{品质管理制度表格}印象度假大酒店酒店质量检查条例.pdf
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1、 品质管理制度表格印象度假大酒店酒店质量检查条例 目录 质量管理奖惩条例 前言1 一、三级督导制度 二、餐饮部10 三、厨房13 四、市场部16 五、工程部16 六、安保部17 七、财务部17 八、总经办20 附:星级饭店的评定与划分GB/T14308-2003 之设施设备、维修保养、清理卫生、服务质量相关标准。前言 为适应市场竞争需求,进一步提高酒店管理水平和服务质量,将酒店的接待与服务纳入标准化、程序化、规范化轨道。参照国家质量监督局、国家旅游局有关星级饭店的划分与评定有关标准,现将印象度假大酒店质管理检查条例下发各部门,请遵照执行。一、三级督导制度“服务质量”是酒店的生命,而质量管理(Q
2、C)则是保证高质量服务的重要手段。为此,酒店决定成立质量监察小组,按照国家旅游局颁布的星级饭店评星标准,内容涉及设施设备、维修保养、清洁卫生、服务质量、仪容仪表、礼节礼貌、言谈举止、行为规范和宾客意见等,协助各部门按星级标准发现问题,给予解决,以求提高酒店整体管理水平与服务质量。组织机构设置:质检组长:总经理 质检副组长:副总经理、采购副总经理总经理助理 组员:值班经理、各部门总监或经理、质培经理、大堂副理、各部门指定代表(名单备案)质检工作在总经理领导下由质检培训部经理直接督导,有权对酒店各部门进行全面服务质量监督和检查;各部门在部门总监/经理领导下,对本部门各岗位及所辖区域检查,部门总监或
3、经理有义务、责任对质检小组成员所提出的整改意见进行落实,并兼顾酒店其它部门的质检监督和检查工作;大堂副理负责对酒店的日常工作进行全面监督和检查,三级均有权依照印象度假大酒店质量监督评分标准对未达标准行为做扣分处罚,质检培训经理、部门经理、大堂副理组成三级督导制度,以日报、月报等“二报”制度,最后汇总到质检培训经理整理上报,各部门内部督导人员由各部门自选决定(可兼职)上报质检培训部。二、职责 1、根据总经理授权,依照国家旅游局关于星级酒店的评分标准的设施设备、清洁卫生、维修保养、服务质量、宾客意见等五项标准及员工手册等各项规章制度以及岗位职责和服务规范,对酒店各岗位进行督导检查。2、建立三级督导
4、检查系统,即(1)大堂副理,(2)各部门经理,(3)值班经理(值班经理代表总经理行使督导检查职权)。3、建立督导检查制度,采用常规检查、抽查、专项检查、夜查(值班经理、大堂副理和安保主管或领班联合安检)的方式,每天按酒店的统一质量标准进行检查,检查结果汇总到质检培训部当日报总经理,各有关部门经理同时记录质量检查日报作为奖惩制度的重要依据。每周五下午 14:30PM 由质检培训经理、值班经理、工程部经理、安保主管及大堂副理对全店进行质量大检查,检查内容:设施设备、维修保养、清洁卫生、宾客意见、礼貌礼节、仪容仪表、言谈举止、行为规范、服务程序、安全保卫等,并汇总质量检查日报表将本周检查结果在周一例
5、会上予以通报,发出限期整改通知单。每月第一次例会由质检培训部总结并通报上月质检情况及结果。4、按日、月上报数据统计表加以分析,并提出改进方案和建议,对质量方面的重大事故草拟专题案例报告,上报酒店管理当局,并作为案例培训资料存档。对质检结果,由质检培训经理整理归类,为各部门做出加减分记录,可作为年终部门评比评奖的依据;5、每日由大堂副理收集和整理客人意见反馈表并提交行政部审核分析,提出改进意见,次日早晨报送总经理。6、质检培训部负责建立酒店质量管理和督导检查档案。7、完成总经理随时交办的其它监督检查工作。三、督导工作的基本程序 1、分析现状,找出问题,根据酒店顾客的物质需求和精神需求,主要从五个
