上海市消费者权益保护条例.pdf

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1、上海市消费者权益保护条例上海市消费者权益保护条例【发布单位】上海市【发布单位】上海市【发布文号】【发布文号】【发布日期】【发布日期】2002-10-282002-10-28【生效日期】【生效日期】2002-10-282002-10-28【失效日期】【失效日期】【所属类别】地方法规【所属类别】地方法规【文件来源】中国法院网【文件来源】中国法院网上海市消费者权益保护条例上海市消费者权益保护条例（20022002年年 1010月月 2828 日上海市第十一届人民代表大会常务委员会第四十四次会议通过）日上海市第十一届人民代表大会常务委员会第四十四次会议通过）第一章第一章 总则总则第一条第一条第一条第一

2、条 为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济的健康发展，根据的健康发展，根据中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法和有关法律、行政法规，结合本和有关法律、行政法规，结合本市实际情况，制定本条例。市实际情况，制定本条例。第二条第二条第二条第二条 消费者在本市行政区域内为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，消费者在本市行政区域内为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受本条例保护。法律、行政法规另有规定的，从其规定。其合法权益受本条例保护。法律、行政法规另有规定的，从其规定

3、。经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本条例。法律、行政法规经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本条例。法律、行政法规另有规定的，从其规定。另有规定的，从其规定。第三条第三条第三条第三条 经营者与消费者进行交易，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、应当遵循自愿、平等、平等、公平、公平、诚实信用的原则。诚实信用的原则。消费者合法权益的保护应当实行国家保护、经营者自律和社会监督相结合的原则。消费者合法权益的保护应当实行国家保护、经营者自律和社会监督相结合的原则。对消费者合法权益的保护应当方便消费者行使权利，并与社会经济发展的水平相适应。对消费者合法权益

4、的保护应当方便消费者行使权利，并与社会经济发展的水平相适应。第四条第四条第四条第四条 本市的国家机关应当根据各自职责，采取措施，依法保障消费者合法权益本市的国家机关应当根据各自职责，采取措施，依法保障消费者合法权益不受侵害。不受侵害。各级工商行政管理部门以及其他有关行政管理部门应当依法加强对经营者的监督，严肃查处各级工商行政管理部门以及其他有关行政管理部门应当依法加强对经营者的监督，严肃查处损害消费者合法权益的行为，并积极支持消费者协会的工作。损害消费者合法权益的行为，并积极支持消费者协会的工作。第十三条第十三条第十三条第十三条 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。消费者享有依

5、法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。第十四条第十四条第十四条第十四条 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其生命健康权、姓名权、消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其生命健康权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权和个人隐私等人身权受到损害的，有权要求经营者依法予以赔偿。肖像权、名誉权、荣誉权和个人隐私等人身权受到损害的，有权要求经营者依法予以赔偿。消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其财产受到损害的，有权要求经营者依法对其造消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其财产受到损害的，有权要求经营者依法对其造成的损失予以赔偿；法律、法规未作规定的，消费者有权要求经营者按照行业规则予以赔偿。成的

6、损失予以赔偿；法律、法规未作规定的，消费者有权要求经营者按照行业规则予以赔偿。第十五条第十五条第十五条第十五条 消费者有权对商品和服务的质量、价格、计量、经营作风、服务态度消费者有权对商品和服务的质量、价格、计量、经营作风、服务态度等提出意见、建议，有权对经营者的侵权行为向有关行政管理部门举报，有权将有关情况如等提出意见、建议，有权对经营者的侵权行为向有关行政管理部门举报，有权将有关情况如实向大众传播媒介反映。实向大众传播媒介反映。消费者有权对行业协会制定或者经营者共同约定的行业规则中不利于保护消费者的内容提消费者有权对行业协会制定或者经营者共同约定的行业规则中不利于保护消费者的内容提出修改意

7、见和建议。出修改意见和建议。消费者有权对国家机关保护消费者合法权益的工作提出建议，有权对国家机关及其工作人员消费者有权对国家机关保护消费者合法权益的工作提出建议，有权对国家机关及其工作人员在保护消费者合法权益工作中的违法、失职行为提出批评和进行检举、控告。在保护消费者合法权益工作中的违法、失职行为提出批评和进行检举、控告。消费者有权对消费者协会和其他消费者组织的工作提出意见和建议。消费者有权对消费者协会和其他消费者组织的工作提出意见和建议。第三章第三章 经营者的义务经营者的义务第十六条第十六条第十六条第十六条 经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务。经营者与消费者有约定的，应当按照约定履

