移动通信营业厅服务蓝图(DOC34页).pdf

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1、1/23 移动通信营业厅服务蓝图 思路转变：1.营业受理：开户，补卡，客户资料修改，月账单查询 2.账务：充值缴费，调账，余额查询 3.业务办理：套餐更改，取消套餐，增加套餐 4.活动类：充话费返值，送礼品（日用品、手机）子模块设计预期：（1）开户，（2）补卡（3）调账，（4）转换、增加、取消套餐（5）充值缴费（6）优惠活动（7）账单查询（8）客户资料完善 2/23 现行中国移动服务蓝图总图 顾客行为 前台接待 后台行为 支持过程 有形展示 进入 欢迎 取号 指导 进 入等 待席 询 问办 理业 务类型 咨询 提 供咨询 出 示XX 件 复印证件 出示XX 件 询 问需求 需 求陈述 需 求满

2、足 离店 送客 排队取号 服务准备 正式办理 复印纸 X 服务人员着装、沟通能力 LED 座椅 签字笔 扩音器 广播 显示屏 柜台人员沟通能力 排队叫号系统 顾客账户管理业务支持系统 叫号 入 座服 务台 外部互动线 可见性服务线 内部互动线 值班经理待命 X 展架座位，地面等环境 宣传册、海报、营业厅装饰、服务人员着装 取 号机，打印纸 3/23 服务蓝图修正 外部互动线 顾客行为 前台接待 后台行为 支持过程 有形展示 进入 欢迎 取号 指导 进入等待席并阅读传单 出 示XX 件 复印证件 出示XX 件 询 问需求 需 求陈述 需 求满足 离店 送客 排队取号 服务准备 正式办理 复印纸

3、X 业务介绍传单 业务单据样 X 服务人员 着装、沟通能力 LED 座椅 签字笔 扩音器 广播 显示屏 柜台人员沟通能力 排队叫号系统 顾客账户管理业务支持系统 叫号 入 座服 务台 可见性服务线 内部互动线 值班经理待命 领 取业 务传单 取 号机，打印纸 宣传册、海报、营业厅装饰、服务人员着装 X 展架 座位 地面等环境 核对原件复印件 核对原件复印件 填写业务所需单据中国移动通信服务蓝图开户业务子模块（现状）1-1 有选择 服务准备 信息注册 付费开户 4/23 开户业务子模块-修正版 1-2 开户子模块关键时刻分析 序号 名称 关键 时刻主 要任务 工作质量标准 值得提倡的行为 禁忌

4、备注 1-1 XX复印 帮助 顾客复 印XX 1）快速准确完成复印工作 2）保持先后顺序 1）对因为客流大导致需要排队情况向顾客道歉 2）通过硬件设备引导顾客排队 3）证件复印时位置适中、整洁 1）不积极响应顾客需求，空闲也不及时为顾客复印 2）接收证件时未看顾客，归还时仍未照面 3）复印件不平整 可通过多配备复印机完成 1-2 证件归还 归还 证件原 件及复 印件 1）及时归还相关证件 2）保持认证对号入座 3）礼貌归还 1）一份复印完立即交付 2）在交还给顾客时礼貌地称呼帮助确认是否对号入座 3）在交付时用双手递交 1）全部复印完交付造成场面混乱 2）直呼其名，显得对顾客不尊重 3）盯着顾

5、客确认 4）交付证件动作粗鲁 1-3 需求沟通 了解 顾客需 要办理 什么业务 1）礼貌地沟通 2）了解顾客需要办理的业务 X 围 3）为顾客提供一些业务建议 4）及时提出迅速反应顾客的需求 1）热情地提供服务 2）顾客叙述一遍后能够明白业务类型 3）根据业务类型提出相关需求，并进行账户操作 4）运用自身的业务知识提供合适的建议 1）营业员态度冷漠，声音小，口齿不清 2）不能熟悉掌握通常、最新业务知识 3）不懂装懂，误导顾客 4）扩音器故障 1-4 顾客信息存档 准确 记录客 户信息 1）业务成熟，信息录入迅速 2）清楚地说出顾客需求 3）信息录入准确 1）当顾客填写信息有误时，准确地指出错误