6、方面来提高服务、工作质量,即服务态度和仪容仪表,设施完好程度,材料供应(包括服务方式、秩序、技能、技巧等)及环境(含酒店环境和工作环境)根据检查内容填写检查报表。2、分析产生问题的原因,问题发生的因素主要有:人为因素、设备因素、方法因素、材料因素等。3、制定解决问题的措施计划。4、监督及检查整改计划执行落实情况。四、督导检查的依据、范围、方式 1、依据:依据国家旅游局关于星级饭店评分标准、印象度假大酒店员工手册、印象度假大酒店质量监督评分标准等对酒店服务进行督导检查。2、范围:酒店各部门各岗位的人员、工作及设施均属督导检查之列。(重点是前台部门)1)酒店外围:地面、停车场、照明设施、旗杆、旗帜
7、、植物、洗手间、员工餐厅、员工宿舍 2)办公区域、设备机房 3)酒店公共区域,检查客房、前厅、工作间、消毒间、商务中心、总机房、中餐厅包厢、宴会厅、会议室一间、厨房、监控中心。3、方式:1)常规督导检查:每日按程序检查若干部门,检查后当日填写好质量检查日报表上报总经理。2)专项督导检查:由质检培训部围绕工作的若干方面如:员工仪容仪表、言谈举止、礼节礼貌、行为规范、设施运转状况、环境卫生等,由质检小组每周对各部门例行检查一次。五、处罚 1、酒店质检查出的问题,由质检培训部发出质检限期整改通知单,在规定期限(最长 不得超过 5 天)未能整改且又未反馈至质检培训部的问题,质检培训部有权对当事部门经理
8、按员工手册规定进行处罚。2、凡对酒店造成不良影响并由此引起客人重大投诉的,按员工手册有关条款对当事人处罚外,其所在部门经理/总监应承担连带责任。3、在工作中互相推诿,没有按时、按质完成工作任务并造成酒店经济及声誉损失的,除处罚当事人外,部门经理/总监承担连带责任。六、奖励 在酒店经营管理中,积极为酒店出谋划策,创造良好效益者;忠于职守、有突出表现者;酒店给予部门或个人奖励,并根据员工手册规定酌情给予表扬及奖励。1、奖励办法一(拟):A、改进酒店经营管理,提高酒店经济效益,成绩显著者。3 分 B、钻研业务,不断提高服务水平,出色完成任务,表现突出者。3 分 C、工作认真,服务周到,深得宾客赞扬者
9、。2 分 D、对酒店、对社会、对国家有特殊贡献,为酒店赢得荣誉者。3 分 E、顾全大局,承受委屈,正确处理各种矛盾表现突出者。3 分 F、其他应予奖励者,按事迹大小给予奖励。3 分 G、忠于职守、严格遵守规章制度,全年无安全责任事故和无扣分记录成绩突出者。3 分 H、遵守制度、认真履行职责表现突出者。2 分 I、见义勇为、敢于与坏人、坏事、歪风邪气作斗争者。3 分 J、在维护酒店荣誉、国家和民族尊严方面做出突出贡献者。3 分 K、拾金不昧者。3 分 L、优质服务得到宾客多次口头表扬、提名表扬者。3 分 M、由于工作出色得到本部门和酒店领导多次好评者。3 分 N、发现重大隐患及时上报,并在力所能
10、及情况下加以排除,避免重大经济损失者。3 分 O、在酒店经营管理中提出合理化建议和创意并被采纳者。3 分 P、在设施、设备维护保养、更新改造等方面提出合理化建议,实践证明确实提高使用效率、延长设备寿命或降低成本并产生了明显的经济效益者。3 分 2、奖罚办法二(拟):A、按照质量管理检查条例,属个人责任每 1 质量分分值为 5 元,属部门责任每 1 质量分分值为 20 元进行奖励或扣罚。部门罚金由部门主要负责人共同承担,部门奖金由部门负责人分配。B、当本部门奖励达到一定分数时,将给部门另行加奖质量分,当本部门扣分达到一定分数时,部门主要管理人员将承担连带责任,具体方案另行通知。C、部门年度评比参
