信息系统安全服务资质评审-安全集成之公司信息系统安全集成服务流程.pdf

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1、1 目的 规范信息系统安全集成的作业流程，确保人身和设备的安全。提高信息系统安全集成的安装、调试工作、资料归纳的管理水平及所属资料文档的规范化、标准化。提高信息系统安全集成服务人员的服务水平与服务意识。提高客户对信息系统安全集成后设备的操作、使用水平。保障信息系统安全集成后网络的安全、稳定运行。信息系统安全集成工程的工作主要包括以下四个方面：前期准备和方案设计、现场安装调试、工程验收、售后服务和客户培训。2 适用范围 适用于 XX 公司信息系统安全集成项目的设计、安装、调试、验收、售后服务和培训工作。安装、调试、验收和售后服务部分针对人群为本公司技术支持工程师；培训部分针对于客户信息系统中安全

2、系统的管理、操作和维护人员。3 前期准备和方案设计 项目前期先由客户经理与客户建立联系，与客户进行售前接洽，了解客户背景信息，采集系统建设需求及目标，提出产品选型方案和建设预算，结合系统建设和安全需求，与客户达成共识。由项目经理配合完成方案设计及产品选型方案的设计，由公司批准后执行。3.1 任务 1、客户经理与客户建立联系，进行售前接洽；2、项目经理配合进行客户的需求调研分析；3、输出项目可行性分析，设计方案和建设预算；4、项目签约，签订合同及保密协议。售前接洽方案是否满足需求需求调研方案编写技术交流输出文档进入招标流程是否 图 1 前期准备和方案设计流程 3.2 需求调研分析的内容包括：1、

3、调研客户背景信息，明确系统功能、性能及安全性要求，风险识别；2、公司技术、资源能否支持；3、依据建设需求，提出产品选型方案和建设预算，风险避免措施；4、相关供应商是否符合客户对安全保密的严格要求；5、与客户达成共识的总体设计方案；6、项目实施的可行性；7、客户的业界信誉（主要指资金信誉）；8、公司其他的竞争优势；9、其他需要提供的分析资料。3.3 输出方案 3.3.1 项目可行性分析报告 项目可行性分析报告是系统人员对现行系统的初步调查、可行性分析的结果做个结论，是新系统开发的依据，也是信息系统开发过程中的第一份文档。主要包括系统概述、项目要求、项目目标、现状分析、项目方案、项目必要性和可行性

4、分析等内容。3.3.2 项目设计方案 根据客户需求，由客户经理和项目经理配合完成方案设计及产品选型方案的设计。3.3.3 项目建设预算 根据项目设计方案，进行项目建设费用的估算，提交项目预算表。3.4 项目招投标 项目如需采用招投标方式实施，可进入招投标流程。项目中标则继续执行以下程序，未中标则项目结束并将文档归档。3.5 项目签约 由客户经理负责与客户签订合同，明确范围、目标、时间、金额、质量和输出等；同时与客户等相关方签订保密协议、服务级别协议，明确保密职责和违约责任。4 现场安装调试 为保障信息系统安全集成服务项目的安全、有效的进行。保证设备验收一次性通过，以及施工后的维护工作顺利进行。

5、项目集成过程中要严格按照流程进行操作。一、远程核实现场实施条件，协调客户完善现场实施环境，确认实施日期。二、现场确认实施条件，协调客户完善现场实施环境，确认实施日期。三、与客户一同进行开箱验货，验货清单双方签字确认。四、组织开工协调会议，确认施工范围和施工职责。做到安全施工责任到个人。五、进行安全系统产品的安装、调试工作。六、安全系统设备运行自检、观察。确保产品配置正确，安全、稳定的运行。施工通知施工环境是否允许协调客户准备否现场勘查施工环境设备到货验收、开工协调准备出差是在现场是否否是系统安装、调试、质量自检是否接入现网办理设备准入手续，进行施工技术交底是完成施工否 图 2 现场安装调试流程

