机场民航等【岗位职责】1.认真完成前厅部经理安排的各项工作。2.负责安排前台接待员工的排班时间表，并做控制工作。3.负责前台接待员的培训工作，确保每月培训课题有计划的实施。4.负责前台接待员工的工作绩效考核。5.坚

11、决执行酒店制定的工作程序、标准和制度，确保下属正确地按其开展工作。6.准时出席前厅部会议。7.在前厅部经理不在时，负责其一切工作。8.监督检查商务中心员工的服务质量，保证客人得到满意的服务。9.监督检查商务中心员工熟练掌握酒店内外的有关信息的情况。10.确保商务中心员工认真遵守酒店各项规章制度，执行工作程序和标准。11.检查商务中心内的一切设施，使之运转正常。12.负责检查商务中心区域卫生状况，保证干净整洁。13.在任何时候均保持安全意识，一旦发现任何可疑情况立即报告保安部。14.在工作期间保持职业形象，包括仪容仪表等方面。15.负责对前台内部工作程序的审阅、招待及修改工作。16.确保每月前台

12、例会及分部门交接班会按时进行。【任职要求】文化程度：大专以上文化程度。外语水平：大学英语四级以上，并能熟练运用英语并能流利准确地与客人对话。工作经验：具备 2 年以上本岗位管理工作经验。身体要求:身体健康，仪表端庄，精力充沛。素质要求：掌握酒店经营、销售等知识；熟悉旅游经济、旅游地理等知识；掌握客源市场预 测和客房管理与服务知识；掌握客源程序市场的竞争情况；了解宗教常识、国内 外民族风俗习惯和礼仪要求；了解国际时事知识；掌握电脑运用及操作知识；能 根据客源市场住处和相关资料预测客房出租情况；能科学合理安排本部门人员进 行有条不紊的工作，能妥善处理好与有关部门的横向联系与协作；能起草前厅部 的工

13、作报告和发展规划，并能积极与同行业建立业务联系；能妥善处理客人投诉，善于积极推销酒店产品。三、大堂副理岗位工作说明书【工作关系】直接上级：前厅部经理 直接下级：前厅部各分部门 联系部门：酒店各部门【岗位职责】1.协助前厅部经理组织、领导、管理前厅部所有的活动，以确保部门的管理正常、顺利地 进行。2.监督检查前厅部各服务岗位所有员工的劳动纪律、工作状态及对客服务质量。确保前厅 部员工执行酒店制定的各项程序与标准及规章制度，理解自身的工作重点及不断学习进 步。3.有效地确保前厅部内部和酒店其他部门的联络与沟通。4.代表酒店处理所有客人因酒店的服务而造成的不满和投诉，尽可能满足客人所提出的合 理要求

14、，并将情况记录在工作报告上。5.在高出租率情况下，协助前台做好房控工作，实现出租率最大化，增加酒店收入。6.VIP3-VIP5 客人的接待及准备相应的 VIP SET UP 及离店工作。检查并确保所有分配给 酒店贵宾的房间（不论是普通间或豪华间）的服务质量。7.将各项工作与接班的当值经理进行交接，继续做未完成的工作。8.处理酒店外围突发事件，当有异常情况发生时，协助保安人员采取适当行动及上报 MOD FO 1.3 9.每天对酒店内部进行巡视，如发现任何损坏的设施及其他不正常的情况，需及时报告工 程部检修，确保仓库安全，坚持货物申请程序。10.查看并了解每日预抵及在店客人信息，将有效信息传递至相

15、关部门。11.配合客房部、餐饮部赠送保健饮食品给需要的客人，提供个性化服务。12.负责每日大堂区域照明的控制，监督各区域的水、电、气动使用，为酒店节能节支。13.监督检查大堂员工的仪容仪表，保持大堂优良服务和高雅气氛。14.监督大堂公共区域卫生及陈设布置，时刻保持大堂整洁、舒适、优美。【任职要求】文化程度：大学专科以上文化程度。外语水平：大学英语四级以上，并能熟练运用英语并能流利准确地与客人对话。工作经验：具备 2 年以上本岗位管理工作经验。身体要求：身体健康，仪表端庄，精力充沛，五官端正，口齿清晰。素质要求：大堂副理是在前厅部经理的指导下监督、指导前厅部全体员工，确保整个部门工 作的顺利运转

