客户服务管理工作细化执行与模板.pdf
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1、弗布克细化执行与模板系列客户服务管理工作细化执行与模板客户服务管理工作细化执行与模板王波编着配套光盘配套光盘北北 京京目目录录第一章客户服务管理岗位设计与工作事项.错错误误!未定义书签。未定义书签。第一节客户服务管理岗位设计与目标分解.错误错误!未定义书签。未定义书签。一、客户服务管理岗位设计.错误错误!未定义书签。未定义书签。二、客户服务各岗位目标分解.错误错误!未定义书签。未定义书签。第二节客户服务管理各岗位工作事项.错误错误!未定义书签。未定义书签。一、客户管理岗位工作明细.错误错误!未定义书签。未定义书签。二、客户开发岗位工作明细.错误错误!未定义书签。未定义书签。三、大客户管理岗位工
2、作明细.错误错误!未定义书签。未定义书签。四、客户关系岗位工作明细.错误错误!未定义书签。未定义书签。五、售后服务岗位工作明细.错误错误!未定义书签。未定义书签。六、客户投诉岗位工作明细.错误错误!未定义书签。未定义书签。七、客户信息岗位工作明细.错误错误!未定义书签。未定义书签。八、呼叫中心岗位工作明细.错误错误!未定义书签。未定义书签。第二章客户开发细化执行与模板.错错误误!未定义书签。未定义书签。第一节客户调查分析流程与工作执行.错误错误!未定义书签。未定义书签。一、客户调查分析工作流程.错误错误!未定义书签。未定义书签。二、客户调查分析执行工具与模板.错误错误!未定义书签。未定义书签。
3、第二节客户开发流程与工作执行.错误错误!未定义书签。未定义书签。第三章客户关系管理细化执行与模板.错错误误!未定义书签。未定义书签。第一节客户回访流程与工作执行.错误错误!未定义书签。未定义书签。一、客户回访工作流程.错误错误!未定义书签。未定义书签。二、客户回访执行工具与模板.错误错误!未定义书签。未定义书签。第二节客户接待流程与工作执行.错误错误!未定义书签。未定义书签。第三节客户关系维护流程与工作执行.错误错误!未定义书签。未定义书签。第四节客户提案管理流程与工作执行.错误错误!未定义书签。未定义书签。第四章大客户管理细化执行与模板.错错误误!未定义书签。未定义书签。第一节客户分级流程与
4、工作执行.错误错误!未定义书签。未定义书签。一、客户分级流程.错误错误!未定义书签。未定义书签。二、客户分级执行工具与模板.错误错误!未定义书签。未定义书签。第二节大客户管理流程与工作执行.错误错误!未定义书签。未定义书签。第五章售后服务管理细化执行与模板.错错误误!未定义书签。未定义书签。第一节售后服务方案制定流程与工作执行.错误错误!未定义书签。未定义书签。一、售后服务方案制定流程.错误错误!未定义书签。未定义书签。二、售后服务方案制定执行工具与模板.错误错误!未定义书签。未定义书签。第二节售后服务质量管理流程与工作执行.错误错误!未定义书签。未定义书签。第三节客户满意度调查流程与工作执行
5、.错误错误!未定义书签。未定义书签。第六章客户投诉管理细化执行与模板.错错误误!未定义书签。未定义书签。第一节客户投诉接待流程与工作执行.错误错误!未定义书签。未定义书签。一、客户投诉接待流程.错误错误!未定义书签。未定义书签。二、客户投诉接待执行工具与模板.错误错误!未定义书签。未定义书签。第二节客户投诉处理流程与工作执行.错误错误!未定义书签。未定义书签。第七章客户信用管理细化执行与模板.错错误误!未定义书签。未定义书签。第一节客户信用管理流程与工作执行.错误错误!未定义书签。未定义书签。一、客户信用管理流程.错误错误!未定义书签。未定义书签。二、客户信用管理执行工具与模板.错误错误!未定
