中餐部操作标准和服务流程.pdf

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1、K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标操作标准、服务流程餐饮部操作标准、服务流程分发范围：酒店总经理分发范围：酒店总经理/餐饮部餐饮部作标准名称中餐餐前清洁工作指导标准名称中餐部经理每日工作指导标准名称餐厅包厢领班每日工名称中餐部餐前准备指导标准名称餐厅落台准备指导标准名称中餐部摆台工作指导标准名称中餐部迎宾服务指导标准名称中餐部毛巾服务指导标准名称中餐茶水服务指导标准名称中餐口布筷套服务指导标准名称中餐酒水饮料服务指导标准名称中餐鲍鱼服务指导标准名称中餐鱼翅服务指导标准名称中餐白酒服务指导

2、标准名称中餐黄酒服务指导标准名称中餐啤酒服务指导标准名称中餐点菜服务指导标准名称中餐菜肴服务指导标准名称中餐分菜服务指导标准名称中餐点心服务指导标准名称中餐骨碟撤换指导标准名称中餐餐具撤换指导标准名称中餐餐后服务指导标准名称中餐送客服务指导标准名称中餐台面整理指导标准1 1中餐部经理每日工作指导标准中餐部经理每日工作指导标准K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标1目的：目的：使中餐部经理每日的工作系统化，并使日常工作有条不紊的进行，从而提高中餐部内部管理质量。2范围：范围：适用于餐饮部中餐部

3、经理。3 3职责：职责：3.1 中餐部经理根据中餐部实际情况制定检查内容并且贯彻执行；3.2 根据不同餐厅之营业时段安排领班工作；3.3 经理在营业时间必须在岗位进行走动管理，检查并全面负责餐厅营业前后和营业中的各项管理工作；4 4操作程序操作程序4.1 检查内容4.1.1 查看员工出勤情况，检查员工仪表仪容；4.1.2 检查领班、员工交班本，检查每天营业报告；4.1.3 仔细阅读各类有关文件、备忘录，并认真贯彻执行；4.1.4 各餐厅卫生是否符合标准；4.1.5 摆台符合规定：餐具整齐，摆放统一、干净、无缺口，餐巾无破损、无污渍；4.1.6 台椅摆放符合标准：椅子干净无尘，台椅对齐、无倾斜；

4、4.1.7 工作台摆放有序：餐车摆放符合要求，托盘、布草安放整齐，餐具布置规范；4.1.8 各餐厅准备工作是否完成，保证在客人到场地前三十分妥当；4.1.9 餐具准备应充足，完好，清洁；4.1.10 酒吧准备工作做好，饮料存货充足，冰箱达到规定的温度标准；4.1.11 各种服务餐具和布草准备齐全；4.1.12 地毯整齐卫生，植物摆放整齐；4.1.13 灯光、空调设备完好正常；4.2 上午工作4.2.1 每日上午参加餐饮例会，总结汇报餐厅工作，接受上级工作指令；4.2.2 召开中餐部领班例会，布置落实具体工作；4.2.3 对午餐的准备工作进行检查，并督导领班的工作；4.2.4 开餐时间，注意在餐

5、厅巡视，与客人保持良好沟通，并随时做好处理各种突发事件的准备；4.2.5 午餐结束后，完成午餐工作报告，审批各种领货单及维修单据，并督促领班做好恢复餐厅的卫生工作；4.3 晚上工作4.3.1 召开员工餐前会，对前日及上午各项工作加以总结，提出要求，传达上级工作指令；4.3.2检查员工仪容仪表和精神状态，做十五分钟培训；2 2K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标4.3.3 晚餐工作同中午，晚餐结束后，应做好一天的工作报告，并审批各种单据；4.4 顾客关系4.4.1 向宾客建议合适的菜式；4.

6、4.2 款待贵宾并征询意见；4.4.3 给予顾客最大的帮助和关心；4.4.4 加强与客人的沟通，了解客人的需求；4.4.5 处理客人投诉，发现重要情况应及时上报餐厅经理；餐厅包厢领班每日工作标准餐厅包厢领班每日工作标准1 1 目的：目的：使餐厅/包厢领班每日的工作系统化，并使日常工作有条不紊的进行，从而提高中餐部内部管理质量。2 2 范围：范围：适用于中餐餐厅/包厢领班3 3 职责：职责：3.1 中餐餐厅/包厢领班清楚掌握本班组的经营服务状况；3.2 中餐部经理督导领班工作；3.3 餐厅/包厢员工服从领班合理安排的工作；4 4 操作程序操作程序4.1 检查内容4.1.1 摆台符合规定：餐具整齐