6、所在，并一次性指出所有错误 2）在说明信息需求时口齿清晰并面带微笑 3）保证准确的同时保1）三番两次指出错误 2）信息录入不准确，直接影响了后续消费 DC2 DC1 W1 X 展架座位，地面等环境 顾客账户管理 内部互动线 可见性服务线 外部互动线 出示XX件 获取业务宣传册 提 供XX 件原 件复 印件、选 号信 息入 网收取现金 刷 卡并 请求 输入 密码 银联系统 财务收费系统 顾客行为 前台接待 后台行为 支持过程 选 择交 费方式 有形展示 确认单 POS 终端 业务单据 选号 提供指导 库 录入客户信息 选号机，服务人员着装、言谈举止 复 印 证 件并核对 X 展架座位，地面等环境

7、 复印纸 X 业务宣传册 入网协议样 X 服务人员着装、沟通能力 入座服务台 叫号 填写入网协议 提出付费要求 开 通账 户并 交付 卡密，业务 单接收卡密证件 离店 设备技术支持 选择 服务准备 信息注册 付费开户 LED 座椅 签字笔 扩音器 广播 显示屏 柜台人员沟通能力 入座，等待了解套餐资费 核对身份原件复印询问需求 开户申请 套餐选择 提醒套餐选择 录入套餐信息 阅 读宣 传册 了解 业务 流程 推荐套餐建议宣传单设计 交付银行卡 密码输入缴费完成 提醒获取宣传册 5/23 持速度 1-5，6 套餐确认 顾客 权衡选 择套餐 1）了解各类业务，操作熟练，当顾客存在疑问及时提供解释

8、2）最终确认顾客的套餐选择 1）保持中立的立场，适度地建议，提出适合顾客的套餐 2）准确的进行套餐录入选择 1）太过热情介绍某类套餐 2）套餐介绍时存在错误，误导顾客的选择 1-7 刷卡收费 通过 银联收 取业务 费用 1）提示消费者输入密码 1）POS 终端方便顾客转账 2）一次性成功转账 3）提示顾客输入时注意防止密码泄露 1）POS 机故障造成顾客的担心是否重复付费 失败点分析 应对措施：失败点的原因 导致因素 解决措施 进行了不必要的人力投入 并非所有人都需要咨询服务，浪费人力资源 提供专门设计的宣传车指导顾客进行业务选择和办理 直接的人员服务对服务质量影响较大 同上 业务处理效率短板

9、 未进行业务时间的压缩 整体把握服务蓝图，寻找效率提升点 填写表格时正确格式的告知 提供各类表格的样 X 为顾客提供参考 等待点分析 公司资源的浪费 未进行业务时间的压缩 填写表格时正确格式的告知 F1进行了不必要的人力投入 并非所有人都需要咨询服务，浪费人力资源 直接的人员服务对服务质量影响较大 F2业务处理效率短板 6/23 等待点序列 等 待 点 名称 排 队 发 生的频率 等 待 区 间顾 客 平 均等待时间 等 待 时 间占 所 有 服务 时 间 比例 顾 客 忍 耐极限 补救措施 W1 服 务 准 备期等待 决策点分析 决策点序列 决策内容 可选方案 决策影响因素 前台员工的建议行

10、为 DC1 套餐品种选择 各种套餐 资费、套餐优惠项目 根据顾客个性化的需求选择使用资费最低的进行推荐 DC2 付费方式选择 现金 刷卡 积分优惠政策 便捷度 如习惯刷卡即刷卡付账得积分 服务手册 1.引导员服务标准 2.大堂经理服务标准 3.柜台营业员服务标准 4.宣传册内容设计标准 7/23 中国移动补卡业务子模块（现状）2-1 补卡业务子模块-修正版 2-2 补卡子模块关键时刻分析 序号 名称 关 键 时刻 主 要任务 工 作 质 量标准 值得提倡的行为 禁忌 备注 2-1 XX复印 帮助顾客复印XX 1）快速准确完成复印工作 2）保持先后顺序 1）对因为客流大导致需要排队情况向顾客道歉