6、义书签。未定义书签。第二节客户信用评估流程与工作执行.错误错误!未定义书签。未定义书签。第八章客户信息处理细化执行与模板.错错误误!未定义书签。未定义书签。第一节客户信息管理流程与工作执行.错误错误!未定义书签。未定义书签。一、客户信息管理流程.错误错误!未定义书签。未定义书签。二、客户信息管理执行工具与模板.错误错误!未定义书签。未定义书签。第二节客户档案管理流程与工作执行.错误错误!未定义书签。未定义书签。第三节网络客户信息处理流程与工作执行.错误错误!未定义书签。未定义书签。第九章呼叫中心管理细化执行与模板.错错误误!未定义书签。未定义书签。第一节呼出业务管理流程与工作执行.错误错误!未
7、定义书签。未定义书签。一、呼出业务管理流程.错误错误!未定义书签。未定义书签。二、呼出业务管理执行工具与模板.错误错误!未定义书签。未定义书签。第二节呼入业务管理流程与工作执行.错误错误!未定义书签。未定义书签。第三节呼叫中心质量监控流程与工作执行.错误错误!未定义书签。未定义书签。第十章客户服务培训与考核细化执行与模板.错错误误!未定义书签。未定义书签。第一节客户服务人员培训管理流程与工作执行.错误错误!未定义书签。未定义书签。一、客户服务人员培训管理流程.错误错误!未定义书签。未定义书签。二、培训管理执行工具与模板.错误错误!未定义书签。未定义书签。第二节客户服务考核管理流程与工作执行.错
8、误错误!未定义书签。未定义书签。第一章第一章客户服务管理岗位设计与工作事项客户服务管理岗位设计与工作事项第一节第一节客户服务管理岗位设计与目标分解客户服务管理岗位设计与目标分解一、客户服务管理岗位设计一、客户服务管理岗位设计(一)客户服务管理岗位设计模板(一)客户服务管理岗位设计模板客户服务管理岗位设计图客户服务管理岗位设计图总监级 1 人客户服务总监人员编制人员编制客户服务部经理经理级 1 人客户开发客户关系大客户售后服务客户投诉客户信息主管级 6 人客户调查客户开发客户关系大客户专售后服务客户投诉客户信息专员级人相关说明(二)呼入型呼叫中心岗位设计模板(二)呼入型呼叫中心岗位设计模板呼入型
9、呼叫中心岗位设计图呼入型呼叫中心岗位设计图人员编制人员编制呼叫中心经理经理级 1 人运营主管座席主管质检主管主管级人数据库管座席员座席员座席员培训师质检员网络管系统管专员级人相关说明(三)呼出型呼叫中心岗位设计模板(三)呼出型呼叫中心岗位设计模板呼出型呼叫中心岗位设计图呼出型呼叫中心岗位设计图人员编制人员编制呼叫中心经理经理级 1 人营销主管业务主管运营主管主管级人训导师座席班数据库管质检员座席人座席人座席班项目组长座席班基层主管级人座席人业务代业专员级人务代网络管理系统管相关说明二、客户服务各岗位目标分解二、客户服务各岗位目标分解(一)客户管理岗位工作目标(一)客户管理岗位工作目标总体目标总
10、体目标客户服务体系建设目标目标细化目标细化1规范客户服务标准,完善客户服务体系2按时组织制订客户服务计划,并保证服务计划 100%得到贯彻执行3及时编制各项客户服务管理制度,并确保各项制度 100%得到执行客户开发目标1及时组织针对目标客户的市场调查活动,完成客户市场调研任务2按时组织制订客户开发计划,监督客户开发工作,确保按时完成客户开发计划1组织实施大客户开发工作,确保大客户开发计划 100%完成大客户管2严格要求大客户服务人员,确保大客户服务标准、激励措施等得到 100%的贯彻实施理目标3指导下属人员做好大客户关系维护工作,确保大客户满意度在%以上客户关系维护目标1负责草拟客户关系维护计
