市场调查对营销管理的重要性.ppt

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1、 市市 场场 调调 查查 辅导课辅导课 一、市场调查的教学资源主要有：（1）文字教材（主、辅）（2）录像及VCD：共12小时，由教材主编中国人民大学杜子芳教授主讲。二、本课的考核说明：(一一)、考核对象、考核对象本课程考核对象为电大开放教育试点本科会计学专业（会计与统计核算方向）的学生。(二二)、考核方式、考核方式本课程采用形成性考核和终结性考核相结本课程采用形成性考核和终结性考核相结合的方式。形成性考核（即学习过程考核）包合的方式。形成性考核（即学习过程考核）包括括4次平时作业，平时作业成绩占学期总成绩次平时作业，平时作业成绩占学期总成绩的的20%。终结性考核（即期末考试），期末考。终结性考

2、核（即期末考试），期末考试成绩占学期总成绩的试成绩占学期总成绩的80%。(三三)、命题依据、命题依据本考核说明是以中央广播电视大学会计学本考核说明是以中央广播电视大学会计学（本科）专业市场调查教学大纲为依据拟（本科）专业市场调查教学大纲为依据拟订的，考试命题则以本考核说明为依据。订的，考试命题则以本考核说明为依据。(四）、命题原则四）、命题原则1、本课程的考试命题在教学大纲、考核、本课程的考试命题在教学大纲、考核说明规定的教学要求和教学内容的范围之内。说明规定的教学要求和教学内容的范围之内。考试时，既考察学生对基本知识的理解及掌握考试时，既考察学生对基本知识的理解及掌握能力，又考察学生运用所学

3、的知识综合分析问能力，又考察学生运用所学的知识综合分析问题和解决问题的能力。在所学知识范围内，按题和解决问题的能力。在所学知识范围内，按照重分析推理和理论联系实际原则，考察所学照重分析推理和理论联系实际原则，考察所学知识的应用能力的试题不属超纲。知识的应用能力的试题不属超纲。2、命题注重对课程基础知识掌握程度的考核，、命题注重对课程基础知识掌握程度的考核，在突出该课程重点内容的基础上，试题力求覆在突出该课程重点内容的基础上，试题力求覆盖面广一些，并尽可能兼顾各个能力层次。在盖面广一些，并尽可能兼顾各个能力层次。在一份试卷中，各层次题目所占分数比例大致为：一份试卷中，各层次题目所占分数比例大致为

4、：重点掌握占重点掌握占70%左右，一般掌握占左右，一般掌握占30%左右。左右。市市 场场 调调 查查杜子芳主编杜子芳主编 第一章第一章 市场调查概述市场调查概述第二章第二章 二手资料的收集二手资料的收集第三章第三章 定性调查定性调查第四章第四章 访谈调查法访谈调查法第五章第五章 观察与实验调查法观察与实验调查法第六章第六章 问卷设计问卷设计 第七章第七章 抽样设计抽样设计第八章第八章 数据的预处理数据的预处理 第九章第九章 调查数据的基本调查数据的基本 统计分析统计分析第十章第十章 市场调查研究报告市场调查研究报告 的撰写的撰写学习本章时，应注意理解和掌握以下问题：1、深入理解市场调查的含义，

5、弄清市场调查的特点，了解企业进行市场调查的方式以及市场调查公司的类型。2、了解市场调查对企业的作用，掌握市场调查的主要内容。3、掌握市场调查对企业营销管理的重要性。4、掌握市场调查的具体步骤和过程。重点掌握：1、调查的涵义2、市场调查的内容3、市场调查的程序市场市场调查的内容调查的内容市场调查对企业营销管理的重要性市场市场调查的程序调查的程序第一章第一章第一章第一章 统计总论统计总论统计总论统计总论 市场市场调查的含义调查的含义同学们首先要明确现代企业的营销理念是市场导向和同学们首先要明确现代企业的营销理念是市场导向和客户导向。因此客户导向。因此市场调查在整个营销系统中都有十分市场调查在整个营

6、销系统中都有十分重要的作用。重要的作用。市场调查是一种系统地设计、收集、市场调查是一种系统地设计、收集、分析并报告与企业面临的特定市场分析并报告与企业面临的特定市场营销状况有关的数据和研究结果的营销状况有关的数据和研究结果的活动，市场调查结果往往是企业活动，市场调查结果往往是企业领导者做出营销决策的重要依据。领导者做出营销决策的重要依据。第一章第一章 统计总论统计总论 市场调查市场调查市场调查市场调查信息的信息的使用者使用者主要是主要是企业企业市场调查的市场调查的对象对象通常是通常是消费者消费者市场调查一词的含义市场调查一词的含义市场调查市场调查民意调查民意调查市场调查与民意调查的区别主要有两

