物业客服部管理制度.pdf

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1、物业客服部管理制度（值班、接待、投诉处理、走访等）一、客户服务管理制度 1、目的 为了规范物业客户服务人员的行为，给业主（住户）提供热情、规范的服务。2、适用范围 本规程适用于管理处客户服务人员 3、工作内容 3.1 工作态度 3.1.1 服从上司。各级员工应切实服从上司的工作安排与调配，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或中止工作，若遇疑难或有不满，可直接向上司反映。3.1.2 尽忠职守。员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按时编排时间表当值，不得擅离职守，因个人原因确需调换，需先征得上级领导的同意，不得擅自调换。当值时，就严格遵守工作的各项规定与要求。3.1.3 正直诚实。员工必须

2、忠于职守，如实向上级汇报工作，杜绝弄虚作假。3.1.4 勤勉负责。员工在工作中应发扬高效和勤勉精神，对自己从事的工作认真负责，精益求精，严格按工作规定与要求。3.2 仪态 3.2.1 在员工工作中以坐姿服务的，当有客人前来，应立即起身。3.2.2 坐的正确姿势：双脚并拢平放地面，抬头、挺胸、收腹、两眼平视前方。3.2.3 在工作区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。3.3 仪表 3.3.1 身体面部、手部必须清洁。3.3.2 每天刷牙漱口，上班前不吃有异味食品，保证口腔清洁。3.3.3 头发整齐，男不留长发，女不染发。3.3.4 女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹。3.3.

3、5 上班时不得佩戴饰物、留长指甲以及涂指甲油。3.3.6 必须佩戴员工工牌，号牌应佩戴在左胸处，并保持整齐。下午上班之前，也应检查仪表。3.4 表情 3.4.1 微笑，是员工最起码的表情。3.4.2 面对业主（住户）、访客时应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情表情，交谈时应做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。3.4.3 和客人交谈时，应注视对方，频点头称是，不得一言不发，毫无反应。3.4.4 面对业主（住户）、访客时双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲击或玩弄其他物品。3.4.5 行走要迅速，但不得奔跑，不得两个人并肩而行或搭膊、挽手，与他人相遇

4、应靠边行，不得从俩人中间穿行，请人让路要说“对不起”“谢谢”等礼貌用语，不得横冲直撞、粗俗无礼。3.4.6 工作期间不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。3.4.7 不得随地吐痰、乱丢杂物。3.4.8 不得当众整理个人衣物。3.4.9 不得将任何物品夹于腋下。3.4.10 咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说“对不起”。3.4.11 不得谈笑、大声喧哗或乱丢、乱碰物品以及发出不必要声响。3.4.12 上班时间不得抽烟、吃东西。3.4.13 不得用手指或笔杆向客人或为客人指方向。3.4.14 递物给对方时，应用双手，递笔给对方时不能让笔尖朝向客人，应为笔头。3.5 言谈 3.5.1 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不

5、要装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。3.5.2 不准讲粗话或使用蔑视和侮辱性语言。3.5.3 不得模仿他人语音、语调和谈话。3.5.4 不开过分的玩笑。3.5.5 说话要讲究艺术，多用敬语，“请”“谢谢”不离口。3.5.6 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦业户（住户）、访客、同事。3.5.7 要注意称呼对姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”，若知对方姓氏，最好称“某先生（小姐）”。3.5.8 指第三者时不能讲“他”“她”，应称“那位先生”或“那位小姐”。3.5.9 对方讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不必客气”不得毫无反应。3.5.10 从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢

6、”。3.5.11 有访客到来时，要先问好，注意讲“请问找哪位”“我能帮你什么”“麻烦登记一下”“多谢你的配合”。3.5.12 任何时候不能讲“喂”或“不知道”，要讲“打扰一下，请稍等”“我帮你查一查”等。3.5.13 离开面对的客人，要讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让你久等了”。3.5.14 客人离别时，要主动讲“再见”。二、管理处办公室管理规定 1、目的 为了规范物业处办公室，保持良好的办公场所环境和秩序。2、适用范围 本规程适用于管理处办公室 3、工作内容 3.1 办公室工作人员应遵守劳动纪律，文明办公。3.2 员工着装应清洁、整齐，上班必须穿工作服、黑皮鞋。3.3

