2020年酒店总经理行政总厨年终总结及2020年工作计划.pdf

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1、 2020 年酒店总经理行政总厨年关总结及 2020 年 工作计划 2013 年酒店总经理行政总厨年关总结及 2014 年工作计划 2013 年的日历立刻翻过,此刻立刻迎来崭新的 2014 年,回首过去一年的工作经历,餐厅从营业的调整磨合到此刻的牢固营运,这全部都源于餐饮部领导的支持和相信,新的一年到来之际,透视过去的一 年,工作中的风风雨雨记忆犹新,用最直白的语言陈说一年中的工作经验.一、以提高服务质量为中心,增强服务质量工程建设 餐饮服务质量的建设,是一个宏大的系统工程,是餐饮管理实力的综合表现,xx 年度,在对各运作部门的平时管理及服务质量建设方面展开了以下工作:1、编写操作规程,提高服

2、务质量 依据餐饮部各个部门的实质运作状况,编写了宴会服务操作规范、青叶庭服务操作规范、西餐厅服务操作规范、酒 吧服务操作规范、管事部服务操作规范等.一致了各部门的服务标准,为各部门培训、检查、监察、查核确定了标准和依照,规范了职工服务操作.同时依据嘉宾房的服务要求,编写了嘉宾房服务招待流程,从咨客招待、语言要求、席间服务、酒水销售、卫生标准、物件准备、环境部署、视听成效、能源节俭等方面作了明确详尽的 规定,促使了嘉宾房的服务质量.2、增强现场监察,增强走动管理 现场监察和走动管理是餐饮管理的重要形式,自己坚持在当班期 间按二八原则进行管理时间分派（百分之八十的时间在管理现场,百分之二十的时间在

3、做管理总结）,并直接参加现场服务,对现场出现 的问题赐予实时的纠正和提示,对典型问题进行记录,并向各部门负责人反应,解析问题本源,拟订培训计划,拥塞管理破绽.3、编写婚宴整体实操方案,提高婚宴服务质量 宴会服务部是酒店的品牌项目,为了进一部的提高婚宴服务的质 量,编写了婚宴服务整体实操方案,进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准,突显了婚礼现场的氛围,并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训,使司仪主持更具特点,促使了婚宴市场的口碑.4、按期召开服务专题会议,商讨服务中存在的问题 优异的服务质量是餐饮竞争力的中心,为了保证服务质量,提高服 务管理水平,提高顾客满意度,将每个月最后一天定为服务

4、质量专题研 讨会日,由各餐厅 4-5 级管理人员参加,解析各餐厅当月服务状况,检 讨服务质量,分享管理经验,对典型事例进行解析,找寻问题本源,研 讨管理方法.在商讨会上,各餐厅互相学习和借鉴,与会人员踊跃参加 ,畅所欲言,敢于面对问题,敢于肩负责任,防止了相同的服务质量问题 在管理过程中再次出现.这类形式的商讨,为餐厅管理人员供给了一 个交流交流管理经验的平台,对保证和提高服务质量起到了踊跃的作 用.5、成立餐厅事例采集制度,减少顾客投诉几率 今年度餐饮部在各餐厅实行餐饮事例采集制度,采集各餐厅顾客对服务质量、出质量量等方面的投诉,作为改良管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依照,各餐厅管理

5、人员对采集的事例进行解析总结,针对问题取出解决方案,使管理更具针对性,减少了顾客的投诉几率.二、组织首届服务技术比赛,展现餐饮部服务技术 为了配合酒店 15 周年庆典,餐饮部 8 月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技术暨餐饮知识比赛,编写了比赛实操方案,经过一个多月的准备和初赛,在人力资源部、行政部的鼎力支持下,获得了成功,得 到上司领导的一定,充足展现了餐饮部熟练的服务技术和过硬的基本 功,增强了团队的凝集力,激励了职工士气,达到了预期的目的.三、展开各级职工培训,提高职工综合素质 今年度共展开了 15 场培训,此中服务技术培训 3 场,新人入职培 训 3 场,专题培训 9 场,课程设置构思和

6、主要内容以下:1、拓展管理思路,宽阔行业视线 各餐厅中层管理人员大多数是由低层职工逐渐荣膺（有些管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间）,管理视线相对狭小,为了增强他们的管理意识、拓展行业视线及专业知识,今年度为中层管理人员设置了 7 场餐饮专业知识培训,主要内容有顾客满意经营、餐饮营销知识一、餐饮营销知识二、餐饮管理基础知 识、餐饮美学、高效交流技巧、怎样有效的管理职工 等.这些课程的设置,在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视线等方面都有踊跃作用,同时缓解了在管理过程中的各样矛盾矛盾,增进职工与职工之间,职工与顾客之间的感情.2、培育职工服务意识 ,提高职工综合素质 为了培育职

7、工的服务意识,提高他们的综合素质 ,今年度展开了 餐饮服务意识培训、职工心态训练、服务人员的五项修 炼、职工礼仪礼貌、酒水知识等培训,这些培训课程,使基层服务人员在服务意识,服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强,自今年四月份以来,在历次的人力资源组织的大检查中没有出现职工违纪现象.3、展开服务技术培训 ,提尊嘉宾房服务水平 为了提尊嘉宾房的服务招待能力,展开了嘉宾房服务招待技术培训、餐厅点菜技巧培训,以事例解析、演示的形式对服务招待中出现的问题进行解析说明,并对标准化服务、销售技巧和人性化服务进行了实操演示,提高了嘉宾房的服务质量.4、调整学员转型心态 ,迅速容入餐饮团队 实习