7、，摆放统一、干净、无缺口，餐巾无破损、无污渍；4.1.2 台椅摆放符合标准：椅子干净无尘，台椅对齐、无倾斜；4.1.3 工作台摆放有序：餐车摆放符合要求，托盘、布草安放整齐，餐具布置规范；4.1.4 中餐厅各项准备工作是否完成，保证在客人到场地前三十分妥当；4.1.5 餐具准备应充足，完好，清洁；4.1.6 酒吧准备工作做好，饮料存货充足，冰箱达到规定的温度标准；4.1.7 各种服务餐具和布草准备齐全；4.1.8 地毯整齐卫生，植物摆放整齐；4.1.9 灯光、空调设备完好正常；4.2 上午工作4.2.1 参加中餐部经理召开的例会，总结前次工作及服务情况；4.2.2 召开每日餐前例会，检查本班组

8、员工仪容仪表是否符合标准，精神状态是否饱满，如不符合及时调整；4.2.3 对下属员工进行简短的服务知识与技能的培训，下达上级指令；4.2.4 核对并检查开餐前的座位预定和编排情况；3 3K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标4.2.5 对午餐的准备工作进行检查，并督导员工的工作；4.2.6 保持与厨房的良好的沟通，确保每日客人预定菜单准备齐全；4.2.7 午餐开始后，督导服务员为客人提供礼貌快捷、高效的服务并维持现场秩序和保持餐厅卫生清洁；4.2.8 善于与不同客人进行沟通，了解其需要以及对

9、本餐厅的意见及建议；4.2.9 处理本餐厅内的顾客投诉事件，无法解决时，告知经理，以求进一步解决问题；4.2.10 用餐结束后，协助服务员一起做好收餐工作，恢复餐厅原样并做好节能工作；4.3 晚上工作4.3.1 参照中午工作内容；中餐餐前清洁工作指导标准中餐餐前清洁工作指导标准1.目的：目的：为宾客提供整洁、舒适的就餐环境，从而提高宾客满意度和餐饮服务总体品质。2.范围：范围：适用于中餐部从事餐前清洁的工作人员。3.3.职责：职责：3.1 中餐部服务员按照标准和流程做好餐前清洁工作；3.2 中餐部经理或领班进行检查；4 4 操作程序操作程序4.1 每日开餐前拖洗和吸尘地板以及地毯；4.2 每日

10、清除墙上的油渍或污斑；4.3 擦拭挂图及墙基处，并除去蜘蛛网；4.4 擦拭洗刷窗台、玻璃窗、镜子，不容有污垢或烟雾尘土遗留；4.5 准备干、湿两块抹布按照餐前清洁标准清洁家具、门窗等。4.6 用干净的布揩抹餐桌椅干，不仅桌面，横档亦须擦拭；4.7 检查餐桌的边缘是否粗糙，有无裂隙，座椅有无弹簧突出以免伤及顾客或损坏顾客的衣服；4.8 餐桌所用桌布，不得破损污秽；4.9 擦拭调味品的瓶子，特别是瓶颈周围及盖子；4.10 每日加满瓶内调味品，注意盐瓶及胡椒瓶，不可将胡椒装入盐瓶；4.11 若盐受潮不易倒出时，可放少许经炒过的米在瓶内可防潮湿，盖紧瓶口；4.12 仔细检查餐具是否清洁光亮，不得有水渍

11、污痕，将边缘粗糙或弯曲者剔出；4.13 擦拭摆在餐桌上的鲜花花瓶，每日瓶中更换清水；4.14 准备清洁卫生的毛巾供应：毛巾清洗后要经 200PPM 氯液浸泡 10 分钟，或在沸水内煮沸 5 分钟，或利用蒸汽消毒，时间不得少于 15 分钟；中餐部餐前准备指导标准中餐部餐前准备指导标准4 4K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标1.目的：目的：为使开餐工作顺利有序的进行，提高客人用餐时的工作效率和餐饮服务总体品质。2.范围：范围：适用于中餐部从事餐前准备工作的服务人员。3.职责：职责：3.1 中

12、餐部服务员根据以下操作标准做好餐前准备工作；3.2 中餐部经理或领班进行检查；4 操作程序操作程序4.1 准备餐具、物品4.1.1 从洗碗间领来各种餐具，检查有无破损，以备摆台之用；4.1.2 备用物品放入工作柜内，注意分类摆放：小件物品放在抽屉里，里高外低，数量充足；4.1.3 准备胡椒、盐等调料；4.1.4 准备菜单、酒单、托盘、订单、火柴、笔、开酒器等服务用品；4.1.5 检查毛巾箱的毛巾数量、温度、茶叶和开水等；4.2 摆台4.2.1 提前按规格摆好所有台面；4.3 餐厅卫生工作4.3.1 详细操作请参见文件 餐厅餐厅/包厢餐前清洁工作指导标准包厢餐前清洁工作指导标准 文件编码：文件编