11、照月质量管理检查结果评出优秀部门,授予“优秀部门”称号。所属部门经理可获“最佳经理”荣誉,并奖励本部门月度工资总额的 2%作为奖金(由部门经理支配)。七、本条例中第五、六条奖励与处罚均以当月处罚或奖励为准,次月随工资一并兑现。八、本条例自 2011 年 11 月 1 日开始执行,解释权属印象度假大酒店。武夷山印象度假大酒店 总经理:2011 年 11 月 1 日 印象度假大酒店质量监督评分标准 一、房务部(前厅)(一)公共部分 1、工作场所存放私人物品扣 1 分 2、门窗有污渍,未清洁扣 1 分 3、未按规定及时清理烟缸扣 1 分 4、照明灯不亮或有污渍(每只)扣 0.5 分 5、电源插座积尘
12、,有污渍(每只)扣0.5分 6、区域消防设备不清洁,有污渍扣1分 7、墙 面 有 污 渍 墙 面 破 损、脱 皮、掉 漆,未 及 时 报 修(每 处)扣1分 8、服务台及办公区域物品杂乱,卫生差扣1分 9、空调出风口积灰或有污渍扣1分 10、下班后未清理垃圾扣1分 11、接听电话未使用礼貌用语扣1分 12、未按要求主动问候宾客扣 1 分 13、对客服务中缺乏热情或怠慢客人扣 2 分 14、未做好宾客资料的整理和保管工作扣 2 分 15、未按规定做好交接班工作扣 1 分 16、站姿、坐姿不正确,位置不当扣 1 分 17、未做好考勤工作扣 1 分 18、随意调换工号牌扣 1 分 19、未及时上交各
13、类宾客意见书扣 1 分 20、未按照规定准时参加例会扣 1 分 21、各类表单、报表填写模糊或错误,上报不及时扣 2 分 22、上班时间拨打、接听私人电话扣 2 分 23、提供错误信息扣 2 分 24、应知应会考核未达标扣 1 分 25、上班未按规定着装扣 1 分 26、私自换班,影响工作扣 1 分 27、上班工作效率低扣 1 分 28、对设施、设备故障不及时报告,影响营业扣 1 分 29、未按规定使用、保养办公设备扣 1 分 30、未及时关闭灯光、水源,导致资源浪费扣 1 分 31、没有做好消防安全工作或擅自动用消防设施扣 2 分 32、未按规定操作、保养电脑扣 1 分(二)总台接待处 1、
14、问讯处未能提供准确问讯服务扣 1 分 2、未做好贵重物品的寄存工作扣 1 分 3、未及时、规范的将宾客信息准确输入电脑扣 2 分 4、未按规定做好每天工作交接扣 1 分 5、留言不准确,且未按要求重复一遍扣 1 分 6、对各部门钥匙卡存取把关不严,造成损失扣 2 分 7、未按规定及时传递宾客邮件、包裹扣 1 分 8、表单传递发生差错扣 3 分 9、宾客交办的事项未及时记录,未按时保质完成扣 2 分 10、未及时将 VIP 接待情况通报各有关岗位扣 3 分 11、违反财务制度扣 3 分 12、未及时补充各类展示宣传册(应提前三天借调)扣 1 分 14、签到台、会议指示牌未及时落实办理扣 2 分
15、15、未做好预订控制和信息沟通工作,造成接待困难扣 2 分 16、未经批准擅自调整房价或超越权限操作扣 2 分 17、对已签订协议的单位,折扣率或有效签单人不明确、不清楚等扣 2 分 18、泄露会议信息和预订信息扣 5 分 19、预订未进行书面确认扣 2 分 20、未做好住客拜访,或拜访记录未上交扣 1 分 21、墙上房态牌、地面积尘,有垃圾扣 0.5 分 22、未保持电脑、电话清洁扣 0.5 分 23、未及时清理总台台面卫生扣 0.5 分 24、总台信息未及时沟通,控制房态不准确,造成差错扣 2 分 25、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误扣 2 分 26、未按规定项目进行入住登记扣 1
