400客服中心规范用语话术_1.pdf

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1、-.z.400 客服中心规用语话术 新增客户 客服：您好，这里是怡养居家养老效劳中心，我是*号客服，请问有什么可以帮您？长者：我想订*效劳 客服：好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？请稍等信息核对，如信息核对不上，则是新增客户，此时就要点击长者信息管理，进展信息录入 客服：阿姨/伯伯，不好意思，您的信息还没有进入我们的长者信息库，我们要首先给您建立档案，把您的根本信息录入我们的长者信息库，才能给你提供效劳，现在为您建立档案，再请问一次怎么称呼您？多少？录入信息。信息录入完毕，客服：不好意思，阿姨/伯伯，给您添麻烦了，您的信息已经进入了我们的长者信息库，我们会有工作人员联系您，继续为您效劳，请问您

2、还有其他问题吗？无感您的来电，请您先挂机，再见！增补工单 客服：您好，这里是怡养居家养老效劳中心，我是 4762 号客服，很快乐为您效劳，请问有什么可以帮您？备注：逢节假日，应说节日快乐 长者：我想订*效劳 客服，好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？您号是多少？请稍等信息核对，如信息核对上，则是老客户，此时系统会跳转到客服录单界面继续核对身份信息，、家庭住址。核对无误，则直接录单 效劳日期、效劳时长、效劳容、效劳要求描述。-.z.长者：最好还是要阿姨来给我效劳 客服：好的，您的要求我们已经记录下来了，我们会按照您的要求派专业效劳人员上门给您提供效劳，请问您还有什么需要帮助吗？无感您的来电，请您先

3、挂机，再见！完毕语 您的配合，也非常感您对怡养居家效劳中心的支持。我们会继续努力，不断改善，为您提供更优质的效劳，希望您继续关注怡养居家养老效劳中心，祝您生活愉快!遇到节假日时：祝您节日愉快！去电开场白用语：1、效劳回访开场白 您还，这里是，请问是*伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老效劳中心的客服专员，想针对我们的效劳满意程度做个简单的回访，可能会占用您几分钟的时间，请问您现在是否方便？2、重要节日开场白 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语“节日好，“春节好等，然后再说请问是*伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老效劳中心的客服专员，我代表我们公司向您表示节日的问候，*节

4、日快乐 沟通用语 1、问候客户时 您好，这里是怡养居家养老效劳中心，请问有什么可以帮您？客户先问候时：您好，怡养居家养老效劳中心*号客服为您效劳，请问有什么可以帮您的。2、需要客户复述时 对不起，我没有听清楚您的问题，请您重复一遍好吗？3、需要转接客户述求时-.z.您的问题有专人负责，我帮您把转接给专家坐席，好吗？4、客户提出建议时 客服人员：“您提出的珍贵建议，我们将及时反应给公司相关人员，再次感您对我们工作的关心和支持。5、客户向客服人员表示感时 客服人员必须回应：“请不必客气或“不客气，假设客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感您对我们工作的支持

5、，随时欢送您再来电。6、客户咨询到无法答复的问题时 对不起，您的问题我现在无法确定，需要核实后再回复您，请您留一下联系好么，我们核实后在三个工作日尽快与您联系！或您提的这个问题非常好，我还是第一次碰到，您方便留一下联系方式吗？等我请教专业人士后，我会尽快回复您！7、无法听清客户声音时 对不起，您的声音太小，麻烦您大点声，可以吗？实在听不清时：对不起，您的声音太小，请您换部打来，可以吗？或先生、女士，我这边听您的声音非常清楚，您是否可以调整一下线路呢？8、忙碌时 1.在要求用户等候时，规用语：“您的问题我需要核实一下，请您稍等。禁忌用语：“你等下，我帮你问下。“请您稍等下，我帮你问下专家。2.查

6、询时间较长，超出 45 秒时，应提示用户：“很抱歉，我正在与您核实/查询/确认相关问题，请您耐心等待，！3.查询完毕后，应提示用户：“非常感您的等待，关于您咨询的问题不建议说：“不好意思，让您久等。因为这样可能会带给用户确实“久等的体验 9、遇到客户讲方言或语速过快时-.z.对不起，请您慢点说或尽量使用普通话，好吗？10、需要客户提供资料时 为了更好的为您效劳，方便留下您的联系方式吗？11、与公司规定矛盾时 对不起，我也很想帮您，但是按公司的规定，您的这个要求我无法满足，请原谅！或这不符合我们公司的规定，但我们会尽量去找其他的解决方法，请您谅解！12、当客户理解有误时 很抱歉，可能是我表述不清