11、 2）通过硬件设备引导顾客排队 3）证件复印时位置适中、整洁 1）不积极响应顾客需求，空闲也不及时为顾客复印 2）接收证件时未看顾客，归还时仍未照面 3）复印件不平整 可通过多配备复印机完成 2-2 证件归还 归还证件原件及复印件 1）及时归还相关证件 2）保持认证对号入座 3）礼貌归还 1）一份复印完立即交付 2）在交还给顾客时礼貌地称呼帮助确认是否对号入座 3）在交付时用双手递交 1）全部复印完交付造成场面混乱 2）直呼其名，显得对顾客不尊重 3）盯着顾客确认 4）交付证件动作粗鲁 2-3 证件核对 核 对 顾客 的 身份 准 确 快 速核对 2-4 卡号校对 严 格 控制 冒 名补卡 保

12、 持 补 卡业 务 的 严谨性 提供弹性的顾客识别方法 程序过多导致顾客的烦躁心理 2-5 单据收 递 业务单据 及 时 响 应需求 在服务准备中填写完成 营业太无空白表格准备 内部互动线 可见性服务线 外部互动线 补卡申请 叫号 入座服务台 核对XX 收取现金 顾客行为 前台接待 后台行为 支持过付费 有形展示 确认单 业务单据 入 座等待 库 客 户 经理就位，提出 卡 密需求 服务人员着装、言谈举止 X 展架座位，地面询问需求 复印纸 X 服务人员着装、沟通能力 出示XX 出示卡密 常 用联 系人 请求 提 出付 费要求 交 付SIM卡密，单据，找零 接收SIM卡，卡密单据 离店 等待

13、身份核对 付费出卡 LED 座椅 签字笔 扩音器 复印设备 广播 显示屏 柜台人员沟通能力 呼叫客户经理，提出XX原件复印件需求 离开服务台 复 印 证件 并 核对 收集 告知 校对 批 准申请，单 据填 写请求 单据签字 客户经理在岗 办公设备支持 内部互动线 可见性服务线 外部互动线 出示XX件提出复获取业务宣传册 提 供XX 件原 件复 印件 收取现金 刷 卡并 请求 输入 密码 顾客行为 前台接待 后台行为 选 择交 费方式 有形展示 确认单 POS 终端 业务单据 选号机，服务人员着装、言谈举止 复 印 证 件并核对 X 展架座位，地面等环境 复印纸 X 业务宣传册 业务单据样 X

14、服务人员着装、沟通能力 入座服务台 叫号 准 备卡 密或 常联 系人 提出付费要求 交 付SIM卡，卡密，业务 单据 接收新卡卡密证件 离店客户经理做好准备 服务准备 身份核对 付费出卡 LED 座椅 签字笔 扩音器 广播 显示屏 柜台人员沟通能力 单据填写 核对身份原件复印客 户经 理入座，要 求出 示证件 卡密或联系人告知 校对 批 准申请，要 求出 示业 务单据 阅 读宣 传册 了解 业务 流程 交付银行卡 密码输入缴费完成 提醒获取宣传册 入座等待 业务单据交付 W1 Dc1 F2 F1 8/23 填写 2-6 刷卡收费 通 过 银联 收 取业 务 费用 1）提示消费 者 输 入密码

15、1）POS 终端方便顾客转账 2）一次性成功转账 3）提示顾客输入时注意防止密码泄露 1）POS 机故障造成顾客的担心是否重复付费 失败点分析 应对措施：失败点的原因 导致因素 解决措施 进行了不必要的人力投入 并非所有人都需要咨询服务，浪费人力资源 提供专门设计的宣传车指导顾客进行业务选择和办理 直接的人员服务对服务质量影响较大 同上 业务处理效率短板 未进行业务时间的压缩 整体把握服务蓝图，寻找效率提升点 填写表格时正确格式的告知 提供各类表格的样 X 为顾客提供参考 等待点分析 等待点序列 等 待 点 名称 排 队 发 生的频率 等 待 区 间顾 客 平 均等待时间 等 待 时 间占 所

16、 有 服务 时 间 比例 顾 客 忍 耐极限 补救措施 公司资源的浪费 未进行业务时间的压缩 填写表格时正确格式的告知 F1进行了不必要的人力投入 并非所有人都需要咨询服务，浪费人力资源 直接的人员服务对服务质量影响较大 F2业务处理效率短板 9/23 W1 服 务 准 备期等待 决策点分析 决策点序列 决策内容 可选方案 决策影响因素 前台员工的建议行为 DC1 付费方式选择 现金 刷卡 积分优惠政策 便捷度 如习惯刷卡即刷卡付账得积分 中国移动调账业务子模块（现状）-3-1 调账业务子模块-修正版 3-2 调账子模块关键时刻分析 序号 名称 关 键 时 刻主要任务 工 作 质 量标准 值