13、码：1-FB-G-251-FB-G-25；4.4 检查餐厅设备与装饰4.4.1 灯具有无破损；4.4.2 音响音量适中，选择音乐曲目正确。4.4.3 空调温度是否符合标准：冬季 18-22之间，夏季 22-24之间；4.5 餐厅/包厢领班召开餐前会4.5.1 检查员工仪容仪表和精神状态；4.5.2 分工明确；4.5.3 通报客情和菜肴供应情况；4.5.4 总结上一餐服务情况，进行简短专题培训、VIP 服务注意事项等；餐厅落台准备指导标准餐厅落台准备指导标准1 1 目的：目的：为使开餐工作顺利有序的进行，提高客人用餐时的工作效率和餐饮服务总体品质。2 2 范围：范围：适用于中餐部从事落台准备的前

14、台服务人员。3 3 职责：职责：3.1 中餐部值台服务员根据以下操作流程做好落台工作；3.2 中餐部经理或领班进行检查；4 4 操作程序操作程序5 5K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标4.1 将折叠好的湿毛巾放入毛巾箱，并开通电源；4.2 将干净的小圆托盘放到所需摆放位置；4.3 检查转盘是否干净，补充牙签，以及检查餐具是否干净无破损；4.4 按餐具柜上各个柜子所贴的名称，将餐具补充进去；4.5 开餐时把刀叉、匙、筷放入指定位置；4.6 干净台布补充到餐车第二层上，把茶壶垫分配到各区及厅

15、房；4.7 经常保持服务落台整齐清洁；中餐部摆台工作指导标准中餐部摆台工作指导标准1 1 目的：目的：规范摆台工作，使之标准化，专业化，从而提高中餐服务总体服务品质。2 2 范围：范围：适用于中餐部前台服务人员。3 3 职责：职责：3.1 中餐部服务员根据操作程序做好摆台工作；3.2 中餐部经理或领班进行检查；4 4 操作程序操作程序4.1 铺台布4.1.1 具体操作详见文件铺台布工作指导标准铺台布工作指导标准文件编码：文件编码：1-FB-G-121-FB-G-124.2 放转台4.2.1 转台摆放居中；4.2.2 放转台并检查转动是否灵活；4.3 餐椅定位4.3.1 餐椅置放于每一席位的中间

16、；4.3.2 椅边应恰好触及台布下垂部分；4.3.3 餐椅之间摆放距离相等，无松动、破损现象；4.4 骨碟定位4.4.1 骨碟边缘位于桌边 1.5 厘米处；4.4.2 骨碟的中心线与餐椅的中心线相对应；4.4.3 骨碟之间摆放距离相等，店徽朝上正对客人；4.5 摆放汤碗、汤匙4.5.1 在骨碟左上方 10 点钟方向摆放汤碗，与骨碟相距 1 厘米；4.5.2 汤碗内摆放汤匙，匙柄指向 10 点钟方向；4.6 摆放调味碟4.6.1 调味碟按照左边酱油碟、右边醋碟的顺序相并摆放于骨碟正上方；6 6K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指

17、标环境、健康安全、企业社会责任目标指标4.6.2 位于骨碟 1 厘米并与其相切之处；4.6.3 位于汤碗 1 厘米并与其相切之处；4.7 摆放筷子、筷架4.7.1 筷架摆放于距醋碟 3 厘米处，与调味碟、汤碗的中心在同一直线上；4.7.2 筷子垂直摆放于筷架的中心，筷子底部距离桌边一指约 1.5cm；4.7.3 注：如果在包厢内，需要在金属公用筷架上摆放长柄汤匙，位置靠近骨碟，放在筷子的左侧，底部与筷子底部相平；4.8 摆放公共用品4.8.1 大圆桌摆放方法：4.8.1.1 烟缸摆在转台的四周，对角两只烟缸摆放的边线互相垂直；4.8.1.2 主宾席右侧放上酱醋壶，在转台的正中间放上花瓶，花瓶的

18、左侧放上台签；4.8.2 小圆桌、小方桌摆放方法4.8.2.1 酱醋壶摆放在主位右侧，在圆桌的中央放上花瓶；4.8.1.1 花瓶左侧放上台签，烟缸放于鲜花和台签下侧；4.8.3 筷子左侧放上牙签，印有店名一侧向上；4.8.4 在筷子的右侧放上茶碟、茶盅；4.8.5 用具均应清洁、完好；4.9 摆放口布花4.9.1 按照规范折叠口布花；4.9.2 立式摆放在骨碟上；4.10 摆放酒杯4.10.1 大厅内摆放水杯于茶碟正上方处；4.10.2 包厢内将葡萄酒杯摆在两味碟中间的正上方处；水杯在葡萄酒杯上方 10 点钟方向；白酒杯摆在葡萄酒杯下方 4 点钟方向；三杯的中心要在同一水平线上，杯和杯的间距为

