论如何提升民航空乘人员的语言技巧毕业论文.pdf

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1、 1 目 录 摘要 3 1 前言3 2 民航服务语言概述3 2.1 语言的定义 3 2.2 民航服务语言特点 4 3 提升客舱服务语言技巧的重要意义4 4 如何提升客舱服务语言技巧4 4.1 民航服务人员语言的运用原则 4 4.2 注意民航服务语言的措词 6 4.3 禁用民航服务的忌语 6 参考文献 9 致谢 9 2 论如何提升民航空乘人员的语言技巧 摘要：随着我国航空业市场的不断发展以及各个航空公司之间的激烈竞争，旅客对空乘服务质量的要求也越来越高。服务是依靠语言而生存的。因此，提升空乘服务人员语言技巧很大程度上决定了一个航空公司能否争取到更多的客源，进而在激烈的竞争中站稳脚跟。文章就提高我

2、国民航空乘人员语言技巧展开研究，阐述了提高空乘服务语言技巧重要性。关键词：语言技巧、空乘人员、民航服务人员 1 前言 在民航客运中，乘务员与旅客之间得以有效沟通，语言技巧是关键。乘务员有时因一句无心之语令客人勃然大怒，也有可能因为一句话划干戈为玉帛。语言技巧对于民航服务人员具有至关重要的作用，掌握民航服务人员的语言规范，有利于正确使用服务语言；掌握民航服务人员语言表达技巧和交际语言技巧，学会运用专业性的服务语言，对于做好民航服务工作，处理民航服务中遇到的问题，提高民航服务质量都有着重要的现实指导意义。2 民航服务语言概述 2.1 语言的定义 语言，是人类社会中客观存在的现象，是社会上约定俗成的

3、符号系统。语言，是以语音或字形为物质外壳、以词汇为建筑材料、以语法为结构规律而构成的体系，是人类交际的主要工具。在人类一切认识能力中，语言运用能力给人印象最深刻。民航服务人员是通过语言向旅客提供服务的，换句话说，语言能力是民航服务工作最基本的技能。2.2 民航服务语言特点 语言是一种社会现象，每个行业都有自己的语言特点。根据民航服务工作的特点，概括起来，民航服务人员的语言主要有以下特点：2.2.1 具有鲜明的社会性和专业性 社会性，民航服务语言内容具有社会性特点。民航服务人员与旅客的语言交 3 际中，无论是思想交流还是只是文化的交流，都离不开社会的内容。专业性，是指民航服务人员语言的内容具有民

4、航行业的特点。民航服务人员在语言交际过程中是一种个体的活动，而个体的生存与发展则受到个体所处环境和条件的制约。2.2.2 具有鲜明的综合性和个体性 语言是人们心理活动综合概述的结果，语言与心理活动密不可分，离开了心理活动的抽象思维，语言内容就成了支离破碎的符号。从这一点来说，民航服务人员的语言具有综合性。另外，民航服务语言的内容也具有综合性。同时民航服务语言又具有个体性，即每个人都有其个人的独具特征。2.2.3 具有严格的规则性和发展性 民航服务人员无论用哪种语言工作，都必须在约定俗成的词汇和语法规则的范围内。否则，旅客便无法理解。民航服务人员要是自己的语言表达跟得上时代的变化，以达到语言交流

5、的目的，就必须不断充实新的词汇和运用方法。3 提升民航服务语言技巧的重要意义 随着航空业的发展，航空运输不再如以往仅是单纯运输旅客，现已更着重于提供更优良的客舱服务，让旅客宾至如归。致力于树立良好的企业形象，打好在业界的口碑这些潜在的商业价值变的尤为重要。而空乘人员即是企业的脸面，每一个空乘人员的言谈举止都代表着一个公司的企业形象。民航人员是通过语言向 旅客提供服务的，换句话说，语言能力是民航服务工作最基本你的技能。航空运输既是运输业也是服务业，良好的客舱服务有着重大的战略营销意义，如何留住客户的心，发觉长期潜在客户，现已很大程度上取决于航空公司良好的服务，语言技巧是空乘服务中重要的一环。因此