16、，要达到此目的，必须严格遵照酒店建立的程序和标准开展工作。当部门领导不在时，当班的大堂副理代表酒店管理者监督酒店所有区域的正常运 行，并向酒店总经理报告。四、首席礼宾司岗位工作说明书 F0 1.4【工作关系】直接上级：前厅部经理 直接下级：礼宾部主管，行李生，门童 联系部门：酒店各部门【岗位职责】1 遵守酒店的各项规章制度。2 向主管上级报告部门运作的情况，对部门工作提出合理化建议和整改计划。3 参与礼宾部的一切日常运作，监督并管理领班、礼宾员完成他们的本职工作。例如：运 送行李，为住店客人提供服务等。4接听礼宾部的电话，预知并满足客人合理要求，提供满意加惊喜的服务。5合理安排礼宾部日常班次和

17、时间，记录出勤情况和工作进展情况，并将未完成的工作详 细记录在工作记录本上，交给下一班继续完成。6确保礼宾部工作台干净、整洁，所有物品应摆放在适当的位置。7控制好行李房的使用，确保行李房内的清洁，按相关程序收取、存放行李。8确保办公用品和部门备品数量充足。9为客人协调安排车辆。10在预计住房率高和有大团队的情况下，调整员工的班次安排。11确保大、小行李车的合理使用，并确保其清洁和处于良好的使用状态。12确保领班和礼宾员都能够了解酒店当天所举行的活动，并对酒店的设施和服务有足够的 了解，以便向客人提供准确的信息。13根据部门培训需要制定系统的培训计划，完成、实施培训过程。14对火灾疏散等紧急情况

18、的工作程序要有充分的意识和了解。15向值班经理、保安部、总值班经理报告任何可疑的人员或物品。16按照要求完成所指派的相关职责和特殊工作。17电话铃响三声内接起客人来电，礼貌地接听所有电话，为客人提供留言服务，并以最快 捷的方式把留言送到客人房间或客人所在店内的其他地方；18处理好所有客人的邮件、传真及存物。19保留一份常用的联系电话及地址，以确保为客人提供准确的信息。20接受国内外客人的预订。【任职要求】文化程度：大专以上文化程度。年龄要求：25-35 岁 英语水平：具有流利的英语口语能力、高级酒店英语水平。工作经验：具备 3 年以上高星级酒店本岗位管理工作经验。身体要求：身体健康，精力充沛。

19、仪表端庄，体态适中，身高在 素质要求：熟悉本地区旅游、餐饮、商务方面相关知识，具有较强的沟通、协作和解决问题 的能力；具有高度责任感和积极认真的工作态度；五、客服中心主管岗位工作说明书F0 1.5【工作关系】1.75m 以上。直接上级：前厅部经理 直接下级：话务员 联系部门：酒店各部门【岗位职责】1 服从由前厅部经理批准的工作日程安排，并监督检查话务员的出勤情况。2 准时出席前厅部经理召开的工作会议。3 制定客服中心的工作程序、标准和管理规定，在执行过程中加以改进。4 督导和协调客服中心的各项工作。5 收集各方面对电话服务的建议，接受对电话服务的投诉，并采取相应的整改措施。6 确保任何时间按工

20、作标准接听电话。7 妥善保存所有文件、工作记录及部门之间的协议。&制定酒店的分机表，包括客房、办公室等分机号，并定期更新。9.检查员工仪容仪表。10 每月对员工的工作进行评估。11 和电话局建立良好的合作关系，确保客人和外界的通讯联系。12 履行有关职责，执行酒店的各项规定。13.制定培训计划，对员工进行培训。14.确保为客人提供商务服务的准确性。15.保证将客人账单准确无误地输入电脑。16.确保商务中心员工对火情疏散等紧急情况下的工作程序有充分的意识和了解。【任职要求】文化程度：大专以上文化程度。英语水平：持有当地旅游局颁发的涉外酒店英语中级证书 能力。工作经验：具备 2 年以上本专业工作经

