酒店一季度工作总结.pdf

《酒店一季度工作总结.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店一季度工作总结.pdf（15页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、酒店一季度工作总结篇一：酒店一季度工作小结酒店一季度工作小结王国君XXXX 年是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的开始之年，也是酒店全面向营收及利润指标冲锋的一年。我们有 必要回顾总结上半年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬 长避短，奋发进取，在以后的工作里努力创佳绩。一、科学决策，齐心协力酒店班子根据总店的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。酒店总经理班 子带领各部门主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心 协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定

2、的贡献，取得了颇为可观的业绩。1 1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。2 2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节 支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购 库管等方面，倡导节约，从严控制。3 3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化员工待客基本行为准则关于“仪表、微笑、问候”等 2020 字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质 H H 检查，逐步完善了 窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。4 4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”未发生一件意外安全事故

3、。二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观酒店领导班子率先垂范，组织指导全体员工，认真学习上级会议精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与 时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状 态积极向上。酒店经理大会、小会反复强调，干部员工要有 紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理 与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部 门主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视 野，学习进取，团结协作。在完成酒

4、店经营指标、管理目标 和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而,，几乎相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重；经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任 劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩三、品牌管理，酒店主抓八大工作在今年抓“三标一体”6S6S 管理的推行认证过程中，酒店 召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些 验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地 开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初 制定的管理目标和工作计划，酒店主要抓了以下工作。（一）以效益为目标，抓好销售工作1

5、1、渠道拓宽。一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次 减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。2 2、窗口形象。前厅除充分利用酒店给予的餐提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理推销，保证酒店利益最大化。加强对前厅在接待结帐等 工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐 单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及 时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起 到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。3 3、投诉处理。吧台岗位，是酒店的

6、门面岗位，也是客 人咨询 I I可题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的 地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除 了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理 大大小小的客人投诉。争取了较多的酒店回头客。（二）以改革为动力，抓好餐饮工作1 1、绩效挂钩。酒店在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种 绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨 师等人员以无形的压力，思想工作

7、欠缺或管理不得法等还会 带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作2 2、竞聘上岗。酒店除了分配政策作了改革，用人、用 工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工 作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店的政令畅通，令行禁 止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产 生一些逆反后果。但总体看来，酒店将表现和能力较优秀的 主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称 职的予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为 力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。3 3、试菜考核。酒店要求厨师每周或至少隔周创出几

8、款 新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业 务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。此外，对考核优 秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调 换等。（三）以降耗为核心，抓好维保工作1 1、八字要求。根据关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执 行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8 8 字要求即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七 要罚，八要宣。2 2、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降 低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持 同等价格比质虽，同等质虽比价格，严把进货质虽关。坚持 制度

9、原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领 导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。（四）以“准则”为参照，抓好培训工作1 1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参 照员工待客基本行为准则 2020 字内容，由店级领导组织召 集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重 点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。受训 人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提 升。2 2、部门培训。酒店组织培训的同时，每月有计划，自 行对本部门员工进行“2020 字”准则内容和岗位业务的培训。抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”分阶段、分内容对员工

10、进行培训和考核。前台的接待、收银 每天早班后利用业余时间进行培训；主管、领班每两周进行 一次培训，全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知 识、接待、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培 训，员工的整体素质提高了，业务水平提高了，客人的满意 度也提高了。四、酒店仍存二类问题上半年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人 投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用 酒店的标准来衡虽，问题之明显、整改之必要已非常迫切地 提上酒店领导班子的议事日程。1 1、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识和管理能力等综合素质

11、高低不一、参差不齐；二表 现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”；三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些 管理者身上时有发生。2 2、服务质虽尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质虽，横向比较有高有低,纵向比较有优有劣。中午与晚上、平时与周末、领导在与不 在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些 岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待 服务不周到，处理应变不灵活。通过对酒店工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增 强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订下半年 的管理目标、经营指标和工作计划，以指导全年酒店各

