高档写字楼保洁服务方案.pdf

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1、 高档写字楼保洁服务方案 Standardization of sany group#QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#高档写字楼保洁服务方案 按照要求,配备经过专业培训的员工和必备的清洁劳保用品，在清洁工作范围和项目明细内，按照工作程序、操作规程进行规范清洁(保洁)服务，并达到如下目标：1、管理范围环境卫生符合国家和地方相关环境卫生标准。2、按照甲方公司的规范清洗、消毒，并接受甲方的监督。3、按要求清洁率达到 100，满意率达到 95。（严格按照甲方公司的要求进行清洁，时刻保证清洁区域的干净整洁，有良好的职业操守，无投诉）。管理的模式 在甲方相关管理部门的检查与监督下

2、，结合实际情况制定各种具体的规章制度、操作规程和服务规范措施，并付之实施和监督。管理的设想 以规范的管理和优质的服务为支撑点，以营造一个整洁舒适的工作环境为目的，在严格按委托管理合同的条款实现管理目标和服务承诺的基础上，我们将以更高的标准要求自己，在服务意识、服务标准、服务质量上将超越承诺，力求突破。保洁人员岗位职责 1、现场主管职责(1)负责完成制定清洁工作的计划及清洁用品的申报、保管及发放；(2)负责完成制定保洁值班人员工作时间的计划(以及突击性、临时性调配)；(3)负责对甲方指定区域委托保洁的技术指导，根据不同情况协助各区域保洁员做好保洁工作；(4)接受甲方有关清洁方面的投诉并协调改善；

3、配合甲方其他部门，搞好团结协作。2、保洁工作人员职责：(1)负责甲方办公楼内、停车场、人行道、楼梯道等公用区域地面、墙面的清洁工作；（2）负责甲方办公区域内，地面，墙面的清洁工作；(3)负责甲方办公楼内灯箱、管线、消防栓等公共设施的清洁工作；(4)负责甲方公共卫生间、茶水间的清洁工作；(5)负责甲方办公楼内所有垃圾的收集和垃圾桶的清洁消毒工作；（6）树立高度责任心，自觉维护甲方办公楼内整体形象，所有卫生区域要做到无垃圾、无烟头、无污泥、无堵塞。（7）每天上班统一着装上岗，树立良好的个人形象。上班工作时间为：（上午 下午 ）早晨上班必须在公司正式上班之前完成各项环境卫生的清洁，清扫。(8)按甲方

4、质量要求负责完成其它各项清洁工作，对个别违反清洁管理规定的行为进行劝阻、纠正；(9)完成甲方交办的其他临时性工作。五、保洁服务质量要求 1、严格按照甲方规定的标准要求提供服务，有疑问的地方事先与管理部门有效沟通。明确客户对该项服务的具体要求，对要求规定不明确的地方，提供本公司的标准操作程序和技术方案供用户修改，直到甲方确定认可为止。2、办公大楼的清洁工作根据甲方的实际情况做好年度、季度、月度计划，保证让客户感觉到每天都是一个整洁的环境。3、保洁人员针对每个区域制定相应的工作计划，划分责任制，每个岗位都要有确实可行的标准工作程序并按此作业。4、有专门的管理人员负责现场的劳动纪律、工作质量(有记录

5、)、安全环保，协调工作进度，收集客户投诉，并作定期的客户满意度调查。5、按要求清洁率达到 100，满意率达到 96。（保障办公楼内百分之百的干净整洁）6、接受客户的日常检查、投诉和警告，多次警告无效，甲方可以解除合约。六、清洁项目质量标准 区域 项 目 和 标 准 地面干净无杂物无污迹 地 台阶无污渍烟头无垃圾 公共设施干净无灰尘 面 步梯扶手无灰尘、台阶、室前无杂物、干净 垃圾桶表面干净光亮、垃圾和痰液及时处理 天 天花板无蜘蛛网 花 灯架、灯、指示牌无粘贴物 板 无粘贴物 玻璃无灰尘无手印无粘贴物无污迹 不锈钢立柱无污渍无粘贴物 墙 安全通道门面无污迹无粘贴物 消防栓（箱）干净无尘 瓷砖、

