服务的价值与管理要素答案.pdf

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1、精品.单选题 正确 1.对服务的无形性和同时性的说法，不正确的是（）。4006 1.A 无形性是因为服务是非物质的，服务是消费者不能带走的一些行为 2.B 同时性是因为服务的生产和消费基本上是同时发生的 3.C 服务的这些行为是看得见的 4.D 它们是服务的两个基本特征 正确 2.只有企业（）时，质量管理才是可行的。4010 1.A 制定了明确的标准 2.B 员工具备了服务意识 3.C 明确定义了服务概念 4.D 加入了 ISO9000 体系 正确 3.服务企业的活动有时是客户看不到的，即（）。4013 1.A 前台服务 2.B 后台服务 3.C 附加服务 精品.4.D 无形服务 正确 4.快

2、递业的成功说明了（）。4015 1.A 国际化 2.B 私有化 3.C 市场细分和专业化 4.D 标准的自由化 正确 5.对服务业的最终产品的理解，不正确的是（）5938 1.A 提供食物、品位、舒适的内部装潢、地位、社交环境等等 2.B 服务是一种过程 3.C 服务是一种正在被生产的产品 4.D 这种产品一生产出便消失了 正确 6.以下说法不正确的是（）5941 1.A 产品是营销组合中的一项 2.B 在服务企业中，业务管理和营销之间存在着相互影响，也关系到企业的发展。3.C 营销的任务在于提高企业利润水平 精品.4.D 营销的任务在于负责产品以及企业和客户之间的所有联系。正确 7.以下说法

3、不正确的是（）5943 1.A 在服务业，可以保持库存，在淡季把剩余产品储存起来，以便在旺季销售 2.B 在工业企业，库存可以使生产和销售脱钩 3.C 营销和经营管理之间存在着互相影响 4.D 通过营销可以寻找到一个互补性市场 正确 8.以下说法不正确的是（）5945 1.A 在证券交易所里，服务业股票的强劲势头也明显超过工业企业 2.B 比利时的国家中，40%以上的外贸是由服务业实现的 3.C 商业院校和管理学者对服务业都给予足够的重视 4.D 服务的生产和消费基本上是同时发生的 正确 9.以下说法不正确的是（）5948 1.A 服务的提供者面对的是有着独特需求的真实的顾客 2.B 可以通过

4、控制生产过程中的参数来重复生产同样的服务产品 3.C 成功的企业可能会受到他人积极的模仿 精品.4.D 在服务企业中，市场细分贯穿整个组织 正确 10.以下说法正确的是（）5949 1.A 服务业的最终产品是存在的 2.B 客户往往更忠实于企业整体 3.C 企业应尽量把投诉的门槛抬高，减少顾客投诉 4.D 允许员工参与企业决策，持有公司股票，可以减少员工的流动 正确 11.服务的三种因素每一种因素都被看作三角形的一个点，员工位于三角形的：6063 1.A 顶部 2.B 中部 3.C 底部 4.D 外部 错误 12.服务业员工数的减少和企业数目的增加的行业是：6065 1.A 司机 2.B 老师

5、 3.C 律师 精品.4.D 护士 正确 13.标准的自由化涉及到的不仅是会计、医生、律师，还包括：6076 1.A 教师 2.B 学者 3.C 科研工作人员 4.D 大学教授 正确 14.最近的研究表明，驾驶者反感自助式加油站。这表明，虽然顾客的实质需求得到了满足，但安全、（）归属感等外围需求被忽视了。6080 1.A 交际 2.B 成就 3.C 自卑 4.D 无助 错误 15.系统研究服务和服务的提供对每一个企业都是有益的，这比不闻不问或让员工负责服务要好得多。即使一家高级的餐厅，也可以从诸如控温定时装置、预定系统、（）和全面质量管理原则等方面得到很大的帮助。6083 1.A 质量管理 精品.2.B 食品安全 3.C 物流管理 4.D 库存管理