17、得 提 倡的行为 禁忌 备注 3-1 XX 复印 帮 助 顾 客复印 XX 快 速 准 确完 成 复 印工作 排 队 技 术并 保 持 准确性 杂乱无章 可 通 过 多配 备 复 印机完成 3-2,证件归还 保 证 原 件复 印 件 对号入座 及 时 归 还相关证件 一 份 复 印完 立 即 交付 大 面 积 搞混 3-3 证件核对 核 对 顾 客的身份 准 确 快 速核对 3-4 账目查询 了 解 真 实账务，解决顾客疑虑 快 速 查 询并 了 解 顾客 具 体 消费项目 分 析 可 能的 问 题 所在 服 务 态 度差 3-5 调账决定 根 据 问 题所 在 决 定是否调账 清 楚 解 释

18、各 项 消 费反 馈 是 否调账 如 果 公 司方 面 存 在不 足 及 时道歉 服 务 态 度差 3-6 危机处理 不 对 公 司产 生 重 大影 响 的 基础 上 平 复顾 客 的 情绪 倾 听 顾 客的抱怨，可以 适 当 满足 不 影 响大 局 的 要求 及时应对，学 会 换 位思考，勿忘公司立场 管 理 人 员不 能 及 时调 解 或 对抗到底 有形展示 内部互动线 可见性服务线 外部互动线 调账申请 叫号 入座服务台 离店 调账决定 自 我评 判是 否满意 后台、办公室设施 客户经理的危机应对能力 入 座等待 服务人员着装、言谈举止 X 展架座位，地面核 对使 用记录 询问需求 复印

19、纸 X 服务人员着装、沟通能力 倾听并给予反馈和解释 核实调账 客户经理衡量是否有重要影响 离店 继 续谈判 等待 账单核对 调账行为 LED 座椅 签字笔 扩音器 复印设备 广播 显示屏 柜台人员沟通能力 请求出示XX，并询问问题话费时间周期 出示XX告知问题话费时期 查 询 时间 周 期内 话 费状 况 并告知 接收调账反馈 自 我评 判是 否满意 信息不实 寻 求客 户经 理的 帮助 要求谈判 寻求地区总公司的帮助 顾客行为 前台接待 后台行为 XX复印核出示XX 核实XX 可见性服务线 外部互动线 出示XX件提出复调账申请，根据自查的情况告知问题 提供XX件原件复印件 寻求客户经理客

20、户经 理衡 量是 否有 重要 影继续谈判 顾客行为 前台接待 后台自 我判 断是 否满意 有形展示 服务人员着装、言谈举止 复 印 证 件并核对 X 展架座位，地面等环境 复印纸 X 业务宣传册 服务人员着装、沟通能力 入座服务台 叫号 详 单查询、打单 核实调账 调账决定 寻求地区总公离店 引 导使 用自 助查 询设备 服务准备 账单核对 调账行为 核对身份原件复印查 询并 核实 顾客 告知 内容 倾听决定并发表意见 请求出示XX，询问需求 就问题点沟通并给出调账决定 阅 读宣 传册 了解 业务 流程 要求谈判 自我评判是否满意 提醒获取宣传册 核对 离店 自我核对 离店 获取业务宣传单 信

21、息不实 LED 座椅 签字笔 扩音器 复印设备 广播 显示屏 柜台人员沟通能力 后台、办公室设施 客户经理的危机应对能力 10/23 账单查询子模块（现状）-4-1 有形展示 可见性服务线 外部互动线 账单查询申请 叫号 入座服务台 入座等待 服 务 人 员 着装、言谈举止 X 展架座位，地面等环境 复印并核对 XX原件及复印件 询问需求，并请求出示相关证件 复印纸 X 服务人员着装、沟通能力 账单接收 服务准备 账单查询 LED 座椅 签字笔 扩音器 复印设备 广播 显示屏 柜台人员沟通能力 简 述账 单查 询时 间段 出示XX并告知账单查询时间段 离店 顾客行为 前台接待 账单交付 出示X

