公共关系学-第一章.ppt

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1、公 共 关 系 学第一节 公共关系（一）公共关系的概念：（1）公共关系是什么 公共关系公共关系(Public Relations)(Public Relations)也可称作（也可称作（公众关公众关系系）。）。公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系，即组织与公众环境之间信息交流关系；公共关系概念的核心涵义：“双向传播与沟通”是最基本的、核心的概念。在现代社会在现代社会，从宏观上看从宏观上看，公共关系是充满智公共关系是充满智慧的谋论；慧的谋论；从微观上从微观上来考察，公共关系是任何组织来考察，公共关系是任何组织与个人取得成功的法宝。个人取得成功的法宝。（2）公共关系理论研究的核心问题是（组织形

2、象）。公共关系的核心工作塑造组织形象，协调利益，这是内在动力。公共关系要塑造良好的组织形象，因此对组织不利于公众的事情应适度宣传，如果公众不知此事，应尽量避免让其知晓。（3）公共关系的研究对象是（公众）。公共关系的研究对象是公共关系活动现象及其内在规律。（4）公共关系学的目的是（描述客观存在的公共关系状态）组织生存发展（二）公共关系的构成要素主体：社会组织主体：社会组织客体：社会公众客体：社会公众 方法与手段方法与手段管理职能管理职能信息传播信息传播 构成要素构成要素公共关系的主体社会组织 公关由谁来做，有何作用；不是个人与所有人。公共关系主体指从事一切社会活动的主体。公共关系的客体公众，公关

3、对谁做；只包括构成组织生存环境的公众与公共关系主体发生联系与相互作用的组织和个人的总合 公共关系的中介传播沟通“公共关系用什么手段来进行”公关的基本工具和技术手段，是功能性的传播，不是目的性的传播，仅是手段。第二节 礼仪 “礼仪”的来源 “礼仪礼仪”一词最早源于法语一词最早源于法语“etiquette”“etiquette”，意即，意即“法庭法庭上的通行证上的通行证”，表示持证者人法庭必须遵从相应的规矩或，表示持证者人法庭必须遵从相应的规矩或准则。后被英语吸收后，其含义有所变化，有了准则。后被英语吸收后，其含义有所变化，有了“礼仪礼仪”之意，即指之意，即指“人际交往的通行证人际交往的通行证”。

4、随着社会生活的发展，。随着社会生活的发展，该词逐渐专指礼仪、礼节规范。该词逐渐专指礼仪、礼节规范。礼仪是人类文明与素养的表现，是人际关系礼仪是人类文明与素养的表现，是人际关系和行为美的结合。中国是礼仪之邦，人类文明古国，和行为美的结合。中国是礼仪之邦，人类文明古国，中国人讲求礼貌风度，注重礼俗禁忌，是中华民族中国人讲求礼貌风度，注重礼俗禁忌，是中华民族的优良文化传统。的优良文化传统。古代礼仪古代礼仪礼仪礼仪“五常五常”：仁、义、礼、智、信仁、义、礼、智、信中国古代礼制的著名典籍：中国古代礼制的著名典籍：周礼周礼,仪礼仪礼,礼记礼记,统称统称“三礼三礼”不仁者不可以久处约，不可以长处乐。仁者安仁

5、，知者利仁。”“苟志于仁矣，无恶也。”“见危授命，见利思义”“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动 礼仪的定义礼仪的定义 礼仪礼仪是指人们在公众场合应遵循的行为规范和个人的是指人们在公众场合应遵循的行为规范和个人的文化教养，是人们在交际中约定俗成的礼节和形式。文化教养，是人们在交际中约定俗成的礼节和形式。对社会而言，礼仪是精神文明建设的重要组成部分，是社会的文明程度、道德风尚和生活习俗的反映。对个人而言，礼仪是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现。礼仪的内容礼仪的内容 礼貌礼貌 礼节礼节 仪表仪表 仪态仪态 仪式仪式 内在的：修养、气质等内在的：修养、气质等 仪表仪表仪表仪表指人的外

6、表、包括仪容、服饰等。指人的外表、包括仪容、服饰等。指人的外表、包括仪容、服饰等。指人的外表、包括仪容、服饰等。外显的外显的仪态仪态仪态仪态站姿、坐姿、走姿、面部表情等。站姿、坐姿、走姿、面部表情等。站姿、坐姿、走姿、面部表情等。站姿、坐姿、走姿、面部表情等。仪式仪式仪式仪式开展活动的方式、规范、程序。开展活动的方式、规范、程序。开展活动的方式、规范、程序。开展活动的方式、规范、程序。语言语言语言语言交谈、演讲文明礼貌，忌粗俗。交谈、演讲文明礼貌，忌粗俗。交谈、演讲文明礼貌，忌粗俗。交谈、演讲文明礼貌，忌粗俗。行为行为行为行为举手投足、一举一动都守规矩。举手投足、一举一动都守规矩。举手投足、一