11、划,经领导审核后,100%贯彻执行2指导下属人员做好客户回访、接待、提案等工作,确保客户满意度在%以上(二)客户开发岗位工作目标(二)客户开发岗位工作目标总体目标总体目标客户调研目标客户开发管理目标客户资料管理目标细化目标细化1做好针对目标客户相关信息的调查与收集工作,确保收集的信息准确、及时2对调查的信息进行汇总分析,准确了解目标客户现状,并对客户需求进行评估1根据对客户调研结果的分析,及时编制具体的客户开发计划2与相关部门配合,按时完成客户开发工作1及时整理客户调研及客户开发的相关资料,确保资料完整率达到 100%2及时将需要归档的材料送交档案管理人员,保证资料及时归档(三)大客户管理岗位
12、工作目标(三)大客户管理岗位工作目标总体目标总体目标大客户开发目标大客户服务目标大客户维护目标目标细化目标细化1做好大客户开发的前期调查工作,准确把握客户需求2组织实施大客户开发工作,确保大客户开发计划 100%完成1制定完善的大客户管理制度,并根据大客户的实际情况,制定相应的服务方案2及时了解大客户需求与反馈意见,保证公司与大客户之间沟通的及时性与畅通性1根据工作的需要和相关的标准,进行大客户回访,针对大客户的回访率达到_%2维护并巩固公司与大客户的关系,不断提高公司服务水平,大客户满意度评价达到_分1及时对大客户管理的相关资料进行整理,确保资料完整率达到 100%大客户资2建立完善的大客户
13、档案,并根据大客户实际情况的变化及时对相应的信息进行变更,对需料管理要归档的材料送交档案管理人员,保证资料归档及时(四)客户关系岗位工作目标(四)客户关系岗位工作目标总体目标总体目标目标细化目标细化1负责草拟客户关系维护计划,经领导审核后,100%贯彻执行客户关系2做好客户回访、接待、提案等客户关系维护工作,确保客户满意度达到%维护目标3做好客户关系维护工作总结,及时提出客户关系改善建议客户资料管理目标1及时对客户关系维护过程中产生的资料进行整理,确保资料完整率达到 100%2及时将需要归档的材料送交档案管理人员,保证资料归档及时(五)售后服务岗位工作目标(五)售后服务岗位工作目标总体目标总体
14、目标目标细化目标细化1严格执行各项售后服务制度,确保各项服务标准得到 100%贯彻执行售后服务2做好售后服务管理工作,提升客户对售后服务工作的满意度,大客户满意率达到_%,一目标般客户满意率达到_%以上客户投诉管理目标客户关系管理目标信息收集目标1客户投诉处理及时,客户投诉解决及时率达到_%2努力提高业务水平,确保客户对投诉解决的满意率达到_%以上1根据公司的需要,合理安排相关人员对客户进行回访,客户回访率达到_%2对客户提交的提案进行处理,并将处理结果及时反馈给客户1了解和掌握客户对公司产品或服务的意见及要求,确保信息收集的及时性、有效性2将客户反映的信息反馈给公司相关部门,确保信息反馈及时
15、率达到_%以上(六)客户投诉岗位工作目标(六)客户投诉岗位工作目标总体目标总体目标目标细化目标细化1严格按照客户投诉处理规章制度执行,客户投诉处理及时率达到_%以上客户投诉2密切与其他相关部门的联系,使客户投诉解决率达到_%管理目标3努力提高业务水平,确保客户对投诉解决的满意率达到_%以上客户关系维护目标客户资料1通过电话、邮件等方式做好客户投诉回访工作,客户回访率达到_%以上2将客户投诉过程中产生的提案及时转交给相关部门,并将处理的结果反馈给客户1客户投诉信息记录规范,记录完整率达到 100%管理目标2及时将需要归档的材料送交档案管理人员,保证资料归档及时(七)客户信息岗位工作目标(七)客户
