客户服务人员绩效考核制度.pdf

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1、四川连连客户服务人员绩效考核制度 一、考核目的 按客服部(包括客服人员、客服组长）的不同业绩实现公平、公开考核，做到奖罚分明.提高员工的工作积极性、主动性,同时鼓励优秀客服的工作业绩，树立部门标榜.提高客服人员成就感和企业归属感,从而提高客户满意度。提高工作效率,确保各项指标顺利完成。二、薪资构成 薪酬实行等级制,薪资构成包括岗位工资、绩效工资和奖励。1、岗位工资 名称 级别 岗位工资/元 备注 客服人员 试用期 50 转正期 0 客服组长-2000 2、考核工资()客服人员 客服人员的绩效考核分为二部分,工作考核和日常考核。()考核工资依当月工作量和日常考核核定,工作量考核部分接听电话处理工

2、单提成 0。0 元/笔，受理飞信处理工单 0。0 元/笔；绩效考核以平均 500 元/人/月为上限，分为 A、B、C 三档,附表如下：档 次 考核工资/元 A 档 60 B 档 500 C 档 00()日常考核由客服组长进行考评，行政人事部签字确认生效.附表 1：客服人员日常行为考核评分表 客服人员日常行为考核评分表 服务性投诉及其他有理由投诉，核实情况属实扣罚考核工资30 元 无故旷工、迟到 3钟分以上扣除考核评分 5 分.迟到、早退(30 分钟以内)扣除考核评分分。工作时间吃零食、走动、无故外出离岗扣除考核评分 2 分。工作时间玩电脑或手机游戏影响客服工作扣除考核评分 2 分。用客服电话或

3、在工作现场接、打私人电话超过 5 分钟以上扣除考核评分 2 分。下班之后未关电脑、空调、电话扣除考核评分 2 分。工作现场手机音量未关、喧哗、闲聊影响工作扣除考核评分分。工作时间内使用 QQ 或飞信等聊天工具进行私人聊天影响客服工作扣除考核评分 2分。工作时间内无故挂机扣除考核评分分.未打扫办公卫生扣除考核评分分。附表 2：客服人员日常服务考核评分表 指标类别 指标项 关键考核点 评分标准 考核项内容,可根据实际情况增减。评分标准详见客服人员考核表、客服务质量(减）服务用语 通话过程中适时使用标准招呼语、结束语等礼貌用语；服务用语规范、简洁、具专业性。(详见客户服务规范)招呼语 5 分 结束语

4、 5 分 礼貌用语 5 分 服务意识 情绪控制到位;不可搪塞用户、推卸责任，对用户耐心细致、积极主动的为用户着想,不允许抢情绪控制 5 分 以客为主 分 服务忌语 分 话；禁止使用服务禁忌语。违反一次扣罚考核工资 10 元。户服务规范。沟通技巧 语句表达通畅;反应敏捷；思维清晰;认真仔细的聆听用户问题，避免让用户多次重复。表达能力 5 分 反应能力 5 分 业务知识 回答问题准确、规范、专业、无差错；业务知识掌握熟练、独立思考客户提出的业务问题,并予以妥善解决。准确、规范、专业程度 5 分 独立性 5 分 回访准确无误,并记录清楚，及时回复 5 分 通话质量 感情饱满、热情;语气平和;语调平稳

5、、具亲和力;语速适中、不宜过快;普通话标准、咬字清楚；普通话 4 分 热情度 4 分 语气 分 语调 分 语速 4 分 工作纪律 根据客服中心行为规范准则进行考核,违规每次扣 5分.工作 工单记录清晰明了 2 分 工单处理准确无误 分 奖罚 完成本职工作后积极参与其他工作加分 特殊情况下主动要求加班加 5 分 接到用户(书面、口头)表扬;接公司表扬；视情况加分 服务性投诉及其他有理由投诉,核实情况属实扣 10 分，并扣罚考核工资 30 元.补充 凡因个人原因造成错误导致的经济损失由客服人员自行承担。注:客服人员在每天的工作中如有违反服务规范的,组长会对其违规积分中扣除相应分数，并应做好扣除记录

6、，详细说明该客服专员的具体违规操作事宜,最终得分计算考核工资的排名。2、客服组长的考核：1）为鼓励部门主管加强效率管理,切实有效提高员工工作积极性和工作效率，客服组长的绩效考核设定为:客服人员考核平均值1。2 2)其他考核：以上扣罚需由行政人事部签发，组长确认签字，月底进行汇总计入考核 3、奖励制度:根据以上考核标准,评选出相应奖项,给予一定的经济奖励。评选标准及评选时间如下表:奖励 奖金(元)参选对象 标准 评选时间及规则 服务之星(季评）20 客服人员 1、季度考核月均成绩第一名。2、零服务性投诉.“服务之星”每季度评选一次，并选出一位。补充说明：、奖励的参选对象包含试用期员工。2、如当季度接到次用户口头或书面服务性投诉,核实情况属实,取下一名。客服组长考核标准 考核项目 单次扣罚(元）内容说明 考核人 代理商投诉率 3 代理商有理由投诉,核实情况属实。分公司总部 公司员工投诉率 30 收到员工(区域销售人员)有效投诉.分公司总部 部门工作完成情况 30 出现重大投诉,不能及时处理造成不良影响。分公司总部