7、举一动都守规矩。举手投足、一举一动都守规矩。内在、外在相结合，举止端庄、有礼貌、内在、外在相结合，举止端庄、有礼貌、内在、外在相结合，举止端庄、有礼貌、内在、外在相结合，举止端庄、有礼貌、有风度、有教养、语言文明，显得气质高雅。有风度、有教养、语言文明，显得气质高雅。有风度、有教养、语言文明，显得气质高雅。有风度、有教养、语言文明，显得气质高雅。春节礼仪春节礼仪礼仪的三层含义1、在时间上是经过千百年长期形成的、在时间上是经过千百年长期形成的古代婚礼古代婚礼丧礼丧礼古代官礼古代官礼2、内容上是指美好的行为举止、内容上是指美好的行为举止 因为历代都有各种礼仪，经过时代的与时俱进、优胜劣汰，那些反动

8、的、封建的、落后的、愚昧的礼仪，逐渐淘汰，把那些美好的、文明进步的礼仪继承下来。所以“礼仪”是正面的褒义词。3、礼仪是一种文化、礼仪是一种文化 生活中的“相道”：吃有吃相、穿有穿相、扮有扮相、走有走相、坐有坐相（一）礼貌、礼节与礼仪（一）礼貌、礼节与礼仪 1 1、礼貌是指人们相互表示敬重和友好的行为规、礼貌是指人们相互表示敬重和友好的行为规范，侧重于表现人的基本品质。范，侧重于表现人的基本品质。2 2、礼节是人们在日常生活和交往过程中表示问、礼节是人们在日常生活和交往过程中表示问侯、致意、感谢、祝贺等惯用形式，如生日祝贺侯、致意、感谢、祝贺等惯用形式，如生日祝贺等，礼节是礼貌在语言、行为、体态

9、等方面的体等，礼节是礼貌在语言、行为、体态等方面的体现。现。3 3、礼仪包涵礼貌与礼节，是一种行为准则或规、礼仪包涵礼貌与礼节，是一种行为准则或规范，这种规范与准则是人们约定俗成、共同认可范，这种规范与准则是人们约定俗成、共同认可的。的。(二)礼仪的作用礼仪的作用作用：内强素质，外强形象作用：内强素质，外强形象具体表述为三个方面：具体表述为三个方面：1 1、提高个人素质、提高个人素质商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。如在商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。2 2、有助于建立良好的人际沟通、有助于建立良好的

10、人际沟通3 3、维护个人和单位的形象、维护个人和单位的形象商务礼仪最基本作用是商务礼仪最基本作用是“减灾效应减灾效应”：少出洋相、少：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系丢人、少破坏人际关系(三)礼仪有三个基本特征：1 1、规范性、规范性指待人接物的标准做法。如酒会等自助餐的礼仪为指待人接物的标准做法。如酒会等自助餐的礼仪为“多次少取多次少取”，喝咖啡礼仪为调羹基本不用，不能，喝咖啡礼仪为调羹基本不用，不能拿调羹舀食拿调羹舀食2 2、对象性、对象性 【例】陪同引导人员引导客人上楼的前后顺序：【例】陪同引导人员引导客人上楼的前后顺序：如果客人认路，进出门、上下楼，前面位置为尊；如果客人认路，进出门、

11、上下楼，前面位置为尊；客人不认路，则应在客人左前方。客人不认路，则应在客人左前方。3 3、技巧性、技巧性【例】招待客人询问饮料问题：应采用封闭式询问【例】招待客人询问饮料问题：应采用封闭式询问“请问您喝咖啡还是茶请问您喝咖啡还是茶”，而不要问开放式问题，而不要问开放式问题“需要什么饮料？需要什么饮料？”【例】礼貌服务三要素：【例】礼貌服务三要素：（1 1）接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；）接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；（2 2）文明五句：问候语）文明五句：问候语“你好你好”、请求语、请求语“请请”、感谢语感谢语“谢谢谢谢”、抱歉语、抱歉语“对不起对不起”、？、？（3 3）热情

12、三到：）热情三到：A A眼到（注视部位：头部和双眼；注视角度：平视，眼到（注视部位：头部和双眼；注视角度：平视，不要时仰视；注视时间：注视时间应在相处总时间的不要时仰视；注视时间：注视时间应在相处总时间的三分之一）；三分之一）；B B口到（讲普通话；因人而异、区分对象，如对交口到（讲普通话；因人而异、区分对象，如对交罚款者讲欢迎再来）罚款者讲欢迎再来）C C意到（要有表情；表情要与客人互动，如医院的意到（要有表情；表情要与客人互动，如医院的所谓微笑服务；不卑不亢，如笑时露上面六个牙齿）。所谓微笑服务；不卑不亢，如笑时露上面六个牙齿）。(四)尊重为本尊重为本礼仪的基本理念礼仪的基本理念 1 1、

13、前提：了解交往对象，最低要求了解其不喜、前提：了解交往对象，最低要求了解其不喜欢什么；欢什么；【例】不在女性面前夸奖其他女性【例】不在女性面前夸奖其他女性2 2、第一层面、第一层面出发点：自尊，通过言谈举止服出发点：自尊，通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。饰、待人接物等方面体现。高级场合：男性看表，高级场合：男性看表，女性看包。普通商务场合：男性看腰，女性看头女性看包。普通商务场合：男性看腰，女性看头 3 3、第二层面、第二层面尊重他人尊重他人 注意：（注意：（1 1）对交往对象准确定位，）对交往对象准确定位，2 2）遵守规则：）遵守规则：【例】接受名片，注意【例】接受名片，注意2 2点：