19、 1cm；4.11 最后检查4.11.1 步骤到位，整体协调；4.11.2 餐具干净、完好；4.11.3 餐椅摆放正确，无倾斜；4.11.4 餐具摆放过程中不应有二次污染；4.12 摆放要求4.12.1 摆放时姿势规范，侧身站在椅子右侧，左手托托盘（托盘在椅子以外），右手摆放餐具；4.12.2 摆餐具要求：摆放餐具均须拿边操作；7 7K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标4.12.3 每套餐具之间的距离相等按餐桌人数，沿顺时针方向等距离定位摆放；中餐部迎宾服务指导标准中餐部迎宾服务指导标准5

20、目的：目的：使餐厅/包厢迎宾服务标准化、规范化，从而提高宾客满意度和餐饮服务总体服务品质。6范围：范围：适用于中餐部迎宾员。7 7职责：职责：3.1 中餐部迎宾员按照标准与流程做好迎宾服务工作；3.2 中餐餐厅/包厢领班指导检查本餐厅迎领服务工作；3.3 餐厅/包厢服务员予以配合；8 8操作程序操作程序4.1 准备工作4.1.1 提前 510 分钟到达岗位，检查自己的仪容仪表是否规范，精神状态是否饱满；4.1.2 做好迎宾台的一切准备工作：要求物品摆放整齐，工作区域内干净，无脏物、无积灰；4.1.3 查阅预定单或预定记录，清楚了解当日用餐的预定客人的桌号或包厢号，并牢记客人的姓氏；4.2 问候

21、客人4.2.1 客人进来时，立即上前迎接，面带微笑，亲切地向客人问候：“先生/小姐，中午/晚上好”，若为熟悉的客人应说:“先生/小姐，中午/晚上好”；4.2.2 身体微向前倾，点头示意；4.2.3 微笑问候客人，遵循女士优先原则；4.2.4 语言清晰悦耳；4.3 确认客人是否有预订4.3.1 向客人问好后，立即使用敬语向客人询问：“请问您是否预订过餐位？”；4.3.2 如果客人没有预定过餐位，应根据客人人数的多少、客人喜好、年龄、身份选择餐位，不要让客人就等；4.3.3 如餐厅中没有空位，帮助客人联系其他餐厅或请客人到大堂吧或回客房稍候，如果是住房客人的话，可以询问其是否愿意提供送房服务，并登

22、记等候宾客名单，尽快安排，使用敬语“对不起，现在餐位已满，请您到*稍候。”；4.3.4 如果客人有预定，应查阅预定单或预定记录，将客人引领到其所订餐桌；4.3.5 如客人不吸烟，请客人到非吸烟区就座；4.3.6 合理安排座位，尽量做到让客人满意；4.4 引领客人入座8 8K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标4.4.1 在引领客人进餐厅时，走在客人前方或右方一米左右，并随时回头招呼客人；4.4.2 遇到拐弯，要打手势向客人示意，动作连续自然，与语言相协调；4.4.3 客人带到餐桌前，征询客人

23、意见，使用敬语：“这边请，这里的位置您满意吗？”4.4.4 帮助客人轻轻地搬开桌椅，右手示意客人入座，待客人落座前轻轻送回；4.4.5 客人入座的顺序为年长的女士优先并帮助其入座，需要时再帮助其他女士入座；4.4.6 将宾客平均分配到不同的服务区域，以平衡各位值台服务员的工作量；4.4.7 如有小孩，应主动送上儿童椅及塑料餐具；4.4.8 如果需要，应帮助客人脱下外衣，注意手尽量不要碰到客人身体，脱下的外衣，以手提衣领，并问明客人是否有贵重物品，且告诉客人衣服放置在何处；4.4.9 如果餐桌需要另加餐具、椅子，尽可能在客人入席之前布置妥善，不必要的的餐具及时撤走；4.5 与服务员之间交接4.5

24、.1 迎宾员将就餐人数、主人的姓氏或职务等相关信息告知服务员，以便服务员能够称呼；4.5.2 示意服务员为客人呈递菜单与酒水单；4.5.3 衔接紧密，无疏漏；中餐部毛巾服务指导标准中餐部毛巾服务指导标准1 1 目的：目的：为宾客提供专业的服务，从而提高宾客满意度和餐饮服务总体品质。2 2 范围：范围：适用于中餐部前台服务人员。3 3 职责：职责：3.1 中餐部服务员根据以下操作程序为客人提供毛巾服务；3.2 中餐部领班检查指导毛巾服务；4 4 操作程序操作程序4.1 准备工作4.1.1 将清洁的小毛巾折好放入毛巾箱内蒸热；4.1.2 宾客入座后，准备托盘和相应数量的毛巾篮，将蒸好的小毛巾用毛巾

25、夹夹入毛巾篮内；4.1.3 小毛巾温度在 45 摄氏度到 50 摄氏度之间为宜；4.1.4 小毛巾应保持清淡无味，不得带有浓烈刺鼻的香味；4.1.5 小毛巾保持干净且不能出水；4.1.6 将毛巾篮按照顺序，整齐地摆放在托盘上；4.2 托送小毛巾4.2.1 左手托托盘，右手从客人左侧递上毛巾篮，放在客人的左手边；4.2.2 逆时针绕台进行；9 9K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标4.2.3 使用敬语：“请用毛巾”；4.2.4 女士优先，先宾后主；4.3 席间服务4.3.1 及时撤下客人已用