16、信息岗位工作目标总体目标总体目标信息管理目标客户信用管理目标客户数据库建设目标客户档案管理目标目标细化目标细化1严格按照客户信息管理制度的要求,及时完成收集各类客户信息的任务2通过对客户信息的整理与分析,按时提交编制客户信息分析报告1制定的客户信用等级评定制度合理、可行2对公司客户的信用风险进行评估与预测,准确率达到_%以上1 根据公司对客户数据库建设的要求,具体推进数据库建设工作,并确保按时完成率达到 100%2做好数据库信息的更新工作,确保数据信息及时、准确、有效3做好数据库系统的日常维护工作,确保数据库系统平稳、安全运行1客户档案完备,客户信息更新及时率达到 100%2做好客户档案日常管
17、理工作,确保客户档案丢失、损坏事件发生次数为 0(八)呼叫中心岗位工作目标(八)呼叫中心岗位工作目标总体目标总体目标呼叫中心运营目标目标细化目标细化1按照呼叫中心建设规划,按时完成呼叫中心系统建设任务2做好呼叫中心各项管理工作,确保呼叫中心各项工作计划按时完成率达到 100%1严格按照呼叫中心服务标准执行,确保呼叫中心服务水平有所提高呼叫中心2客户投诉处理及时,客户投诉解决及时率达到_%服务目标3努力提高业务水平,客户满意率达到_%以上资料管理目标1做好呼叫业务记录,并确保记录完整率达到 100%2及时将需要归档的材料送交档案管理人员,保证资料归档及时第二节第二节客户服务管理各岗位工作事项客户
18、服务管理各岗位工作事项一、客户管理岗位工作明细一、客户管理岗位工作明细(一)客户总监工作明细表(一)客户总监工作明细表工作大项工作大项工作细化工作细化1收集和分析行业及市场情况,制定公司服务策略2制订业务发展方向、竞争策略、售后服务和预算等相关计划目标与成果目标与成果公司服务策略相关工作计划客户满意度评价3负责处理本部门的业务管理及关键任务,达成客户满意度达到_分以上1 客户开发计划1根据公司发展目标,制订客户开发计划与大客户管理策略客户开发管理2根据公司的发展目标与制订的客户开发计划,进行客户开发、管理和维护工作1了解客户需求,组织人员做好公司客户的售后服务工作,巩固和增进公司与客户的合作关
19、系客户服务管理2时客户投诉处理的监督和检查,及时发现其存在的问题,提升公司的服务水平3建立与完善客户资料库达到_%部门人员任职资1负责客户服务团队建设及日常工作管理,规范运作流程,提高客户服格 达 标 率 达 到务质量_%部门人员2为团队成员提供业务培训与指导,以保证团队专业能力不断提高管理成率达到_%部门协作满意度3负责与公司其他部门和团队的协调与沟通评价达到 _分以上部门培训计划完2大客户管理策略客户开发计划全面完成客户服务达标完成率达到_%客户投诉处理解决率达到_%客户资料完备率客户服务规划(二)客户经理工作明细表(二)客户经理工作明细表工作大项工作大项工作细化工作细化1组织制定本部门各
20、项制度,规范客户服务部的各项工作规章制度制定2组织制定客户服务标准及各项工作规范并监督其执行情况度得到全面执行1根据公司的发展目标和业务特点,制订客户开发计划客户开发计划1 客户开发计客户开发管理维护与管理工作2客户保有率达到_%客户信用评定1根据公司的相关规定,对本公司客户的信用进行评定表客户关系管理2安排人员进行客户关系维护工作,为公司开拓市场、开发新客户奠定基础3客户档案管理达到_%大客户开发计1围绕公司营销目标,制订公司大客户开发计划大客户管理2保持与大客户良好的合作关系,提高大客户满意度价达到_分售后服务计划、标1组织制订售后服务计划、标准并组织实施准客户满意度评价2安排人员做好客户