16、分 27、总台验证不严,出现差错扣 2 分 28、表单传递发生差错,未及时将宾客情况输入电脑,造成漏账、错账扣3 分 39、未做好 VIP 接待的准备工作扣 1 分 30、未做好带客人参观工作扣 0.5 分 31、未做好接待准备工作扣 2 分 32、未及时报入住、长途开关、叫送单据扣 1 分 33、夜班睡觉现象扣 2 分 34、有事离开未请假扣 1 分 35、未按规定介绍并提供住客免费项目扣 1 分 36、未按规定扫描证件扣 1 分 37、宾客交办的事项未做记录,未按时完成扣 3 分 38、填写预订单时未按规定填写规范扣 0.5 分 39、未与房务中心核对房态,造成房态不准确扣 2 分 40、
17、未按时调整国际时钟的时间和气候扣 1 分 41、未按规定控制好客房预订扣 2 分 42、泄露预订信息和会议信息扣 5 分 43、对客人冷淡,服务不热情引起投诉扣 5 分 44、拒绝其他部门合理正当的工作配合扣 2 分 45、与宾客争吵,甚至辱骂客人扣 5 分 46、殴打客人开除 47、总机代拨电话、手机错误(每次)扣 1 分 48、无故未在规定三声响铃内接听电话扣 1 分 49、LED 大屏幕出现错字、语句不通、开启时间不及时扣 2 分 50、未及时发放早餐送餐单扣 1 分(三)礼宾员 1、无故脱岗扣 2 分 2、无故接岗迟到扣 1 分 3、行李寄存服务不规范扣 1 分 4、站立姿势不规范扣
18、1 分 5、未按规定着装扣 1 分 6、未使用电话礼貌用语及问候语扣 1 分 7、互相配合差,影响服务扣 2 分 8、行李员未及时、主动帮助宾客提拿行李扣 1 分 9、行李员未及时提供出租车服务扣 1 分 10、行李员未掌握团队、会议、VIP 信息,迎接服务不主动扣 1 分 11、提供错误信息扣 1 分 12、违反雨伞借用规定扣 1 分 13、未及时补充和整理报纸架、整理宣传物品扣 1 分 14、未及时完成宾客委托代办事项扣 2 分 15、未按规定操作、保养行李车扣 2 分 16、未按时分发报纸、宾客邮件扣 1 分 17、未及时送交传真、邮件及各类表单扣 1 分 18、未按时开、关大堂灯光扣
19、1 分 19、未按时撤、放大堂广告牌扣 1 分 20、门童应保持门前服务,对客人无礼或无视宾客服务要求扣 5 分 21、拒绝其他部门合理正当的工作配合扣 2 分 22、嘲笑、讥笑,甚至辱骂宾客扣 5 分 23、与宾客争吵扣 5 分(四)商务中心 1、未按规定着装扣 1 分 2、未使用电话礼貌用语及问候语扣 1 分 3、未及时整理宣传架扣 1 分 4、服务过程中未及时将传真等资料交给宾客扣 1 分 5、客人到达、离开时不起身迎送,不进行问候扣 1 分 6、未做好宾客资料等保密工作扣 2 分 7、打字错字率超过 5%扣 1 分 8、未阻止员工使用客用设施扣 1 分 9、工作责任心不强,浪费纸张 1
20、0 张以上扣 1 分 10、未按规定操作,使设备、设施损坏扣 2 分 11、服务态度差,未按时保质完成工作扣 2 分 12、账单未及时输入,导致漏账扣 2 分 13、打印速度慢或错误引起宾客投诉扣 2 分 14、商品、书籍陈列不整齐扣 1 分 15、月底未上交收入汇总报表扣 2 分 16、违反财务规定扣 2 分 17、出售私人物品扣 5 分 18、语言不规范,引起客人误解或投诉扣 3 分(五)房务部(楼层)1.房务中心、工作间物品摆放杂乱,不整洁扣 1 分 2.楼层走廊劳动工具、撤换下来的棉织品随意摆放扣 1 分 3.楼层走廊、地面、墙面、天花板明显不洁扣 1 分 4.服务员未按规定使用各类工