26、过的小毛巾，并且按照以上操作流程再次为客人提供毛巾服务；中餐茶水服务指导标准中餐茶水服务指导标准1 1 目的：目的：为宾客提供专业的服务，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质。2 2 范围：范围：适用于中餐部前台服务人员。3 3 职责：职责：3.1 中餐部服务员根据以下操作程序为客人提供茶水服务；3.2 中餐部领班检查指导茶水服务工作；4 4 操作程序操作程序4.1 准备工作4.1.1 客人入座后，按照上毛巾服务标准递送小毛巾，请客人擦脸和手；4.1.2 立即为客人提供茶水服务，问清客人所需茶叶品种，使用敬语：“先生/小姐，请问是来点绿茶还是菊花茶（或是其它品种）？”4.1.3 迅速用茶壶备茶

27、，用 80 摄氏度左右的开水沏泡；4.2 斟茶4.2.1 将冲好水的茶壶放至托盘，托至客人面前；4.2.2 左手托托盘，右手从餐桌上拿起茶杯连同茶杯底碟放置于托盘上；4.2.3 将身体向外微侧 45 度角左右为宾客斟茶，茶水倒至茶杯的八成满即可；4.2.4 斟完茶后，将茶杯放餐桌回原处；4.2.5 服务顺序：先女士、后男士，先宾客、后主人，先老人、后晚辈，按顺时针方向进行；4.2.6 面带微笑，身体微曲（背挺直）；4.2.7 使用敬语：“先生/小姐，请您用茶”；4.2.8 随时观察，客人杯中的茶水少于 1/3 时应及时为客人添加茶水；4.3 撤茶水4.3.1 客人开始用正餐后，在得到客人的允许

28、后迅速使用托盘将茶水撤离；4.3.2 顺时针方向进行；中餐口布筷套服务指导标准中餐口布筷套服务指导标准1 1 目的：目的：为宾客提供专业的服务，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质。1010K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标2 2 范围：范围：适用于中餐部前台服务员。3 3 职责：职责：3.1 中餐部服务员按照操作程序为客人提供口布、筷套服务；3.2 中餐部领班检查指导口布、筷套服务工作；4 4 操作程序操作程序4.1 落口布4.1.1 站在客人的右侧，使用用语“对不起，打扰您一下”；4

29、.1.2 用右手拿起口布；4.1.3 右手在前，左手在后，将口布对角轻轻打开，骨碟轻轻抬起，平整得将口布压在骨碟下，使之自然垂落；4.1.4 女士优先，先宾后主；4.1.5 如宾客正在谈话，要礼貌地道歉后，征得客人同意，再铺上口布；4.1.6 如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童落口布；4.2 撤筷套4.2.1 站在客人右侧，使用敬语：“对不起，打扰一下。”4.2.2 右手拿起筷子，左手抽出筷套，右手将筷子轻轻放在筷架上；4.2.3 将筷子对整齐，底端离桌边 1.5 厘米，动作迅速；4.2.4 将筷套完整得保存好，以便循环利用；中餐酒水饮料服务指导标准中餐酒水饮料服务指导标准1 1 目的：

30、目的：为宾客提供专业的酒水饮料服务，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质。2 2 范围：范围：适用于中餐部前台服务人员。3 3 职责：职责：3.1 中餐部服务员按照操作程序为客人提供酒水饮料服务；3.2 酒吧酒水员予以配合；3.3 中餐部领班检查指导中餐酒水饮料服务；4 4 操作程序操作程序4.1 点酒水/饮料4.1.1 客人点菜之前，先为客人点酒水或饮料；4.1.1 站在客人的右侧，使用敬语：“请问各位来点什么酒水饮料”；4.1.1 向客人介绍酒水饮料,使用语：“我们这儿有*”；1111K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标

31、环境、健康安全、企业社会责任目标指标4.1.1 服务员要全面了解酒水知识，如：价格、品种、酒精度、产地等，对小孩、女士使用积极语言进行高档饮料的推销；4.2 填写“点单”4.2.1 写清服务员姓名、客人人数，台号，日期；4.2.2 酒水按顺序填写；4.2.3 不能将“点单”放在餐桌上填写；4.3 复述4.3.1 询问客人是否有特殊要求；4.3.2 对客人所点的酒水/饮料复述一遍；4.4 注意事项4.4.1 若酒店提供明档点菜服务，等客人到菜点展示台点完菜回来入座后，再为客人点酒水或饮料；4.4.2 为宾客点酒水时，若宾客点了白酒，要问清高度还是低度，并报出度数，如果宾客点了黄酒，要问清是否需加