8、行义务。经营者以商业广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等公示方式，对商品或经营者以商业广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等公示方式，对商品或者服务的质量、价格、售后责任等向消费者作出许诺的，其提供的商品或者服务的质量、价者服务的质量、价格、售后责任等向消费者作出许诺的，其提供的商品或者服务的质量、价格、售后责任等应当与许诺相一致。消费者受上述许诺引导而购买商品或者接受服务的，消格、售后责任等应当与许诺相一致。消费者受上述许诺引导而购买商品或者接受服务的，消费者可以要求经营者将该许诺作为约定的内容。费者可以要求经营者将该许诺作为约定的内容。经营者提供商品或者服务时，不

9、得利用合同格式条款等方式作出对消费者不公平、不合理的经营者提供商品或者服务时，不得利用合同格式条款等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，以及免除经营者的责任、加重消费者的责任、排除消费者的权利的其他规定。规定，以及免除经营者的责任、加重消费者的责任、排除消费者的权利的其他规定。第十七条第十七条第十七条第十七条 经营者应当保证其提供的商品、服务、设施和场所符合保障消费者人经营者应当保证其提供的商品、服务、设施和场所符合保障消费者人身、财产安全的要求。身、财产安全的要求。经营者对可能危及人身、财产安全的商品、服务、设施和场所，应当向消费者作出真实的说经营者对可能危及人身、财产安全的商品、服务、设

10、施和场所，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品、设施、场所或者接受服务的方法以及防止危明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品、设施、场所或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。害发生的方法。从事惊险的娱乐行业的经营者，应当具备保障消费者人身安全的技术条件、服务设备和必要从事惊险的娱乐行业的经营者，应当具备保障消费者人身安全的技术条件、服务设备和必要的救护设施，并制定应急预案。的救护设施，并制定应急预案。第十八条第十八条第十八条第十八条 经营者在提供商品或者服务时，不得有下列行为：经营者在提供商品或者服务时，不得有下列行为：（一）侮辱或者诽谤消费者；（一）侮辱或者

11、诽谤消费者；（二）搜查消费者的身体或者其携带的物品；（二）搜查消费者的身体或者其携带的物品；（三）侵犯消费者人身自由；（三）侵犯消费者人身自由；（四）致消费者具有人格象征意义的特定纪念物品永久性灭失或者毁损。（四）致消费者具有人格象征意义的特定纪念物品永久性灭失或者毁损。第十九条第十九条第十九条第十九条 经营者提供商品或者服务，经营者提供商品或者服务，应当用清晰明白的语言或者文字向消费者应当用清晰明白的语言或者文字向消费者作出真实的介绍和说明，并就消费者的询问作出真实的答复。作出真实的介绍和说明，并就消费者的询问作出真实的答复。经营者提供商品或者服务时，应当根据法律规定、行业规则和行业惯例，主

12、动向消费者告知经营者提供商品或者服务时，应当根据法律规定、行业规则和行业惯例，主动向消费者告知下列情况或者出示书面文件：下列情况或者出示书面文件：（一）有关商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、净含量、生（一）有关商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、净含量、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明、使用技能、售后服务或者商品房的权属产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明、使用技能、售后服务或者商品房的权属证明、建筑结构、面积构成等；证明、建筑结构、面积构成等；（二）有关服务的内容、规格、费用、标准、检验检测报告或者维修服务记录等。（二）

13、有关服务的内容、规格、费用、标准、检验检测报告或者维修服务记录等。第二十条第二十条第二十条第二十条 经营者提供商品或者服务的标识，应当符合法律、法规的规定。经营者提供商品或者服务的标识，应当符合法律、法规的规定。经营者提供的商品达不到规定的标准等级，但仍有使用价值的，应当在醒目位置标明，并在经营者提供的商品达不到规定的标准等级，但仍有使用价值的，应当在醒目位置标明，并在给消费者的购货凭证上予以注明。代理经销进口商品的，应当在商品上标明代理商的名称和给消费者的购货凭证上予以注明。代理经销进口商品的，应当在商品上标明代理商的名称和地址。地址。提供服务的经营者，应当在经营场所的显著位置设立服务标识。

14、服务标识包括以下内容：提供服务的经营者，应当在经营场所的显著位置设立服务标识。服务标识包括以下内容：（一）服务的内容、质量标准以及收费标准；（一）服务的内容、质量标准以及收费标准；（二）服务中的有关注意事项、限制条件和必要提示；（二）服务中的有关注意事项、限制条件和必要提示；（三）其他应当标识的与服务有关的内容。（三）其他应当标识的与服务有关的内容。第二十一条第二十一条第二十一条第二十一条 经营者提供商品或者服务，应当按照规定明码标价。明码标价应经营者提供商品或者服务，应当按照规定明码标价。明码标价应当做到价签价目齐全，标价内容真实明确，字迹清晰，货签对位，标识醒目。价格变动时，当做到价签价目

