物业服务中心客户投诉处理操作规程标准范本.pdf
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1、编号:QC/RE-KA2650物业服务中心客户投诉处理操作物业服务中心客户投诉处理操作规程标准范本规程标准范本In the collective,in order to make all behaviors have rules and regulations,all people abide by the unifiednorms,so that each group can play the highest role and create the maximum value.(管理规范示范文本)编订:_审批:_工作单位:_管理规范示范文本管理规范编号:QC/RE-KA2650物业服务中心客
2、户投诉处理操作规程标物业服务中心客户投诉处理操作规程标准范本准范本使用指南:本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱,所有人都共同遵守统一的规范,最终创造高效公平公开的的环境,使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用 word任意修改,可根据自己的情况编辑。物业服务中心客户投诉处理操作规程1.0 目的以客户为中心,正确对待、妥善处理客户投诉,提供优质服务。2.0 适用范围适用服务中心客户投诉处理工作。3.0 职责3.1 服务中心经理负责处理客户服务主任上交的重大投诉;3.2 客户服务主任负责客服助理上交的客户投诉、投诉处理的跟踪验证;2 2管理规范示范文本管理规范编号:Q
3、C/RE-KA26503.3 客服助理负责处理职权范围内的客户投诉,并负责投诉的分析、处理、归纳、整理。4.0 程序要点4.1 客户投诉的含义:客户的要求或期望未得到满足,对服务过程或服务质量有抱怨或不满情绪,从而提出的意见、建议等。4.2 客户投诉的方式a)来电投诉b)客户到访投诉c)信函投诉d)其它投诉(网上投诉、上访投诉等)4.3 客户投诉的登记管理规范示范文本管理规范编号:QC/RE-KA26504.3.1 客户服务部客服助理或值班人员接到客户来电投诉时,应首先向客户表示歉意,并客户投诉记录处理表上详细记录客户姓名、栋房号、投诉内容、联系方式或电话等。4.3.2 客户服务部客服助理或值
4、班人员接待客户到访投诉时,应首先做到礼貌接待,认真倾听和记录客户投诉的内容,并向客户说明改善意见,以求得客户的谅解、支持。必要时,客户服务部主任或服务中心经理出面接待客户的来访投诉。4.3.3 客服助理负责每周定期收集 投诉箱的信件,进行处理,并依本规程负责跟踪验证客户投诉的处理结果。4.3.4 其他人员接到客户的投诉,应及管理规范示范文本管理规范编号:QC/RE-KA2650时转告客服助理或值班人员,其值班人员负责做好客户投诉记录。4.4 客户投诉性质的评审、判断4.4.1 客户服务部客服助理对客户投诉内容进行评审、判断投诉的性质。a)有效投诉:与物业公司、服务中心有直接责任关系或服务范围内
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