12、项工 作的全面开展和具体实施。篇二：酒店营销部第一季度工作总结XXXX 年营销部第一季度工作总结XXXX 年第一季度，在酒店总经理正确领导下，营销部积极 跑市场，为酒店完成全年经济任务做不懈努力。现将第一季 度工作汇报如下：一、主要工作会议接待市场。首先在酒店领导重点开发承揽中小型会 议市场，注重内部公司会议接待好的精神指导下，加强与关 系单位的联系，了解收集会议信息，经常沟通，定期走访，对会议的各项要求进行逐步落实，认真接待好每一次会议。精心细致得做好每次的会议要求，加大会议宣传力度。第一季度，接待了中山区教委会议，国风药业会议，大连信达怡学术报告会议，接待公司会议2 2 次（1010 楼会

13、议室）802,711802,711 会议 5 5 次，每次会议接待都顺利完成任务。二、跑市场，揽客源，巩固新老客户每年第一季度需要跑市场，揽客源。从去年开始客源市 场非常不好，受金融风暴影响，酒店行业经营惨淡。要想生 存就要开展开发新客源，跑市场。第一季度，首先要跑市场，从正月十五后，先后对老客户进行走访，如中山区政府各处 事，区卫生局、城建局、执法局、经贸局、人事局、电车公 司、衡器厂、进修学校、中山区教委、中山国税局、中铁一 局大连办事处等进行拜访，了解今年客源情况。重点拜访了 三家络订房中心：大连在线。旅程，青岛万维。对周边老客 户定期走访，电话联系，一方面加强沟通，另一方面了解当 前市

14、场信息。三、加强与络订房中心合作络订房现如今已经成为各类宾客出差，旅游，商务活动的选择方式，为络中心订房实现资源共享。XXXX 年第一季度与辽宁118114118114 订房中心签订协议，与大连在线，旅程，宜人，青岛万维须签协议，与其他已签订的老客户保持着密切关系，每个季度定期按时通过传真方式相互联系。四、其他工作 定期发放代金卷。发放对象如：石葵社区，葵英社区，社区，向阳社区。更换 XXXX 年一楼大厅特价菜牌。为公司租大客车到庄河慰问演出。接待一个小型婚宴（7 7 桌）。智仁 受酒店委托与工商银行商谈租赁事宜。把酒店 4 4 月份房价制定好后，通过传真通知各家订房 路中心。为了拓宽销售渠道

15、，利用电话，手机等通讯设备定期加强与客户沟通；春节利用手机给客户拜年等等。保安工作第一季度保安工作，在大厦领导关心，帮助指导下，保安人员积极进取，努力工作，为大厦安全献出一分力虽，为 防火防盗尽职尽责。一、主要工作XXXX 年初始，本部门对全体保安人员进行职业道德教育，安全业务培训。随着春节的临界，利用早晚时间分别开小会 形式进行安全教育及发生问题应急处理方案等。节前召开5 5次大会对安全工作反复强调，对重点部位、设施设备、报警 系统现场演练，操作方法进行培训，对跑、冒、滴、漏及时 发现及时处理。第一季度保安人员按照要求及工作制度干好 每一天，安全保卫无重大事故。对于工作中遇到的问题，及时反映

16、上来，部门了解情况后及时处理，妥善解决。及时传达会议精神。二、组织学习组织保安人员学习企业管理法，大连市安全生产监督管理局文件，即大连市安全生产监督管理局关于印发XXXX 年安全生产应急管理工作要点通知。本部门三月份多次召开安全生产会，制定措施对重点设施设备加大力度检查和要求。如：变电所周边，后院氧气瓶油库存放出，海鲜池，二楼经 营场检查等等。进一步强化保安人员培训，提高保安人员素质，积累营造一个和谐工作环境，工作团体，多组织保安人员集体学习，讲道德，讲文明，勤奋工作，为酒店奉献自我，为酒店保安 工作贡献力虽。XXXX 年 0303 月 3131 日营销部篇三：酒店季度工作总结*大酒店第三季度

17、工作总结（XXXX 年 1010 月 1212 日）各位同志，大家好：已经进入 XXXX 年的第四季度了，和大家先说一下上一季度（7-97-9 月份）酒店经营情况。上季度三个月（7-97-9 月份）餐饮部计划完成 417417 万，实际完成*万，客房部计划完成*万，实际完成*万（*万为财务统计数，不含由于时 间差及转餐饮早餐费用造成与客房实际营业额约*万，客房统计数为*万元）。累计全酒店计划完成*万，实际完成*万（不含客房差额*万），距计划任务少*万元，没有 完成年初既定任务。下面针对我酒店的实际情况，对第三季 度工作做一总结。、各部门第三季度工作肯定的地方。今年第三季度，我们酒店各个部门都能