22、X 核 实XX 复印件 账单查询 11/23 账单查询子模块（修改版）-4-2 顾客账户管理 叫号系统 有形展示 可见性服务线 外部互动线 向 系 统 提交 打 单 申请 取号 服 务 人 员 着装、言谈举止 X 展架座位，地面等环境 引 导到 自助 服务区 寻求帮助 复印纸 X 服务人员着装、沟通能力 自助服务 LED 座椅 签字笔 扩音器 复印设备 广播 显示屏 柜台人员沟通能力 顾客行为 前台接待 账单收取 输入账单查询时间段 随时提供咨询服务 出单？12/23 账单查询子模块关键时刻分析 序号 名称 关 键 时 刻主要任务 工 作 质 量标准 值 得 提 倡的行为 禁忌 备注 4-1

23、引导顾客 将 顾 客 引到 自 助 服务区 主 动 快 速地 把 顾 客引 到 自 助服务区 边引导，边主 动 询 问需求 不主动，不热情 4-2,提供咨询 准确、及时地 提 供 咨询 顾 客 对 解答 十 分 满意 迅 速 找 出顾客需求，并 协 助 解决 回 答 不 出问题，不耐心 4-3 出单 打 印 出 顾客 所 查 账单 账 单 打 印准确 让 顾 客 一目了然，清楚 自 己 所要 了 解 的信息 单 子 内 容杂乱无章 优惠活动子模块（现状）5-1 顾客账户管理 有形展示 充值决定 办理充值 领取礼品 LED 座椅 签字笔 扩音器 广播 显示屏 柜台人员沟通能力 X 展 架座 位，

24、地 面 等环境 宣传册、海报、营业厅装饰、服务人员着装 取 号机，打印纸 服务台布置 13/23 优惠活动子模块（修改版）5-2 外部互动线 顾客行为 取号 咨 询优 惠项目 进 入 等待席 提 供优 惠项 目的 介绍 离店 告知需求并出示XX件 询问需求并请求出示XX 付费 验钞 移 步服 务台 递交 凭证 系统充值操作 排队叫号系统 顾客账户管理财务结算系统 叫号 入座服务台 可见性服务线 内部互动线 根据凭证送交礼品并做记录 收取现金 提交充值凭证 提出付费要求 接收凭证 领取礼品 后续业务咨询 提供咨询 有形展示 充值决定 充值付费 领取礼品 LED 座椅 签字笔 扩音器 广播 显示屏

25、 柜台人员沟通能力 X 展 架座 位，地 面 等环境 优 惠 业 务宣传册、海报、营业厅装饰、服务人员着装 取 号机，打印纸 服务台布置 14/23 优惠活动子模块关键时刻分析 序号 名称 关 键 时 刻主要任务 工 作 质 量标准 值 得 提 倡的行为 禁忌 备注 5-1 XX 复印 帮 助 顾 客复印 XX 快 速 准 确完 成 复 印工作 排 队 技 术并 保 持 准确性 杂乱无章 可 通 过 多配 备 复 印机完成 5-2,证件归还 保 证 原 件复 印 件 对号入座 及 时 归 还相关证件 一 份 复 印完 立 即 交付 大 面 积 搞混 外部互动线 顾客行为 取号 获 取优 惠活

26、动宣 传册 进入等待提 醒获 取宣 传册 离店 告 知需 求并 出示 XX件 询 问需 求并 请求 出示 XX 付费 移 步服 务台 递交 凭证 系统充值操作 排队叫号系统 顾 客 账户 管 理系统 财务结算系统 叫号 入座服务台 可见性服务线 内部互动线 根据凭证送交礼品并做记录 提交充值凭证 提出付费要求 接收凭证 领取礼品 后续业务咨询 提供咨询 阅读优惠活动条款 收取现金 刷 卡并 请求 输入 密码 选择交费方式 交付银行卡 密码输入缴费完银 联系统 15/23 5-3 证件核对 核 对 顾 客的身份 准 确 快 速核对 5-4 优惠决定 根 据 问 题所 在 决 定是 否 给 予优惠

