质量零缺陷摘要精编版.pdf

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1、质质量量零零缺缺陷陷摘摘要要集团企业公司编码：（LL3698-KKI1269-TM2483-LUI12689-ITT289-“质质量量零零缺缺陷陷”重重点点摘摘要要什么是质量什么是质量1、质量是什么？质量就是符合要求，而不是好或符合什么要求，就是说到做到，即诚信。符合相关法律法规的要求；符合产品规范的要求；符合顾客使用的要求（这种要求可能明示，但是也可能隐含）。2、质量的系统是预防，而不是检验救火；工作的标准是零缺陷，而不是差不多就好，质量的衡量要用金钱和代价，而不是各种基于妥协的指标。3、预防产生质量，检验不能产生质量。4、大部分从事管理工作的人所经常持有的 5 个质量方面的错误观念：认为质

2、量意味着好、奢侈、光亮，或者分量；认为质量是无形的，因此也是无法衡量的；认为有一种经济质量的存在；认为质量的一切问题都是由工人，特别是那些制造工厂的工人所引起的；认为质量问题的根源在于质量部门。5、质量管理的问题不在于人们不了解，而在于人们自认为了解。质量管理之所以难，是由于人们对质量有一些传统的看法，而这些看法是他们成功地从事非质量管理工作所养成的。什么是零缺陷什么是零缺陷1、零缺陷（ZD），就是第一次就把正确的事情做正确，只有用 ZD 工作标准取代 AQL（设定的一个可接受的质量水平），才能用预防的系统取代“救火”式的管理习惯。2、任何一个组织都具有 3 个基本的工作成效领域：成本、进度和

3、质量。这 3项工作都是成功所必需的，而每一项工作都需要我们建立不会让人误解的工作执行标准。由于我们在生产进度以及成本的领域内都有精确的工作成效标准，所以也需要为质量成效制定一个标准。3、零缺陷就是一套衡量质量成效的工作标准，零缺陷的要旨是预防缺陷的态度，它的意思是“第一就把工作做对”。4、零缺陷的实施必须由管理层亲自率领。下属的工作标准既然是领导者所制定的，那么下属的成效就得按照领导者的要求衡量；你必须告诉他们，你的个人标准就是：零缺陷。5、可接收的质量水平（AQL）是指在我们开始工作前，就承认我们将生产有缺陷的东西。因此，AQL 不是一种管理层的标准，而是一种维持现状的决心；它不是让管理者来

4、设定标准，而是让工作的人来设定标准。6、许多公司采用了抽样检验所使用的可接收的质量水平作为员工工作绩效的标准，因而使员工无所适从。如此以来，每一个工作部门都会允许自己犯若干百分比的错误。其实，真正适当的标准应该是零缺陷，为什么你要接收低于此的标准呢？人们会根据你提供给他们的标准去工作。7、人为原因而产生的大部分错误都是由于缺乏注意或者缺乏相关知识而造成的。当我们确定错误不可避免的时候，缺乏注意的现象便发生了。如果我们对于这种情形能够仔细地思考，并向自己保证，要做持续的、有意识的努力，以便能够第一次就把我们的工作做好，那么我们便能第一次就把我们的工作做好，那么我们便能大幅度地减少修整、废料以及再

5、加工等支出。这些浪费加大了我们的成本。8、工人是按照管理层的态度来工作的，如果他们对产品的性能不在乎，那是由于他们感觉到管理层不怎么重视的缘故。为什么要推行零缺陷1、什么是质量成本质量成本就是不符合要求所造成的浪费，也就是把事情做错所造成的成本。2、质量成本分类：预防成本：所有用来预防缺陷活动所发生的成本，包括开发设计、采购、人工以及有关产品或服务的开发和创造等其他方面的缺陷。此外，也包括在企业活动循环内所发生的预防和衡量行动。鉴别成本：用在检验、测试以及决定所生产的硬件、软件或服务是否符合要求的有计划的评估活动的成本。“要求”包括营销部门和客户所提供的规定、工程设计文件上的记载以及与生产程序

