星级(岗位等级)考核评定办法.pdf

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1、 易加易出行电子商务有限公司 星级（岗位等级)考核评定办法 一、总 则（一)为大力推进公司服务标准化，向旅客提供优质高效服务，激励各岗位工作人员不断提高业务素质和服务水平，根据公司的相关规章制度，结合公司实际，特制定本办法.（二）本办法明确了工作人员星级（岗位等级）管理与考核标准,规范申报、检查、星级（岗位等级)评定流程及奖励办法。（三）工作人员星级（岗位等级)评定应遵循自愿、公平、公正、公开的原则。（四）工作人员星级(岗位等级）评定坚持突出典型、以点带面、整体提升的原则.二、管理机构(一)公司成立星级（岗位等级)考核领导小组,由 XXX 任组长，XXX 任副组长，成员由 XXX、XXX、XX

2、X 组成，领导小组办公室设在商务运营部,XXX 任办公室主任,全面负责星级（岗位等级）评定审核、监督检查、档案管理等工作。（二)公司工作人员考评按不同岗位，根据星级（岗位等级）进行考评，设初级、一星级（助理专员)、二星级（专员）、三星级（助理主管）、四星级（主管）、五星级（中层副职）六个等级，实行分层管理，分级考核认定。（三）工作人员星级（岗位等级）考评管理机构职责：1、负责组织、落实工作人员星级(岗位等级)考评申报工作及培训;2、负责组织、落实工作人员星级（岗位等级）的考核评定；3、将工作人员星级（岗位等级)考核评定结果整理上报;4、建立工作人员星级（岗位等级）管理档案；5、不得隐瞒或虚报工

3、作人员星级(岗位等级）各项考核指标，如发现将取消工作人员星级（岗位等级)资格，并追究相关人员责任。三、考评对象及星级（岗位等级)考评标准（一）考评范围对象：1、考评范围：商务运营部直属服务台、各项目运营处 2、考评对象：（1）服务台：前台客服、后台客服,考评以星级为标准（附件 1）；(2）各项目运营处：后台工作人员、技术人员，考评以岗位等级为标准（附件 2)；(二）初级标准：1、各岗位实习期满；2、在实习期中无有责投诉记录;3、具备基本服务素质及操作技能,星级（岗位等级）考评分在 85分以上（含 85 分）的。（三）一星级（助理专员）标准：1、在初级应具备的条件基础上且获初级满 6 个月；2、

4、基本熟悉公司业务范围，明确工作职责和服务流程，操作规 范；3、基本掌握计算机办公软件应用处理;4、普通话基本标准；使用文明用语，礼貌待客;5、无有责投诉记录，考评分在 90 分以上（含 90 分）的。（四）二星级（专员)标准：1、在一星级（助理专员）应具备的条件基础上且获得一星级（助理专员)满 12 个月；2、熟悉公司业务范围，基本能独立处理服务和业务工作中的问题，完成业务流程；4、能熟练操作计算机办公软件；5、基本了解公司企业文化及公司生产情况；6、无有责投诉记录，考评分在 95 分以上（含 95 分)的.(五）三星级（助理主管）标准：1、在二星级（专员）应具备的条件基础上且获得二星级（专员

5、)满 24 个月及以上；2、根据相应的参考资料进行相应的理论和应知应会考试得分在95 分及以上；3、大专(含电大)及以上学历；4、持普通话三级甲等及以上证书，基本掌握一种以上计算机技术软件，基本掌握一门外语，达到日常外语对话要求；5、能熟练地掌握本部门任何岗位工作要求，能根据不同服务对象的不同需求，提供个性化服务，熟悉公司企业文化及公司生产情况；6、初步具备一定的管理能力和领导能力，能指导带领其他服务人员开展工作；7、服从意识强，能时刻听从指挥并密切配合;8、获得公司级及以上荣誉的；9、无有责投诉记录，考评分在 98 分以上（含 98 分）的。（六）四星级（主管）标准：1、在三星级应具备的条件

6、基础上且获得三星级满24个月及以上;2、根据相应的参考资料进行相应的理论和应知应会考试得分在98 分以上（含 98 分）；3、本科（含电大)及以上学历;4、持有普通话二级乙等及以上证书，熟练掌握一种以上计算机技术软件；熟练掌握一门外语,能用外语开展业务工作；5、能熟练处理服务工作中的疑难问题，在其他服务人员中有较强的示范作用；6、具备一定的管理能力和领导能力，能指导带领其他服务人员开展工作；7、获得市局级及以上荣誉的；8、无有责投诉记录，考评分满 100 分的。（七）五星级(公司中层副职）标准：1、在四星级（主管）应具备的条件基础上且获得四星级(主管）满 24 个月及以上；2、根据相应的参考资

