物业公司管理制度及流程.pdf

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1、 经理岗位职责 一、负责组织项目年度及月度工作计划、人事编订计划、培训计划的制定。二、负责编制项目年度工作总结.三、负责组织安全预案审核和实施。四、负责提出培训要求，并按照培训计划负责组织实施。五、负责消防系统设备运行管理的监管、统筹工作。六、负责消防演习计划和方案的审核及消防演习效果的评估.七、负责项目员工和部门部长工作的检查指导。八、负责策划和落实便民服务项目，制定相关收费标准及跟进进度。九、负责处理业主重要投诉和回访工作。十、负责工程验收结果审批。十一、负责项目对外委托服务的审核、组织工作.十二、负责管理文件的审核。十三、负责物品、应急物品采购的审批.十四、负责与业主委员会的沟通和协调。

2、十五、负责审核社区活动计划并组织、监控和实施。十六、负责审核每月的收支费用。十七、负责员工绩效考核的监控与结果的审批。客服中心经理岗位职责 一、负责对各种费用的催缴，收缴工作。二、负责受理业主投诉及信息反馈，并协调相关部门及人员对投诉问题进行调查了解,并在项目规定的时限内解决或答复。三、负责协调地产、施工单位及维保单位解决现存问题，如处理未果上报项目经理.四、负责社区文化，协调督导工作各种（项）经营与服务项目的策划、管理，开展便民服务。五、负责处理重大的投诉及突发事件的前提处理工作。六、完成上级领导安排的其他工作 客服中心主任岗位职责 一、掌握管理范围内业户基本情况（如业户构成、产权归属、入住

3、情况、业户家庭或公司情况、租赁情况等）.二、负责管理区域业户接待工作，包括业户入住、接待与联络、报修、业户回访与走访、投诉、业户意见征询等事宜的接待处理。三、建立、健全业户档案，实施动态管理.四、负责客服中心对地产公司各部门、本公司各部门就业户服务相关事宜的联络与协调工作。五、负责客服内业及大堂接待员的日常管理,查阅所属员工工作记录，指导、督促员工严格按照工作规程及质量要求实施规范服务，检查员工日常工作情况。六、对所属员工进行业务知识及技能培训。七、负责本专业值岗班次设置、所属员工值班安排和考勤管理。八、负责物业费、有偿费用及其他代收代缴费用的监督管理.九、负责对本项目录音服务电话的监听工作.

4、十、完成上级领导交付的其他工作任务。客服管家岗位职责 一、牢固树立全心全意为住户服务的思想，只要住户合理需要的，都要尽量予以满足。二、负责住户日常投诉的接待工作。三、负责住户日常报修的记录登记、传达和维修后的回访。四、负责整理住户资料的收集、汇总、归档及变更的修改。五、负责外来访客人员的登记和住户确认工作。六、负责物业管理费及各项费用的代收工作。七、负责物业管理费及其他费用的催讨工作。八、接待住户来信来访工作，认真处理住户投诉.九、负责每日分发报纸和信件.十、与住户建立和保持良好的关系。十一、负责每月的统计和整理日常维修情况及与施工单位联系维修情况。十二、负责向住户通知电梯停用、停水、停电、停

5、气的情况并及时公布相关信息。十三、负责向求助住户提供具体帮助.十四、完成上级指派的其他工作。客服内业岗位职责 一、牢固树立全心全意为住户服务的思想,只要住户合理需要的，都要尽量予以满足。二、钥匙借用有往来登记及核对数目。三、接听电话三声之内必须接听，话术：“您好，善上居物业.四、负责住户日常报修的记录登记、长达和维修后的回访，及时与施工单位联系维修。五、及时整理住户资料的收集、汇总、整理电子档案及变更修改.六、每月将各部门运行表格进行存档、封存。七、负责收缴服务中心管理费及各项费用的代收工作。八、认真处理住户投诉及处理工作。九、接到报修每月统计和整理日常报修及维修情况。十、负责向住户通知电梯停

6、用、停水、停电、停气的情况并及时公布相关信息。十一、负责向求助住户提供具体帮助。十二、完成上级交办的其他任务.维护部长岗位职责 一、电梯、给排水设备设施、供配电设备设施、采暖设备设施和消防设备设施的维护保养计划的制定、实施和控制。二、负责编制本部门培训年度工作总结。三、负责提出本部门培训要求，并实施组织本部门的培训。四、负责电梯故障维修的组织监控和被困人员的救援工作.五、负责检查维修工具集管理,掌握工作实施进展情况，并负责工具和设备零件的申购。六、负责检查住户部分家庭设施、公共设施的安装、维护等实施情况。七、负责检查弱电系统维护工作的实施情况.八、负责维修工作的组织及制定维修项目收费标准的评审