6、玻璃墙面目视无污渍 面 电源箱顶部无灰尘 大理石花岗岩墙面表面光洁 镜子光亮无手印无水迹 便池无污渍烟头痰迹 卫 小便器无污渍杂物、异味 隔板表面无污渍 生 洗水台台面无污迹光洁、池内无杂物 水龙头光亮显原色 间 地面无污水渍无杂物 垃圾篓定时清理，表面无污渍积垢无陈积物 地漏无堵塞杂物 干手器、洗手液机器无尘无污迹 墙面无明显手印 办 垃圾桶套封垃圾袋、清倒及时、外体干净 公 玻璃明亮无手印积灰 区 门窗干净无尘积灰渣 盆景无杂物、页面无明显积尘 厂 人行道无废弃物 停车场无废弃物 场 垃圾桶清倒及时、堆积物不超过三分之二 七、清洁项目执行细则 区域 序号 类别 工作内容 天 周 月 季 办

7、 公 1 地面 硬质地面清洁 1 硬质地面推尘 地面拖洗 1 楼 2 墙 低位墙面擦抹 1 护栏台面、栏杆擦抹 1 墙角线擦抹 1 3 楼梯 楼梯栏杆抹擦 1 楼梯台阶及地面清洁 1 4 天顶 天花板抹尘 1 5 临时装修 1 6 垃圾 清理垃圾桶内垃圾 1 清洁垃圾桶表面 1 清洁垃圾桶内部 1 7 其他 指示牌、吊牌清洁 1 公共 设施 广告灯箱清洁 1 公共设施清洁 1 卫 生 间 1 天花板和固定设施 1 3 墙面、隔墙清洁 1 4 地面清洁 1 循 环 5 大便器、小便池消毒 6 面盆、镜面 7 水龙头清洁 8 清理垃圾 9 门及门框、门把手清洁 1 外 围 1 人行道停车场清洁 1

8、 2 绿化带清洁 1 2 垃圾清倒 1 其他 说明：以上清洁项目质量标准及执行细则会根据现场实际持续优化。八、保洁人员工作要求 为适应公司不断发展的需要。使公司内部管理科学化、规范化、制度化、不断提高工作效率，保证工作的质量，特制定本手册。一）保洁人员行为准则 1、须下级服从上级，一切行为听指挥(须服从甲方公司的管理和安排，有高度的责任心）。2、遵守公司规章制度，讲究文明礼貌讲究职业道德，热爱本职工作，维护公司声誉。3、敬业爱岗，积极进取，刻苦学习专业知识，不断提高业务水平及工作能力，提高工作(服务)质量。二）、保洁员工工作行为规范 1、按时上下班，工作时间不得擅离岗位，不得迟到、早退；下班后

9、未经允许或无临时加班不得在工作区内逗留；早退、病、事假需提前申请。2、上下班必须行走指定的员工通道。3、进入岗位必须按公司要求穿着工服，端正佩戴公司工作牌，保持着装整洁。4、在工作岗位上不准因私会客，不准吃零食、聊天、唱歌、吸烟、打架斗殴；不准看电视、听收音机；不准大声喧哗。5、未经上级领导指派和许可，员工不准进入工作区域以外的场所。6、任何时候都不准与客户和客人争辩，不准使用不礼貌语言对待客户。7、不准聚众闹事。8、当班工作时间里，不许在走道、楼梯、茶水房等处睡觉、休息。9、公司员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。三）、保洁员工工作态度 1、礼貌：礼貌是公司人员最起码的行为准则，在与客户接触时

10、，必须使用规范礼貌用语和规范的行为标准。2、微笑：微笑服务是公司对员工的基本要求，与客户和客人接触应面带微笑。3、反应：对于客户和客人的服务需求必须热情受理，及时解决；不准推诿、拖拉，务求使客户和客人满意。4、责任：对各项工作要有责任心，要以客户和客人满意为标准，认真负责地做好本职工作。5、真诚：诚实、正直、不循私情、不贪图别人的钱财和物品。6、细微：从工作细微小节入手，为客户和客人提供周到的服务。四）、保洁员工仪表态度 1、员工进入岗位时必须穿着工作服，正确佩戴工作牌(工作牌佩戴在左胸前第二颗钮扣平行处)要保持工作服整洁、干净；严禁穿拖鞋，不得挽衣袖和裤腿，衣裤的钮扣要扣好，拉链应拉紧 2、

11、保持身体整洁，勤洗澡、勤换衣、勤洗衣、剪发、勤修剪指甲。3、不准梳留怪异发型，女员工不准披发，留海不能过眉；男员工头发边角不遮耳部，发长不盖衣领，每天须剃胡须；不准留小胡子；男女员工上班不能戴手链、手镯等，严禁纹身。4、不准在客人面前打哈欠，伸懒腰、挖耳朵、梳头发、剔牙、修指甲。五）、礼貌待客 1、进入客户办公室，应轻轻敲门，征得同意后方可进入。2、见到客户应礼貌问好，早上应说“早上好”其它时问应说“您好!”3、清扫中须挪动客户的物品时，清扫完毕后应放回原处。4、不随便处理客户放在阳台上的废纸，必须处理时应征得客户的同意。5、工作中不慎损坏客户的物品，应及时主动向客户道歉并立即向上司汇报，严禁