21、作抹布扣 2 分 5.进房做卫生未将工作车挡门或未将门打开扣 1 分 6.客房内用品摆放不规范(每件)扣 0.5 分 7.随意摆放工作车或不按规定推拉工作车,导致墙角等处碰撞扣 1 分 8.工作车内物品配置未按楼层的标准执行扣 1 分 9.OK 房内有明显异味扣 1 分 10.画框积尘(每幅)扣 0.5 分 11.客房门框、门顶积尘扣 1 分 12.空调风口明显积尘扣 1 分 13.客房地面、墙面、天花板、窗帘等未清洁扣 1 分 14.壁橱、冰箱及写字台等处不清洁或有异物扣 1 分 15.玻璃窗未擦干净或皮条脱落扣 1 分 16.电热水壶积垢扣 1 分 17.房内茶杯、水杯、酒杯不洁(每只)扣
22、 0.5 分 18.浴缸、洗脸盆、恭桶、浴帘等不洁扣 2 分 19.卫生间地面、墙面不洁扣 1 分 20.卫生间内的金属件不洁扣 1 分 21.电源插座、电话机脏未清洁扣 1 分 22.床单上有明显污渍或发丝扣 1 分 23.对各种杯具、用品未按规定消毒扣 0.5 分 24.窗钩脱落(每只)扣 0.5 分 25.墙纸翘角未修补(每处)扣 2 分 26.OK 房内留有服务员遗留用品扣 1 分 27.清洁用具随意放置扣 1 分 28.冰箱未按时除霜扣 1 分 29.客房电话簿严重破损或污渍扣 1 分 30.印刷品严重褶皱或有污渍未更换扣 1 分 31.客用不锈钢器皿上有水渍、皂渍扣 1 分 32.
23、清洁工具不按规定位置摆放扣 1 分 33.在楼层碰到宾客不主动问候、让路扣 1 分 34.接待宾客或接打电话未使用礼貌用语扣 1 分 35.房务中心与总台信息不沟通,控制房态不准扣 1 分 36.宾客提出的日常服务要求未及时按标准提供扣 1 分 37.未将宾客消费的账单及时报房务中心入账扣 2 分 38.对楼层的一些突发事情没有及时报告或处理不当扣 1 分 39.未及时收取早餐送餐单扣 1 分 40.客房服务交接日志记录不全扣 1 分 41.宾客交办的事情未按时、按质完成扣 2 分 42.上下班交接不清扣 1 分 43.棉织品调换不当面清点,出现差错扣 1 分 44.客房迷你吧、洗衣等费用核算
24、错误扣 2 分 45.夜床服务不符合标准扣 1 分 46.不及时上交宾客意见表扣 1 分 47.行迹可疑人员进入楼层,服务员不加询问扣 1 分 48.各种表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时扣 1 分 49.宾客离店查房不及时、不仔细导致差错扣 2 分 50.宾客离店查房后,门窗未关好扣 1 分 51.进房服务没有按规范进行操作扣 1 分 52.服务员整理房间未按规定补充客用品(每件)扣 1 分 53.服务员未按规定保管和归还钥匙扣 2 分 54.服务员未做好钥匙的管理和分发工作扣 1 分 55.服务人员未按程序核对宾客身份,随意开房扣 3 分 56.服务员在工作过程中同时开启两个房间扣 2
25、分 57.未及时补放迷你吧酒水或饮料扣 1 分 58.摆放过期酒水或饮料扣 3 分 59.饮料商标未朝外(每个)扣0.5 分 60.未按规定翻转床垫扣 1 分 61.体重秤不准确未调整扣 1 分 62.电视机频道和音量不符合要求扣 1 分 63.设备、设施损坏未及时报工程部扣 1 分 64.未按规定开关电灯扣 1 分 65.设备物资用品管理不善,物料领用制度不全扣 1 分 66.楼层服务员擅自给熟人提供服务设施扣 2 分 67.客房内设备不完好(每项)扣 1 分 68.不按规定使用、保养吸尘器扣 1 分 69.未做好消防安全工作或擅自动用消防设施扣 2 分 70.棉织品洗涤质量不到位未作检查使
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