7、。九、负责前期接管验收的各项工作。十、负责制定本部门各项工作每月的作息时间表.十一、负责住户装修图纸的审核和施工现场的巡检。十二、完成上级指派的其他工作。维护部班长岗位职责 一、在维护部长的领导下，负责安排维修班的日常工作，配合客服中心即时派专员保质保量按时完成所保修的维修任务.二、根据本班任务、工作、人员、设备完好率等情况协同部门负责人适时修订部门的各类规章制度,以便所指定的各类制度更符合实际，便于操作.三、监督检查辖区所有公共设施的运营状况，检查维修人员工作情况，交接班记录及各责任区的设备运行情况,发现问题,组织人员及时处理。四、认真准确填写考勤及维护维修情况统计表,做到公正、公平、准确、

8、真实、不徇私情。五、汇报每天工作情况,积极协助部门领导处理重大或突发事件，做到请示汇报相结合。六、以身作则，给员工做好榜样,做好员工思想工作，带头执行员工守则和中心部门的各项制度，做到上传下达、令行禁止。七、配合部门领导及相关部门做好其他临时性工作。秩序部长岗位职责 一、秩序部长在项目经理的领导下,接受项目经理对秩序部门的业务指导与检查。二、定期检查各队工作,各项管理制度的落实情况，治安规范及消防情况,发现为题及时处理和报告,每天在小区内巡视时间不得少于 4 小时，做好秩序员的考核工作,使考核结果与员工奖励相结合。三、熟悉掌握小区内的整体情况，能果断处理一般应急事件，遇到紧急事件及时通知项目管

9、理中心，并迅速调集人员前往事发地点进行处理.四、定期检查器械、用具等的使用及养护情况 五、组织每周开一次保安情况分析会，总结一周秩序工作。六、负责小区内各种车辆的管理及外来车辆泊车的管理。七、监管小区内设置的各类消防、安全、交通等标识齐全、醒目工作。八、负责秩序员各岗位交接班工作及记录质量的完整性，及时送项目存档。九、带领全体秩序员完成项目交办的其他任务。十、负责秩序人员的出勤考核,坚持白天和夜间的定期查岗制度,定期将执勤情况及秩序业务状况向部长领导汇报,并提出整改意见.十一、组织部们员工协助做好小区内义务劳动和便民服务工作。十二、做好物品进入的核查.十三、完成上级领导交办的其他工作.洁化主管

10、岗位职责 一、负责安排、调整及指导员工工作。二、负责制定本部门工作计划，上报项目，并分解落实所属员工。三、负责制定所属员工岗位的工作程序，工作范围和工作标准。四、定期对所属员工进行业务技术培训及考核。五、每日对分管工作进行巡检,纠正不合格操作和不标准服务情况。六、每月负责向项目社保保洁工具，日常消耗品等的使用情况，并建立材料使用明细账。七、节约开支，严格控制消耗材料的使用,降低成本.八、负责维护、保管本部门的设备、设施。九、负责组织会务工作,针对业主要求提供相应服务。十、每月上报当月工作总结及下月工作计划.十一、负责协调与业主之间的关系。十二、完成项目领导安排的其它工作.值班制度 一、值班人员

11、必须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。入有特殊情况，必须向部门部长请假，经准许后方可离开。二、值班电话为工作电话，不得长时间占用电话聊天,不得打私人电话。三、每班必须按规定时间及范围巡检所管辖设备，做到腿勤、眼尖、耳灵、手快、脑活，并认真填写设备运行及巡检记录，及时发现并处理设备隐患。四、必须按计划及部门之安排做好设备日常保养和维修。如有较大故障，值班人员无力处理时，应立即报告上级或部长。五、值班人员用餐时,必须轮换进行，必须保持值班室内 24 小时有人值班，当班人员严禁饮酒。六、值班人员必须每班打扫值班范围内的卫生，每班两次，清洁地面、窗台、门窗、设备表面等所有产生积尘之处，随时保持值班范围内之

12、清洁卫生.七、任何易燃、易爆物品、不准暂放、存放于值班室，违者一切责任由值班人员负责。消防监控中心管理制度 一、消防、闭路中心不准打与业务无关的电话，非保卫、消防人员不得进入，任何人不准在消防监控中心、闭路电视房会客和聊天。二、消防监控中心、闭路电视房，遇到报警时应沉着冷静,准确地向有关部门或值班领导报告，不准错报。消防笔录中心值班人员不准离开控制室。三、值班人员必须经常打扫卫生，值班室保持干净、整齐，各类控制台保持无灰尘。四、值班时间不准喝酒、吸烟、睡觉、下象棋、打扑克、吃东西、看小说、摆弄手机等，如发现一次，根据情节轻重给予处理或除名。五、交接班要交接清楚各种设备情况,交接要详细填写值班记录，领班每天必须进行详细检查记录情况，发现问题及时汇报。六、各部门播放音乐时间要按时播放，切记音量适中，切勿声音过大骚扰业主。消防中心各种设施要爱惜使用。