7、每日应提前 10-15 分钟到达工作岗位，做好本岗位及办公场所的清洁整理工作。3.4 接待客人，热情有礼貌；商谈诚恳，办公厅内严禁大声喧哗、聚众谈笑；接听电话使用礼貌语言。3.5 无特殊急需请示、报告事项，不得打扰公司领导接待客人。凡需到公司领导、部门领导办公室时，必须敲门通报，得到允许后方可入内。3.6 不应随便打断他人谈话，不应随便翻动他人桌面上的文件、物品。3.7 办公场所要保持桌椅整齐，文件物品要摆放整齐，不得乱堆乱放，做好个人桌面的清洁卫生工作。3.8 接听电话应态度和蔼、语言简洁，领导布置任务或与之交谈时，应立即起身回应。3.9 禁止在管理处大厅用餐、吃零食、吸烟，不得乱扔纸屑或其

8、他污物。3.10 未经领导许可，不得擅自移动办公家具、办公设备及绿化花草。3.11 发扬“一张两面用”的企业精神，注意厉行节约。3.12 办公室大门钥匙，未经许可不得私自配制。3.13 认真做好办公室防火、防盗、防破坏工作，发现问题及时解决或报告。3.14 节假日前，需进行安全保卫工作大检查，落实值班人员，检查水、电、门、气开关是否关闭及保密文件的安全存放。三、客户服务值班制度 1、目的 为了加强管理处与业主（住户）的联系，及时为业（住户）排忧解难，体现物业管理的规范化特点。2、适用范围 适用于管理处客户服务值班工作 3、工作内容 3.1 客户服务值班工作由管理处客户服务部负责，管理处应设立固

9、定的办公地点、值班电话、并广为宣传，方便业主（住户）来访。3.2 客户服务值班不包括正常上班时间，在周六周日及节假日，也应由管理处安排人员值班，其他时间（晚上）可不在办公室值班，但必须由专人负责接听值班电话，保持全天 24 小时值班。3.3 值班人员上班时必须身着工装、佩戴工作证，以便接受业主监督；必须坚守自己的工作岗位，不得看报闲聊，不得做与本职工作无关的事情。3.4 值班人员应热情、周到、主动、高效地服务业主（住户），对于接待事项应填写在值班记录本上，能立即处理的应及时处理，不能立即处理的，也应在规定的时效内处理，属于投诉的，应按投诉处理有关工作规程进行处理。四、客户来电来访接待工作规程

10、1、目的 为了给小区业主（住户）提供良好的服务，体现物业管理专业化、规范化、一体化的服务特点。2、适用范围 适用于管理处客户服务中心的来电、来访接待 3、职责 3.1 客服前台接待员负责业主（住户）来电来访的接待和记录、并安排处理事宜。3.2 管理处各部门、各岗位人员根据客户服务前台接待员的安排，处理相关事项。3.3 客服主管对前台接待工作给予指导。4、作业流程 4.1 管理处客服中心前台接待人员通过业主（住户）的来电、来访、来信以及现场值班治安员等各种形式接收信息，并记录于客户来电来访登记表上。4.2 前台接待人员根据实际信息或对记录信息经过分析，并按以下类型分别处理。4.2.1 事务咨询：

11、能当场回答的立即进行回复，如需要转由其他部门答复的，应及时转交其他部门答复。4.2.2 事务求助：进行详细记录后根据服务项目的范围安排人员提供帮助。4.2.3 有偿服务需求：根据有偿维修服务的有关工作规程进行处理。4.2.4 建议与意见：根据所反映的情况，经过分析后能及时处理的，安排人员及时处理，暂不能处理的，及时向上级领导汇报研究处理。4.2.5 投诉：按照客户投诉处理程序进行处理。4.3 接待人员要将处理结果记录在“客户来电来访登记表”上，并对处理的情况予以跟踪，确保客户满意。4.4 管理处在处理来电、来访时，要知情、主动、及时，要坚持原则，突出服务，不得推诿、扯皮、推卸责任及为难客户，不

12、得乘机索取好处、利益等，在处理完毕后将结果及时回复客户。4.5 接待人员应认真负责地做好本职工作，为客户提供满意的服务，减少客户的投诉，批评与意见，将客户的不满消除在投诉之前。5、支持性文件及相关来访记录 5.1 客户来电来访登记表 5.2 客户投诉处理程序 五、客户投诉处理工作规程 1、目的 本规程是为了规范投诉处理工作，确保业主（住户）的投诉能及时、合理地得到解决。2、适用范围 适用于各物业管理处物业管理服务工作的有效投诉处理 3、职责 3.1 管理处主任：负责对投诉处理效果的检查；对一般投诉的处理进行指导；对重大投诉的亲自处理。3.2 客户服务中心：负责对客户投诉的记录和一般投诉的协调处