27、 清 楚 解 释各 项 消 费反 馈 是 否符 合 优 惠条件 如 果 公 司方 面 存 在不 足 及 时道歉 服 务 态 度差 5-5 危机处理 不 对 公 司产 生 重 大影 响 的 基础 上 平 复顾 客 的 情绪 倾 听 顾 客的抱怨，可以 适 当 满足 不 影 响大 局 的 要求 及时应对，学 会 换 位思考，勿忘公司立场 管 理 人 员不 能 及 时调 解 或 对抗到底 失败点分析 应对措施：失败点的原因 导致因素 解决措施 进行了不必要的人力投入 并非所有人都需要咨询服务，浪费人力资源 提供专门设计的宣传车指导顾客进行业务选择和办理 直接的人员服务对服务质量影响较大 同上 业务处

28、理效率短板 未进行业务时间的压缩 整体把握服务蓝图，寻找效率提升点 填写表格时正确格式的告知 提供各类表格的样 X 为顾客提供参考 等待点分析 等待点序列 等 待 点 名称 排 队 发 生的频率 等 待 区 间顾 客 平 均等 待 时 间占 所 有 服顾 客 忍 耐极限 补救措施 公司资源的浪费 未进行业务时间的压缩 填写表格时正确格式的告知 F1进行了不必要的人力投入 并非所有人都需要咨询服务，浪费人力资源 直接的人员服务对服务质量影响较大 F2业务处理效率短板 16/23 等待时间 务 时 间 比例 W1 服 务 准 备期等待 决策点分析 决策点序列 决策内容 可选方案 决策影响因素 前台

29、员工的建议行为 DC1 套餐品种选择 各种套餐 资费、套餐优惠项目 根据顾客个性化的需求选择使用资费最低的进行推荐 DC2 付费方式选择 现金 刷卡 积分优惠政策 便捷度 如习惯刷卡即刷卡付账得积分 套餐子模块关键时刻分析 序号名称 关 键 时 刻主要任务 工 作 质 量标准 值 得 提 倡的行为 禁忌 备注 6-1 XX 复印 帮 助 顾 客复印 XX 快 速 准 确完 成 复 印工作 排 队 技 术并 保 持 准确性 杂乱无章 可 通 过 多配 备 复 印机完成 6-2,证件归还 保 证 原 件复 印 件 对号入座 及 时 归 还相关证件 一 份 复 印完 立 即 交付 大 面 积 搞混

30、6-3 证件核对 核 对 顾 客的身份 准 确 快 速核对 外部互动线 说明调换，或增减套餐的目的 叫号 入座服务台 提供 XX件 原 件复印件 提 供确 认单 顾客行为 前台接待 中国移动通信服务蓝图套餐业务子模块(现状)6-1 签字确认 有形展示 确认单 业务单据 出 示XX 件 帮忙复印证件 录入客户信息 服务人员着装，言谈举止，复印纸 X，X 展架座位，地面等环境 提供指申请办理 系统填 写套 餐办 理申 请表 邀 请 填写 套 餐办 理 申完 成系 统办理 等待 离店 预服务 业务咨询 业务办理 完成确认 LED 座椅 签字笔 扩音器 广播 显示屏 柜台人员沟通能力 LED 座椅 扩

31、音器 广播 显示屏 柜台人员沟通能力 外部互动线 说明调换，或增减套餐的目的 入座服务台 提供 XX件 原 件复印件 顾客行为 中国移动通信服务蓝图套餐业务子模块（修正版）6-2 签字确认 有形展示 确认单 业务单据 出 示XX 件 服务人员着装，言谈举止，复印纸 X，X 展架座位，地面等环境 申请办理 填 写套 餐办 理申 请表 等待 离店预服务 业务咨询 业务办理 完成确认 LED 座椅 签字笔 扩音器 广播 显示屏 柜台人员沟通能力 LED 座椅 扩音器 广播 显示屏 柜台人员沟通能力 17/23 6-4 需求沟通 了 解 顾 客需 要 办 理什么业务 迅 速 反 应顾 客 的 需求 较

32、 快 的 业务沟通 沟 通 声 音低 6-5 套餐查询 了 解 套 餐真实情况，解 决 顾 客疑虑 快 速 查 询并 了 解 顾客 具 体 套餐需求 分 析 可 能的 顾 客 需求所在 服 务 态 度差，漫不经心 6-6 套餐确定 顾 客 权 衡选择套餐 了 解 各 类业务，操作熟练 提 出 适 合顾 客 的 套餐 不耐烦，太过 热 情 介绍 某 类 套餐 6-7 顾 客 信 息存档 准 确 记 录客户信息 信 息 准 确度 保 证 准 确的 同 时 保持速度 信 息 不 准确 直 接 影响 后 续 消费 6-8 套餐办理 根 据 了 解顾客需求，帮 助 确 定合 适 的 套餐 顾 客 对 所