6、，提升空乘人员客舱服务的语言技巧变得尤为重要。语言技巧对于民航服务人员具有至关重要的作用，掌握民航服务人员的语言规范，有利于正确使用服务语言；掌握民航服务人员语言表达技巧和交际语言技巧，学会运用专业性的服务语言，对于做好民航服务工作，处理民航服务中遇到 4 的问题，提高民航服务质量都有着重要的现实指导意义。4 如何提升民航服务语言技巧 4.1 把握好民航服务语言的运用原则 4.1.1 遵守目的性原则 在民航服务中使用语言，往往是为了实现一定的交往目的。在任何情况下，目的性原则都是人们运用语言时必须牢记的首要。专家认为，人们在运用语言交际时，其目的大致有下述几项：一是传递信息，表达情感；二是引起

7、注意，唤起兴趣；三是取得信任，增进了解；四是进行鼓励，表彰先进；五是于以说服，加以劝告。纵观以上五项目的，无一不与服务工作密切关联。因此，在服务于人时服务人员务必要目的明确、头脑清晰、言随旨意，力戒乱语失言、信口开河。此即目的性原则的主要含义。4.1.2 遵守对象原则 运用语言进行服务时，总存在着既定的对象。服务人员必须认真明确的是，当自己运用语言服务于人时，其实际效果往往并不取决于自己如何运用语言，而是主要取决于自己所运用的语言能否为服务对象理解或接受。因此，在运用服务语言时，务必要区分对象、因人而异、有的放矢、切忌以不变应万变，一概而论。4.1.3 遵守诚实性原则 这里是指服务语言的应用，

8、无论何时何地，都要以诚为本，以实为要、以真为先。在任何情况下，服务人员在运用服务语言时，都不可虚情假意，更不可欺骗或愚弄服务对象。遵守诚实性原则，主要要求民航服务人员在以语言服务于旅客时，要努力做好以下两点：一是语言的具体内容上，一丝难过要力求真、善、美“，要说真话、讲实话，千万不可以蒙人、骗人。二是在语言的表达形式上，要力求表里如一，力戒徒有其表，搞形式主义。4.1.4 要最受适应性原则 服务人员在运用服务语言时，通常都有其特定的语言环境。它包括语言运用时特定的社会环境自然环境，也不能离开语言运用是的具体场景。它所涉及的，不但有时间、空间、氛围等方面的因素，还应当将人在现场的情绪变化一并考虑

9、在内。5 遵守适应性原则，要求服务人员谨记语随境迁，在运用语言服务于旅客时，一定要兼顾当时所处的具体语言环境，并且努力使二者相切合、相适应。4.2 注意民航服务语言的措词 讲究语言技巧，遣词造句很重要。意思基本相同的一句话，用词不当，或增减、变动个别字、词，含义就会发生变化，给客人形象不同的印象或感受。我们不妨比较一下两组句子：“还需要什么？”“我还能为您做点什么？”；“先生，您吃什么饭？”“先生，您想要点什么？”显然，每组句子表达的意思虽然相同，但后者比前者听起来让人感觉舒服。以下几个例子也说明了措词的重要性：“请等一下！”提升为“好的，马上来！”餐饮服务后，用餐快的客人希望乘务员马上清理餐

10、桌。可惜乘务员没有三头六臂，在忙碌的同时基本会对客人说“请等一下”。听到这句话的客人会有些失落，等一下，等多久?换一种回答，“好的，马上来。”客人会觉得很好，“她马上就会来。很快就可以解决我的餐桌的问题了!”“您小心哟”提升为“请注意安全”同样是提醒客人注意安全的话，在不同文化的客人听起来就会有差异。曾有航班中的港台客人听到这句话后提示我：“在我们听起来，可能会觉得是在受威胁。”在不安全的状态的时段用一句“请注意安全”来提示客人会更加专业。小小一句话，几个字的变换就会给客人带来不同的感受。曾经有一句话是说：“服务没有最好，只有更好!怎样做得更好，就是要从客人的角度着想，从服务者的角度演绎。客人