13、理工作。4、工程程序 4.1 客户服务中心接待人员接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并将客户投诉情况记录在“客户来电来访记录表”上，或者客户服务中心接待人员根据“客户来电来访记录表”上记录的来电来访信息经分析属投诉的，立即按投诉程序处理。4.2 投诉内容登记：事情发生的地点、时间、经过、内容及要求。4.3 投诉接待人员应使用规范行业用语，严禁与业主（住户）进行辩论、争吵。4.4 客户服务中心接待人员根据投诉内容填写“客户投诉处理表”，并立即报告客服主管。4.5 一般性投诉由客服主管通知相关部门和班组及时解决。4.6 遇到重大投诉，客服主管应向管理处主任汇报，由管理处主任组织相关人员进行讨论

14、，按要求落实解决措施，并向客户做好解释工作，确定回复时间。如遇紧急情况及突发事故，各部门和班组都有责任通知相关部门，先处理后补办手续。4.7 相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果汇报管理处客户中心，由客户服务中心主管安排回访，并填写在“客户投诉处理”相应的栏目里。5、相关文件及记录 5.1 客户来电来访登记表 5.2 客户投诉处理表 六、客户有偿维修回访工作规程 1、目的 为给业主（住户）的生活创造便利，满足其室内维修需求。2、适用范围 适用于管理处对业主（住户）的有偿维修回访工作 3、职责 3.1 前台接待员：负责对业主（住户）的有偿维修的接待、派工和回访。3.2 维修员：负责按要求进行

15、维修。3.3 客服主管：负责对业主（住户）的有偿维修的接待、派工和回访进行指导和监督。4、作业流程 4.1 维修受理 4.1.1 前台接待员接到业主（住户）的报修要求时，要及时填写“客户来电来访登记表”，并填写“服务及回访记录表”通知维修员。4.1.2 维修人员接到通知进行维修处理。4.2 维修过程 4.2.1 维修人员接到维修通知后，在规定时间内赶到现场，并按有关规定进行维修。4.2.2 维修工作完成后，按要求填写“服务及回访记录表”，并请客户在“服务及回访表”上进行签字，收取相应费用后及时交回管理处财务室，将“服务及回访记录表”交回客户服务中心。4.3 维修回访 4.3.1 前台接待员根据

16、“服务及回访记录表”，第二天对前日所有的维修进行回访。4.3.2 回访形式 上门回访、电话回访 4.3.3 回访内容：回访的内容为服务时间、质量、收费合理性及维修人员态度等，并进行综合评价。4.3.4 前台接待员回访完毕后，要填写维修回访记录，并每月做维修回访统计表。如回访时发现不合格 的维修服务，应及时报告客服主管，并由其根据具体情况处理。5、相关文件及记录 5.1 客户来电来访登记表 5.2 服务及回访记录表 七、客户走访工作规程 1、目的 加强管理处与业主（住户）所保持的密切关系，及时听取业主（住户）的意见与建议，改进物业管理服务工作。2、适用范围 适用于管理处对业主（住户）的不定期走访

17、 3、职责 3.1 管理处主任：不定期亲自参与对业主（住户）的走访并负责对其他人员走访的效果进行检查。3.2 客户服务中心：负责对业主（住户）的走访，并记录其有关意见与建议。4、工作程序 4.1 客户服务中心在开展其他工作的同时，对业主（住户）进行走访。4.2 走访内容：与物业管理服务工作有关的治安、清洁绿化、公共设施设备、物业服务费等有关事项的建议与意见。4.3 走访人员应注意礼仪礼貌，对于有关意见与建议应详细记录在“走访情况记录表”上。4.4 收集的客户意见与建议。4.4.1 对于一般的意见与建议，当场进行回复。4.4.2 对于有关投诉事项，经分析有效后按照“客户投诉接待处理工作规程”处理。4.5 客服主管定期将走访意见与建议收集汇总后向管理处主任报告。4.6 管理处主任每月至少参与一次对业主（住户）的走访。5、相关文件及记录 5.1 走访情况记录表