14、有来有往，没名点：有来有往，没名片可讲片可讲“用完了用完了”或或“没有带没有带”（善意的欺骗）；（善意的欺骗）；(五)礼仪的规律 1 1、约定俗成律：各种礼仪规范都是在社会生活中共、约定俗成律：各种礼仪规范都是在社会生活中共同议定，众所习用的。同议定，众所习用的。2 2、等级相称律：礼仪是划分为一定等级的。、等级相称律：礼仪是划分为一定等级的。3 3、时空有序律：一切礼仪行为和礼仪活动中的时间、时空有序律：一切礼仪行为和礼仪活动中的时间、空间顺序都是有意义的。空间顺序都是有意义的。【例】公司会议，主席台上【例】公司会议，主席台上董事长和总经理座次安排有三个基本原则：（董事长和总经理座次安排有三

15、个基本原则：（1 1）前排）前排高于后排；（高于后排；（2 2）中央高于两侧；（）中央高于两侧；（3 3）政务活动中以）政务活动中以左为上，国际惯例左为上，国际惯例/商务活动中以右为上（左右指就座商务活动中以右为上（左右指就座人之间的左右，与观众视角无关）。人之间的左右，与观众视角无关）。4 4、客随主变律：指处于客位的礼仪当事人必须遵循处、客随主变律：指处于客位的礼仪当事人必须遵循处于主位的礼仪当事人所在地域的礼仪规范。于主位的礼仪当事人所在地域的礼仪规范。(六)3A原则原则礼仪的立足之本礼仪的立足之本处理人际关系应重视三方面即处理人际关系应重视三方面即3A3A，将其称为，将其称为“向交向交

16、往对象表示尊重和友好的三大途径往对象表示尊重和友好的三大途径”：1 1、AcceptAccept接受对方接受对方2 2、AppreciateAppreciate重视对方重视对方（1 1）不提缺点）不提缺点（2 2）善于使用尊称：如对方有行政职务）善于使用尊称：如对方有行政职务/技术职称技术职称应称呼其职务；小姐、夫人、先生等泛尊称；应称呼其职务；小姐、夫人、先生等泛尊称；（3 3）记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠）记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。李戴。3 3、AdmireAdmire赞美对方赞美对方要善于发现并善于欣赏对方的长处要善于发现并善于欣赏对方的长处注意要点：（注

17、意要点：（1 1）实事求是；（）实事求是；（2 2）懂得适用对方，）懂得适用对方，夸到点子上。夸到点子上。第三节 公共关系礼仪 所谓公关礼仪，就是社会组织的公关人员或其他人员所谓公关礼仪，就是社会组织的公关人员或其他人员在公关活动中，在公关活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的尊重他人，的尊重他人，讲究礼貌、礼节，注重仪表、仪态、仪式等的讲究礼貌、礼节，注重仪表、仪态、仪式等的程序或规范。程序或规范。公关礼仪是人们在现代社会交往中各种符合公关精神、公关礼仪是人们在现代社会交往中各种符合公关精神、准则、规范的交往方式、行为方式、社会活动、典礼程序以

18、准则、规范的交往方式、行为方式、社会活动、典礼程序以及与之相适应的标志、服饰等的总称。它存在于社会组织及及与之相适应的标志、服饰等的总称。它存在于社会组织及公众的一切交往活动中，是人们内在素养与外显行为的综合公众的一切交往活动中，是人们内在素养与外显行为的综合表现。表现。公关礼仪与礼仪相比具有以下特点：第一，有备而为运用追求目的性。第二，全员施礼操作追求群体性。第三，不拘一格形式追求艺术性。公关礼仪在公共关系中的作用：在公关交往中，遵循礼仪，不但有利于组织与公众的沟通，而且有利于树立本组织的良好形象，使之发展。公关礼仪在公关工作中起着举足轻重的作用，具体表现在以下三个方面。“通行证”。一般而言

19、，懂礼仪、讲究礼仪的组织代表、公关人员，都比较容易受到公众的欢迎。所以说，讲究礼仪有利于组织与公众的沟通，有利于公关活动的顺利开展，有利于公关任务的顺利完成。“润滑剂”。正如语言美、服饰美、体态美等能够成为人际交往的友谊纽带一样，礼仪周全，同样能够为组织与公众之间架起友谊的桥梁，有利于协调关系，消除某些误解，有利于深入交谈和沟通。“奠基石”。在公关交际中，公关人员周全的礼仪，不仅能够反映出他本人的品质素养，给人以“悦目”的美感，更重要的是能够体现出组织的整体形象，使公众通过公关人员的素质推而广之，确认组织的美好形象，乐于同组织交往。由于公关礼仪是建立在业缘基础上的现代礼仪，因而除了人类共同应有的交往原则以外，还应注意以下八个方面的原则.公共关系礼仪的基本原则