客户关系管理的理论及方法.pdf

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1、第二章第一节客户关系管理的理论体系客户关系管理的理论与方法一、客户、关系和管理概念的再认识1、客户问题1：CRM中的客户包含了潜在客户吗？问题2：CRM中的“C”含了分销商吗？问题3：CRM中的客户是指所有这些个人和组织的客户呢，还是单指以营利为目的的企业客户？2、关系英文对Relationship这个词的含义是：“两个人或两组人之间其中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态”按照这个定义，可以得出以下理解要点：(1)(2)关系发生在人与人之间，这样就排除了人同机器之间的关系概 念。个关系同时具有行为和感觉两种特性，对于光有某种行为而没有感 觉或光有感觉而没有适当的行为，应该说是“欠缺的关系”。

2、(3)关系本身是中性的.它没有说明这个关系一定是重要的，好的或坏的，这些形容词必须由你自己去判断。(4)关系有一种“束缚”或者说对关系双方有所约束的特性，使得想脱离 关系的一方有某种程度的“逃离代价”。(5)企业同客户的行为和感觉是相互的，关系的双方无所谓谁大谁 小的问(6)客户对企业有好的感觉便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和 促进之后便可以产生良好的客户关系。(7)如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感觉，那么就有可能停止 未来的购买行为，从而导致“关系破裂”或“关系消失”的结果，只有回到产 品供不应求的时代才有可能维持这种“无奈的关系”CRM中的关系管理思想小结:从以上表述可以发

3、现，关系这个词难就难在双方的感觉”的那一部分。实际上，正由于这一点，有些CRM研究人员称现有的所 有CRM计算机 系统其实是客户行为或客户交互管理系统，而不是客户关系管理系统。只有当IT技术人员可以将这种客户关系”模型化，不但可以记录每次交互，而且可 以从交互中提炼出客户情感指 数”时，这样设计出来的CRM应用系统才可能名副其实。因此，对CRM中的关 系可归纳为以下几点管理思想：(1)关系有一个生命周期，即关系建立、关系发展、关系维持以及关系破裂周期。(2)企业在加强关系的同时，不要只关注关系的行为特性(物质因素)，也要考虑到关系的另一个特点，即客户的感觉等其他非物质的情感因素。(3)关系有时

4、间跨度，好的感觉需要慢慢积累，因此，企业要有足够的耐心进行培养。(4)关系建立阶段，要求建立关系的一方，付岀比较多3、管理 简单地说，管理就是对资源的控制和有效分配，以实现特定管理单位所确定的 目标。对于CRM中的管理指的是对客户关系的生命周期要积极地介 入和控制，使这种关系能最大限度地帮助企业实现它所确定的经营目标。CRM中“管理”这个词，一方面指企业要积极地而不是消极地管理这 种关系，没有关系时要想办法找关系”，有关系时，应培养和发展这种关 系，使客户和企业双方向良好的互利关系转变，并使关系永久化；另一个涵义 是企业要利用最大资源去发展和维持最重要的客户关系，即要区别对待具有不 同潜在回报

5、率”的客户关系，而不是面面俱到。二、CRM的定义和理解（-）IBM对CRM的理解（P31）它把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理1、关系管理、流程管理和接入管理的认识理解2、IBM定义包括两个层面的内容：（1）企业的商务目标。企业实施CRM的目的，就是通过一系列的技术手段了 解客户目前的需求和潜在客户的需求。（2）企业要整合各方面的信息，使得企业所掌握的每一位客户的信息是完整一致的。（二）GartnetGroup的定义所谓客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织 企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的

6、获利能力、收入 以及客户满意度。该定义要点：(1)(2)明确指出CRM是企业的一个商业策略，而不是某种IT技术。指出CRM是为了提高企业的获利能力，而不只是为了提高客户的 满意度。(3)(4)提出以客户为中心的经营机制的建立是实现CRM目的的重要手 段。提出区别对待客户，分割群体，有效组织企业资源的重要性。该定义不足之处：比较冗长和烦琐，不够简洁。作为目的的提高获利能力，收入和客户满意度有很大的概念交叉，而且，满意度应该是一个手段，不是目的。只字不提技术的概念，好像CRM同技术毫无关系。以客户为中心本身也是一个模糊概念，让人无法完全理解。(三)Hurwitz group的定义Hurwitz g