21、验。身体要求:身体健康，仪表端庄，精力充沛。素质要求:熟练操作酒店经营电脑管理系统；具有极强的沟通、协作和解决突发事件的能力；熟悉酒店组织机构及各项规章制度；熟练操作电脑办公软件 WORD、EXCEL 及，具有良好的英语口语及书写 POWER POINT 等；熟知网络常识及相关配置知识；中文打字每分钟不少于 50 字,英文打字每分钟不少 180 字；具有极强沟通、协作和处理客人投诉的能力。六、前台接待主管岗位工作说明书F0 1.6【工作关系】直接上级：前台经理 直接下级：前台接待员 联系部门：酒店各部门【岗位职责】1.与上一班次领班交接班，跟办所有工作，并确保当班员工熟知酒店新的规定、指示。2

22、.熟悉当天的预订，根据客人的特殊要求做好必要的准备工作。3.负责欢迎接待客人，办理宾客入住手续。4.掌握当天房间状况，最大限度地出租房间。5.确保给客人提供信息的准确性。6.确保酒店经营电脑管理系统信息以及外国人户籍输入及时、准确。7.协助前台接待部主管对员工进行培训。8.协助前台接待部主管处理特殊事件。9.掌握火灾疏散等紧急情况的工作程序。10.警惕大堂内可疑分子并及时报告值班经理。11.监督当班员工的服务状态。12.检查员工的仪容仪表。13.检查前台区域卫生状况，保证干净、整洁。14.按照财务政策和程序开展收银工作，确保当班内的收入准确、完整。【任职条件】文化程度：高中以上文化程度。英语水

23、平：英语口语流利。工作经验：1 年以上本岗位工作经验。身体要求：身体健康，仪表端庄，精力充沛。五官端正，口齿清晰。视力（裸视）0.8 度以 上。专业素质：熟悉酒店的组织机构及各项规章制度；具备良好的沟通、协作、应变能力，处理 灵活；熟练操作酒店经营电脑管理系统。七、礼宾部主管岗位工作说明书 FO 1.7【工作关系】直接上级：首席礼宾司 直接下级：礼宾部员工 联系部门：酒店各部门【岗位职责】1 按要求完成首席礼宾司交待的各项工作。2 与首席礼宾司和前台经理协调一致，使团队入店和离店的行李收、送更为快捷。3 监督检查所属员工执行酒店工作程序、标准及规章制度情况。4 保证工作所需用品的齐全。5.协助

24、首席礼宾司对礼宾部员工进行培训。6 负责落实礼宾部设备的清洁和保养工作。7 对所有入店和离店客人给予及时、有效地安排和照顾。&电话铃响三声内接起客人来电并进行安排，同时记录在工作日志上。9 在工作日志上记录下所有特殊事件，并每日递交给前厅部经理，以便采取必要措施。10 注意所有在大堂的告示牌，并将其安排在适当的位置。11确保当班的每一位员工有着良好的仪容仪表。12保证礼宾部工作台随时有员工在岗，特别是在工作繁忙的时候，安排有足够的员工上班。13负责检查分发给客人和办公室的报纸及其他资料，保证及时、准确地传送。14监督和控制礼宾员的工作情况和完成本班次内工作情况的交接。15当发现可疑的物品或人员

25、时，向首席礼宾司、值班经理和前厅部经理报告。16对火情疏散等紧急情况下的程序有充分的意识和了解。17经常与客房部、前台经理、预订部主管及前台接待员，协调联系，以便了解团队、散客 和贵宾的入店和离店情况。【任职要求】文化程度：大专以上文化程度。年龄要求：25-28 岁 英语水平：具有中级酒店英语水平。工作经验：具备 2 年以上高星级酒店本岗位管理工作经验。身体要求：身体健康，仪表端庄，精力充沛，体态适中，身高在 1.7M 以上。素质要求：具有独立安排日常工作的能力；具有同相关部门沟通、协作的能力，具有安全防 范意识；了解本地旅游、餐饮、商务方面相关知识，掌握网络配置的基本知识。第二节 服务和专业