7、个方面市场调查与民意调查的区别主要有两个方面调查结果使用着调查的最终目标企业政府，媒体，公众提升营销业绩影响公众的意见与倾向第一章第一章 统计总论统计总论委委托托型型市市场场调调查查公公司司服服务务型型专专业业市市场场调调查查公公司司综综合合型型市市场场调调查查公公司司现现场场型型市市场场调调查查公公司司辅辅助助型型市市场场调调查查公公司司 是受客户的委托进行特定项目的市场调查，是受客户的委托进行特定项目的市场调查，它们负责设计调查方案并进行调查，但调查报告它们负责设计调查方案并进行调查，但调查报告的知识产权则属于客户。的知识产权则属于客户。主要业务是定期搜集有关市场信息并将信息出售给用户主要

8、业务是定期搜集有关市场信息并将信息出售给用户 主要业务既提供服务型专业市场主要业务既提供服务型专业市场调查公司那样的调查公司那样的“一对多一对多”服务，也服务，也提供委托型市场调查公司那样的提供委托型市场调查公司那样的“一对一一对一“服务服务主要业务是进行现场信息搜集主要业务是进行现场信息搜集主要业务是为其他市场调查公司主要业务是为其他市场调查公司提供各种各样的辅助性服务提供各种各样的辅助性服务市场调查对企业的作用主要表现在以下几个方面市场调查对企业的作用主要表现在以下几个方面市场调查的内容市场调查的内容1、市场调查是市场营销活动、市场调查是市场营销活动 的重要环节。通过市场，企的重要环节。通

9、过市场，企业能够识别目标，细分市场需要，发现市场机会，评估与业能够识别目标，细分市场需要，发现市场机会，评估与优化营销组合，监测市场环境的变化，测评产品或服务质优化营销组合，监测市场环境的变化，测评产品或服务质量以及经营业绩等等。量以及经营业绩等等。2、通过市场调查，能够让生产产品或提供产品服务的企业、通过市场调查，能够让生产产品或提供产品服务的企业了解消费者对其产品或服务质量的评价、期望和想法。了解消费者对其产品或服务质量的评价、期望和想法。3、给消费者提供一个表达自己意见的机会，使他们能够把、给消费者提供一个表达自己意见的机会，使他们能够把自己对产品或服务的意见、想法及时反馈给生产企业或产

10、自己对产品或服务的意见、想法及时反馈给生产企业或产品供应商。品供应商。对企业而言，需要进行以下几方面的市场调查（对企业而言，需要进行以下几方面的市场调查（P6）1、产品测试产品测试 7、产品定性研究、产品定性研究 2、广告研究、广告研究 8、市场细分研究、市场细分研究3、包装测试、包装测试 9、行业调查、行业调查4、名称研究、名称研究 10、竞争对手调查、竞争对手调查5、形象研究、形象研究 11、满意度调查、满意度调查6、定性测试、定性测试市场调查对营销管理的重要性市场调查对营销管理的重要性表现在以下五个方面：表现在以下五个方面：1、提供作为决策基础依据的信息、提供作为决策基础依据的信息2、弥

11、补企业信息不足的缺陷、弥补企业信息不足的缺陷3、帮助企业了解外部信息、帮助企业了解外部信息4、帮助企业了解市场环境的变化、帮助企业了解市场环境的变化5、帮助企业了解新的市场环境、帮助企业了解新的市场环境市场调查的程序市场调查的程序P13各步骤的主要问题：各步骤的主要问题：1、确定调查项目确定调查项目调查项目是调查所要解决的具体问题它回答的是：通过市场调查要解决什么问题？并把要解决它回答的是：通过市场调查要解决什么问题？并把要解决的问题准确地传达给市场调查的承诺者。的问题准确地传达给市场调查的承诺者。确定调查项目必须符合以下要求：（1）、调查切实可行，即能够有具体的调查方法进行调查（2）、可以在

12、短期内完成调查。调查的时间过长，调查的结果也会失去意义。3、能够获得客观的资料，并能依据这些调查资料解决提出的问题。2、确定调查方案、确定调查方案调查方案的内 容（P14）调查目的调查对象调查内容调查费用调查时间调查组织调查方法调查目的是调查所要达到的具体目标它回答的是：为什么进行调查？要取得什么样的信息，它回答的是：为什么进行调查？要取得什么样的信息，解决什么样的问题？对问题解决到何种程度等等。解决什么样的问题？对问题解决到何种程度等等。调查对象是根据调查目的确定的调查研究的总体或调查范围。向谁调查？调查内容或项目是调查方案的主体。访谈调查方法观察实验方法调查资料的收集方法有两大类。调查工作

13、的开始和结束时间，以及资料的处理、分析及调查报告的完成时间等。整个调查所需的经费预算，计划不同阶段经费的开支，如调查人员的费用、调查表和调查问卷的印刷费、资料处理费等等。执行调查的小组成员的构成、分工以及组织架构，以便分清责任，有效沟通。3、问卷设计：第六章中讨论、问卷设计：第六章中讨论4、抽样设计：第七章中讨论、抽样设计：第七章中讨论5、实地调查：具体内容详见本章第三个大问题、实地调查：具体内容详见本章第三个大问题6、调查数据分析：对调查取得资料进行处理和分析、调查数据分析：对调查取得资料进行处理和分析7、撰写调查报告：第十章中讨论、撰写调查报告：第十章中讨论第二章第二章 二手资料二手资料学