18、够积极、认真完成酒店的接待任务。成功的接待了省星评委员会对我酒店 星级评审工作，人大、政协国庆庆典宴会，几十场大型婚宴 以及国家、省、市领导人的接待工作，并取得了优异的成绩。在此期间，各部门互相协调、帮助共同做好接待工作，积极 完成了上级交给的任务，这种团结协助的精神需要继续发扬。虽然餐饮部第三季度没有完成计划营业额，但总体来说大家还是能够发扬积极向上的团队精神，比如传菜部在九、十月份由于种种原因只有六七名服务生，在婚宴多、工作虽 大的情况下，依然不怕苦不怕累，坚持完成自己的本职工作客房部第三季度在大家努力工作下超额完成任务，这与客房部上下全体员工的辛勤努力工作是分不开的。尤其在接 待酒店四星

19、级复核评定的工作中也表现也非常突出。客房部 经理、领班带领客房部全体工作人员在夏季旅客接待虽比较大的情况下，加班加点完善客房各项设施设备，对酒店所有客房和大堂公共区域重新进行了清扫 保洁，所有管理人员在接待过程中全程亲自参与服务。今年 第三季度客房接待虽较前几年也再创新高，在人员不足的情 况下，客房部全体员工团结向上，任劳任怨，并且在完成这 些工作以外，还积极参与大型宴会的接待工作。总体来说，客房部应当单独提出表扬。也希望你们在以后的工作中能继 续保持吃苦耐劳、团结向上的工作精神。保安部在上一季度工作也也比较认真，白天站岗、夜间巡逻，并担负着酒店公共区域清扫、苗木浇水摆放工作，进 入十月份以来

20、，随着婚宴增多，值夜班的同志每天上午只休 息两个小时就重新回到工作岗位上，调度车辆、清扫现场，并积极协助餐饮部传菜、收台，这种团结互助的精神也应当 继续发扬。工程部为了保障酒店的正常稳定运转，也认真细致完成了本职工作，并每天都安排人员配和监督酒店的装修工作，同时还积极抽调人手协助餐饮部做好各种宴会的接待工作。财务部门工作也比较顺利，做好财务分析和核算，确保了每个数据和财务报表的准确、真实、完整、可靠，同时还 积极做好应收账款的结账工作，保证了酒店收入的及时变现,并多次在加班工作的同时协助餐饮部接待工作，以解婚宴和 大型宴会时人手不足之急。这种团队协作的精神也是值得表 扬的。二、各部门上季度工作

21、需要改进的地方。1、菜品品种、质虽及成本控制需要进一步提高；酒店的特色菜品种和质虽都急待于进一步的提高。综合今年整体情况来看，餐厅经营情况很不乐观，而餐厅客人减 少的原因我们应该多从主观上找找原因。从客人结构就不难 看出，本地客人在减少，政府、各局、各乡镇以及周边一些 经常来的老顾客明显少了，什么原因呢？我们天天在说，怎样针对*有限的餐饮市场来提高我们的销售业绩，重中之重 就是要提高菜品质虽、调剂菜品花色。每年我们的餐饮销售 额都是能够完成任务的，出现今年这种局面，很多人都有不 可推卸的责任。这里我也想举几个我们工作中明显不足的例 子：譬如说主食的问题，有些人天天来，甚至一天来两次，我们怎么就

22、不能给人家换换品种，天天顿顿就是*、*我们的主食品种是否能多开发一些？！菜品质虽也不稳定，就拿早餐来说，就早餐那几道热菜每天炒出来口味都不一样，有的就很好，有的就很差劲，这应该不是技术问题，而是责 任心问题，做菜的时候，多用点心，多下些功夫，我就不信 这菜的色香味做不好。换个位置想象，如果你要是经常来就 餐的客人，今天吃这道菜好吃，明天叫别人一起来品尝，来 的时候说非常好吃，结果和第一次品尝的完全不一样，大失 所望，你怎么想？！以后你还会经常来么？我们要尊重客人。我今天把这件事情提到尊重客人的高度绝不是耸人听闻！我 们是一家酒店，出售的商品就是我们的菜品、我们的服务，如果这些都不能做到优秀，甚