32、热，饮料和啤酒是否要冰镇的；4.4.3 及时将“点单”分送给收银员与划菜员、酒水员；4.5 取酒水/饮料4.5.1 填写完饮料单后，服务员去吧台取酒水/饮料；4.5.2 确保商标无误，瓶身干净无破损；4.5.3 用托盘摆放饮料，应根据客人坐次顺序摆放，第一位客人的饮料放在托盘的远离身体侧，最后客人的饮料放在托盘的里侧。4.5.4 若客人点酒水，用托盘把宾客所需酒水托到落台上，根据酒水准备好相应的酒杯：例如：加饭酒要用黄酒杯，五粮液要用白酒杯，葡萄酒要用葡萄酒杯，白兰地用白兰地杯，果汁要用果汁杯；4.5.5 取酒水/饮料时间不得超过 3 分钟；4.6 斟酒水/饮料4.6.1 按先宾后主，女士优先

33、的原则，依次从客人右侧服务，使用敬语：“对不起，这是您的”；4.6.2 在客人面前将酒水/饮料打开，斟倒速度不宜过快，避免含气体的饮料溢出泡沫；4.6.3 对同一桌客人要在同一时段内按顺序提供酒水/饮料服务；4.6.4 注意斟酒时，手臂伸直，酒瓶成 45 度角，瓶口不要碰到酒杯，也不宜离杯过高，大致 1 厘米左右即可，以免酒水溢出；4.6.5 酒水/饮料商标自始至终应面向宾客，每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻轻转一下，避免瓶口的酒落在台面上，酒和饮料均要求在杯中有八分；4.6.6 服务过程中，动作要轻缓，避免酒中的沉淀物浮起，影响酒的质量；4.7 添加酒水/饮料4.7.1 随时观察客人的饮料

34、杯，当发现客人杯中仅剩下 1/3 饮料时，立即主动询问是否添加，使1212K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标用敬语：“请问是否需再加”；4.7.2 如客人同意添加，为客人添加饮料；4.7.3 抓住时机向客人询问是否愿意续杯或者推荐其它饮料给客人，注意推销技巧，尽量使用选择疑问句向客人推销；4.7.4 如客人不需再添加饮料，等客人喝完饮料后，从客人右侧撤走空饮料杯，注：若客人已经用餐完毕，至少需要为每位客人在台面上留下一只杯子；5 5 使用表单使用表单点单 1-FB-G-33-04点点 单

35、单Order Sheet1313K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标收核对 Auditor表1-FB-G-33-04中餐鲍鱼服务指中餐鲍鱼服务指日期Date时间单价Unit Price接待员Receptionist餐厅RestaurantTime台号Table No.客人数Covered项目Item数量Quantity金额Amount导标准导标准银员Cashier单序号编码：另加服务费Service Charge合计金额Total1 1 目的：目的：为宾客鲍鱼服务，从而提高宾客满意度，提升

36、餐饮服务总体品质。2 2 范围：范围：适用于中餐部从事鲍鱼服务的工作人员。3 3 职责：职责：3.1 中餐部服务员按照以下操作程序为客人提供高品质的鲍鱼服务；3.2 中餐部领班检查指导鲍鱼服务工作；4 4 操作程序操作程序4.1 准备工作4.1.1 根据客人数准备好客人用餐时需用的刀和叉；4.1.2 准备好鲍鱼操作时所用的操作车，检查煤气瓶是否是满的；4.1.3 准备好烹调时用的不锈钢餐具和毛巾等用具；4.1.4 所用物品必须干净、无污迹、无破损；4.2 服务操作过程1414提供高品质的K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环

37、境、健康安全、企业社会责任目标指标4.2.1 跑菜员将准备好的鲍鱼连同鲍汁一起跑至所点的餐桌，并在操作车上加热；4.2.2 在加热好的鲍鱼盘中放好西兰花作点缀用，用不锈钢调羹和叉将鲍鱼夹入盘中，浇上鲍汁；4.2.3 把客人面前的餐具撤下，将鲍鱼放在客人的面前，并在客人右侧上刀，左侧上叉；4.2.4 客人用餐中随时观察客人的需求，是否需要米饭等其它物品；4.2.5 待客人用完鲍鱼后，将鲍鱼盘撤下，恢复客人的餐具；4.2.6 大厅服务中，要在靠近客人的一侧操作以便客人看得见；4.2.7 小包厢在门外操作，大包厢在包厢内操作；4.3 结尾工作4.3.1 检查操作车煤气是否关闭，各类用具归类摆放，刀叉

38、归还原处；4.4 征询意见反馈4.4.1 客人用完鲍鱼后，询问客人对此菜是否满意；中餐鱼翅服务指导标准中餐鱼翅服务指导标准1 1 目的：目的：为宾客提供高品质的鱼翅服务，从而提高宾客满意度，提升餐饮服务总体品质。2 2 范围：范围：适用于从事中餐鱼翅服务的工作人员。3 3 职责：职责：3.1 中餐部服务员按照以下操作程序为客人提供高品质的鱼翅服务；3.2 中餐部领班检查指导鱼翅服务工作；4 4 操作程序操作程序4.1 准备工作4.1.1 根据客人数准备服务时需用的鱼翅架、鱼翅底碟及无烟蜡烛和灭烟盖；4.1.2 准备好加热鱼翅的鱼翅操作车，检查煤气瓶是否是满的；4.1.3 准备好烹调时用的不锈钢

39、餐具和毛巾等用具；4.1.4 所用物品必须干净、无污迹、无破损；4.2 服务操作过程4.2.1 传菜员将准备好的鱼翅、鲍汁、香菜、豆芽、红醋跑至所点的餐桌。4.2.2 将客人面前的餐具整理好，把银盘撤下；4.2.3 将烧沸的鲍汁倒入准备好的鱼翅中放在煤气灶上加热至沸腾，放于鱼翅架上；4.2.4 将无烟蜡烛点上放于客人面前并提醒客人注意；4.2.5 将准备好的调料放于客人右侧，由客人自行选择加入的份量或征得客人同意由服务员帮客人加好；4.2.6 客人用餐中随时观察客人动态，随时提供服务，随时为客人灭掉蜡烛；4.2.7 待客人用完鱼翅后，将鱼翅架连同空的鱼翅盅一起撤下，将客人的餐具复原；1515K

40、2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标4.2.8 大厅服务中，要在靠近客人的一侧操作以便客人看得见；4.2.9 小包厢在门外操作，大包厢在包厢内操作；4.3 结尾工作4.3.1 检查鱼翅车煤气是否关紧，各类用具归类摆放；4.3.2 做好表面卫生工作，将鱼翅车放回原来的位置；4.4 征询意见反馈4.4.1 客人用完鱼翅后，询问客人对菜肴口味及菜肴服务是否满意。中餐白酒服务指导标准中餐白酒服务指导标准1 1 目的：目的：为客人提供高品质的白酒服务，从而提高宾客满意度，提升餐饮服务总体品质。2 2

41、范围：范围：适用于中餐部前台服务人员。3 3 职责：职责：3.1 中餐部服务员按照操作程序为客人提供高品质的白酒服务；3.2 中餐部领班检查指导白酒服务工作；4 4 操作程序操作程序4.1 准备工作4.1.1 使用托盘在客人的水杯斜后方 30 角度处放上白酒杯，酒杯底部间距 1 厘米；4.1.2 准备一个干净的面包碟和一块干净的服务巾；4.1.3 准备工作不得超过 3 分钟；4.2 白酒展示4.2.1 把服务巾叠成长方形。4.2.2 右手持用服务巾包好的酒，用左手四个指尖轻托住酒瓶底部，4.2.3 站在主人右侧，酒瓶呈 45 度倾斜，为主人展示白酒,商标向上；4.2.4 注：有外包装的白酒必须

42、使用托盘将原装展示给客人，并且询问其是否需要饮用，待客人允许后，再将包装开启；4.3 斟白酒4.3.1 征得客人同意后，在客人面前打开白酒；4.3.2 服务时，左手持干净的服务巾，右手执白酒，从客人右侧顺时针依次为客人斟倒；4.3.3 按照先宾后主，女士优先的原则；4.3.4 酒瓶与酒杯成 45 度角，瓶口不要碰触酒杯，但不宜离杯过高，以免酒水溅出；4.3.5 酒斟八分满；4.3.6 倒完一杯酒时，顺时针方向轻轻转动瓶口，避免酒滴在台面上，并及时用干净的服务巾擦干瓶口；1616K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安

43、全、企业社会责任目标指标4.3.7 商标始终朝向宾客；4.4 白酒添加4.4.1 随时为客人加酒；4.4.2 若客人瓶中酒只剩下 1 杯的量时，询问主人是否再加一瓶,如果主人不再加酒，应观察客人，待其喝完酒后，及时将空的酒杯撤掉；中餐黄酒服务指导标准中餐黄酒服务指导标准1 1 目的：目的：为客人提供高品质的黄酒服务，从而提高宾客满意度，提升餐饮服务总体品质。2 2 范围：范围：适用于中餐部前台服务人员。3 3 职责：职责：3.1 中餐部服务员按照操作程序为客人提供高品质的黄酒服务；3.2 中餐部领班检查指导黄酒服务工作；4 4 操作程序操作程序4.1 准备工作4.1.1 若客人订好黄酒，需主动

44、询问客人有无特殊要求，比如是否需要加热、添加话梅、生姜或其他；4.1.2 使用托盘将黄酒杯放在客人的水杯右侧斜后方，间距 1 厘米,时间不超过 3 分钟；4.2 展示黄酒4.2.1 具体操作详见文件中餐白酒服务指导标准之中餐白酒服务指导标准之 4.24.2，文件编码：，文件编码：1-FB-G-361-FB-G-36；4.2.2 注：若客人要求将黄酒加热的，则告知客人大致所需时间并请客人稍候；4.3斟黄酒4.3.1 黄酒加热至 35 摄氏度左右或根据客人的具体要求加热；4.3.2 斟倒时，左手拿干净口布，右手拿酒壶，用服务巾将壶底部擦干；4.3.3 按女士优先、先宾后主的原则依次从客人右侧斟酒；

45、4.3.4 酒斟八分满；4.3.5 商标始终朝向宾客；4.4 黄酒的添加4.4.1 随时为客人添加；4.4.2 要保持酒的温度；4.4.3 若客人瓶中酒只剩下 1 杯的量时，询问主人是否再加一瓶,如果主人不再加酒，应观察客人，待其喝完酒后，及时将空的酒杯撤掉；中餐啤酒服务指导标准中餐啤酒服务指导标准1 1 目的：目的：为客人提供优质的啤酒服务，从而提高宾客满意度，提升餐饮服务总体品质。1717K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标2 2 范围：范围：适用于中餐部前台服务人员。3 3 职责：职

46、责：3.1 中餐部服务员按照以下操作程序为客人提供优质啤酒服务；3.2 中餐部领班检查指导中餐啤酒服务工作；4 4 操作程序操作程序4.1 准备工作4.1.1 根据客人要求取啤酒,准备工作不超过 3 分钟；4.2 斟啤酒4.2.1 用托盘托着啤酒，依据先宾后主，女士优先的原则为客人服务啤酒；4.2.2 提供啤酒服务时，以桌斟的服务方式进行，服务员站在客人右侧，左手托托盘，右手执酒瓶，身体侧站，将啤酒轻轻倒入杯中，啤酒应沿杯壁缓缓流下，以减少泡沫，注意泡沫不得溢出杯外；4.2.3 如果泡沫过多，应分两次斟倒；4.2.4 斟酒量宜 80酒、20泡沫；4.2.5 倒酒时，酒瓶商标应面对客人，瓶口不得

47、碰杯口,啤酒饮用最佳温度在4-8；4.3 啤酒添加4.3.1 随时为客人添加；4.3.2 若客人瓶中的酒只剩下一杯的量时，须及时征求主人的意见，是否再加一瓶；4.3.3 若主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，立即撤掉空杯；中餐点菜服务指导标准中餐点菜服务指导标准1 1 目的：目的：为宾客提供专业的点菜服务，从而提高宾客满意度和中餐服务总体品质。2 2 范围：范围：适用于中餐前台服务的工作人员、管理人员以及中餐收银员。3 3 职责：职责：3.1 中餐部服务员按照操作程序为客人提供专业点菜服务；3.2 收银员和划菜员予以配合；3.3 中餐部领班现场负责中餐点菜服务；3.4 中餐部经理指导检查中

48、餐点菜服务；4 4 操作程序操作程序1818K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标4.1 服务员为宾客上毛巾、斟茶之后，主动走到宾客餐桌，询问宾客是否可以点菜，使用敬语：“先生/女士，请问可以点菜了吗？”；4.2 向宾客简单介绍菜单内容，使宾客对餐厅的菜食有所了解，介绍时，要使用礼貌用语；4.3 若酒店提供明档点菜服务，告知客人：“先生/小姐，麻烦您跟我去展示台点菜好吗？”4.4 待客人做好准备后，引领其至菜点展示台；4.5 走在客人前方或右方一米左右，并随时回头招呼客人；4.6 遇到拐弯，

49、要打手势向客人示意，动作连续自然，与语言相协调；4.7 耐心回答客人提出的问题，根据平时所掌握的菜点知识向客人介绍菜点的特色、成分，烹饪所需时间等问题；4.8 有推销意识，适时推销高档菜品及厨师长特荐菜品；4.9 向宾客提出合理化建议，考虑菜量的大小、人多菜食是否加量、菜食的搭配情况，尽量避免浪费现象；4.10 在“点菜单”写清服务员的姓名、宾客人数、台号、日期和落单时间；4.11 将宾客所点菜食按顺序整齐地书写在“点菜单”上，字迹清楚；4.12“点菜单”一式四联分为：厨房、划菜、收银、服务员；4.13 菜食填写顺序为：冷菜、羹、热菜、小炒、点心、汤、米饭、水果；4.14 书写时，将“点菜单”

50、放在左手掌心，不能将落单放在宾客餐桌上；4.15 宾客每点一道菜，服务员要为宾客重复菜名，以获得宾客确认；4.16 宾客提出的特殊要求须写清楚，及时将落单分给收银员与划菜员；5 5 使用表单使用表单点菜单 1-FB-G-39-05点菜单点菜单Order Sheet1919K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标收核对 Auditor表1-FB-G-39-05日期Date时间单价Unit Price接待员Receptionist餐厅RestaurantTime台号Table No.客人数Cove