14、习本章时，应注意理解和掌握以下问题：1、理解二手资料在市场研究中的作用及重要性。2、了解二手资料的来源及形式，以及在利用二手资料时应注意的问题。重点掌握：1、二手资料的含义2、内部二手资料3、外部二手资料首先要明确市场调查的资料来源是一手资料和二手资首先要明确市场调查的资料来源是一手资料和二手资料。因此料。因此二手资料在整个市场调查中都有十分重要的二手资料在整个市场调查中都有十分重要的作用。作用。第二章第二章 统计调查统计调查内部二手资料外部二手资料二手资料的特点二手资料二手资料二手资料二手资料原始资料原始资料二手资料又称次级资料，是相对于一手资料（亦称二手资料又称次级资料，是相对于一手资料（

15、亦称原始资料）而言的。是指那些以前收集的而且通常原始资料）而言的。是指那些以前收集的而且通常已经使用过的资料，这些资料既包括那些过去的市已经使用过的资料，这些资料既包括那些过去的市场调查资料，也包括那些非市场调查资料，甚至还场调查资料，也包括那些非市场调查资料，甚至还包括那些不一定与当前问题有关的历史资料。包括那些不一定与当前问题有关的历史资料。为了解决特定问题而专门收集的访谈资料、观察为了解决特定问题而专门收集的访谈资料、观察资料、实验资料或其他调查资料。资料、实验资料或其他调查资料。原始资料又称为“一手资料”、“实地资料”。二手资料的来源主要有两个方面二是其他机构或人士二是其他机构或人士一

16、是企业自身一是企业自身二手资料与原始资料的差异比较二手资料与原始资料的差异比较二手资料原始资料收集目的针对其他目的 直接针对调查目的收集过程迅速、容易复杂、困难收集成本较低较高收集时间较短较长二手资料在市场研究中的地位二手资料在市场研究中的地位1、二手资料是市场调查的重要内容之一。、二手资料是市场调查的重要内容之一。2、二手资料数量巨大、用途多样、信息丰富、来源广泛。、二手资料数量巨大、用途多样、信息丰富、来源广泛。3、二手资料具有及时、物美、价廉等优势。、二手资料具有及时、物美、价廉等优势。企业内部二手资料企业内部二手资料一是：有关企业自身的二手资料一是：有关企业自身的二手资料有有公开公开与

17、与非公开非公开之分之分公开的公开的 资料包括企业内部报告，资料包括企业内部报告，统计报告，财务报告，审计统计报告，财务报告，审计报告，公司介绍，公司刊物，报告，公司介绍，公司刊物，向媒体透露的产品测试数据、向媒体透露的产品测试数据、服务承诺，上市公司的各种服务承诺，上市公司的各种公开披露的信息等等。公开披露的信息等等。非公非公开开的资料包括企业包括企业的资料包括企业包括企业发展战略，营销计划，活动发展战略，营销计划，活动方案，专业调查研究报告，方案，专业调查研究报告，产品供销存数据，各种记载产品供销存数据，各种记载详细原始记录的企业数据库详细原始记录的企业数据库等等等等一是企业掌握的企业自身一

18、是企业掌握的企业自身之外之外的其他资料的其他资料1、企业内部二手资料包括两部分：、企业内部二手资料包括两部分：企业内部的二手资料主要有哪几个方面的来源企业内部的二手资料主要有哪几个方面的来源1、传统的以文字档案为主要形式的纸化资料。、传统的以文字档案为主要形式的纸化资料。2、企业数据库。、企业数据库。3、企业信息管理系统、企业信息管理系统MIS。4、企业决策支持系统、企业决策支持系统DSS。5、企业数据仓储、企业数据仓储DW。1、企业数据库、企业数据库数据库：就是存放相关信息的一种系统。如财务数据数据库：就是存放相关信息的一种系统。如财务数据库、营销数据库等。库、营销数据库等。（1）、营销数据

19、库：集中记录着客户或潜在客户的各）、营销数据库：集中记录着客户或潜在客户的各种相关情况，特别是购买习惯以及可以可用于细分市种相关情况，特别是购买习惯以及可以可用于细分市场的个人乃至家庭背景情况。场的个人乃至家庭背景情况。（2）、营销数据库的作用：）、营销数据库的作用：P23（3）、要充分利用营销数据库应具备的要求：）、要充分利用营销数据库应具备的要求：P23 2、企业决策支持系统、企业决策支持系统DSS企业决策支持系统企业决策支持系统DSS：企业决策支持系统根据决策者：企业决策支持系统根据决策者个人判断事物的方式设计的一套辅助决策系统。个人判断事物的方式设计的一套辅助决策系统。理想的企业决策支