7、，我再说一遍好吗？13、当客户情绪异常时 对不起，我非常理解您心情，但为了帮助您解决问题，请您慢慢说好吗，我会尽全力帮助您！14、客户失礼时 先生/女士，让我们一起找一个解决问题的方法，好吗？15、出现口误时 很抱歉，我刚刚的解释有误，请允许我重新解释。16、设备问题 对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？17、无声 您好，请问有这里是*，请问有什么可以帮您的？稍停，重复一遍对方仍无回应，对不起，您的没有声音，请您换部重新打来，感您的来电，再见！18、骚扰 对不起，如果没有业务方面的问题请您挂机，或目前线路较忙，请配合我们的工作，把线路让给其他客户，感您的来电，再见！19、完毕通话前：感

8、您的来电或欢送您再次来电，再见！遇到抱怨与投诉时的用语 1、客户投诉效劳人员/坐席人员时 很抱歉，由于我们的效劳不周给您带来的不便，请您原谅！您是否详细情况告诉我，我同样能够帮助您！对不起，给您添麻烦了，我会将您的问题如实上报给主管，并尽快核实处理，给您带来的不便请您谅解。2、客户投诉在线效劳应答慢-.z.客服人员：“对不起，感您的耐心等待！请问有什么可以帮您？3、客户情绪剧烈，破口大骂 客服人员：“对不起，*伯伯/阿姨，请问有什么可以帮您？我一定会尽力帮您解决问题。“对不起，*伯伯/阿姨，请您慢慢说好吗？请问您要反映哪方面的问题，我一定会帮您解决的。4、客户责怪客服人员动作慢，不熟练 客服人

9、员：“对不起，感您的耐心等待，我将尽快帮您处理。5、客户投诉客服人员态度不好时 客服人员：“对不起，由于我们效劳不周给您添麻烦了，请您原谅，您能重述一下您的问题吗 6、客户投诉客服人员工作过失 客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！并记录下客户姓氏、联系方式及复述投诉容。7、客户批评客服人员 客户：你们的效劳怎么回事，搞得我这么长时间不能使用，我花了钱了的 客服人员：“*伯伯/阿姨您好给您带来的不便向您深表歉意，您的问题我会尽快向相关部门反应，有结果会马上通知您，给您带来的不便再次向你表示歉意!8、客户要求我司领导亲自为其解决

10、问题时 客服人员：“您的问题是属于我的职责围的，请您放心，我会按公司的规定处理，尽我的能力为您解决，请您放心交给我为您处理好吗？-.z.9、需升级投诉处理时 客服人员：“您的问题我已记录好，会提交给相关人员处理，并在三个工作日回复您。效劳制止用语 效劳禁语、不规效劳用语，包含蔑视语、烦躁语、否认语、斗气语。当用户在使用在线效劳时表示有意见时，效劳人员要认真听取，属于自己的过失，要马上改正；属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。效劳过程中严禁使用以下语言：一、效劳禁语 1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。2、您找领导去。3、要投诉你去投诉吧，我还怕你？4、我就这态度，你又能怎样？5、你问我，我

11、问谁？6、我又不是*我怎么知道。7、不会用就别用。8、这么简单都不知道。9、公司是绝对不会出错的。10、不知道，不清楚、不关*的事。二、不规效劳用语 1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，再不说话我就不理你了。-.z.2、你快点讲。3、你不要打字，看我发的信息。4、不是我受理的，我不清楚。5、你找别人吧！我帮不了你。6、这不是我的错，我帮不了。7、我也没有方法啊！8、不行就是不行。9、不知道、不行、不可以、不能。10、刚刚不是跟你说了，怎么还不清楚？11、我讲了则半天，你怎么还不明白？12、你到底明不明白我在说什么？13、要我说多少遍你才明白啊？14、你有没搞懂我的意思？15、难道你还不清楚？16、我刚刚已经讲过了，你没有听明白吗？17、也许是吧；应该是吧；有可能是。之类不明确的用语。18、口头禅：不会啦、哇塞、你知道.、你明白我的意思.、我是说.、老实说.、还有啦、就是说.等。