12、私自处理或隐瞒不报。6、客户经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道。7、拿工具乘坐电梯或走楼梯时，应让客户优先。六）、技术及操作规范 1、严禁把拖把、扫帚等工具扛在肩上走或乘坐电梯，工作完毕后及时对工具、机械设备进行保养，工具和清洁用品放在挡眼的角落内。2、厕所清扫时，应在门口摆放“清扫中”或“工作进行中”的牌子。3、清扫大厅地板时，应在大厅显眼处竖好“小心地滑”的牌子。4、工作完毕后应检查一遍工作现场，发现问题及时处理。七）、保洁人员服务忌语 禁止使用：“不知道、不清楚、刚做怎么又脏了、我也没办法、我没空、这里不归我管、你叫其它人、我有什么办法、又不是我搞坏的、没完没了、有意见找公司

13、去、不关我事、找我们领导去，我就这样了、我做不干净。”九、突发事件的处理清洁程序 一）、突发火警处理流程 救灾结束后，组织全体清洁员参加清理现场工作；用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面；打扫地面积水，用拖把拖抹；检查户外周围，如有残留杂物一并清运打扫。二）突发爆管、水浸事故处理流程 洁部派员协助清理现场；组织员工将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处理；将从污雨水井、管道、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染；疏通后，清洁员迅速打扫地面被污染处，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目视无污物。三）施工影响环境卫生的应急处理流程：如若遇公共场所设施以及供水、供电、煤气管道、通

14、讯设施等项目施工，清洁员配合做好场地周围的清洁工作；整理客户遗弃的杂物，并清扫场地；对室内装修期间，应加强保洁，对装修垃圾清运后的场地及时清扫。水迹。十、消杀工作 一、灭蚊、蝇、蟑螂工作 1时间安排：每天进行消杀工作 2、消杀区域 A、各楼梯的梯口、梯间及外围。B、办公室。C、洗手间、各个楼层公共区域。3、消杀药物 消杀药物一般用灭害灵、敌百虫类喷洒剂等。4、消杀方式 消杀方式以喷药触杀为主。5、喷杀操作要点：A、穿戴好防护衣帽。B、将喷杀药品按要求进行稀释注入喷雾器里。C、对上述区域进行喷杀。6、注意事项：A、梯间喷杀时不要将药液喷在扶手或客户的门上。B、员工宿舍喷杀时不要将喷液喷在餐具及生

15、活用品上。C、不要在客人出入高峰时喷药。D、办公室、会所娱乐配套设施应在下班或营业结束后进行，并注意关闭门窗，将药液喷在墙角、桌下或壁面上，禁止喷在桌面、食品和器具上。二、灭鼠工作：灭鼠工作每月进行两次(一)灭鼠区域 1、中心的配套设施。2、大楼内有老鼠出没的区域。(二)灭鼠方法 1、主要采取投放拌有鼠药的饵料、鼠胶和鼠夹。2、投放饵料注意事项 A、先放一张写有“灭鼠专用”的纸片。B、鼠药成堆放在纸片上。C、禁止成片或随意撒放。D、放鼠药必须在保证安全前提下进行，必要时挂上明显标识。E、一周后，撤回饵料，期间注意捡死鼠，并将记录在消杀服务记录表中。F、消杀作业完毕，应将器具、药具统一清洗保管。

16、3、消杀工作标准 A、检查仓库或地下室，目视无明显蚊虫在飞。B、检查办公室，目视无苍蝇孳生地。C、检查室内和污雨井，每处蟑螂数不超过 5 只。D、抽检楼道、房内有无明显鼠迹，用布粉检查老鼠密度，不超过百分之一。三、消杀工作的管理与检查 1、消杀工作前，必须详尽地告诉作业人员注意的安全事项。(1)应每次检查消杀工作的进行情况并记录于每天工作日记中。(2)现场跟踪检查，确保操作正确。2、每月会同有关人员对消杀工作按检验方法和标准进行检查，并填写消杀服务质量检验表。总体要求：无裸露垃圾、无卫生死角、无积尘污垢、无鼠蚊蝇虫孳生地、无“脏、乱、差”顽疾。人员配置及人工费用表 序号 项目名称 保?洁 员 保 洁 领 班 1 人员工资 2 社保补贴 3 岗位补贴、福利、劳保 4 就餐补贴 5 管理费用 6 公司利润 7 税金 8 总费用