20、持系统理想的企业决策支持系统DSS应具备那些特点：应具备那些特点：P24互动性：管理者获得信息的及时性灵活性：系统随着指令的变化而变化导向性：为管理者指明方向易于学习和操作：简单，明了3、企业数据仓储、企业数据仓储DW企业数据仓储：利用电子技术所提供的大量数据储存、分企业数据仓储：利用电子技术所提供的大量数据储存、分析能力，将以往无法深入整理分析的客户资料建立成为一析能力，将以往无法深入整理分析的客户资料建立成为一个强大的客户关系管理系统，以帮助企业制订精确的营销个强大的客户关系管理系统，以帮助企业制订精确的营销对策，适时提供决策支持信息。对策，适时提供决策支持信息。企业数据具有的特征：企业数

21、据具有的特征：P26主题导向：重要的主题作为建构的方向整和性：资料整和长期性：趋势分析的需要稳定性：长期性分析用途，较少变动 企业外部二手资料企业外部二手资料传统来源电子数据产品传统出版物P27传统信息集散场所P27互联网电子数据产品企业二手资料的有效性从这些方面评估企业二手资料的有效性从这些方面评估1、信息是谁收集的？、信息是谁收集的？2、当初的调查目的是什么？、当初的调查目的是什么？3、信息是什么时间收集的？、信息是什么时间收集的？4、信息收集的方法是什么？、信息收集的方法是什么？5、信息与其他调查结果是否一致？、信息与其他调查结果是否一致？6、原来是否关于调查精度的说明？、原来是否关于调

22、查精度的说明？请同学们学习完了本两章后，请作同步辅导练习选择题：1：美国市场营销协会认为：市场调查是一种通过特定信息将（）与（）联系起来的手段。A：消费者B：决策者C：营销者D：支持者答案：AC2：民意调查和市场调查的主要区别是：（）与（）A：调查结果的使用者不同B：调查的最终目标不同C：诉求点不同D：调查方式不同答案：AB3：规模大，人数多的市场调查公司属于：（）A：委托型B；服务型C：综合型D：现场型答案：C4：市场营销活动的重要环节是（）A：生产B：消费C：市场调查D：流通答案：C5：市场调查程序中的第一步是：（）A：确定调查项目B：问卷设计C：抽样设计D：实地调查答案：A6：企业决策支

23、持系统是（）A：MISB：DSSC：LSSD：DW答案：B7：从收集的成本而言，二手资料（）A：较高B：很高C；最高D；较低答案：D8：数据库的基本操作顺序为：（）A：输入，存储，查询，分类，萃取B：输入，存储，分类，萃取，查询C；查询，输入，存储，分类，萃取D：输入，存储，分类，查询，萃取答案：A9：市场调查研究的用户主要为：（）与（）A：内部用户B：外部用户C：集体用户D：个人用户答案：AB10：企业的经营理念为：（）A：客户导向B：产品导向C：企业导向D：经营导向答案：A填空题：1：（）是市场营销活动的重要环节。答案：市场调查2：应用最广泛的市场调查类型之一是（）。答案：产品测试3：产品

24、试验的方法主要有（）和（）。答案：口味品尝，产品置留4：产品商标的名称研究主要有（）（）（）和易记性。答案：含义，适用性，发音5：试销的结果一般为：不好，（）和（）答案：一般，良好6：二手资料与原始资料相较在及时，物美和（）具有优势。答案：价廉学习本章时，应注意理解和掌握以下问题：1、理解定性调查的意义及其在市场调查中的作用，掌握定性调查的具体方式或方法。2、了解座谈会的组织和实施过程，掌握编制座谈会讨论指南以及编写座谈会报告的方法重点掌握：1、定性调查的涵义2、定性调查的优缺点 定性调查的涵义定性调查的涵义 深入访谈的实施深入访谈的实施 市场市场调查的优缺点调查的优缺点 座谈会的实施座谈会的

25、实施前言：前言：1：了解市场调查分为定性调查和定量调查，定量：了解市场调查分为定性调查和定量调查，定量调查是市场调查的主流，但随着市场经济的逐步成熟，调查是市场调查的主流，但随着市场经济的逐步成熟，定性调查的作用越来越明显。定性调查的作用越来越明显。2：定性调查：定性调查：1）考察消费者的态度，感觉，动机，）考察消费者的态度，感觉，动机，反应。反应。2）了解问题的性质以及发展的方向。）了解问题的性质以及发展的方向。3：定量调查：抽样为基础。：定量调查：抽样为基础。一、定性调查的涵义一、定性调查的涵义定性调查定性调查围绕一个特定的主题取得有关定性围绕一个特定的主题取得有关定性资料的一种调查方法。