21、咨询和相关的技术服务达到_分售后服务3对待客户投诉,认真听取客户意见,妥善处理客户提出的问题管理4安排相关人员及时了解并汇总客户对产品(服务)的意见和要求,并客户意见调查表及时将相关信息反馈到相关部门客户回访率达到5对客户进行不同形式的回访工作_%达到_%客户投诉解决率划大客户满意度评客户保有率达到_%客户档案完备率2根据制订的客户开发计划,安排人员进行客户关系的开发与拓展、划全面完成目标与成果目标与成果各项规章制度部门各项规章制1组织人员做好客户信息的收集、统计与分析,保证各项信息完善、准客户信息管理2组织人员做好客户档案管理工作确信息收集及时、准确、完善客户档案完备率达到_%各项任务完成率
22、1合理安排公司呼入、呼出业务,完成公司目标呼叫中心管理2组织协调呼叫中心与其他相关部门的工作评价达到_分部门人员需求1根据工作需要,制订部门人员需求计划并负责人员的选拔工作计划本部门人2对本部门人员工作进行指导与培训,提高其业务能力与服务水平员管理3对本部门人员实施考核标率达到_%成率达到_%部门人员考核达部门培训计划完达到 100%部门协作满意度二、客户开发岗位工作明细二、客户开发岗位工作明细(一)客户开发主管工作明细表(一)客户开发主管工作明细表工作大项工作大项工作细化工作细化1根据公司发展目标,联系实际,协助客户服务部经理制定客户开发管客户开发理制度、工作流程及操作规范管理制度2指导并落
23、实各项规章制度的执行情况,根据公司实际情况及外部环境的制定的变化对相关规章制度进行修订到全面执行信息收集及时、准1组织人员进行市场信息收集、客户信息收集工作确2围绕公司的发展目标,制客户开发计划并组织实施客户开发客户开发计划管理3积极拓展客户开发渠道并组织客户开发工作按 时 完 成 率 达100%4对客户开发专员与客户签订的合同进行审核、审批合同审批及时客户开发计划各项规章制度得各项规章制度目标与成果目标与成果客户满意度评价5与客户保持良好的合作关系并随时掌握客户的需求达到_分(二)客户开发专员工作明细表(二)客户开发专员工作明细表工作大项工作大项工作细化工作细化1根据客户开发的需求,及时编制
24、客户调查计划客户调查2按照客户调查计划的要求,具体实施调查活动成率达到 100%客户开发计划客户开发积极协助相关部门进行新客户的开发工作按 时 完 成 率 达100%客户回访率达到1对客户进行定期或不定期的回访客户关系维护2建立客户资料档案,并根据实际情况对客户的相关资料进行及时更新达到_%_%客户资料完备率目标与成果目标与成果客户调查计划调查计划按时完三、大客户管理岗位工作明细三、大客户管理岗位工作明细(一)大客户主管工作明细表(一)大客户主管工作明细表工作大项工作大项工作细化工作细化目标与成果目标与成果大客户开发计1配合公司营销部门制订大客户开发计划,并负责落实划大客户服务管理3对大客户与
25、本公司业务往来的情况进行分析,为公司相关部门提供决相关分析报告策的依据1安排人员对大客户进行定期或不定期的回访,及时了解大客户在使用公司产品或其他业务中遇到的问题客户回访率达到_%2根据公司实际情况,对大客户制定适当的服务方案和激励策略策略服务方案和激励大客户关系维护2关注大客户的新动态,并及时给予相关的协助3负责与公司重要客户进行日常沟通与关系维护大客户相关信息信息沟通及时信息收集及时、准1安排人员收集大客户的相关反馈信息并及时将其反映给相关部门售后服务管理2根据公司的相关制度和售后服务标准,组织实施和检查相关人员对大客户咨询、投诉、意见反馈等事项的执行情况确大客户满意度评价达到_分(二)大
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