6、 4.1 准备阶段 信息系统安全集成项目准备包括现场施工环境准备、技术人员配备、危险点预测、工具及材料配备等方面工作，具体要求如下：4.1.1 准备工作安排 序号 准备项目 标准及要求 备注 1 现场勘查 勘查现场，确认进场时间及施工材料 2 工作方案 确定施工方案、作业程序、确认安装位置及安装方案等 3 工具及仪表 准备本次施工所必须的施工工具及仪表，绝缘工具等 4 文明施工准备 着装整洁、胸牌、清洁工作 5 主要材料 扎带、螺丝等 4.1.2 技术支持人员要求 序号 要求项目 内容 备注 1 熟悉工作 工作全体成员具备必要的电器知识及熟悉本项目相关知识。2 熟悉规程 工作人员需熟悉本项目所

7、涉及的相关规程。3 人员配置 根据项目规模确定施工人数。4 劳动保护 安全意识到位。4.1.3 险点分析与控制 序号 要求项目 内容 备注 1 设备现场搬运 现场搬运应防止设备滑落、受潮、碰撞等损失。2 电源接入时导致设备短路或人身触电 a 作业前必须去掉手表等随身饰品。b 使用工具做好绝缘处理。c 必须两个人操作，监护到位。3 通电设备烧损及人身触电 a 核查电源极性、确认搭接正确。b 仪器仪表等带电工具的金属外壳应接地。4 静电伤害 操作设备必需戴防静电手镯，防止静电损坏设备及板卡。5 设备及板卡损坏 a 确认板卡与槽位滑槽对其后方可插入，操作时不用蛮力。b 板卡插拔时应带静电手镯。4.1

8、.4 工具及材料准备 序号 要求项目 规格 单位 数量 备注 1 笔记本电脑 通用 台 根据项目规格确定数量 2 万用表 通用 台 根据项目规格确定数量 3 网线测试器 通用 台 根据项目规格确定数量 4 网线 通用 米 千兆，根据项目规格确定数量 5 水晶头 通用 个 千兆，根据项目规格确定数量 6 扎带 通用 袋 根据项目规格确定数量 7 螺丝 通用 袋 根据项目规格确定数量 8 改锥 特定 把 根据项目规格确定数量 9 签字笔 通用 只 根据项目规格确定数量 10 标签纸 通用 张 根据项目规格确定数量 4.2 施工阶段 4.2.1 开工 序号 工作项目 工作内容或要求 备注 1 办理入

9、场许可 与客户协商设备入场时间、办理入场手续。2 制作施工图 根据现场环境，设计施工图，并存档。3 核对工作范围及设备 开工前再次核对工作范围，确定需要动用的设备(如：电源、接地)等。4.2.2 施工工艺标准 序号 作业项目 工艺要求 备注 1 机柜安装 机柜安装要牢固，如果客户需求可安装底盘打孔固定。2 设备上架 设备与机柜联接符合互联网管控及信息安全产品企业标准，设备安装牢固，排列整齐，板卡应通过螺丝固定。3 电源电缆、接地线、网线、光纤跳线 设备机架内各种线缆走线应横平竖直，自然弯曲，使用扎带固定，松紧适度，间距均衡，内外层次清晰，不能有线缆穿插明显扭绞，扎带头应隐蔽或者同一方向，上下整

10、齐。4 设备加电、单机 核查工作电压是否正常、设备启动平稳运行是否正常、设 测试 备运行是否正常，软件是否全部启动，运行正常。5 标签 光纤跳线、网线标签是否已贴，标签是否正确。6 结束工作 打扫施工现场，保持环境整洁，撤离施工现场。5 项目验收 5.1 项目自调测 在信息系统安全集成项目产品安装完成后，首先要进行产品自调测工作。自调测工作内容主要包括以下方面：一、软件版本确认，软件运行状态检测 二、硬件版本确认，硬件运行状态检测 三、相关规则库版本确认，系统配置信息的确认 四、相关产品的功能项目运行正常，功能可实现 五、检查施工工艺是否符合标准，设备安装是否到位 5.2 项目验收步骤 信息系