26、技术人员岗位工作说明书 一、前台接待员岗位工作说明书 F0 1.10【工作关系】直接上级：前台接待领班 联系部门：酒店各部门【岗位职责】1.认真完成管理人员所交待的各项工作。2.做好入住接待、登记并把房间分配给入店客人、保证登记卡填写准确无误。3.阅读前台接待交接班记录本，熟知所有新的规定，与下一班次员工进行交接，指示需要 下一班继续做完的工作。4.回顾当天到达客人种类、预订单，熟悉客人姓名、特殊要求及注释，做好相应准备。5.通知前台关于客人登记入住中的任何变化，以更改记录。6.通知前台或值班经理经理 VIP 入住情况，请他们陪同客人输入入住登记手续。7.熟知酒店当天的情况，对客人的任何问讯要

27、求，给予准确答复。8.处理客人投诉，对于解决不了的问题，要及时汇报，交管理人员处理。9.及时在工作日志上记下客人的所有表扬、投诉和意见。10.保证为客人提供热情、周到的服务。电话铃响三声内接起客人来电，并立即满足客人合 理的要求。11.警惕大堂内的可疑分子，并及时报告管理人员。12.整理装订各种报表、通知。13.帮助礼宾部提供准确信息以满足客人需求。14.做好钥匙的管理工作。15.对火灾疏散等紧急情况时刻有警觉和清醒的意识。16.保证外国人户籍输入及时、准确，并成功发送给酒店管理处。17.保持前台区域卫生。【任职要求】文化程度：大专以上文化程度。英语水平：英语口语流利。工作经验：1 年以上本岗

28、位工作经验。身体要求：五官端正，口齿清晰，视力（裸视）0.8 度以上。素质要求：熟练酒店的组织机构及各项规章制度；具备良好的沟通、协作、应变能力，处事 灵活；熟练操作酒店经营电脑管理系统。二、礼宾员岗位工作说明书 FO 1.11【工作关系】直接上级：礼宾部领班 联系部门：酒店各部门【岗位职责】1 按酒店要求完成管理人员所指派的各项工作。2 提前到达所在岗位向礼宾部领班报到，并由其检查仪表仪容等方面的情况。3 阅读工作记录，熟知酒店所有新的规定，提示需要下一班继续完成的工作。4 以真诚的微笑向客人问候，为客人提供优质、快捷的服务。5 在给客人提供换房、住店、离店、包装物品、存放行李和发送报纸等方

29、面的服务时，严 格遵守礼宾部工作程序和标准及酒店各项规章制度。6 在必要时为客人介绍酒店的服务设施和特色。7及时接听电话，同时为客人提供帮助，满足客人提出的合理要求。&精心管理客人和酒店的财产。9 在需要时帮助门童工作并接替他们的岗位。10.了解在酒店内举行的不同类型的活动。11 当发现任何可疑的物品或人员时，立即向主管上级报告。12.对火情疏散等紧急情况的工作程序有充分的意识和了解。【任职要求】文化程度：大专以上文化程度。年龄要求：22-26 岁 英语水平：具备良好英语口语沟通能力、初级酒店英语水平。工作经验：具备 1 年以上高星级酒店本岗位管理工作经验。身体要求：仪表端正，精力充沛，体态适

30、中，身高在 1.75M 以上。素质要求：了解本地区旅游、餐饮、商务方面的知识，具备安全防范意识。三、客服中心话务员岗位工作说明书 F0 1.12【工作关系】直接上级：客服中心领班 联系部门：酒店各部门【岗位职责】1 服从管理人员的指令，完成其指派的工作。2 负责接听所有的外线电话及酒店的内线电话。正确操作交换机，准确运用礼貌用语，为 客人提供准确、热情、周到的话务服务。3 为客人提供留言服务，并确保客人的留言在电话上有所显示。4 当帮助客人做人工接转长途时，记录自付、受付、消号，确定电话是否完成。5 当客人问到一些设备设施的运用时，热情地为他们提供帮助。6.保持工作区域的卫生。7 受理客人的叫