6、及流程有关的资料。凡是描述产品或服务是否符合要求的所有文件，都是“有关的资料。”错误成本：指由于没有符合或按照要求发挥作用，从而产生的处理成本，包括评估、处置以及客户关系处理等所牵涉的材料和人工都应计算在内，有时候也要把客户的不满程度化为数字列进去。3、不符合要求的代价对全球各类组织的统计表明：由于没有第一次做对而产生的额外浪费高达税前利润的 35 倍，或占营运成本的 3040%（服务业），占销售额的 2025%（制造业）。4、如果不能第一次就把事情做对，许多意外的不符合要求的问题会不断出现。销售/营销方面销售定购错误定购记录错误担保费用过度的现场服务销售让步违约罚金.工厂管理方面返工报废返修

7、设备损坏等待/窝工时间加班补贴.采购方面有缺陷的材料原材料供应不及时原料变异库存过多.管理领域方面意外重做重复努力错误信息因错误进行的试验不明确的要求.5、质量不仅是免费，它还是利润的重要贡献者。总销售收入=不符合要求的成本+符合要求的成本+无失误动作成本+利润。不符合要求的成本占总销售收入的 2025%。如果第一次就把事情做对，占总销售收入 2025%的不符合要求的成本就会转化为利润。怎样推行零缺陷怎样推行零缺陷1、引入“质量管理成熟度方格”引入“质量管理成熟度方格”，对质量管理成熟度进行评估。质量管理成熟度方格分为 5 个阶段（不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期、确定期），每个阶段都对应 6

8、 个管理领域（管理层的认识和态度、质量管理在组织管理中的地位、问题处理、质量成本占营业额的比例、质量改进活动、公司质量心态总论）。质量管理成熟度方格表质量管理成熟度方格表评估项目第一阶段不 第二阶段觉 第三阶段启 第四阶段智 第五阶段确确定期醒期蒙期慧期定期不理解质量 认识到质量 参加质量改 参加活动，认为质量管是管理工管理或许有 进计划，对 完全了解质 理是公司管管理层的认具，将“质 价值，但不 质量管理有 量管理基本 理系统中基识和态度量问题”归 愿投入时间 较多认识，原则，并充 本部分咎于质量部 或金钱来改 比较支持和 分认识个人门进协助在持续改进中的角色质量是制造 任命强有力 质量部门

9、向 质量经理成 质量经理列部或工程部 的质量负责 管理层负为公司管理 席董事会，预防成为基门的事；组 人，但他的 责，所有评 重要的一织内可能没 基本任务是 估结果纳入 员，报告有 本重点，质质量管理在有检验部使生产顺正式报告，效的工作情 量被认为是组织管理中门，比较注 畅，是生产 质量经理在 况，采取预 公司的先导的地位重产品的评 或其他部门 公司管理层 防措施，参估和分类的一部分而 有一定的地 加与顾客有已位关的及指派的特别的活动头痛医头，组成工作小 建立通畅的 问题在其发 除了一些极脚痛医脚，组来解决重 纠错活动沟 展初期就能 少的例外，无法解决问 大问题，但 通渠道，公 发现，所有 问

10、题都已被的部门都接 预先防止了问题处理题，也没有 却没有长远 开面对问清楚的质量 的整体处理 题，并有计 受公开的改标准，组织 问题的策略 划地加以解 进建议，并内各部门互 和方法相攻击质量成本占 报告：未知营业额的比 数实际：例20%决实施改进行动报告：3%实 报告：8%实 报告：6.5%报告：2.5%际：18%际：12%实际：8%实际：2.5%没有组织质“兴趣所完全了解并 继续实施 14 质量改进是日常的、持质量改进活量活动，也 致”时会尝 落实每一个 个步骤行不了解这样 试一些短暂 步骤，执行 动，并开始 续的活动动的活动的改进活动 14 个改进步“走向确骤定”“我们不知“总有质量“经过

11、管理“缺陷预防“我们知道道为什么我 问题是不是 层的承诺和 是我们日常 为什么我们公司质量心们的质量公 绝对的？”质量改进活 工作的一部 没有质量问动，我们已 分”题”态总论有问题”能发现并解决我们的问2、建立正式的质量政策题”质量政策就是公司人员对他们应该把工作做到什么程度的心态。如果公司的管理层没有建立一个正式的政策，那么负责工作的人便会选择他们自己的政策，而且是个别的政策。质量政策适用于所有员工，并不只限于制造部门，政策要在每一个部门实施。3、制定并实施质量改进方案质量改进必须有详细的计划和考虑，然后按照计划来实施，并且要实施一段很长的时间；必须进行“文化上”的改变，使质量改进成为生活方