7、料进行相应的理论和应知应会考试满 100 分的；3、持有普通话二级甲等及以上证书，熟练掌握两门及以上外语；4、具备较高的管理能力和领导能力;5、获得市级及以上荣誉的;6、无有责投诉记录，考评分满 100 分的。(八）如有特殊贡献或表现突出的，由星级（岗位等级）考核领导小组考评同意后,可破格晋级。四、工作人员星级（岗位等级）评定工作的检查及考核依据（一）建立公司检查考核体系;（二）每月对公司各岗位工作人员，按照举止仪容、作业标准、服务质量、团结协作、批评与表扬等星级（岗位等级）考核标准及要求，组织一次考评,考评覆盖率达 100%以上,并建立相应的台账（附件3）；五、工作人员星级（岗位等级）考核评

8、定及星级工资(一)工作人员星级（岗位等级）考核采取动态考评，实行有上有下机制。对已符合星级(岗位等级）评定条件的工作人员应在次月申报评定（附件 4）；对已评定的星级（岗位等级）工作人员每月实行复核;(二）星级(岗位等级)工作人员的评定由公司直接进行考核，考核后报总公司运输业务部备案.(三）有下列情形之一的，工作人员当月可保留星级(岗位等级）,但免当月星级（岗位等级)奖,且星级（岗位等级）晋升考核期延长一 个月。1、星级(岗位等级）考评得分未达到相应等级分值的；2、经单位同意的因病假、事假或其它原因，缺勤超过 3 天及以上的；3、当月发生有责服务纠纷的；4、在当月的星级(岗位等级）考核中，如发现

9、工作人员二次及以上未做到工作人员星级（岗位等级）考核标准考核内容中同一条的。（四）有下列情形之一的，工作人员从当月起作逐级降星（降岗）处理，星级（岗位等级)奖作相应调整.被降星（降岗）者其相应的星级（岗位等级)晋升考核期重新按星级（岗位等级）考核标准逐级评定，自降星（降岗)之月起计算。1、连续 2 次以上（含 2 次）或 6 个月内 2 次（含 2 次）星级（岗位等级)考评得分未达到相应等级分值的；2、不服从管理人员工作安排造成无故脱岗、离岗的；3、当月发生有责投诉的并造成一定负面影响的；4、违反公司有关规章制度、操作规程和管理办法的。(五）有下列情形之一的，工作人员从当月起降至初级并取消星级

10、（岗位等级）奖，星级（岗位等级）晋升需重新按星级（岗位等级）考核标准逐级评定。1、连续 3 次或 6 个月内 3 次以上（含 3 次），星级(岗位等级)考评得分未达到相应等级分值的；2、无故旷工 1 天及以上的；3、在业务过程中与客户发生争执、斗殴事件的；4、当月发生有责投诉，性质极其恶劣的,对公司造成极大负面影响的；5、因严重违反公司规章制度或因工作失误造成企业重大损害的。（六)星级（岗位等级）工资 1、星级（岗位等级)奖励与月度工资挂钩：初级标准为岗位综合工资；一星级(助理专员）奖励 100 元/月；二星级（专员）奖励 150 元/月；三星级（助理主管）奖励 200 元/月；四星级(主管)

11、奖励 250 元/月；五星级享受公司中层副职岗位综合工资标准；(二）工作人员星级(岗位等级）工资(附件 5）由所属部门当月团队销售总额的提成比例金中产生，由商务运营部汇总后，每月 26日前报公司经理室审核，月底前报送办公室发放；（三）星级（岗位等级）考评结果作为员工调动、培训、降级、晋升和先进评选及用工合同类别转换等人事管理的重要依据。六、星级（岗位等级）用工合同类别转换 为有效激励公司职工努力工作，针对工作满5年的高级别星级(岗位等级）的第三方劳务派遣性质的工作人员，公司提供转签政策，可与公司直接签订聘用合同，岗位工资及福利待遇按聘用工待遇享受。七、其他（一)本办法由商务运营部负责解释；（二