7、roup认为，CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服 务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。该定义认为：(l)CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标 是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高 客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。(2)CRM的焦点是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等 领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化。三、CRM概念三角形及其变形（一）CRM概念三角形针对CRM定义难点，我们提出一个CRM理解三角形的概念，如图所示。也许这 本身不算定义，但我们希望大家一想起CRM就联想 到一个CRM三角形，对CRM的理解

8、也就更加清晰、透彻。1.底边：信息技术我们把信息技术作为这个三角形的底边，表示这是这个时代理解CRM的基础，向右的箭头表示技术不断向前发展的趋势。2.垂直边：CRM经营理念（1）定义：企业根据客户终生利润贡献能力的大小，充分调配可用资源以有 效地建立、维护和发展同客户的长期互利合作关系。（2）理解：CRM中“关系”的主体性质；用利润而不是用收入来划分客户价值；企业同客户的关系是“互利合作”的关系；是长期合作关系而不是一次 性关系。（3）CRM经营理念作为垂直边的含义一个是CRM经营理念同技术实在没有什么直接的关系，即使没有 技术的存在，CRM理念也总是一种做生意的方式。另一层意思是CRM经营理

9、念是一个中心目标，在不同时代的商业 经营活动中体 现得相对稳定。即同时间参数没有很大的相关性。3斜边：CRM计算机应用模块(1)CRM计算机应用的定义：计算机软件技术人员利用信息技术，针对“营销、销售、客户服务、客户交互 和客户分析”等面向客户的业务领域而设计出的各种软件功能模块的组合，最 大限度地支持CRM的经营理念在企业范围的 具体实践。(2)CRM的计算机应用作为斜边的原因其原因是应用以可用技术为基础，以实现CRM经营理念为设计目的。由于功能模块种类的多样性，CRM设计方案和实施方案的不同导致这条斜边幅度是可变实现CRM理念只是一个理想,并且计算机应该是一个手段,是一个逐步逼的;近的过程

10、。所以，我们让这 条斜边不真正触及垂直线，预留一个永远的缺口。五、信息技术一客户关系管理的支撑系统信息技术使CRM实现成为可能。通过应用信息技术为企业提供关于公司客户的全面、可靠和完整的看法，从而 使客户与企业间所有的过程和互动能够有助于维系和拓展这种互利的关系。第二节客户细分一、客户细分的概念和目的客户细分是客户关系管理的基础。是CRM的核心。(一)客户细分的概念客户细分是根据客户的需求和对企业的价值，把客户分成不同组群，并通过差异化给予不同客户群体不同的产品和服务，从而帮助企业 进行规划并提高利润 水平。客户细分是指将一个大的客户群体划分 成一个个细分群(客户区隔)的 动作，同属于一个客户

11、区隔的客户彼 此相似，而隶属于不同客户区隔的客户具 有差异性。（二）客户细分的目的客户细分可以让企业从一个较高的层次来分析整个数据库中的客户信息，同时 客户细分也使得企业可以用不同的方式对待处于不同客户区隔的客户。二、客户细分的方式与模型（一）方式客户细分主要有两种方式：战略客户细分、营销客户细分1.战略客户细分其目的是根据不同客户群体的差异制定企业战略。它主 要把重点放在高层次的长期指导和对客户的处理上。其组成及工具表2 1战略市场细分模型的组成组成部分客户细分要解决的问题企业如何在可管理、而且对客户区分度足够大的层面上根据客户 的需求特征把客户分类？竞争环境客户如何以及为什么在企业和竞争对

12、手之间分配他的购买份额？与竞争对手相 比，企业和客户的亲和力有多大？客户群质量企业对有价值的客户细分市场的渗透程度有多咼有价值客户的总支出中所占的份额有多大？企业在这些？客户情报的质量如何？亲密度对待不同客户需要怎样不同的服务力度？需要达到怎样不同程度的亲密度 以使 客户有良好的感受？关系管理负责与客户的关系的部门和责任人是谁？客户对这一关系是否满意？企业是否 积极管理这一关系，使得它达到企业品牌所要求的标准？发展前景每个细分市场屮客户的发展潜力有多大客户（或剔除劣质客户）？可以采取什么策略培育（二）客户细分模型1.客户细分必须了解的问题（1）客户需要什么？他们的需求有什么不同?（2）他们的需