12、式的一部分；对质量改进应不断坚守，永远不可松懈。质量改进包括 14 个步骤：管理层的决心。表明管理层决定采用零缺陷作为工作执行标准，零缺陷的要旨就是预防缺陷的态度。成立质量改进小组。把每一个部门的代表集合起来，组成一支质量改进小组，并指派小组成员之一作为负责人。确定质量的衡量标准和方法。了解公司内各部门目前的质量状态，衡量每一个区域的质量状态，并加以检讨。质量成本评估。财务主管必须做这件事，统计哪些事项构成了质量成本。质量成本不是对工作表现的绝对衡量，只是指出在什么地方应该采取改正行动。质量意识。让员工了解质量成本，认识质量改进的必要性。改正行动。员工被鼓励讨论问题，于是可以采取改正行动的机会

13、便纷纷出现，不仅包括由检验、审核、自我评估发现的缺陷，也包括那些不明显的问题-由工人自己发现的问题。这些问题应当拿到每一个阶层的主管会议来讨论，不能解决的则往上一级汇报。为“零缺陷”计划设立一个特别委员会。从小组中挑选三四位成员，来研究“零缺陷”的观念和实施方法。主管教育。对各级管理人员进行正式培训，让他们充分了解方案的每一个步骤，以便能够向下属解释。零缺陷日。设立零缺陷日，使大家了解公司对零缺陷的重视。目标设定。通常可指定 30 天、60 天、90 天的目标，所有的目标都必须明确而且必须能够被衡量。消除错误成因。要求一般员工在一张简单的表格上，写下任何使他们无法完成零缺陷工作的原因。他们所做

14、的只是把问题列出来，由公司内适当机构（比如工业工程）提出解答。重要的是：提出的任何问题都必须迅速地予以确认-24 小时之内。奖赏。建立激励方案以奖赏那些达到目标或表现杰出的人。定期召开质量委员会。质量专业人员及小组负责人定期相聚沟通，获得活动方案进展情况的信息，并确定需要采取的行动。从头再来。重复实施可以使方案变成永久性的活动，并成为公司制度的一部分。4、实施“确定质量”方案“确定质量”是一套“个人对个人”的改进方案。实施“确定质量”的方法，便是认识到我们就是造成自己的问题的根源，必须由我们自己来找出预防问题的方法。许多不符合要求的问题都是由行政、服务或公司内其他类似的活动所引起的，它们的影响

15、常常是长期的。研究显示，25%以上的非制造类的工作，在其完全正确以前，都不免要重做一遍，这些就是我们每日都会与之发生关系的工作。我们必须认识到，任何公司内导致最大的问题和缺陷的原因，都是源于文书工作和其他沟通系统领域。我们必须认识到，每个问题都是可以预防的。最能提出预防此问题构想的人，便是那个促成这一问题（或其他类似问题）发生的人。实施“确定”的方法，便是认识到我们就是造成自己的问题的根源，必须由我们自己来找出预防问题的方法。事业有效与否要看我们是否能把好的资料正确地传达给他人。我们今天需要考虑的就是你个人的可靠性，你必须确定自己不会造成问题。如果我们能够把每一种工作第一次就做对，那么，我们便

16、能够减少浪费在修整上的时间，减少得罪客户以及我们所给自己造成的挫折感。5、建立正确处理问题的方法一个公司或部门如果真正想找出解决问题的办法，便必须在公司或部门内创造出一种开放的环境，而这种环境必须具有正直和客观的态度。在找出原因的过程中，我们同时也了解到真正的情况，进而跟所有有关的人沟通，从而产生一套具有明确时间表的行动方案。我们不应随便把一些问题的发生归咎于工作态度。6、找到推行零缺陷的适当工作方法工作方法包括：倾听、合作、帮助、帮助、沟通、创造、实践、学习、领导、追随和假装。倾听你对一个人所能表达的敬意在于你是否实际接收他话里的内容和意思。合作跟他人合作以便完成任务，是我们的宝贵成就之一。

17、整体的价值确实比组成它的个体的总和要大得多。帮助让别人来依靠你，而并不期望依靠他。沟通你应该仔细规划如何把你的思想传达给对方。创造原创性的解决方案是努力从非原创发掘的结果。实践最有价值的管理者，便是那些能够首先创造，然后实践的人。学习管理属于一般知识的领域，当拥有的信息越多，你所能完成的事情也越多。领导意味着制定大家确实能了解的目标，确保每一个人都愿意去追求这些目标，同时要制定出衡量的方法，然后提供大家达到目标的激励。追随你永远不可能不为人家工作，因此，你要好好学习这一门艺术。假装这是一种最好不要学习的技能，因为你总有一天会忘记你所假装的东西而露馅。其它其它1、菲利浦克劳士比是美国人，零缺陷之