15、齐全，标价内容真实明确，字迹清晰，货签对位，标识醒目。价格变动时，应当及时调整。应当及时调整。经营者不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未标明的费用。经营者不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未标明的费用。第二十二条第二十二条第二十二条第二十二条 经营者提供商品或者服务时，不得用以假充真、以次充好、销售经营者提供商品或者服务时，不得用以假充真、以次充好、销售掺杂掺假商品、虚假标价等欺诈方法，损害消费者合法权益。掺杂掺假商品、虚假标价等欺诈方法，损害消费者合法权益。前款所称的欺诈，是指故意告知消费者虚假情况或者故意隐瞒真实情况，诱使消费者作出错前款所称的欺诈，是指

16、故意告知消费者虚假情况或者故意隐瞒真实情况，诱使消费者作出错误意思表示的行为。误意思表示的行为。第二十三条第二十三条第二十三条第二十三条 经营者应当在经营场所的显著位置标明其真实名称和标记。经营者应当在经营场所的显著位置标明其真实名称和标记。租用他人柜台、场地从事经营活动的，应当标示其真实名称和标记。租用他人柜台、场地从事经营活动的，应当标示其真实名称和标记。经营者通过互联网交易平台从事经营活动的，应当在互联网相关网页的显著位置标明其真实经营者通过互联网交易平台从事经营活动的，应当在互联网相关网页的显著位置标明其真实名称、地址、经营范围等内容。名称、地址、经营范围等内容。第二十四条第二十四条第

17、二十四条第二十四条 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例，向消费者出具购货凭证、服务单据或者应消费者的要求提供购货凭证、服务单据以外的例，向消费者出具购货凭证、服务单据或者应消费者的要求提供购货凭证、服务单据以外的收费清单。收费清单。第二十五条第二十五条第二十五条第二十五条 经营者不得强迫消费者购买商品或者接受服务，经营者不得强迫消费者购买商品或者接受服务，不得违背消费者不得违背消费者的意愿搭售商品、服务或者附加其他不合理的条件；提供可选择性服务应当事先征得消费者的意愿搭售商品、服务或者附加其他不合理的条件；提供可选择性

18、服务应当事先征得消费者同意。同意。第二十六条第二十六条第二十六条第二十六条 经营者经营商品或者提供服务以量值作为结算依据的，经营者经营商品或者提供服务以量值作为结算依据的，应当标明应当标明法定计量单位，并配备和使用与其经营或者服务项目相应、符合国家规定的计量器具。法定计量单位，并配备和使用与其经营或者服务项目相应、符合国家规定的计量器具。经营者提供的商品不得短缺数量，不得将包装物的重量作为商品的计价依据，不得拒绝消经营者提供的商品不得短缺数量，不得将包装物的重量作为商品的计价依据，不得拒绝消费者对计量的复核要求。费者对计量的复核要求。第二十七条第二十七条第二十七条第二十七条 因经营者自身的原因

19、停止提供商品或者服务的，经营者应当事因经营者自身的原因停止提供商品或者服务的，经营者应当事先告知消费者，并作出妥善安排；造成消费者损害的，还应当给予消费者合理的赔偿。先告知消费者，并作出妥善安排；造成消费者损害的，还应当给予消费者合理的赔偿。从事公用事业的经营者因消费者未支付费用等原因停止提供商品或者服务的，应当事先告从事公用事业的经营者因消费者未支付费用等原因停止提供商品或者服务的，应当事先告知消费者，并给予消费者必要的准备时间。知消费者，并给予消费者必要的准备时间。第二十八条第二十八条第二十八条第二十八条 经营者以邮购销售、电视（电话）销售或者互联网销售等方式销经营者以邮购销售、电视（电话

20、）销售或者互联网销售等方式销售商品的，应当保证商品的外观、质量及性能等与广告宣传相一致，并按照承诺的时限提供售商品的，应当保证商品的外观、质量及性能等与广告宣传相一致，并按照承诺的时限提供商品。商品。经营者以上门方式推销商品的，应当征得被访问消费者的同意。上门推销时，推销人员应经营者以上门方式推销商品的，应当征得被访问消费者的同意。上门推销时，推销人员应当出示表明经营者授权上门推销的文件和推销人员的身份证件，并以书面方式向消费者告知当出示表明经营者授权上门推销的文件和推销人员的身份证件，并以书面方式向消费者告知推销商品的功能、特性、型号、价格、售后服务和经营地址等内容。推销商品的功能、特性、型