12、）本办法自 2016 年 8 月 1 日起执行。附件 1:工作人员星级考核标准 附件 2：工作人员岗位等级考核标准 附件 3:工作人员星级（岗位等级）调整情况表 附件 4：工作人员星级(岗位等级）申报表 附件 5：工作人员星级（岗位等级)奖励汇总表 附件 1：工作人员星级考核标准 姓 名 岗 位 考核时间 年 月 考核项目 考核标准 分值 扣分 出勤考核 按时上下班，不迟到不早退 5 有私事提前请假，办理请假手续 5 早班提前打开门户，夜班检查门户关闭情况 5 卫生包干 卫生包干，每天清扫，地面、角落整洁无灰尘，垃圾桶无垃圾 5 线上服务 服务态度端正,业务能力娴熟 5 满足客户安全及隐私需求

13、 5 服务行为 工作期间不得串岗、脱岗，工作台设备整洁，做到站立服务微笑热情 5 实行首问责任制，下班前严格业务交接工作 5 服务礼仪 按规定着工作服、工号牌，保持个人卫生，女职工着淡妆上岗 5 站姿、坐姿、行姿、蹲姿端正,指引、鞠躬到位，精神饱满，举止文明 5 服务用语 严格标准服务用语，正确使用普通话和方言 5 服务态度 服务态度良好，有问必答，不得不懂装懂，主动照顾特殊服务对象 5 尊重客户，严禁对客户失礼、讥笑，言辞诚恳，不骄不躁 5 仪容仪表 工作服整洁得体，皮鞋搭配得当，按规定佩戴饰物 5 按规定留发、保持手指卫生，不在客户面前补妆 5 其他标准 工作期间禁止睡觉、吃食、玩手机、打

14、闹和大声喧哗 5 服从上级工作调派,不得无故拒绝临时性任务安排 5 工作时间不得与客户或同事发生争执或吵架 5 账务明确，不得出现账务问题 5 因服务质量引起的媒体曝光与旅客投诉 5 拾金不昧受表扬及来电来信表扬（加 2-10 分)考核部门 总得分 附件 2：工作人员岗位等级考核标准 姓 名 岗 位 考核时间 年 月 考核项目 考核标准 分值 扣分 出勤考核 按时上下班，不迟到不早退 5 有私事提前请假,办理请假手续 5 环境卫生 工作室卫生清洁，桌面整洁大方，垃圾桶及时清理 5 业务行为 业务能力娴熟，服务态度端正 5 满足客户安全及隐私需求 5 工作期间不得串岗、脱岗 5 严格业务交接工作

15、,实行首问责任制 5 完善台账记录 5 着装礼仪 按规定着工作服、工号牌，保持个人卫生，女职工着淡妆上岗 5 工作热情,精神饱满，举止文明,大方得体 5 礼貌用语 严格标准礼貌用语，正确使用普通话和方言 5 工作态度 工作态度良好,不得不懂装懂，工作严谨，主动创出业绩 5 尊重客户,严禁对客户失礼、讥笑，言辞诚恳，不骄不躁 5 仪容仪表 工作服整洁得体,皮鞋搭配得当,按规定佩戴饰物 5 按规定留发、保持手指卫生,不在客户面前补妆 5 其他标准 工作时间禁止浏览、下载无关网页内容 5 服从上级工作调派，不得无故拒绝临时性任务安排 5 工作时间不得与客户或同事发生争执或吵架 5 账务明确,不得出现

16、账务问题 5 因业务不熟练引起的客户投诉 5 受到客户文字性或媒体表扬（加 210 分）考核部门 总得分 附件 3:工作人员星级（岗位等级）调整情况表 单 位:月 份：姓 名 所在部门 调 整 事 项 级 别 调 整 原有星级/岗位等级 调整后星级/岗位等级 备注：1、调整事项应填写晋升、保留星级（免星级奖）、逐级降星、降至初级等。附件 4：工作人员星级(岗位等级）申报表 姓 名 性别 出生年月 所属单位 所在部门 入司时间 初次评定时间 学 历 政治面貌 星级/岗位等级 评定时间 拟申报星级/岗位等级 申 报 理 由 年 月 日 部 门 意 见 年 月 日 星级(岗位等级)考评领导小组审核 年 月 日 备注：附件 5：工作人员星级（岗位等级）奖励汇总表 单 位：月 份：序号 姓名 所在部门 星级/岗位等级级别 奖励金额 备注：商务运营部在每月 26 日之前报送经理室审批，月底前报送办公室发放.