31、醒服务，并填写清楚叫醒服务表格。&对火情疏散等紧急情况下的工作程序有充分的意识和了解。9.与其他话务员进行交接班工作。10 准时出席部门召开的员工会议。11 当电话机房机器设备出现故障时，立即向客服中心主管或当值领班汇报，保持和维护酒 店的形象。【任职要求】文化程度：高中以上文化程度。英语水平：持有当地旅游局颁发的涉外酒店英语初级证书 力。工作经验：1 年以上星级酒店相关工作经验。身体要求：五官端正，口齿清晰，思维敏捷。素质要求：持有话务员初级证书，熟练操作酒店经营电脑管理系统。四、商务中心文员岗位工作说明书 F0 1.13【工作关系】直接上级：客服中心主管 联系部门：酒店各部门【岗位职责】1

32、 完成管理人员指派的各项工作。2 为客人提供发送、接收传真及复印服务。3 接受客人的文字翻译服务，并联系翻译公司以满足客人的要求。4 接收客人电脑文字处理的要求，并确保准确无误。5 保管电话磁卡，并做好销售工作。6.处理客人的特快专递要求。7.定时上网查询电子邮件并通知相关人员。&熟练掌握商务中心所有服务价格。9.掌握火情等紧急情况下的酒店防范措施。【任职要求】文化程度：高中以上文化程度。英语水平：持有当地旅游局颁发的涉外酒店英语初级证书，具有良好的英语口语及公文 书写能力。身体要求：五官端正，口齿清晰。专业素质：熟练操作电脑办公软件 WORD 及 EXCEL 熟知网络常识及相关配置知识；中文

33、打，具有良好的英语口语会话能 字每分钟不少于 50 字，英文打字每分钟不少于 180 字。第三章 工作程序与标准说明书 第一节 前台接待工作程序与标准说明书、有预订散客的接待工作程序与标准说明书一一 F0 2.1 项 目 标 准 1问候 1.1 礼貌、热情、友善的语气问候客人，如果不知道其姓名，称呼其“先 生”“女士”。1.2 尽量熟记客人姓名，如果是经常来的客人，前台接待员要以姓氏或以 体现其身份的称呼问候客人。（用其姓氏称呼客人至少在对话中使用 一次）1.3 地域不冋，与客人的熟悉程度不冋，要以个性化称呼来向客人打招呼。称呼客人的冋时体现出尊敬感与亲切感。1.4 与客人讲话时面带微笑，保持

34、目光的接触。2.赠送欢迎茶水 2.1（夏天）XX 先生/女士，外面天气热，您喝杯冰的酸梅汤解解暑，稍等 一下，马上为您办理入住手续。2.2（冬天）XX 先生/女士，外面天气冷，您喝杯热的柠檬蜂蜜水暖和一下，稍等马上为您办理入住手续。3.询问 3.1 问询客人是否提前预订过房间。3.2 与客人确认预订相关信息。3.3 与客人确认房价时，请回避其它客人，如其它客人在场，必要时将房 价信息写在 RC 单上与客人确认，以避免其他客人在房价上引起疑议。3.4 对于回头客人根据情况温馨提示客人第几次入住，以表示对客人的重 视.3.5 如系统有客人特殊要求的提示，员工要告之客人，我们已经尽力为其 安排。3.

35、5 对于有过投诉记录的客人，前台要特别注意客人要求，避免事件重复 发生，在接待过程中可适当与客人沟通，让客人感受到我们为客人在 以往入住过程中出现的不愉快表示歉意。（C/I 后立即通知前台经理）4.安排房间 并 Check In 4.1 依照预订的房间类型和要求选择房间（VC Room，并 Check In。4.2 前台需询冋客人是否需要无烟房间？尽量为其安排，如果当时没有可 用的无烟楼层房间，当我们获悉客人不吸烟的信息，尽可能给客人安 排房态较好的房间（或通知 HSKP 对房间进行无烟处理），让客人感受 到我们对其的重视。（将此信息备注在前台喜好中）4.3 客人入住时如暂时未准备好预订的房间