33、选 套 餐 很满意 如 果 时 候顾 客 不 满意，积极为其更换 不 耐 心 服务，随便帮助选择 失败点分析 应对措施：失败点的原因 导致因素 解决措施 进行了不必要的人力投入 并非所有人都需要咨询服务，浪费人力资源 提供专门设计的宣传车指导顾客进行业务选择和办理 公司资源的浪费 未进行业务时间的压缩 填写表格时正确格式的告知 F1进行了不必要的人力投入 并非所有人都需要咨询服务，浪费人力资源 直接的人员服务对服务质量影响较大 F2业务处理效率短板 18/23 直接的人员服务对服务质量影响较大 同上 业务处理效率短板 未进行业务时间的压缩 整体把握服务蓝图，寻找效率提升点 填写表格时正确格式的

34、告知 提供各类表格的样 X 为顾客提供参考 等待点分析 等待点序列 等 待 点 名称 排 队 发 生的频率 等 待 区 间顾 客 平 均等待时间 等 待 时 间占 所 有 服务 时 间 比例 顾 客 忍 耐极限 补救措施 W1 服 务 准 备期等待 决策点分析 决策点序列 决策内容 可选方案 决策影响因素 前台员工的建议行为 DC1 套餐品种选择 各种套餐 资费、套餐优惠项目 根据顾客个性化的需求选择使用资费最低的进行推荐 DC2 付费方式选择 现金 刷卡 积分优惠政策 便捷度 如习惯刷卡即刷卡付账得积分 咨询 提 供 现金 或 银联卡 顾客行为 中国移动通信服务蓝图充值缴费业务子模块(现状

35、7-1)签字确认 有形展示 确认单 业务单据 自 助缴费 服 务 人 员 着装，言谈举止，自助缴费机 申请充值 等 待系 统完成 离店 自助服务 等候 业务办理 完成确认 LED 座椅 签字笔 扩音器 广播 显示屏 POS 机 密码输入器 X 展架，座位，地面等环境，显示屏，柜台人员沟通能力 领 取账 单收 据等 确定需要咨询 输入密码 中国移动通信服务蓝图充值缴费业务子模块（改进版）7-2 有形展示 确认单 业务单据 服 务 人 员 着装，言谈举止，自助缴费机 自助服务 等候 业务办理 完成确认 LED 座椅 签字笔 扩音器 广播 显示屏 POS 机 密码输X 展架，座位，地面等环境，显示屏

36、，柜台人员沟通能力 19/23 话费充值子模块关键时刻分析 序号 名称 关 键 时 刻主要任务 工 作 质 量标准 值得提倡的行为 禁忌 备注 7-1 指 导 自 助缴费 帮 助 顾 客顺 利 完 成自助缴费 顾 客 对 员工 的 指 导十分满意 边示 X，边介绍，边讲解 不主动，不细致，不耐心 7-2,话费查询 准 确 查 询话费 快速查询，准确查询 精准快速查询 查错了，看错了，说错了 7-3 充值办理 帮 助 顾 客顺利缴费 充 值 数 额无误，服务快捷 让顾客感觉服务迅速，准确 数额出现差错，动作拖拖踏踏 7-4 刷卡收费 通 过 银 联收 取 业 务费用 一 次 性 成功转账 POS

37、 终端方便顾客转账 POS 机故障造成顾客的担心 失败点分析 应对措施：失败点的原因 导致因素 解决措施 进行了不必要的人力投入 并非所有人都需要咨询服务，浪费人力资源 提供专门设计的宣传车指导顾客进行业务选择和办理 公司资源的浪费 未进行业务时间的压缩 填写表格时正确格式的告知 F1进行了不必要的人力投入 并非所有人都需要咨询服务，浪费人力资源 直接的人员服务对服务质量影响较大 F2业务处理效率短板 20/23 直接的人员服务对服务质量影响较大 同上 业务处理效率短板 未进行业务时间的压缩 整体把握服务蓝图，寻找效率提升点 填写表格时正确格式的告知 提供各类表格的样 X 为顾客提供参考 等待