8、生作为餐饮部人员的重要构成部分,可否迅速的融入团队、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设.依据实习生特点及入职状况,今年度共展开了三场怎样由校园人转变为公司人的专题培训,其目的是调整学员的心态,正视角色转变,认识餐饮行业特点.该课程的设置,使学员在心理上作好充足的思想准备,缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪,加速了融入餐饮团队的步伐.5、联合工作实质,开发适用课程 培训的目的是为了提高工作效率,使管理更为规范有效.7 月份,依据各餐厅管理层履行不到位的现象开发了履行力课程,使管理人员从根本上认识到“好的制度,要有好的履行力”,并联合各餐厅履行力不够的详细表现以及同行业先进公司对

9、履行力的贯彻,以事例解析的形式进行解析,使管理者认识到“没有履行力,就没有竞争力”的重要道理,各级管理人员对履行力有了崭新的认识和理解,在管理思想上形成了一致.四、存在的问题和不足 今年度的工作固然按计划达成了,但在达成的质量上还做得不够,就部门运作和培训工作来看,主要表此刻以下几方面:1、管理力度不够,使劲不均,部分环节单薄 在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱,对多次出现的服务 质量问题不可以一针见血的向管理人员提出,使部分管理问题长久存在,不可以从根本上获得解决.同时将主要精力放在楼面服务质量方面,削 弱了对管事部、酒水部的管理.2、培训互动环节不够 在培训过程中互动环节不多,职工参加

10、的时机较少,减少了讲堂的生气和活力.3、课程容量太大,讲课进度太快,发言语速太快 餐饮专业知识课程设置容量太大,在培训过程中进度太快 ,语速太 快,使受训人员对培训内容不可以深入理睬,削弱了这部分课程的培训成效.五、2014 年工作打算 2014 年是一个时机年,要夯实管理基础,为酒店升级做足充足准 备,进一步提高服务质量,优化服务流程,提高现有品牌品位,打造新的品牌项目,制造服务亮点,建立优异的餐饮品牌形象.1、优化婚宴服务流程 ,再次提高服务质量 将对 2014 年婚宴整体策划方案进行流程优化,进一步提高和突出主持人的风格,在婚礼主持环节加入更多的流行元素（对背景音乐进行调整）,对现场喜庆

11、氛围进行包装提高,突出婚礼的亮点,加深现场观众对婚礼的印象,争取更多的潜伏顾客,把婚宴服务这块金字招牌擦的更亮.2、提高商讨会质量,成立优异的交流平台 在现有服务质量商讨会的基础长进一步深入专题会的内容,扩大参会人数（酒吧、管事部的负责人参加）,提高商讨会的深度和广度,把服务质量商讨会建设成为中层管理人员的交流平台,互相学习,互相借鉴,分享管理经验,激发思想火花,把质量商讨会打造成餐饮部的管理品牌项目.3、成立月度质量检查体制 ,宣布各部门每个月质量状况 2014 年将依据 xxx 质量检查标准对餐饮部各部门的卫生状况、工程状况、设备设备保护状况、安全管理、服务质量、职工礼仪礼 貌、送餐服务、

12、表记规范等内容进行全面监察检查,每个月按期宣布检查结果,对不合格的部门和岗位进行相应的处分,形成“质量检查每日有,质量成效月月评”的优异运作体制,把质量管理工作推上一个新台阶.4、以嘉宾房为平台,制造服务亮点,建立优良服务窗口 将在现有服务水平的基础上对嘉宾房服务进行创新提高,主抓服务细节和人性化服务,并对嘉宾房的服务人员进行构造性调整,提尊嘉宾房服务人员的入职资格,提高服务员的薪酬待遇,把嘉宾房招待服务打造为餐饮部的服务模范,建立餐饮部的优良服务窗口,制造服务亮点,在宴会服务品牌的基础上再创新的服务品牌.5、辅助餐饮部经理,共同促使出质量量 出品是餐饮管理的中心,2014 年度将辅助餐饮部经

13、理在顾客建议采集、出质量量监察等方面做足工作,共同促使出质量量.6、调整培训方向,创立学习型团队 2014 年将对培训方向进行调整,减少培训密度,着重培训成效,供给行业学习有关信息,指引职工学习专业知识,鼓舞职工踊跃参加餐 饮服务技术查核、调酒师职业资格认证和餐饮专业知识方面的学习,在餐饮部掀起学习专业知识的高潮,对获得国家认可的各样行业资格证书的职工进行奖赏,培育知识型管理人材,为酒店星级升级作好优异管理人员的贮备工作,把餐饮部打造成为一支学习型的团队.7、优化培训课程,提高管理水平 2014 年的部门培训主要课程设置构思是:把 2014 年的部分课程进行调整、优化,使课程更具针对性、实效性

14、.8、配合人力资源部,培育职工公司认可感 ,提高职工职业道德修 养 踊跃配合人力资源部的各项培训工作,弘扬公司文化,培育职工对公司的认可感,提高职工的职业道德涵养,增强职工的凝集力.2014 年度工作的顺利展开,全赖于领导的尽心指导和关心,也离不开人力资源部和行政部的帮助,更得力于餐饮部各分部门对我工作的鼎力支 持.新年新希望,希望来年在工作中能获得领导更多的指导和指正,能获得同事们在工作上更为友善、踊跃的配合和支持.新年新起点,希望在来年能将餐饮管理工作推上一个新台阶,使管理更为完美、更为合理、更为科学.总结过去,展望将来,在新历开篇之际,我将持续发 扬长处,更正不足,进一步提高管理水平,为打造一支学习型的、优异的餐饮服务团队而努力！出自: