XX工程公司顾客投诉管理办法.pdf

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1、 1 XX 建设有限公司 顾客投诉管理办法 第一章 总则 第一条 为了加强顾客投诉管理，根据中华人民共和国建筑法、XX 总公司项目管理手册、XX 八局管理手册，结合我公司实际制定本办法。第二条 本办法适用于我公司施工的各类工程在施工过程中和质量保修期内发生的投诉处理活动。第三条 本办法所称顾客投诉是指顾客或其授权的监理通过信函、电话、走访等形式向 XX 总公司、XX 八局、公司、分公司（事业部）主管领导、部门反映施工问题，并请求协调和督促处理的行为。本办法所称施工问题是指施工不符合该工程的合同要求及适用的国家和行业法律法规问题。本办法所称投诉处理，是指工程管理部门对受理的投诉，依据有关合同和适

2、用的法规、规范、标准、规定，按投诉处理程序调查核实，组织和督促责任单位对施工问题进行限期整改，满足合同履约的要求，使得业主满意的活动。第四条 本办法所称一般异议投诉系指事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般施工问题；重大异议投诉系指证据不足、责任关系复杂、难以确定处理意见的复杂施工问题，包括但不限于涉及存在主体结构安全和主要使用功能缺陷、质量问题难以界定、问题较为严重或技术复杂、处理难度较大的投诉等。2 第五条 投诉处理实施目标管理 1、顾客投诉处理及时率 100%；2、顾客投诉处理满意率 85%以上。第二章 职责 第六条 公司总部机关投诉管理职能 1、公司分管生产的领导主管顾客投诉的管理

3、工作，具体职责包括：组织建立投诉的目标管理和管理程序；确定和调配投诉处理的资源；建立、健全投诉通报程序，确保将有重要影响的投诉信息及时传递给最高管理者；定期组织评估投诉处理程序，确保其持续改进。2、公司工程管理部负责全公司工程施工投诉处理的综合管理工作，工程管理部投诉处理管理职能包括：负责制定全公司投诉处理的有关规定和办法；负责全公司投诉处理的监督检查，对各分公司（事业部）、项目部的投诉处理工作进行业务指导；负责对影响较大的重点投诉和交给各分公司、项目部办理的投诉处理进行督办；负责牵头处理重大的工程投诉；负责协调需多个部门或单位共同办理的投诉事件；负责顾客投诉的记录、分类和整理工作；负责同顾客

4、的联络和顾客投诉的沟通工作。3 3、公司其它相关部门职责 顾客投诉涉及到公司其它部门的（非主要问题），其它部门应派人参加解决；顾客投诉的主要问题有主管部门的，由主管部门牵头组织问题的解决，工程部参与；公司总部其他有关业务部门负责处理相关的顾客投诉和制订改进措施。第七条 分公司职责 对顾客投诉或公司总部的处理意见，生产副经理或其他主管领导组织有关人员分析投诉所涉及的事项；通过分析明确具体的处理单位、人员和处理措施；组织实施对顾客投诉的具体处理；处理完毕后与顾客沟通，并保存相关处理记录。对于公司总部安排的投诉处理，在处理完毕后 3 天内提交书面汇报；建立顾客投诉台帐，每半年由生产副经理或其他主管领

5、导进行顾客投诉综合分析；将顾客投诉及处理情况通过工程管理部提交管理评审。第八条 项目部职责 按照上级指示精神和要求，制定并落实有关投诉的具体整改措施；配合上级机关调查并及时反馈顾客投诉所涉及事项的情况；按照要求及时反馈有关整改情况；负责制定、落实有关纠正或预防措施，配合提交管理评审的有关 4 资料。第三章 投诉受理 第九条 投诉受理包括投诉受理的准备、投诉的接受、投诉信息初步审查、投诉的识别、投诉的确认和回复五个阶段。自接到顾客完备的投诉信息到投诉的确认和回复时间控制在 2 个小时以内，建立“2 小时快速反应”机制。第十条 在项目开工前，应向顾客公开投诉渠道，告知顾客向分公司、公司总部投诉的电

6、话、传真、电子邮箱和通讯地址以及投诉处理的程序，并应让顾客明确获知投诉时应该提供的信息：投诉人姓名、单位名称、通讯地址、联系电话和与工程产权人关系；工程地址、名称、开竣工时间、建设单位名称；投诉问题描述及相关证明材料；必要时应了解顾客对处理结果的希望程度，但应力求促使顾客对投诉处理的期望值控制在合理的范围之内；相关资料清单。第十一条 投诉的接受 涉及施工问题的投诉均应传递到公司工程管理部门。第十二条 投诉受理时应对投诉的内容进行初步审查。对于投诉信息不完备的，应要求投诉方向投诉处理机构如实告知上述条款规定的投诉信息。第十三条 投诉的识别 5 1、有效投诉：指顾客对公司提供服务的内容、承诺及服务

7、质量的投诉。2、无效投诉：指顾客对公司施工承诺范围以外的投诉，下列情形不属于施工投诉受理范围：超过保修规定期限和不属于保修范围的；已进入司法诉讼程序的；涉及经济纠纷、索赔或提出变更、终止合同要求的。第十四条 投诉的确认和回复 经过投诉识别，投诉处理管理机构对属于工程施工问题的投诉应当予以受理。对于上述规定不属于施工投诉受理范围的投诉，投诉处理管理部门应做出解释，必要时告知投诉人其它解决的渠道和方式。在接到投诉后，应通过电话、函件等方式在 2 小时以内向投诉人进行确认并回复。对于涉及法律纠纷敏感性的投诉确认回函，应征询法律顾问的意见。第四章 投诉处理 第十五条 投诉处理包括投诉的调查和评估、投诉

8、处理意见的制订（投诉处理方案的制订）、投诉处理方案的监督执行、投诉的中止或终止、投诉处理结果的验证 5 个阶段。自投诉受理之日起，24 小时以内调查清楚，48 小时以内确定处理方案并与顾客沟通。第十六条 投诉的评估 对于有效的投诉，进一步调查情况，根据投诉的严重性，隐含的安全性、复杂性、影响力，立即采取行动的必要性和可行性对投诉进行评 6 估。第十七条 投诉处理意见的制订 投诉受理人填写顾客投诉处理记录，提出初步处理意见或方案并报工程管理部门负责人审批。对需分公司处理的投诉应及时转交相关分公司，由分公司制定初步处理意见。对于重大异议的投诉，根据初步处理意见，有关责任人员会同相关单位查阅有关资料

9、，向当事人、知情人询问情况、征求意见，必要时对投诉问题事实进行现场勘察和调查，提出具体的处理方案。投诉处理意见应经主管领导批准。投诉处理意见和处理方案应及时告知顾客及其相关人员。第十八条 投诉处理方案的监督执行 工程管理部门责成、督促责任单位执行处理方案。工程管理部门应当按下列情况进行施工投诉处理的监督管理：对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般异议，工程管理部门组织有关部门进行分析原因，落实责任，提出处理方案并监督责任单位落实措施。对于重大异议，工程管理部门组织专家组制订整改方案并监督责任单位落实措施。第十九条 投诉的中止或终止 有下列情况之一时，投诉处理中止或终止：投诉处理结果符合合

10、同、规范的要求并最大程度满足顾客潜在合 7 理的需求；双方协商合同终止的；投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其它原因移交外部投诉处理机构处理。第二十条 投诉处理结果的确认和满意度调查 投诉处理完毕后，工程管理部门将投诉处理结果告知或委托责任单位告知投诉人，由顾客签署投诉处理结果书面认可文件或填制顾客投诉处理满意调查表。公司工程管理部批转给各专业事业部或分公司处理的投诉材料，各事业部或分公司应在处理完毕后 3 日内将处理情况书面或电子邮件报送公司工程管理部，并提交顾客投诉处理结果书面认可文件或顾客投诉处理满意调查表；在处理过程中，如有必要，应分阶段向公司工程管理部门报送进展情况。第五章 顾客投诉定

11、期分析 第二十一条 工程管理部门每半年对顾客投诉进行一次汇总分析，制定有效的纠正、预防措施。第六章 责任规定 第二十二条 对于在投诉工作中做出成绩的单位和个人，要予以表彰和奖励。对于在投诉处理工作中弄虚作假、拖延推诿及其他不按规定办理投诉事项的，要通报批评；造成不良影响或损失的，依照纪律处分的有关规定视情况追究直接责任人员及分管领导的责任。8 第二十三条 投诉人的个人信息只能用于投诉的处理过程，要确保投诉人的身份及相关情况的保密性。在处理投诉过程中，不得将投诉中涉及到检举、揭发、控告等情况，透露或者转送给被检举、揭发、控告的人员和单位。第七章 相关文件和记录 第二十四条 应当建立健全投诉资料管

12、理制度，及时将投诉登记、投诉受理、调查报告、处理方案、处理结果等投诉资料整理归档，建立顾客投诉台帐。第八章 附则 第二十五条 本办法由公司工程管理部负责解释。第二十六条 本办法自发布之日起实施。附件：1、顾客投诉处理记录 2、投诉者信息表 3、顾客投诉台帐 4、顾客投诉处理满意调查表 9 顾客投诉处理记录 编号：投诉方 投诉时间 年 月 日 投诉 情况 受理投诉方式：电话 电邮 信件 来访 其他 投诉者情况：见附件投 诉 者 信 息 表（R2405-1）投诉事件发生的时间 投诉出现的次数 投诉的内容分类：质量工期管理技术劳务材料机械其他 投诉的主要内容：投诉 评估 严重性、复杂性及影响：是否需

13、要立即采取行动：是 否 是否可以立即采取行动：是 否 是否存在赔偿的可能性：是 否 处理意见或方案：制定人：年 月 日 责任部门 完成期限 年 月 日 审批意见：批准人：年 月 日 投诉 跟踪 信息 行动 日期 实施人 备注 确认回复 投诉调查 处理投诉意见 通知投诉人 实施处理方案 投诉满意度调查 处理结果验证情况：验证人：年 月 日 注：处理方案可另加附页，需有关部门批准或认可时，在附页上签署。10 投 诉 者 信 息 表 投诉人姓名 投诉人单位名称 通讯地址 联系方式（电话、传真等）投诉人与工程 产权人关系 工程名称 建设单位名称 工程地址 开竣工时间 投诉问题描述 11 相关资料清单

14、顾客投诉汇总台帐 序号 工程名称 施工单位 投诉单位 签约单位 投诉日期 投诉内容 处理情况 备注 12 顾客投诉处理满意调查表 尊敬的顾客：为了更好地满足您的要求，向您提供更好的服务，请填写下表把您的意见告诉我们，我们将不断改进。XX 建设有限公司 地址：邮编：电话：传真：编号：顾客名称 联系电话 工程名称 调查时间 投诉处理时间及结果 调查方式 电话电邮信件 面访 其他 调查内容 顾客评价（请在您认可的栏内打）满意（100 分）较满意（80 分）基本满意（60 分）不满意（30 分）很不满意（0 分）处理质量 25%处理速度 20%服务态度 20%13 沟通方式 20%其他 15%对投诉处理的意见及建议：顾客签字（盖章）：年 月 日