26、比如以来考资料的一种调查方法。比如以来考察消费者的态度、感觉、动机、反察消费者的态度、感觉、动机、反应，或者用来了解问题的性质以及应，或者用来了解问题的性质以及发展的方向。发展的方向。定性调查有两种方式座谈会座谈会深入深入访谈访谈 座谈会座谈会座谈会座谈会也称为集体访谈法，它是将一组也称为集体访谈法，它是将一组受访者集中在调查现场，让他们受访者集中在调查现场，让他们对调查的主题（如一种产品、一对调查的主题（如一种产品、一项服务或其他话题等）发表意见，项服务或其他话题等）发表意见，从而获取调查资料的方法。从而获取调查资料的方法。作为一种调查方法，座谈会适合与收集同研究课题有密切关系的少数人的意见

27、或倾向。座谈会这一调查方式的特点：1、在彼此间交流的环境里，各个受访者之间相互、在彼此间交流的环境里，各个受访者之间相互影响、相互启发、相互补充，并在座谈会过程中影响、相互启发、相互补充，并在座谈会过程中不断修正自己的观点，从而有利于取得较为广泛、不断修正自己的观点，从而有利于取得较为广泛、深入和一致的想法和意见。深入和一致的想法和意见。2、不会因为问卷过长遭到拒访。、不会因为问卷过长遭到拒访。深入访谈深入访谈深入访谈深入访谈深入访谈是一种一次只有一名受访者参加深入访谈是一种一次只有一名受访者参加的特殊的定性研究。的特殊的定性研究。“深访深访”这一技术也这一技术也暗示着要不断深入受访者的思想当

28、中，努暗示着要不断深入受访者的思想当中，努力发掘其行为的真实动机。深访属于一种力发掘其行为的真实动机。深访属于一种无结构的个人访问，调查人员运用大量的无结构的个人访问，调查人员运用大量的追问技巧，尽可能让受访者自由发挥，表追问技巧，尽可能让受访者自由发挥，表达他的想法和感受。达他的想法和感受。深入访谈适合研究的问题：1、研究较隐秘的问题，如个人隐私问题，或较敏感的问、研究较隐秘的问题，如个人隐私问题，或较敏感的问题，如政治性的问题。题，如政治性的问题。2、重要应用一些复杂产品（例如药物）的使用效果评价。、重要应用一些复杂产品（例如药物）的使用效果评价。定性调查与定量调查相辅相成的：表现在两个方

29、面：一是表现在两个方面：一是调查内容调查内容侧重的方面有所不同，二侧重的方面有所不同，二是二者是二者功能功能上的互补关系。一方面，定量调查其结果依赖上的互补关系。一方面，定量调查其结果依赖于统计，希望通过对相对较多的个体测量推测由大量个体于统计，希望通过对相对较多的个体测量推测由大量个体构成的总体的情况，定性则更多地侧重问题的选项而非变构成的总体的情况，定性则更多地侧重问题的选项而非变量的分析。另一方面，定性调查与定量调查通常前后相继。量的分析。另一方面，定性调查与定量调查通常前后相继。如问卷是定量调查的工具，但在问卷设计的过程中，为了如问卷是定量调查的工具，但在问卷设计的过程中，为了完善问卷

30、的内容、措辞乃至结构，普遍的做法是进行数次完善问卷的内容、措辞乃至结构，普遍的做法是进行数次是访，显然试访的结论不是用来推断总体的，因而是属于是访，显然试访的结论不是用来推断总体的，因而是属于定性研究。定性研究。二者的差异主要体现在研究类型，问题类型，样本规模，二者的差异主要体现在研究类型，问题类型，样本规模，执行人员，分析类型，硬件条件，可重复性，调查者的知执行人员，分析类型，硬件条件，可重复性，调查者的知识构成等八个指标。（详细请见识构成等八个指标。（详细请见P32页的表格）。页的表格）。定性调查优点和缺点：优点（1）在了解消费者的态度、感觉、动机、反应等）在了解消费者的态度、感觉、动机、

31、反应等方面，其作用无可替代。（方面，其作用无可替代。（2）有效配合定量调查。为了使）有效配合定量调查。为了使搜集的资料在广度和深度上扩展范围，每次正规的定量调搜集的资料在广度和深度上扩展范围，每次正规的定量调查的前后阶段，定性调查既是准备，又是补充。（查的前后阶段，定性调查既是准备，又是补充。（3）定性）定性调查时间短、成本低。由于定性调查的调查时间短、成本低。由于定性调查的“样本规模样本规模”较小，较小，在某些消费者认同度较高如手机功能的问题研究中，定性在某些消费者认同度较高如手机功能的问题研究中，定性调查的这一优势往往有助于企业抢得市场先机。调查的这一优势往往有助于企业抢得市场先机。缺点：

32、（：（1）定性调查的代表性不如定量调查，很难有）定性调查的代表性不如定量调查，很难有把握地断定参加座谈会的消费者或专家能够代表他们所属把握地断定参加座谈会的消费者或专家能够代表他们所属的总体。（的总体。（2）定性调查不能提供比较具体详细的信息，也）定性调查不能提供比较具体详细的信息，也不能表现市场机会或细分市场间的细微差异。（不能表现市场机会或细分市场间的细微差异。（3）定性调）定性调查对访谈者和受访者的要求比较严格，双方的条件有任何查对访谈者和受访者的要求比较严格，双方的条件有任何不足都可能影响调查的质量。不足都可能影响调查的质量。二、座谈会的实施二、座谈会的实施最最普普遍遍，最最流流行行的