21、号、价格、售后服务和经营地址等内容。经营者上门推销的商品，消费者可以在买受商品之日起七日内退回商品，不需要说明理经营者上门推销的商品，消费者可以在买受商品之日起七日内退回商品，不需要说明理由，但商品的保质期短于七日的除外。商品不污不损的，退回商品时消费者不承担任何费由，但商品的保质期短于七日的除外。商品不污不损的，退回商品时消费者不承担任何费用。用。第二十九条第二十九条第二十九条第二十九条 经营者提供商品或者服务时，不得要求消费者提供与消费无关经营者提供商品或者服务时，不得要求消费者提供与消费无关的个人信息。的个人信息。除法律、法规另有规定外，经营者未经消费者本人同意，不得以任何理由将消费者的

22、个人除法律、法规另有规定外，经营者未经消费者本人同意，不得以任何理由将消费者的个人信息向第三人披露。信息向第三人披露。前两款所称的个人信息，包括消费者的姓名、性别、职业、学历、联系方式、婚姻状况、前两款所称的个人信息，包括消费者的姓名、性别、职业、学历、联系方式、婚姻状况、收入和财产状况、指纹、血型、病史等与消费者个人及其家庭密切相关的信息。收入和财产状况、指纹、血型、病史等与消费者个人及其家庭密切相关的信息。第三十条第三十条第三十条第三十条 经营者向消费者发送商业广告的，未经消费者同意不得增加消费者经营者向消费者发送商业广告的，未经消费者同意不得增加消费者的费用。的费用。第三十一条第三十一条

23、第三十一条第三十一条 经营者对其售出的商品应当承担修理的义务，承担修理义务的经营者对其售出的商品应当承担修理的义务，承担修理义务的期限不得少于六个月，但低值易耗商品除外。商品房、汽车等商品，国家和本市另有规定期限不得少于六个月，但低值易耗商品除外。商品房、汽车等商品，国家和本市另有规定的，从其规定。的，从其规定。经营者应当按照国家规定、行业规则或者合同约定承担商品的更换义务。经营者应当按照国家规定、行业规则或者合同约定承担商品的更换义务。经营者提供的商品或者服务有下列情形之一，消费者提出重作、退货、退款要求的，经营经营者提供的商品或者服务有下列情形之一，消费者提出重作、退货、退款要求的，经营者

24、应当给予重作、退货、退款，但法律、法规另有规定或者合同另有约定的除外：者应当给予重作、退货、退款，但法律、法规另有规定或者合同另有约定的除外：（一）经鉴定机构鉴定为不合格商品或者服务的；（一）经鉴定机构鉴定为不合格商品或者服务的；（二）经营者采取欺诈手段提供商品或者服务的；（二）经营者采取欺诈手段提供商品或者服务的；（三）商品在国家规定、合同约定或者经营者承诺的保修期内发生质量问题，经营者拒绝修（三）商品在国家规定、合同约定或者经营者承诺的保修期内发生质量问题，经营者拒绝修理或者不具备修理能力又不委托他人修理的；理或者不具备修理能力又不委托他人修理的；（四）合同约定或者经营者承诺退货、退款的；

25、（四）合同约定或者经营者承诺退货、退款的；（五）在保修期内经两次修理仍不能正常使用的；（五）在保修期内经两次修理仍不能正常使用的；（六）经营者以邮购销售、电视（电话）销售、互联网销售的方式销售商品，商品与广告宣（六）经营者以邮购销售、电视（电话）销售、互联网销售的方式销售商品，商品与广告宣传不一致，消费者自收到商品之日起七日内要求退货的；传不一致，消费者自收到商品之日起七日内要求退货的；（七）法律、法规或者规章规定应当为消费者退货、退款的其他情形。（七）法律、法规或者规章规定应当为消费者退货、退款的其他情形。经营者应当在国家规定或者经营者承诺的期限内，及时履行修理、更换、重作、退货、退经营者应