11、统安全集成项目验收共分为三个步骤：初步验收、试运行和最终验收。一、组织初步验收。初步验收应该在割接之前做，确认设备符合接入要求。（一）初验测试应该安装工艺和软件版本检查合格后进行（二）初验计划和内容应该根据所上安全产品所上功能模块要求制定（三）初验操作方式、方法参照相关产品说明书和操作手册 二、信息系统安全集成试运行 初验证实产品信息正确，运行稳定后，与客户协商，把信息系统安全项目产品割接到网络中。试运行一段时间。最大限度的保障客户网络环境的安全、稳定。三、信息系统安全集成最终验收 在试运行阶段，设备运行稳定，数据采集正确，组织客户进行最终验收。验收完成后移交信息系统安全集成项目相关文档和备用

12、配件等，签署相关验收文件，完成验收工作。设备安装系统调测交 验初验测试合格不合格移 交割接准备工作割 接试运行验收测试不合格签署验收文件合格 图 3 项目验收流程 5.3 项目验收内容 一、软、硬、配件验收 序号 验收项目 验收标准 备注 1 硬件验收 1、硬件的品名、数量与订货清单一致性 2、硬件的外观完好性 3、硬件通电自检正常 2 软件验收 1、软件的品名、数量与订货清单一致性 2、软件包装的外观完好性 3、软件内容应可被计算机识别、无病毒、可正常安装 3 配件验收 1、配件的品名、数量与订货清单一致性 2、配件的外观完好性 3、配件是否可以正常使用 二、布线验收 序号 验收项目 验收标

13、准 备注 1 设备安装 1、是否符合综合布线标准;2、是否符合施工工艺;3、连接是否正确 2 网线 1、是否符合综合布线标准;2、是否符合施工工艺;3、连接是否正确 3 电源线 1、是否符合综合布线标准;2、是否符合施工工艺;3、连接是否正确 4 视频线 1、是否符合综合布线标准;2、是否符合施工工艺;3、连接是否正确 5 接地线 1、是否符合综合布线标准;2、是否符合施工工艺;3、连接是否正确 6 光纤跳线 1、是否符合综合布线标准;2、是否符合施工工艺;3、安装是否正确 三、功能验收 功能验收需要按照信息系统安全集成项目所上安全产品功能进行验收，验证所上安全产品满足信息系统安全集成的安全需

14、要。具体内容实用信息系统安全集成项目设备功能表。四、资料验收 序号 验收项目 验收标准 备注 1 产品操作手册 内容完整，与所安装信息系统安全集成项目产品匹配。2 产品安装手册 内容完整，与所安装信息系统安全集成项目产品匹配。3 系统拓扑图 与现场安装环境吻合。4 装箱清单 设备整体包装所含配件品名与数量。5 验收报告 包含双方共同确认、签字的所有验收项目的文档。6 设备配置资料 包括信息系统安全集成项目产品置详细信息 7 产品检验报告 设备出厂检验报告，符合公司产品出厂标准。6 售后服务 6.1 售后服务方式 信息系统安全集成售后服务工作由以下几个方面组成:一、信息系统安全集成远程维护工作

15、二、信息系统安全集成现场维护工作 三、信息系统安全集成交付后期回访工作 6.2 售后服务流程 对于客户的维护申请，可以通过远程维护和现场维护两种方式进行处理，下图为售后服务流程图。保修期内否是客户代表维护否了解详情是定期维护系统正常否是否故障硬件故障软件故障是否是是需要现场支持否其他原因是硬件故障是软件故障否是填维护单否申请相关备件现场维护否系统正常系统正常维护清单是是定期回访是维护信息入档案否报修信息其他原因是否 图 4 售后服务流程 6.2.1 电话维护 一、积极热情的询问产品故障信息，调用客户产品档案，查看维修期限。（一）、保修期内，判断故障原因（硬、软件故障，操作失误），提供解决方法。