11、的需求总是在不断变化的，对服务者的要求也是多元的。用心，用智慧，客舱服务也是很有乐趣的。”4.3 禁用民航服务的忌语 服务人员禁止使用服务忌语。服务忌语，通常是指服务行业里的忌讳之语。亦即服务人员在服务于人时不宜使用，或应当努力避免使用的某些词语。主要表现在以下几个方面：4.3.1 不尊重之语 在正常情况下，不尊重之语多是触犯了旅客的个人忌讳，尤其是与其身体条件、健康方面相关的某些忌讳。例如对老年人讲话时绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”“老头子”。即便体的并不是对方，对方也必定十分反感。4.3.2 不友好之语 6 在任何情况下，都绝对不允许服务人员对旅客采用不够友善

12、，甚至满怀敌意的语言。例如，在旅客要求服务人员为其提供服务时，后者以鄙视前者的语气询问：“这是你这号人用的东西吗？”4.3.3 不耐烦之语 服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待旅客时表现出应有的热情与足够的耐心。要努力做到：有问必答，答必尽心；百问不烦，百答不厌；不分对象，始终如一。例如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，都是属于犯规的。例如，当旅客询问某种食品的味道时，不允许服务人员答以“我也不知道”、“从未听说过”。当旅客询问具体的服务价格时，不可以训斥对方，如：“那上面不是写着吗？”“瞪大眼睛自己看去!”4.3.4 不客气之语 服务人员在工作中，有不少客

13、气话时一定要说的，而不客气的话则坚决不能说上一句。在劝阻旅客不要动手乱摸乱碰时，不能说：“老实点。”“瞎动什么？”在旅客提问时，绝不能同对方说“管那么多做什么？”“你问我，我问谁？”之类的话。4.3.5 不礼貌之语 不讲粗话（指那些意在侮辱他人人格的粗野或带有恶意的话语，也就是所谓的骂人的话）、脏话（主要指庸俗、低级、下流的话语，其中尤其涉及男女关系的，色情、黄色内容为主）、黑话（通常泛指那些为帮会、地痞、流氓、盗匪以及其他黑社会分子在其互相交往中所专门使用的暗语，或者含义隐晦的一些话语）、怪话（主要指牢骚话，服务人员做到不因个人的委屈、不满，而当这旅客的面阴阳怪气，乱讲怪话，以泄私愤）、废话

14、（一般指无用之言，或者是在没话找话是所讲的话）。这篇文章从空乘服务人员语言的特性和原则的基础上例出范例从正反面阐述如何提升语言技巧。总之，由于乘务员是一个窗口性服务行业，就要能更好地与乘客进行交流、沟通，更好地为乘客服务。如果每一位乘务员都具有丰富的口头表现能力和独特的公关魅力，在对乘客服务的过程中做到得体、大方、有亲切感，就能让乘客真正体会到宾至如归的感觉。7 参考文献 1 李永.空乘礼仪教程 北京:中国民航出版社，2003.6 2 张澜.民航服务心理与实务 北京：旅游教育出版社,2007.7（2011.9）3贾丽娟.客舱服务技能与训练 北京：旅游教育出版社，2009.4.1 4阿瑞斯.中国各大航空公司 百度文库 8 致 谢 本论文是在我的指导老师的亲切关怀与细心指导下完成的。从课题的选择到论文的最终完成，老师始终都给予了细心的指导和不懈的支持，希望借此机会向老师表示最衷心的感谢！本文最终得以顺利完成，也是与文学院其他老师的帮助分不开的，感谢老师的细心指导，提出了一系列可行性的建议在此向他们表示深深的感谢！最后要感谢的是我的母亲，他们不仅培养了我对空中乘务的浓厚的兴趣，让我在漫长的人生旅途中使心灵有了虔敬的归依，而且也为我能够顺利的完成毕业论文提供了巨大的支持与帮助。在未来的日子里，我会更加努力的学习和工作，不辜负她对我的殷切期望！