26、当在国家规定或者经营者承诺的期限内，及时履行修理、更换、重作、退货、退款的义务，不得故意拖延。款的义务，不得故意拖延。国家未规定或者经营者未向消费者承诺修理、更换、重作、退货、退款义务期限的，经营国家未规定或者经营者未向消费者承诺修理、更换、重作、退货、退款义务期限的，经营者自接到消费者向其提出履行义务要求之日起二十日内应当作出答复，或者自接到处理消费者自接到消费者向其提出履行义务要求之日起二十日内应当作出答复，或者自接到处理消费争议的行政管理部门、消费者协会要求其履行义务的通知之日起二十日内应当作出答复。争议的行政管理部门、消费者协会要求其履行义务的通知之日起二十日内应当作出答复。第三十二条

27、第三十二条第三十二条第三十二条 经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，以奖励、赠与经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，以奖励、赠与等促销形式向消费者提供商品或者服务的，不免除经营者对该奖品、赠品或者奖励、赠与的等促销形式向消费者提供商品或者服务的，不免除经营者对该奖品、赠品或者奖励、赠与的服务所承担的修理、更换、重作、退货以及其他责任。服务所承担的修理、更换、重作、退货以及其他责任。第三十三条第三十三条第三十三条第三十三条 经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对消费者人身、财产安全造成危

28、害的，应当立即中止、停止出用商品或者接受服务仍然可能对消费者人身、财产安全造成危害的，应当立即中止、停止出售该商品或者提供该项服务；商品已售出的，应当采取紧急措施告知消费者，并召回该商品售该商品或者提供该项服务；商品已售出的，应当采取紧急措施告知消费者，并召回该商品进行修理、更换或者销毁，同时应当向有关行政管理部门和行业协会报告。进行修理、更换或者销毁，同时应当向有关行政管理部门和行业协会报告。经营者提供的商品或者服务存在前款所列严重缺陷，且经营者未采取前款规定的措施的，经营者提供的商品或者服务存在前款所列严重缺陷，且经营者未采取前款规定的措施的，有关行政管理部门应当依法要求经营者立即中止、停

29、止出售该商品或者提供服务，对已售出有关行政管理部门应当依法要求经营者立即中止、停止出售该商品或者提供服务，对已售出的商品采取召回措施。的商品采取召回措施。市消费者协会发现商品或者服务存在严重缺陷的，可以向有关行政管理部门提出相应的建市消费者协会发现商品或者服务存在严重缺陷的，可以向有关行政管理部门提出相应的建议。议。第三十四条第三十四条第三十四条第三十四条 经营者应当保存进货时的各种原始发票、单证等能够证明进货经营者应当保存进货时的各种原始发票、单证等能够证明进货来源的文件资料，并建立台帐。来源的文件资料，并建立台帐。经营者应当听取消费者的意见，及时处理消费者的投诉。经营者应当听取消费者的意见

30、，及时处理消费者的投诉。第三十五条第三十五条第三十五条第三十五条 商品交易市场的经营管理者、场地（柜台）的提供者，应当在交商品交易市场的经营管理者、场地（柜台）的提供者，应当在交易场所的显著位置设立公示牌，公示与维护消费者合法权益有关的事项。易场所的显著位置设立公示牌，公示与维护消费者合法权益有关的事项。公示牌的设立及其内容的记载，由工商行政管理部门负责监督。公示牌的设立及其内容的记载，由工商行政管理部门负责监督。第四章第四章 国家保护国家保护第三十六条第三十六条第三十六条第三十六条 本市国家机关制定有关消费者合法权益保护的法规、规章和政本市国家机关制定有关消费者合法权益保护的法规、规章和政策

31、时，应当听取消费者组织和消费者的意见、要求。策时，应当听取消费者组织和消费者的意见、要求。第三十七条第三十七条第三十七条第三十七条 市和区、县人民政府应当加强对消费者合法权益保护工作的领市和区、县人民政府应当加强对消费者合法权益保护工作的领导，组织、协调、督促有关行政管理部门做好保护消费者合法权益的工作。导，组织、协调、督促有关行政管理部门做好保护消费者合法权益的工作。工商行政、质量技术监督、商业、城市交通、旅游、建设、房屋土地资源和其他有关行政工商行政、质量技术监督、商业、城市交通、旅游、建设、房屋土地资源和其他有关行政管理部门应当倾听消费者的意见，在各自的职责范围内受理消费者的申诉，加强市

32、场监管，管理部门应当倾听消费者的意见，在各自的职责范围内受理消费者的申诉，加强市场监管，保护消费者的合法权益。保护消费者的合法权益。第三十八条第三十八条第三十八条第三十八条 市和区、县工商行政管理部门、质量技术监督部门可以行使下市和区、县工商行政管理部门、质量技术监督部门可以行使下列职权：列职权：（一）对当事人涉嫌侵害消费者合法权益的违法生产、销售活动的场所实施现场检查；（一）对当事人涉嫌侵害消费者合法权益的违法生产、销售活动的场所实施现场检查；（二）向当事人的法定代表人、主要负责人和其他有关人员调查、了解与涉嫌侵害消费者合（二）向当事人的法定代表人、主要负责人和其他有关人员调查、了解与涉嫌侵