36、，前台接待员应婉转与客人确 认是否介意为其更换房型。4.4 客人入住时如暂时未准备好预订的房间，客人坚持入住此类型房间，前台接待员应详细查询电脑信息，尽可能为其安排（前台可将其它未 到预订的客人房间优先安排给客人）。4.5 如客人为常住客人，入住时暂时未准备好预订的房间，前台接待员可 根据酒店出租率情况，为其免费升级。4.6 向客人介绍升级房间的特点。5.验证登记 5.1 请客人出示有效证件，并验证证件有效性（真伪、有效期、人证相符）。5.2 酒店常客入住时可不用每次出示证件，可将其证件 COPY 件留存到前 台,待每次入住时使用.5.3 双手接过客人递过的证件并复印证件。6.确认付款方式 6

37、.1 确认付款方式。6.2 填写单据（房卡、登记单、押金收据）等并请客人签字确认。6.3 在登记单上让客人留下本人的联系方式，担心客人在退房时有遗落物 品，能及时与客人取得联系。6.4 押金收据与客人确认是本人退款还人凭收据退款。6.5 如果为承担付帐房间，请承担付账人签字确认。6.6 询冋客人是否有贵重物品需要寄存到贵重物品寄存室，我们可以为其 免费提供。7.制作钥匙并道 别 7.1 制作房间钥匙，双手向客人递交房卡，并为客人指示电梯位置（如果 客人需要两把房卡，在备注中注明“TWOCEYS，待 C/0 时及时收回）。7.2 在人员准许的情况下，将第一次入住的客人送入房间，为客人做整个 酒店

38、的介绍。7.3 外地客人可提示客人次日天气情况。7.4 祝客人居住愉快，并目送客人离开后，再继续自己的工作。8.通知相关部门 8.1 如果遇到带有小孩的客人入住，为每一位携带儿童的客人赠送毛绒玩 具。并通知客房部，客房部会给带小孩的房间送儿童洗浴用品、拖 鞋或玩具等相关物品。8.2 遇有特殊要求，如保密等要及时在电脑中标注并立即通知客服中心。9.建立或更改客 史信息 9.1 及时将客人的信息准确输入到电脑中。、无预订满价散客的接待工作程序与标准说明书F0 2.2 项 目 标 准 1.问候 1.1 礼貌、热情、友善的语气问候客人，如果不知道其姓名，称呼其“先 生”、“女士”。1.2 尽量熟记客人

39、姓名，如果是经常来的客人，前台接待员要以姓氏或以 体现其身份的称呼问候客人。（用其姓氏称呼客人至少在对话中使用 一次）1.3 地域不冋，与客人的熟悉程度不冋，要以个性化称呼来向客人打招呼。即称呼客人要体现出尊敬感，又要体现出亲切感。1.4 与客人讲话时面带微笑，保持目光的接触。2.赠送欢迎茶水 2.1（夏天）XX 先生/女士，外面天气热，您喝杯冰的酸梅汤解解暑，稍等 一下，马上为您办理入住手续。2.2（冬天）XX 先生/女士，外面天气冷，您喝杯热的柠檬蜂蜜水暖和一下，稍等马上为您办理入住手续。3.询问 3.1 问询客人是否提前预订过房间，如未预订过，询问客人是否有过入住 记录。3.2 前台需询

40、冋客人是否需要无烟房间？尽量为其安排，如果当时没有可 用的无烟楼层房间，当我们获悉客人不吸烟的信息，尽可能给客人安 排房态较好的房间（或通知 HSKP 对房间进行无烟处理），让客人感受 到我们对其的重视。（将此信息备注在前台喜好中）4.介绍并选定房 间 4.1 初次入住本酒店的客人前台接待员应热情地向客人介绍酒店的房型、房价、设施。4.2 与客人确认所喜欢的房间类型，并为客人选定房间。4.3 如客人需要参观房间，立即通知当班领班带客人 SHOW ROOM 4.4 如客人为常住客人，入住时暂时未准备好预订的房间，前台接待员可 根据酒店出租率情况，为其免费升级。5.验证登记 5.1 请客人出示有效