13、求为什么不同？（3）他们要求什么不同的风格？（4）他们的动机是什么？（5）他们带来多少收入？（6）为他们服务的成本是多少？对这几个问题的了解程度，影响着客户细分质量3.客户细分的关键（1）确定客户细分市场数量。一般有410个客户细分市场即可。（2）确定客户细分的标准。对于CRM,行为模型比人口统计模型更有价值。4.竞争环境下的客户细分模型竞争环境模型提出要回答了以下三个问题：第一，客户如何在企业和竞争对手之间分配他的购买支出份额？第二，与竞争对手相比，企业对客户的亲和力有多大？第三，什么因素促使客户在企业和竞争对手之间分配购买量？推动客户和企业和力的因素是什么？三、基于CRM的客户细分（一）区

14、分客户对企业不同价值的因素CRM系统同样强调营利性和关系导向。并不是所有客户对公司的价值都完全相同，而且，企业不可能让每一个客户满忌、o1、营利性分一项有效的CRM战略能够确定每个客户的终生价值：高亲终生价值市场、中等终生价值市场、低终生价值市场。2、关系来分Message Factors研究发现，客户可以分为三类，其平均分布是：忠诚者（占31%）、满意者（占21%）、游离者（占48%）。区分的关键因素：（1）基本因素即对企业最起码的期望，也是企业必须做到的。（2）价值因素除基本因素之外，企业能给客户带来的超值的东西。（3）不满因素让客户不满意的因素，但还不至于让他们离开。（4）次要因素那些企

15、业做了但客户并不关心的因素。（5）小结在CRM中，企业往往关注价值因素。虽然不满因素还不足以让客户离开，但是却埋下了巨大的危机。即使是次要因素也应该进行仔细考察。（二）CRM中的分析导岀型细分变量1、分析导出型细分变量被称为数据驱动变量，这是因为这种变量是根据对客 户数据的分析而得出的。一个完备的CRM系统能够确认公司最有利可图的客 户，以及该群体共同的行为方式和特点。2、确定哪个细分市场以及哪些个人客户是公司的最佳客户对于绝大多数公司而言都是至关重要的。第三节客户满意度、客户满意度的概念1.为何要研究客户满意度？（1）客户流失（2）提高客户价值2客户满意度的概念定义：菲利普科特勒说：满意是指

16、一个人通过对一个产品的可感知效 果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态.理解（1）对于单个人来说，满意”是一个不确定的概念，因为满意的标 准因人而异。（2）同样的产品和服务可能有人满意，也可能有人不满意。也就是说从个体的角度出发，是否满意呈现出随意性。（3）将大量个体集结为一个整体来观察，只要个体（也就是统计学所指的样本）数量足够多，就能体现出规律性来。3客户满意度的表示（1）客户的满意状况是由顾客的期望和顾客的感知（包括对质量的感知和价格的感知）这两个因素决定的；（2）期望越低就越容易满足，实际感知越差越难满足；（3）可见客户是否满足与期望成反比关系，与感知成正比关系。据此我们

17、可以用一个简单的函数式来描述顾客满意状况的评价指标-客户满意度，即：C b/a=式中：C客户满意度；b客的感知值；a客户的期望值。4公式讨论客户满意度：C b/a当C等于1或接近1时，表示客户的感受即可认为“比较满意”，也可认为“一般”；当C小于1时，表示客户的感受为“不 满意”；而当C等 于0时，则表明客户的期望完全没有实现。在一般情况下客户满意度多在0I之间，但在某些特殊情况下，客户满意度也可大于1,这意味着客户获得了超过 期望的满足感受。二、客户满意度的影响因素客户的期望值与其满意度有内在关联。而在促进客户满意与信任的因素中，个 性化的产品和及时性服务是两个决定性因素。1、个性化的产品能

18、增强客户的认知体验，从而培养客户的认知信任；2、个性化的产品和及时性服务能使客户产生依赖，进而培养情感信任；3、只有个性化的产品和及时性服务都能适应客户的需求变化时，客户才会行为信赖；4、客户不可能自发地信任，客户信任需要企业以实际行动来培养。三.客户满意的评价对客户满意的评价可以采用一个简单的公式来描述：客户满意二实际感知效果一期望值在上式中如果可感知效果低于期望值，客户就会不满意；如果可感知效果 与期望值相匹配，客户就满意；如果可感知效果超过期望值，客户就会高度满 意或欣喜。第四节客户终身价值一、客户忠诚的概念和类型（一）客户忠诚的定义客户忠诚指的是客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制