33、的是是调调查查方方式式是是座座谈谈会会，它它的的实实施施步步骤骤是是：选选择择地地点点，安安排排设设备备选选择择主主持持人人选选择择参参与与者者编制访谈指南编制访谈指南进行访谈进行访谈撰写座谈会报告。撰写座谈会报告。座谈会的类型主要有两种：一是经历性座谈会；座谈会的类型主要有两种：一是经历性座谈会；二是分析性座谈会。二是分析性座谈会。1、房、房间与与设备（1）一般是一间会议室风格的房间其中一面墙上装有一一般是一间会议室风格的房间其中一面墙上装有一面很大单向镜，在房间里不引人注目处装有话筒，以记面很大单向镜，在房间里不引人注目处装有话筒，以记录整个讨论过程。录整个讨论过程。（2）起居式的房间）起

34、居式的房间（3）用闭路电视设备连结座谈会室和远处观察室。这种）用闭路电视设备连结座谈会室和远处观察室。这种方法的优点在于观察室的人员可以随意走动，既不必压方法的优点在于观察室的人员可以随意走动，既不必压低声音以免隔壁的受访者听到，也不必担心隔壁看到而低声音以免隔壁的受访者听到，也不必担心隔壁看到而强压烟瘾。强压烟瘾。房间与设备的选择中要房间与设备的选择中要确保舒适感确保舒适感，确保设备到位确保设备到位，确确保室温合适保室温合适2、选择受访者选择受访者一场座谈会一般包括一场座谈会一般包括810名受访者，时间持续一名受访者，时间持续一个半小时到两个小时的为常见情形。经历性座谈会比分个半小时到两个小

35、时的为常见情形。经历性座谈会比分析性座谈会所需的受访人数多。析性座谈会所需的受访人数多。座谈会的受访者采取不同的方法甄选约定请：座谈会的受访者采取不同的方法甄选约定请：（1）在城市繁华区街头随机拦截、随机选择住户入户、）在城市繁华区街头随机拦截、随机选择住户入户、随机拨打电话号码，经简单筛选判定合格后提出约请的。随机拨打电话号码，经简单筛选判定合格后提出约请的。（2）从以前的定量调查的随机样本中随机或刻意挑选出）从以前的定量调查的随机样本中随机或刻意挑选出来。来。选择受访者要选择受访者要注意注意随机性，并适当给予报酬随机性，并适当给予报酬3、选择主持人选择主持人选择选择选择主持人是座谈会成功的

36、关键因素之一，一选择主持人是座谈会成功的关键因素之一，一个优秀的主持人应具备：个优秀的主持人应具备：（1）善于组织座谈会的品行）善于组织座谈会的品行（2）良好的主持技巧，以便有效地与客户员工进）良好的主持技巧，以便有效地与客户员工进行交往配合。行交往配合。n4、编制讨论指南n讨论指南是一分关于小组会中所要涉及的话题概要。通常，讨论指南是由主持人根据调研客体和委托商所需信息设计的，讨论指南保证按一定顺序逐一讨论所有突出的话题。编写讨论指南通常采用团队协作法n编制讨论指南应分为热身阶段，座谈阶段和总结阶段n5、编写座谈会报告1、深入访谈有两种不同方式：、深入访谈有两种不同方式：结构性的深入访谈结构

37、性的深入访谈和和非结构性的深入访非结构性的深入访谈谈，其中有代表性的是非结构性的，其中有代表性的是非结构性的深入访谈。它有四个要素：适宜的环境，优秀的访谈者，深入访谈。它有四个要素：适宜的环境，优秀的访谈者，合格的受访者和事先精心的访谈大纲。合格的受访者和事先精心的访谈大纲。2、理解深入访谈的实施必须领悟、理解深入访谈的实施必须领悟深入访谈地点深入访谈地点，选者访选者访谈人谈人，选者受访者选者受访者，编制访谈提纲编制访谈提纲及其各自的注意事项及其各自的注意事项三、三、深入访谈的实施深入访谈的实施3、深入访谈的优点：、深入访谈的优点：1）一对一的沟通交流易于对方接受。）一对一的沟通交流易于对方接

38、受。2）一对一的方式消除了群体压力，易于被访者表达真实）一对一的方式消除了群体压力，易于被访者表达真实的想法。的想法。3）形成融洽的气氛，激发思维的活跃。）形成融洽的气氛，激发思维的活跃。4）获得详尽的，更多的信息。）获得详尽的，更多的信息。5）深入探察受访者。）深入探察受访者。6）有助于探测受访者的内心感受和动机。）有助于探测受访者的内心感受和动机。7）避免相互竞争的对手同处一室的尴尬。）避免相互竞争的对手同处一室的尴尬。4、深入访谈的缺点：、深入访谈的缺点：1）成本高。）成本高。2）客户无法获取第一手信息。）客户无法获取第一手信息。3）导致访谈者疲劳。）导致访谈者疲劳。4）无法利用群体效应