33、害消费者合法权益的违法生产、销售活动有关的情况；法权益的违法生产、销售活动有关的情况；（三）查阅、复制当事人有关的合同、发票、帐簿以及其他有关资料；（三）查阅、复制当事人有关的合同、发票、帐簿以及其他有关资料；（四）对有根据认为危害消费者人身、财产安全的有严重缺陷的商品予以查封或者扣押。（四）对有根据认为危害消费者人身、财产安全的有严重缺陷的商品予以查封或者扣押。其他行政管理部门依照法律规定的职权，对涉嫌侵害消费者合法权益的违法行为进行查其他行政管理部门依照法律规定的职权，对涉嫌侵害消费者合法权益的违法行为进行查处。处。第三十九条第三十九条第三十九条第三十九条 本市各级人民法院应当依照本市各级

34、人民法院应当依照中华人民共和国民事诉讼法中华人民共和国民事诉讼法的规定，采取措施，及时审理消费争议案件，依法维护消费者的合法权益。的规定，采取措施，及时审理消费争议案件，依法维护消费者的合法权益。第五章第五章 消费者组织消费者组织第四十条第四十条第四十条第四十条 市和区、县依法成立消费者协会。市和区、县依法成立消费者协会。消费者协会的理事会由消费者代表和有关行政管理部门指派的代表等组成。消费者协会的理事会由消费者代表和有关行政管理部门指派的代表等组成。市消费者协会可以根据工作需要设立专业工作机构。市消费者协会可以根据工作需要设立专业工作机构。其他消费者组织依照社团管理的有关规定依法成立。其他消

35、费者组织依照社团管理的有关规定依法成立。第四十一条第四十一条第四十一条第四十一条 消费者协会履行下列职能：消费者协会履行下列职能：（一）向各级人民政府及其工作部门提出保护消费者合法权益的建议，向经营者提出改进、（一）向各级人民政府及其工作部门提出保护消费者合法权益的建议，向经营者提出改进、完善保护消费者合法权益措施的意见、建议；完善保护消费者合法权益措施的意见、建议；（二）宣传保护消费者合法权益的法律、法规，开展消费知识教育；（二）宣传保护消费者合法权益的法律、法规，开展消费知识教育；（三）定期对商品和服务的质量、价格、售后服务以及消费者的意见进行调查、比较和分（三）定期对商品和服务的质量、价

36、格、售后服务以及消费者的意见进行调查、比较和分析，为消费者提供咨询服务；析，为消费者提供咨询服务；（四）受理消费者的投诉，对投诉事项进行调查、调解，提请法定机构鉴定，或者提出意见（四）受理消费者的投诉，对投诉事项进行调查、调解，提请法定机构鉴定，或者提出意见转送有关部门和单位处理；转送有关部门和单位处理；（五）参与有关行政管理部门、行业协会对商品和服务的质量、价格、安全、卫生、计量进（五）参与有关行政管理部门、行业协会对商品和服务的质量、价格、安全、卫生、计量进行的监督检查和测定；行的监督检查和测定；（六）对损害消费者合法权益的行为，向有关行政管理部门、行业协会反映、查询，提出建（六）对损害消

37、费者合法权益的行为，向有关行政管理部门、行业协会反映、查询，提出建议；议；（七）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评；（七）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评；（八）支持消费者依法提起诉讼或者申请仲裁；（八）支持消费者依法提起诉讼或者申请仲裁；（九）其他与消费者合法权益保护有关的工作。（九）其他与消费者合法权益保护有关的工作。各级人民政府对消费者协会依法履行职能应当予以指导、支持和帮助，并给予必要的经费各级人民政府对消费者协会依法履行职能应当予以指导、支持和帮助，并给予必要的经费保障。保障。第四十二条第四十二条第四十二条第四十二条 市消费者协会应当