16、（二）、保修期外，及时与客户代表联系，确定解决方式。二、确定故障点，提供故障解决方式方法。（一）、硬件故障可提供返厂维修服务或者提供替代设备和板卡。（二）、软件故障可通过软件更新或者知道客户重新安装。（三）、如产品需要升级，根据合同内容联系相关人员和部门，及时答复客户。三、故障处理后，应完善客户档案，定期回访客户。四、故障无法确定，48 小时内无法解决，需申请现场维护服务。报修信息查看客户档案硬件原因否是软件原因否其他原因是电话解决48小时内系统正常维护清单定期回访维护信息入档案申请现场维护否否是进一步确认故障初步确认故障是否否是 图 5 电话售后流程 6.2.2 现场维护 一、了解故障和现场

17、环境，申请维护相关工具，配件和升级包。二、到达客户处，遵守客户相关管理制度，办理入场手续。三、对信息系统安全集成系统进行整体检测，进一步确认故障点，确定解决方案。四、系统运行后进行一段时间的观察工作，保证系统的安全、稳定的运行。五、清理维护现场，保持现场环境整洁，做好离场工作。六、对客户进行必要的培训工作。七、填写客户维修记录，完善客户档案信息。进行客户回访工作。现场维护软件原因否其他原因硬件原因是是否更换配件是软件升级是系统正常否其它其它是办理入场手续系统检测是清理现场维护清单定期回访维护信息入档案申请备件工具维修信息 图 6 现场维护流程 6.2.3 定期回访 一、客户回访目的（一）、准确

18、掌握信息系统安全集成产品的运行情况和状态。（二）、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务。（三）、发现自身存在的不足，及时改进提高。（四）、提高客户满意度。（五）、提升客户对公司的认知度，认同度。二、信息系统安全集成回访需求（一）、信息系统安全集成后在一月内需要定期回访两次。（二）、信息系统安全集成故障维修后在一个月内需要定期回访两次。三、信息系统安全集成回访内容（一）、信息系统安全集成项目产品运行状态。（二）、信息系统安全集成项目产品运行参数。（三）、客户对信息系统安全集成项目服务质量、提出的意见、建议等。四、回访前做好准备工作，详细了解客户的维修记录，设备型号等信息，为回答客户

19、问题做好准备。五、回访中遇到的客户问题应及时解决和处理。六、对于不能及时解释清楚或者无法做出明确答复的应告之预约回复时间。七、回访信息记入客户档案。7 客户培训 7.1 培训人员 信息系统安全集成项目培训对象包括以下人员：一、客户信息系统安全产品操作人员、管理人员和维护人员。二、其他客户指定的相关人员。7.2 培训目标 经过培训，客户信息系统安全集成项目技术人员应能达到以下标准：一、了解客户信息系统安全集成项目产品的基本原理和功能。二、熟悉信息系统安全集成项目产品，能够独立完成产品的相关操作。三、能够独立进行网络信息查询。四、能够独立对信息系统安全集成项目产品进行管理。五、能够独立对信息系统安

20、全集成项目产品进行简单维护。7.3 培训方式 一、对信息系统安全集成项目产品维护、管理人员讲解系统的原理、功能、操作及维护要点 二、向受陪客户提供和解释信息系统安全集成产品文件及图纸等资料。三、针对信息系统安全集成项目产品的具体操作一一指导。四、对客户提出的问题进行详细解答。7.4 培训内容 提供客户信息系统安全集成产品硬件、软件技术资料和操作使用说明。具体培训内容如下：一、信息系统安全集成项目产品相关文档解读 二、信息系统安全集成项目系统拓扑解读 三、信息系统安全集成项目产品技术特点、安装维护和管理方式解读 四、信息系统安全集成项目产品日常维护解读 五、信息系统安全集成项目产品一般故障排查、处理解读 8 建立客户档案 信息系统安全集成项目交付使用后，应及时录入客户信息档案。电子信息应及时 录入到 CRM 系统中，信息系统安全集成项目实施过程中产生的纸质文档，应及时归纳到客户档案室统一管理。