39、来刺激受访者的反应。）无法利用群体效应来刺激受访者的反应。学习本章时，应注意理解和掌握以下问题：1、理解访谈调查的意义及其在市场中的作用，掌握访谈调查的具体方法。2、了解访谈的具体实施过程，掌握访谈具体技巧。重点掌握：1、访谈调查的各种类型为了收集一手资料而采用访谈调查法从调查的具体方式来看有访谈方法访谈方法观察实验法观察实验法1、为了收集一手资料而采用访谈调查法。2、访谈调查法：调查者与被调查者直接或间接接触访谈调查法：调查者与被调查者直接或间接接触而获得资料的方法，包括而获得资料的方法，包括访问调查，邮寄调查，电话调访问调查，邮寄调查，电话调查，电脑辅助调查查，电脑辅助调查，座谈会，个别深

40、访座谈会，个别深访等等3、观察实验法：调查者通过直接的观察或实验以获、观察实验法：调查者通过直接的观察或实验以获得资料的方法得资料的方法4、定量调查定量调查法包括访问调查，邮寄调查，电话调查，法包括访问调查，邮寄调查，电话调查，电脑辅助调查，观察实验调查。电脑辅助调查，观察实验调查。5、定性调查法定性调查法包括座谈会和个别深访包括座谈会和个别深访访谈调查法访谈调查法1、访问调查、访问调查1、访问调查的含义：通过面谈而获得资料的方法2、访问调查的方式：标准式访问和非标准式访问两种。标准式访问由称结构式访问，它是按照调查人员事先设计好的、有固定格式的标准化问卷，有顺序地依次提问，并由受访者作出回答

41、。其优点是能够对调查过程加以控制，从而获得比较可靠的调查结果；非标准式访问又称非结构式访问，它事先不制作统一的问卷或或表格，没有统一的提问顺序，调查人员只是给一个题目或提纲，由调查人员和受访者自由交谈，以获得所需的资料。3、访问调查的优点：回答率极高；可以使用较复杂的问卷；调查结果较为准确。4、访谈调查的缺点：调查成本高，周期长；对调查人员难以控制；受访者有一定的心理压力。5、访谈调查的程序：访前准备进入访问结束访问，各个步骤中的具体事宜P482、邮寄调查、邮寄调查1、邮寄调查的含义：通过邮寄方式送出问卷，在寄回来的调查方式。2、邮寄调查的特点：双方无直接语言交流，信息完全从问卷上反映。3、邮

42、寄调查的问卷发放方式：邮寄，宣传媒介传送，专门场所分发。4、邮寄调查的程序：设计问卷预调查正式调查回收问卷问卷处理3：电话调查：了解4：电脑辅助调查：了解5：座谈会和个别深入访谈：了解二：访谈调查法的实施二：访谈调查法的实施1：如何进行访问：如何进行访问：1（1）如如何何入入户户：有有熟熟人人或或朋朋友友介介绍绍；持持介介绍绍信信或或取取得得当当地地政府的支持；自我介绍。政府的支持；自我介绍。2（2）如如何何提提出出问问题题：追追问问；澄澄清清；引引导导性性提提问问问问题题；可可跳跳问问的问题。的问题。3（3）如如何何记记录录答答案案：记记录录封封闭闭性性问问题题答答案案；记记录录开开放放性性

43、问问题答案。题答案。4（4）如如何何结结束束访访问问：让让受受访访者者有有良良好好的的感感觉觉；尽尽快快离离开开现现场；离开现场仔细核查问卷。场；离开现场仔细核查问卷。（5）如如何何处处理理现现场场问问卷卷：未未填填写写完完整整，中中途途被被打打断断的的问问卷卷最好安排再次回访。最好安排再次回访。6（6）如何处理对待拒访者：仍要礼貌待人。如何处理对待拒访者：仍要礼貌待人。7（7）访访问问的的注注意意事事项项：始始终终保保持持中中立立；决决不不要要向向受受访访者者提提示示答答案案；不不要要改改变变问问题题的的措措辞辞或或顺顺序序；机机敏敏地地应应付付犹犹豫豫不不决决的的受访者；对受访者不要有任何

44、期望；不要匆忙提问。受访者；对受访者不要有任何期望；不要匆忙提问。2：访谈技巧1）（1）接触住户的技巧：接触住户的技巧：初初次次见见面面（敲敲门门轻轻，自自我我介介绍绍得得体体）；入入户户交交谈谈；确确定定受受访访者者（特特定定成成员员，特特定定类类型型的的成成员员，成成年年成成员员）；说说明明调查的有关情况；回答受访者的问题。调查的有关情况；回答受访者的问题。（2）营营造造和和睦睦气气氛氛的的技技巧巧：了了解解受受访访者者，注注意意满满足足受受访访者者的的心心理理需需要要；与与受受访访者者建建立立认认同同感感；利利用用人人门门对对才才华华的的敬敬仰仰心心理理；营营造造快快乐乐，轻轻松松的的气