41、证件，并验证证件有效性（真伪、有效期、人证相符）。5.2 酒店常客入住时可不用每次出示证件，可将其证件 COPY 件留存到前 台,待每次入住时使用.5.3 双手接过客人递过的证件并复印证件。6.付款方式 6.1 确认付款方式。6.2 填写单据（房卡、登记单、押金收据）等并请客人签字确认。6.3 在登记单上让客人留下本人的联系方式，担心客人在退房时有遗落物 品，能及时与客人取得联系。6.4 押金收据与客人确认是本人退款还人凭收据退款。6.5 如果为承担付帐房间，请承担付账人签字确认。6.6 询冋客人是否有贵重物品需要寄存到贵重物品寄存室，我们可以为其 免费提供。7.制做房间钥匙 并道别 7.1

42、制作房间钥匙，双手向客人递交房卡，并为客人指示电梯位置（如果 客人需要两把房卡，在备注中注明“TWOCEYS，待 C/O 时及时收回）。7.2 在人员准许的情况下，将第一次入住的客人送入房间，为客人做整个 酒店的介绍。7.3 外地客人可提示客人次日天气情况。7.4 祝客人居住愉快，并目送客人离开后，再继续自己的工作。8.送客人至房间 8.1 途中向客人介绍酒店设置。8.2 到楼层时，告知客人安全通道的位置。8.3 开启房门，请客人先进入房间，告知客人房卡已经插入取电器中；然 后根据时间，开启房间照明。（晚 6 点后为客人将窗帘关闭）8.4 征询客人同意后开始为其介绍房间（包括电视遥控器、网线、

43、拖鞋的 位置；房间 DND 提示灯、电话的使用）。8.5 询问客人是否对房间满意，祝客人居住愉快，倒退着离开房间。9.通知相关部门 9.1 如果遇到带有小孩的客人入住，为每一位携带儿童的客人赠送毛绒玩 具。并通知客房部，客房部会给带小孩的房间送儿童洗浴用品、拖 鞋或玩具等相关物品。9.2 遇有特殊要求，如保密等要及时在电脑中标注并立即通知客服中心。10.建立客史信息 10.1 及时将客人的信息准确输入到电脑中。三、自付客人延住工作程序与标准说明书F0 2.3 项 目 标 准 1.问候 1.1 遇到客人先微笑，以礼貌、热情、友善的语气问候客人，如果不知道 其姓名，称呼其“先生”“女士”。1.2

44、尽量熟记客人姓名，如果是经常来的客人，前台接待员要以姓氏或以 体现其身份的称呼问候客人。（用其姓氏称呼客人至少在对话中使用 一次）1.3 地域不冋，与客人的熟悉程度不冋，要以个性化称呼来向客人打招呼。即称呼客人要体现出尊敬感，又要体现出亲切感。1.4 与客人讲话时面带微笑，保持目光的接触。2.验证确认信息 2.1 双手接过客人递过的房卡，验证房卡信息，与客人确认延住时间 及次 日早餐情况。3.查看房间信息 3.1 查看此房间是否已锁预抵客人及预抵时间，如有应及时调整。3.2 如预抵客人不能调整时建议住店客人换房。（慎用）3.3 特殊情况及时请示前台经理、大堂副理或部门经理解决。4.做钥匙改房卡

45、 4.1 重新为客人做一张新房卡，双手递给客人。5.收取押金 5.1 根据酒店规定加收客人押金双手接过并进行清点。（如追交押金，客 人觉得较多时，可告知客人多退少补，退房时全部返还。）5.2 客人如继续使用信用卡，追加授权。6.道别 6.1 祝客人居住愉快，并目送客人离开后，再继续自己的工作。7.更改电脑 7.1 更改电脑信息（离店日期、Comments 内押金/授权总额）。四、为客人做第二把房间钥匙工作程序与标准说明书F0 2.4 项 目 标 准 1.问候 1.1 遇到客人先微笑，以礼貌、热情、友善的语气问候客人，如果不知道 其姓名，称呼其“先生”“女士”。1.2 尽量熟记客人姓名，如果是经