19、造商、服务供应 商或其他方面有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态度 趋向。（二）客户忠诚的类型1.垄断性忠诚2.高转移成本的忠诚3.刺激性忠诚4.习惯性忠诚5.情感性忠诚二、客户忠诚度分析（一）客户的忠诚级别用金字塔方式，可以用来形象地划分不同级别的客户忠诚度（二）影响客户忠诚的因素1品牌忠诚的基本观点关于品牌忠诚有两个基本观点 1-行为方法和态度方法：行为方法主要研究消费者在重复购买同一品牌过程中行为的一致性。态度方法则主要关注消费者的信念、情感反馈以及在长期形成习惯性购行为的意图。（三）可能削弱客户忠诚的因素1竞争平等2.求变行为3.低参与度个人客户对某种产品或服务的低水

20、平的人际关系或感知重要性被称为低与。三、客户忠诚度的评价方法与衡量标准（一）品牌忠诚度度量客户忠诚度度量方法可分为客观方法和主观方法各两种。买参如品牌产品的购买次数除以该产品大类的购买次数一来度量品牌忠诚 度的方法，就是传统的行为度量。（二）衡量客户忠诚度的几项标准1.重复购买率。2.购买时间和购买频率。3购买支出份额。4挑选时间。5情感。6推荐潜在客户数量与主动性程度。7.对企业竞争对手的态度。&对价格或质量的态度。四、如何提高客户忠诚度（一）客户满意度与忠诚度关系模型客户满意度与忠诚度模型是一个坐标模型，x坐标轴为忠诚度，y坐标轴为满 意度，最简单的模型是单象限四区域的。忠诚度分为高忠诚度

21、、低忠诚度；满 意度分为高满意度、低满意度，这样就形成个区域（二）提高客户忠诚度的途径1树立以客户为中心的观念。2.改善企业与品牌形象。43提供特色服务。4及时与客户沟通。5.正确处理客户的抱怨第五节客户生命周期及价值（一）客户关系生命周期的涵义1意义：2概念:所谓客户关系生命周期，通常指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。是客户关系水平随时间变化的发展轨迹（二）客户关系生命周期的不同阶段及其特征客户关系的发展可划分为考察期、形成期、稳定期、退化期4个阶段。每个阶段描述了不同的客户关系。考察期。考察期是客户关系的孕育期。形成期。形成期是客户关系的快

22、速发展阶段。稳定期。稳定期是关系发展的最高阶段。退化期。退化期是关系发展过程中关系水平逆转的阶段。三、客户终身价值的组成（一）客户终身价值的解构1.理解潜在客户与现有客户2应考虑客户规模和客户质量3人们根据客户现实货币收入来估算客户终身价值，显然是低估了顾客的盈利性（二）客户终身价值对客户为企业提供的价值类型进行全面分析，客户价值应该包括以下5种：1客户购买价值（CPV）.客户购买价值是客户由于直接购买为企业提供的贡献总和CPV二客户消费能力X客户份额X单位边际利润：2.客户口碑价值（publie praisevalue,PPV）客户口碑价值是客户由于向他人宣传本企业产品品牌而导致 企业销售增

23、长、收益增加时所创造的价值。客户口碑价值的大小与客户自身的影响力相 关:PPV二影响力x影响范围x影响人群的平均购买价值3.客户信息价值(cu s t omer i nf or ma tion value,CIV)客户信息价值是客户为企业提供的基本信息的价值4.客户知识(customerknowledgevalue,CKV)这是因为不是每一个客户都具有客户知识价值，而且不同客户的知识价值也有 咼低。5.客户交易价值(CTV)客户的交易价值是企业在获得客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入、转卖等方式与其他市场合作获取的直接或间接收益。因此，客户终身价值CLV(CustomerL辻etime Value,CLV)应 该是上述五种价值的总和，应为：CLV二CPV+PPV+CIV+CKV+CTV四从”收益-成本”角度衡量客户价值 客户终生价值二(企业收益-客户取得成本-保有成本)宁客户数客户取得成本：等于“一家公司花在广告与营销促销上的总成本”除样的花费所取得的新客户人数”。客户保有成本:是企业保有某个客户 所花费用.企业收益:企业从与客户交易中所得到的利益(可能是有形、或是无形以“通过这的)。