38、针对本市消费投诉的处理情况和消费者的需市消费者协会应当针对本市消费投诉的处理情况和消费者的需求，不定期发布消费警示信息和消费指导信息，帮助消费者提高自我保护能力，引导消费者求，不定期发布消费警示信息和消费指导信息，帮助消费者提高自我保护能力，引导消费者科学合理消费。科学合理消费。第四十三条第四十三条第四十三条第四十三条 市消费者协会应当根据消费者的投诉情况和保护消费者合法权市消费者协会应当根据消费者的投诉情况和保护消费者合法权益工作的需要，每年对若干个行业开展调查，并将调查结果向市人民政府及其工作部门报益工作的需要，每年对若干个行业开展调查，并将调查结果向市人民政府及其工作部门报告；有关行政管

39、理部门、行业协会和经营者应当给予支持和配合。告；有关行政管理部门、行业协会和经营者应当给予支持和配合。第四十四条第四十四条第四十四条第四十四条 市消费者协会可以向社会披露经核实的消费者的投诉情况。市消费者协会可以向社会披露经核实的消费者的投诉情况。第四十五条第四十五条第四十五条第四十五条 消费者协会和其他消费者组织不得以营利为目的向社会推荐商消费者协会和其他消费者组织不得以营利为目的向社会推荐商品和服务，不得收受经营者任何费用，也不得向经营者摊派任何费用。品和服务，不得收受经营者任何费用，也不得向经营者摊派任何费用。市消费者协会发布消费信息、提出调查报告、披露消费者投诉情况，应当合法、客观、公

40、市消费者协会发布消费信息、提出调查报告、披露消费者投诉情况，应当合法、客观、公正。正。第四十六条第四十六条第四十六条第四十六条 有关行政管理部门、行业协会应当及时将有关涉及消费者合法有关行政管理部门、行业协会应当及时将有关涉及消费者合法权益的信息告知市消费者协会；对消费者协会就消费者合法权益保护事项的查询，应当及时权益的信息告知市消费者协会；对消费者协会就消费者合法权益保护事项的查询，应当及时予以答复。予以答复。第六章第六章 争议的解决方式争议的解决方式第四十七条第四十七条第四十七条第四十七条 鼓励经营者与消费者采用协商和解的方式解决消费争议。双方鼓励经营者与消费者采用协商和解的方式解决消费争

41、议。双方的和解内容不得违反法律、法规的规定，不得损害社会公共利益和他人合法权益。的和解内容不得违反法律、法规的规定，不得损害社会公共利益和他人合法权益。第四十八条第四十八条第四十八条第四十八条 消费者协会应当及时受理消费者的投诉。不属于受理范围的，消费者协会应当及时受理消费者的投诉。不属于受理范围的，应当向消费者说明理由。应当向消费者说明理由。消费者协会应当为消费者投诉提供方便。消费者协会应当为消费者投诉提供方便。第四十九条第四十九条第四十九条第四十九条 消费者协会受理投诉后，应当在六十日内结束调解，但消费者消费者协会受理投诉后，应当在六十日内结束调解，但消费者要求继续调解的，调解期限可以适当

42、延长。要求继续调解的，调解期限可以适当延长。经消费者协会调解达成协议的，根据消费争议双方的要求，消费者协会可以制作调解协议经消费者协会调解达成协议的，根据消费争议双方的要求，消费者协会可以制作调解协议书；调解不成的，消费者协会应当告知当事人其他解决途径。书；调解不成的，消费者协会应当告知当事人其他解决途径。消费者协会在受理消费投诉过程中，发现该消费争议已由其他消费者协会受理或者调解消费者协会在受理消费投诉过程中，发现该消费争议已由其他消费者协会受理或者调解的，可以终止受理。的，可以终止受理。消费者协会认为经营者有损害消费者合法权益的违法经营行为的，应当书面告知有关行政消费者协会认为经营者有损害

43、消费者合法权益的违法经营行为的，应当书面告知有关行政管理部门。有关行政管理部门应当及时处理，并将处理结果书面告知消费者协会。管理部门。有关行政管理部门应当及时处理，并将处理结果书面告知消费者协会。第五十条第五十条第五十条第五十条 消费者可以就消费争议向有关行政管理部门提出申诉。消费者可以就消费争议向有关行政管理部门提出申诉。有关行政管理部门受理消费者申诉后，应当依法对经营者的经营行为进行审查，发现经营有关行政管理部门受理消费者申诉后，应当依法对经营者的经营行为进行审查，发现经营者的经营行为违反法律、法规或者规章的规定的，应当依法作出处理；对造成消费者损失者的经营行为违反法律、法规或者规章的规定