18、父世界质量先生，伟大的管理思想家。1961 年提出“零缺陷”的概念，1979 年出版惊世巨着质量免费。2、零缺陷是精益生产的核心。3、零缺陷精髓一个中心：第一次就做对：就是做正确的事、把正确的事做正确、第一次就把正确的事情做正确。4、把正确的事情每一次做对需要具备三个因素：质量控制、质量保证、质量管理。5、质量管理就是要有目的地创建一种可信赖的组织文化，在那里:所有日常的业务工作每次都能正确地完成；与员工、供应商和客户的关系都获得了成功；质量管理是管理问题，不是技术活动；质量管理就是要改变人们做人、做事的方式，让质量成为习惯，成为一种生活方式。6、二个基本点：有用的和可信赖的“管理的产品就是可

19、信赖的组织。这是他们（管理者）生命中的基本意愿组织可以通过文化变革而变成可信赖的,没有其他方式。有用的和可信赖的组织就是竞争和利润。7、成为可信赖的规则：政策：建立工作准则教育：传达信念要求：问题的解答坚持：追求一致性8、三个代表：员工、客户和供应商9、帮助员工成功选择（让正确的人做正确的事）教育（得到必须的培训）氛围（良好的工作和激励氛围）10、帮助客户成功识别真正的客户确定客户的需要培育客户11、帮助供应商成功选择（选择优秀的供应商）沟通（订货前，出现问题后）表现（分阶段进行评价）12、四项基本原则：定义、系统、标准和衡量质量是政策和文化的结果。只有改变员工的心智与价值观念，树立楷模与角色

20、典范，才能使质量改进成为公司文化的一部分。质量管理就是有目的地创建这种组织的文化。13、检验:告知已发生的事情太迟，缺陷已经产生会遗漏一些缺陷不能产生符合项影响正常的工作14、预防:使某些事不发生预防问题的方法是改进工作过程工作开始之前的审慎活动较便宜的经营之道15、对预防加以规划制定改进政策建立系统以预防问题开始踏上确定质量之路就是要识别出我们自己造成的问题，并能找到预防它们产生的方法。16、工作标准标准是评估工作的基础是与你将接受的错误水平相对应的成为你个人哲学的一部分17、什么是工作标准零缺陷,而不是“差不多就好”18、质量成本：内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本、预防成本。19、五个

21、卓越表现的结果：客户、员工、财务、生产力和利润“质量是一种可以获得的、可以衡量的并且可以带来效益的实体。一旦你对它有了承诺和了解，并且准备为之付出艰苦努力时，质量便可以获得。”20、六个文化变革的要素：领悟、承诺、能力、改正、沟通、持续“改变心智是最难的管理工作，但也恰恰是金钱和机会之所在。”21、创建质量文化：四个阶段形成信念、作出承诺、转化行动、持之以恒。22、创建质量文化：三个关键高层的决心与参与核心骨干队伍建设用财务衡量工作表现23、创建质量文化：三条“红线”教育与培训-基础执行与行动-关键沟通与奖赏-保证24、七个质量文化变革的模块：质量、领导、组织、激励、识别、实施、深化25、ZD

22、 不是一种激励员工的观念，而是一种管理的工作标准。26、ZD 需要管理层的积极参与，而不是支持。27、错误的成因是由于下列二项中的一项造成的：缺少知识以及缺少关注。28、ZD 方案是一种管理的沟通工具。29、成功的 ZD 方案必须在“零缺陷”的名义下进行。30、对工人奖励活动不一定非用现金的形式。31、质量是组织的骨骼，财务是组织的血液，关系是组织的灵魂。32、一些错误观念质量是一种衡量产品优劣的标准，可以用下面的范围来界定：普通、好、非常好。达到质量的经济水准，需要管理层建立可接受的质量水准来作为工作绩效标准。质量成本就是指由于做错事情所支付的费用。检验和测试工作应属于制造部门，以便能有执行的工具。质量是质量部门的责任。员工的工作态度是缺陷的主要原因。零缺陷方案是一个激励员工的方案。今天最大的问题就是客户不了解我们的问题。