45、气氛氛；以以受受访访者者关关心心的的事事作作为话题；真诚关心受访者；发现受访者的优点。为话题；真诚关心受访者；发现受访者的优点。（3）安排和组织访问的技巧：订约会和组织访问。（4）提高应答率的技巧：提高应答率的措施（持续回访；整个访问期间不能间断工作；小心观察你的受访者；采用愉快、自信和随和的工作态度；努力说服受访者参加访问）。详细记录无问答问卷的原因。（5）提问的技巧：一般技巧（调节节奏，把握主题，措辞懂而缓，中立方式提问）；对封闭式问题的发问技巧（尽可能获取一个预先编制的答案）；对开放式问题的发问技巧（鼓励受访者坦率表达自己的态度）；追问的技巧（鼓励受访者表达自己对一种问题的观点）；否定性

46、的探索和追问（避免提示受访者）。（6）结束访问的技巧：赠送礼物；给予对方提问的技巧；感谢对方；有礼貌地离开。学习本章时，应注意理解和掌握以下问题：1、理解观察法的意义、特点及其在市场中的作用，掌握观察法的具体实施方法。2、理解实验法的意义、特点及其在市场中的作用，掌握实验法的具体实施过程，重点掌握市场测试研究的意义、优点及其实施步骤重点掌握：1、观察法的含义2、观察法的特点3、观察的种类4、实验法观察法就调查对象的行为，状态和过程，调查人员边观察边记录以收集信息的方法。观察法是定量调查的一个重要方法。1）使用观察法的必要条件是1）现象的行为性，事实性2）由现象能够推断出信息3）行为必须是有规律

47、的重复性4）费用和时间上有优势观察的方法：1、直接观察和间接观察1）直接观察的含义：观察员直接观察被观察者的行为、活动、并记录下来。直接观察的人力、时间成本较高，虽然看似真实可靠，但不见得结果更正准确。2）间接观察的含义：观察员通过能够反映被观察者的行为活动的东西达到观察的目的。3、人员观察与仪器观察：1）人员观察的含义：观察员通过自己的感官、或只是借助简易设备（如单面镜、望远镜）实现观察的2）仪器观察的含义：利用设备仪器或主要借助设备仪器（如摄象机、录音机、信用卡等0的实现观察的仪器观察能够比人员观察提供更便宜、更准确、更及时的数据4、结构观察与非结构观察：1）结构观察：观察员为每一被观察者

48、填写一份结构式问卷。比较适合成熟性的而非探测性的研究，也适合与观察项目较多的场合。2）非结构观察：观察员只是根据事先制订的提纲对被观察者的行为做一下记录，不强求这些记录的结构一致。5、观察法的主要特点：观察通常是掩饰性的，可以保证被观察者的活动环境处于自然的状态。6、观察法的主要优点：避免受访者因判断能力，表达能力的问题而产生的误差；避免拒访；不会影响被观察者的具体行为；被观察者不会迎合或应付问题。7、观察法的局限性：不能了解人们的动机、想法、情感等内在东西；只能用于公开场合的行为；只能适合有规律的现象和行为；不能紧随人们行为的变化而变化。实验法在特殊实验场所和状态下对调查对象进行实验，获取资

49、料方法。室内调查法室外调查法可用于广告认知的实验等，比如，就是在同一天的同一种报纸上，版面 大小和位置相同，分别刊登A、B两种广告，然后将其散发给各位读者，以测定其反应结果。可用于消费者需要调查等，比如，新产品的实验，企业对一种新产品，让消费者免费使用，以得到消费者对新产品看法的资料；市场实验法也可用于广告效果或营销措施效果测定。1、神秘购物者测验1）神秘购物者测验的定义：一般用来搜集有关商店、营业厅的销售或服务人员如何对待顾客方面的数据。2）4种基本形式：打神秘电话；参观展览并迅速购物；造访企业；实际购物行为。3）该方式成本高低的决定因素：购物的形式，难度，频率，数量以及所做报告的深入程度。

50、、2、市场测试1）定义：针对在一个市场，一组市场和地区测试一种新产品或现有营销战略的任何变化的任何研究。2）优点：提供了一种在真实市场条件下，企业对产品销售潜力和赢利前景估计的工具；识别现有产品和营销战略的弱点，利于企业低成本纠正。3）采用市场测试的因素：成本高，失败风险大时；产品易被竞争者复制时；生产产品所需投资大于为市场测试生产产品所需的投资；新产品失败对公司声誉有重大影响时。4）步骤：确定目标；选者一种方法（模拟市场测试，标准的市场测试，授控的市场测试）；制定详细的测试程序；选择测试市场；执行计划。同步辅导练习一：选择题：1：定性调查的主要方式是（）与（）A：座谈会B：洽谈会C：交易会D