44、的，应当依法作出处理；对造成消费者损失的，应当督促经营者对消费者作出赔偿或者承担其他民事责任。的，应当督促经营者对消费者作出赔偿或者承担其他民事责任。第五十一条第五十一条第五十一条第五十一条 消费者为解决消费争议，可以依据仲裁协议申请仲裁，或者依消费者为解决消费争议，可以依据仲裁协议申请仲裁，或者依法提起诉讼。仲裁委员会或者人民法院受理后，应当依法采取便捷的方式处理消费争议。法提起诉讼。仲裁委员会或者人民法院受理后，应当依法采取便捷的方式处理消费争议。第五十二条第五十二条第五十二条第五十二条 消费者向消费者协会投诉或者向有关行政管理部门申诉的，应消费者向消费者协会投诉或者向有关行政管理部门申诉

45、的，应当提供能够证明消费关系存在的商品实物、购货凭证、服务单据等证据。当提供能够证明消费关系存在的商品实物、购货凭证、服务单据等证据。第五十三条第五十三条第五十三条第五十三条 因商品或者服务质量问题有争议需要进行检测、鉴定的，消费因商品或者服务质量问题有争议需要进行检测、鉴定的，消费者与经营者可以根据双方的约定进行检测、鉴定；双方未约定的，由受理消费投诉、申诉的者与经营者可以根据双方的约定进行检测、鉴定；双方未约定的，由受理消费投诉、申诉的消费者协会或者行政管理部门委托或者指定具有资质的检验机构或者专业机构进行检测、鉴消费者协会或者行政管理部门委托或者指定具有资质的检验机构或者专业机构进行检测

46、、鉴定。定。检测、鉴定费用由经营者先行垫付，消费者提供等额担保，最终由责任方承担；无法明确检测、鉴定费用由经营者先行垫付，消费者提供等额担保，最终由责任方承担；无法明确责任的，由双方共同承担。责任的，由双方共同承担。消费者协会或者有关行政管理部门在处理消费者投诉、申诉时，需要进行检测、鉴定的，消费者协会或者有关行政管理部门在处理消费者投诉、申诉时，需要进行检测、鉴定的，有关检验机构应当受理，并如实出具检测、鉴定报告；对无法予以检测、鉴定的，应当说明有关检验机构应当受理，并如实出具检测、鉴定报告；对无法予以检测、鉴定的，应当说明理由。理由。第七章第七章 法律责任法律责任第五十四条第五十四条第五十

47、四条第五十四条 经营者违反本条例第三章规定的义务，对消费者合法权益造成经营者违反本条例第三章规定的义务，对消费者合法权益造成损害的，应当依照中华人民共和国消费者权益保护法以及其他有关法律、法规和本条例损害的，应当依照中华人民共和国消费者权益保护法以及其他有关法律、法规和本条例的规定，承担相应的民事责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。的规定，承担相应的民事责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第五十五条第五十五条第五十五条第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价

48、款或者接受服务的费用的求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。一倍。第五十六条第五十六条第五十六条第五十六条 经营者有下列情形之一，中华人民共和国消费者权益保护经营者有下列情形之一，中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规对行政处罚机关和处罚种类、法、中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规对行政处罚机关和处罚种类、幅度已有规定的，依照法律、法规的规定执行。法律、法规未作规定的，由工商行政管理部幅度已有规定的，依照法律、法规的规定执行。法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，并可以根据情节单处或者并

49、处警告、没收违法所得、没收非法财物、处以违法门责令改正，并可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、没收非法财物、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款；没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责所得一倍以上五倍以下的罚款；没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿：令停业整顿：（一）未按规定设置服务标识的；（一）未按规定设置服务标识的；（二）未按规定标明真实名称和标记的；（二）未按规定标明真实名称和标记的；（三）以欺诈手段提供商品或者服务，侵害消费者合法权益的；（三）以欺诈手段提供商品或者服务，侵害消费者合法权益的；（四）未按规定提供购货凭证或者服务单据的；（四）

50、未按规定提供购货凭证或者服务单据的；（五）强迫消费者购买商品或者接受服务的；（五）强迫消费者购买商品或者接受服务的；（六）短缺商品数量或者将包装物的重量作为商品计价依据的；（六）短缺商品数量或者将包装物的重量作为商品计价依据的；（七）上门推销不按规定征得消费者同意或者提供规定文件的；（七）上门推销不按规定征得消费者同意或者提供规定文件的；（八）发送商业广告，未经消费者同意增加消费者费用的；（八）发送商业广告，未经消费者同意增加消费者费用的；（九）不能提供证明其进货来源的文件资料的。（九）不能提供证明其进货来源的文件资料的。第五十七条第五十七条第五十七条第五十七条 经营者违反本条例规定，应当承担