46、常来的客人，前台接待员要以姓氏或以 体现其身份的称呼问候客人。（用其姓氏称呼客人至少在对话中使用 一次）1.3 地域不冋，与客人的熟悉程度不冋，要以个性化称呼来向客人打招呼。即称呼客人要体现出尊敬感，又要体现出亲切感。1.4 与客人讲话时面带微笑，保持目光的接触。2.确认 2.1 房间钥匙丢失时，前台接待员必须核对客人的房间号码及身份，确认 无误后为客人制作新钥匙，并告知客人旧的钥匙已失效，切记不能复 制制作；并委婉向客人说明丢失房卡的赔偿价格，请客人在杂项单上 签字确认，并将费用入账。2.2 如果客人要求为其同伴也申请一把钥匙，前台接待员应将其同伴的信 息登记并输入电脑，然后复制一把钥匙，有

47、 COMMENT 中注明“TWC KEY。2.3 当客人声明其钥匙忘记在房间内，要求为其开门时，前台接待员可分 两种方式处理此情况，但前提必须确认客人姓名、房间号码及其身 份。正确无误后：1）客人在楼层内电话通知钥匙忘记在房间内时：前台接待员与客人确 认身份无误后让客人在房间门口稍候，告之会马上通知服务人员为 其开门；并立即通知客房部为客人开门。2）客人到前台声明其钥匙忘记在房间内时：前台接待员与客人确认身 份无误后为客人制作新钥匙，并请客人在方便时将原来的钥匙送回 前台。2.4 如客人通知其钥匙不能正常使用又要进入房间时，前台可根据不 同情况处理。1）房间为当日预离房，钥匙已超时失效：确认客

48、人正确身份、付款 方式、为其制作新钥匙。2）房间钥匙与客人所开房间有误：与客人确认其正确身份，根据情 况为其制作钥匙。3）由于房间的余款不足，被封房：与客人婉言确认付款方式并为客 人制作新钥匙。4）由于其它原因使钥匙自动失效如门锁无电或程序等故障的特殊情 况，可请示当值经理进行处理。2.5 如对客人身份有任何疑问，例如实住客人并非电脑登记客人本人时，可采取以下方式确认其详细信息无误后为其制作钥匙，并建议实住 客人登记信息。1）与电脑登记客人进行电话确认，经其允许为实住客人作制钥匙。2）可与实住客人确认房间消费情况，或客人打出的电话号码，以确 认客人身份。3）由当值经理与客人一起到房间确认实住客

49、人房间物品摆放情况。3.道别 3.1 祝客人居住愉快，并目送客人离开后，再继续自己的工作。五、办理次日离店团队工作程序与标准说明书 F0 2.5 项 目 标 准 1问候 1.1 遇到客人先微笑，以礼貌、热情、友善的语气问候客人，如果不知道 其姓名，称呼其“先生”“女士”。1.2 尽量熟记客人姓名，如果是经常来的客人，前台接待员要以姓氏或以 体现其身份的称呼问候客人。（用其姓氏称呼客人至少在对话中使用 一次）1.3 地域不冋，与客人的熟悉程度不冋，要以个性化称呼来向客人打招呼。即称呼客人要体现出尊敬感，又要体现出亲切感。1.4 与客人讲话时面带微笑，保持目光的接触。2.确定团队 2.1 与团队联

50、系人确认相关信息（房间数量、房间费用、叫早时间、早餐 时间、下行李时间、查房时间、离店时间）。3.通知跟进 3.1 通知客服中心，客人叫醒时间。3.2 通知咖啡厅客人用餐时间。3.3 通知礼宾部团队次日离店出发时间。3.4 通知客房部团队次日 查房时间及 离店时间。4.整理账目 4.1 整理团队账目，确保账单准确，单据完整。六、办理叫醒工作程序与标准说明书 F0 2.6 项 目 标 准 1.问候 1.1 遇到客人先微笑，以礼貌、热情、友善的语气问候客人，如果不知道 其姓名，称呼其“先生”“女士”。1.2 尽量熟记客人姓名，如果是经常来的客人，前台接待员要以姓氏或以 体现其身份的称呼问候客人。（