23、至还不能达到及格，还怎么谈 得上对顾客的尊重。每周把新菜推荐给客人，在注意节约的同时更要注意菜品质虽的稳定，厨房作为餐饮产品的主要制造部门，要提高 各种原材料的综合利用率。在保证酒店餐饮产品质虽的前提 下，在菜式的设计方面要多下功夫，要综合利用原材料，减少辅料和边角料的浪费，这样才能控制成本支出的增长。新菜的推广现在大家都在做，品种也有增 加，请大家记住，新菜不仅要做，还要做好、做精，推出新 菜不仅是要增加品种、变化口味，更重要的是对于那些受欢 迎、评价好的菜品我们更需要保证质it 的稳定，而不是今天是这样的口味、明天同样的菜就变了。出新菜要合理搭配，而不是随意想象的。不能随意搭配就是新菜，要

24、按照传统的做工工艺去执行。我们很多同志都在认真钻研业务，提高自己的水平，但同时也有个别人只是表面看起来光鲜，实际上 没有真才实学，最可恨的是自己还不知道该去学习、提高自 己的水平！这些人要认真反思一下，以后的工作该如何去做 对于控制成本问题我们不是第一次提出来了，这里我还是要 强调，在不降低菜品出品品质的前提下，成本一定要严格控 制，物价上涨、工资上涨，这些不能控制，但是节约水、电 和合理利用原材料，这些我们还是能做到的。2、服务呆板，灵活性不足，个别员工没有集体组织观 念：说到服务呆板，灵活性不够，有的同志就要说，怎样才叫灵活服务？其实只需要亲切的微笑和对服务知识的透彻 了解，并有一颗随时愿

25、意为客人服务的心就可以。每个人都 应认识到自己工作的重要性，这一点非常重要。大家要了解 酒店事业、了解酒店、了解同事、了解本职技能，从而提高业务水平。个性化服务不难做到，只要能做到满足客人提出 的要求，能预先想到并满足客人还没有表达出来的要求，通 俗点来说就是有眼力见，那就是优秀的服务。只要在岗位上,就随时面带微笑，给人亲切感，见到客人打招呼，让宾客有 到家的感觉，而且要贯穿到整个服务当中去，不能虎头蛇尾,来时热情、走时就冷淡。对于我们酒店的菜品要熟悉了解，熟练掌握服务技能，知道常客的喜好，把这些都掌握清楚，对客人投其所好，这样才能为客人服务好，不能一问三不知，什么也不了解，该做什么不该做什么

26、也不知道。如果大家把以上这些都 能够做到了，我觉得我们的我们工作就算是做好了，就不会 出现现在客人减少、任务不能完成的结果。在谈到工作问题和缺陷时候，总有同志先强调客观原因，说我们酒店门坎儿高，价格贵，客人不敢进。那么实际上客 人减少是什么原因？我也调查了其他的酒店，并且也咨询了 很多来我们酒店的顾客，很多客人包括领导都说，相对其他 饭店，我们这里饭菜并不算贵。既然大家多数都认可我们的 价位，我想我们还是从主观上多找原因。原因很明显：一是 菜品质虽不过硕。大到菜品出品的色、香、味，小到器皿的使用不够讲究，甚至厨师标签贴盘，都能看出我们饭菜质虽在目前的竞争中优势不大；二是服务质虽跟不上。我们现在

27、 还有服务员不报菜名，甚至连客人来了要打招呼、客人用餐的时候应该提供怎样的服务都不知道，简直让人不可思意。你不尊重客人，人家为什么要到你这里来吃饭？！留住本地 食客才说明我们真正做得好，客源相对稳定我们的经营才算 相对成熟。最近我不只在一个场合说过，大家要警惕，如果继续这种质虽的饭菜和这样的服务我们就很危险，淡季已经到了，没有旅游团队和外地的散客，怎么去争取赢利的客源，这是 我们现在每一个人所面临的问题。有的同志说了，虽然工资 高了，可是客人少了，酒水奖也少了，可是你们想过没有，造成客人减少的原因在哪里？酒店一直在硕件设施上积极 投入，可以说酒店的硕件设施越来越齐全，越来越好。你们 也可以问一下其他的地方，在比较一下我们酒店的菜品价格,我们的价位宰了听来说也就是中等稍微偏上的水平。这就要 我们自己找原因了，要是菜品质虽上不去，服务质虽达