38、点分析 等待点序列 等 待 点 名称 排 队 发 生的频率 等 待 区 间顾 客 平 均等待时间 等 待 时 间占 所 有 服务 时 间 比例 顾 客 忍 耐极限 补救措施 W1 服 务 准 备期等待 决策点分析 决策点序列 决策内容 可选方案 决策影响因素 前台员工的建议行为 DC1 套餐品种选择 各种套餐 资费、套餐优惠项目 根据顾客个性化的需求选择使用资费最低的进行推荐 DC2 付费方式选择 现金 刷卡 积分优惠政策 便捷度 如习惯刷卡即刷卡付账得积分 中国移动通信服务蓝图客户资料完善业务子模块（现状）8-1 有形展示 复印纸 X 服务人员着装、沟通能力 服务准备 资料完善 LED 座椅

39、 签字笔 扩音器 广播 显示屏 柜台人员沟通能力 21/23 客户资料完善子模块关键时刻分析 序号 名称 关 键 时刻 主 要任务 工作质量标准 值得提倡的行为 忌 备注 8-1 XX 复印 帮 助 顾客 复 印1）快速准确完成复印工1）对因为客流大导致需要排队情况向顾客1）不积极响应顾客需求，空闲也不及时为可通过多配备复印机完外部互动线 中国移动通信服务蓝图客户资料完善业务子模块（改进版）8-2 有形展示 复印纸 X 服务人员着装、沟通能力 服务准备 资料完善 LED 座椅 签字笔 扩音器 广播 显示屏 柜台人员沟通能力 W1 22/23 XX 作 2）保持先后顺序 道歉 2）通过硬件设备引

40、导顾客排队 3）证件复印时位置适中、整洁 顾客复印 2）接收证件时未看顾客，归还时仍未照面 3）复印件不平整 成 8-2 证 件归还 归 还 证件 原 件及 复 印件 1）及时归还相关证件 2）保持认证对号入座 3）礼貌归还 1）一份复印完立即交付 2）在交还给顾客时礼貌地称呼帮助确认是否对号入座 3）在交付时用双手递交 1）全部复印完交付造成场面混乱 2）直呼其名，显得对顾客不尊重 3）盯着顾客确认 4）交付证件动作粗鲁 8-3 需 求沟通 了 解 顾客 需 要办 理 什么业务 1）礼貌地沟通 2）了解顾客需要办理的业务 X 围 3）为顾客提供一些业务建议 4）及时提出迅速反应顾客的需求 1

41、）热情地提供服务 2）顾客叙述一遍后能够明白业务类型 3）根据业务类型提出相关需求，并进行账户操作 4）运用自身的业务知识提供合适的建议 1）营业员态度冷漠，声音小，口齿不清 2）不能熟悉掌握通常、最新业务知识 3）不懂装懂，误导顾客 4）扩音器故障 8-4 顾 客信 息存档 准 确 记录 客 户信息 1）业务成熟，信息录入迅速 2）清楚地说出顾客需求 3）信息录入准确 1）当顾客填写信息有误时，准确地指出错误所在，并一次性指出所有错误 2）在说明信息需求时口齿清晰并面带微笑 3）保证准确的同时保持速度 1）三番两次指出错误 2）信息录入不准确，直接影响了后续消费 失败点分析 23/23 应对

42、措施：失败点的原因 导致因素 解决措施 进行了不必要的人力投入 并非所有人都需要咨询服务，浪费人力资源 提供专门设计的宣传车指导顾客进行业务选择和办理 直接的人员服务对服务质量影响较大 同上 业务处理效率短板 未进行业务时间的压缩 整体把握服务蓝图，寻找效率提升点 填写表格时正确格式的告知 提供各类表格的样 X 为顾客提供参考 等待点分析 等待点序列 等 待 点 名称 排 队 发 生的频率 等 待 区 间顾 客 平 均等待时间 等 待 时 间占 所 有 服务 时 间 比例 顾 客 忍 耐极限 补救措施 W1 服 务 准 备期等待 公司资源的浪费 未进行业务时间的压缩 填写表格时正确格式的告知 F1进行了不必要的人力投入 并非所有人都需要咨询服务，浪费人力资源 直接的人员服务对服务质量影响较大 F2业务处理效率短板