医疗纠纷的防范与处理技巧PPT讲座课件.ppt

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1、常见医疗纠纷防范常见医疗纠纷防范及处理技巧及处理技巧医疗纠纷的定义医疗纠纷的定义 医疗纠纷指因医疗发生的纠纷。医疗侵权纠纷是指医疗服务的提供者与接受者之间对医疗行为及其后果是否侵权及侵权责任的争议。20102010年年890890起医疗纠纷反映的主要问题起医疗纠纷反映的主要问题:1、患方认为误诊误治的占案件总数32.8。2、告知不到位、疗效不满意的占28.56。3、诊疗服务及病例资料问题占26.38。4、认为器材、药品不合格的占8.76。上述纠纷多因沟通不到位所引发上述纠纷多因沟通不到位所引发5、因为输血、血透感染的占3.61。6、其他问题占2.06。9090以上的医疗纠纷可以预防以上的医疗纠

2、纷可以预防 医疗纠纷发生的常见原因医疗纠纷发生的常见原因责任心不强服务不到位违规操作病历书写不规范制度执行不到位未尽到注意义务制度制订不全面没有尽到告知义务临床经验不足等有关 医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范加强医疗管理,提高医疗质量 首先要加强医务人员的医德医风教育,增强工作责任心,规范服务语言,积极提倡礼貌用语。引入EAP,建设高素质团队。改善就诊环境,方便病人就诊 积极改善诊疗区的医疗条件和基本设施,努力为患者创造良好的就医环境,根据患者的需要,调整门诊布局,方便病人就诊,努力创建“花园式环境,宾馆式服务”的现代化医院,彻底消除病人挂号、收费、取药排队的现象。建立便民服务措施,如供应茶水、免

3、费邮寄化验单、设立健康教育咨询台、值班主任及时解决病人的需求等,形成便民服务流程和网络。强化法律意识,树立法制观念 组织医务人员学习有关法律、法规。如执业医师法医疗事故处理条例侵权责任法医疗事故罪法条解释等,使其懂得如何用法律武器保护自己,更重要的是使医护人员自觉的依法行医,有效避免医疗纠纷的发生。因此,医务人员通过法律的学习应具备以下2点意识。树立纠纷防范意识树立纠纷防范意识 医院医务人员应更新观念,树立法律意识和纠纷意识,在诊疗活动中保持清醒的头脑,认识到自己的一言一行、一举一动若稍有不慎就会引起病人的不满,就有可能引发医疗纠纷。举证责任意识举证责任意识 医疗事故处理条例,在举证责任的分配

4、上使医疗机构承担了较大的责任。在医疗诉讼案件中,原告病人只需证明自己曾在被告处接受过诊疗并在诊疗后出现了人身损害后果,就算完成了原告的举证责任。此后,举证责任的“皮球”就踢给了被告医院,由医院提供证据来证明医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错,如果医院不能提供充足有利的证据,即举证不利,将承担败诉的结果。因此,医务人员应当有举证责任意识。在诊疗活动中不能重治疗、轻病历,不能光做不记或光说不记。病历不仅是记载病人病情和医务人员诊疗理活动的医疗文书,也可能成为以后出现医疗纠纷时的法律文书,成为决定自己在医疗官司在医疗官司中命运的重要证据。中命运的重要证据。要有预见性要有预见性 医务

5、人员面对不断增多的医疗纠纷,不仅要有高尚的医德和精益求精的医疗技术,而且要有预见突发事件的能力,利用各种条件预防医疗纠纷的发生,以确保医疗安全及医疗活动的正常进行。我们发现以下的疾病种类和人群容易引发医疗纠纷。酒后之人。患者或家属酒后,控制能力下降,容易发生争端。个别人发酒疯制造事端。经济拮据者,对用药、治疗费用易产生怀疑,担心被开大药方或无关的治疗检查项目。慢性、复发性疾病,因不能根治,花费较多,心情烦躁,往往对治疗效果不满,易产生抵触情绪。患者家中有从医人员者,由于医务人员熟悉医疗行业中的瑕疵,如某项医疗活动影响医疗效果,很容易引起纠纷。应用激光、外科手术进行美容整形 本院职工的熟人,往往

6、减少医疗程序,减少检查项目。因是熟人不做详细交待,不签协议书,留下了纠纷隐患。对于上述疾病和人群,医务人员应严格执行医疗制度,多和病人解释沟通,完整书写病历和各项记录,努力避免医疗纠纷的发生。优化制度流程营造人尽其才的健康工作环境优化制度优化制度科技兴院实施方案优化人才培养实施办法继续教育管理办法优秀人才引进和管理办法人才、科研、绩效管理方案个人职业生涯发展规划聚人气、保志气、提效率、增效益聚人气、保志气、提效率、增效益心理健康与压力管理制定医院职业压力管理办法,对医务人员的心身健康、绩效、晋升进行积极地干预外部干预:测评、咨询、辅导、讲座内部干预:培训、活动、学习建立效益工资在内的薪酬制度,

7、体现人才价值,释放人才潜能以人为本,加强医院文化建设,建立和谐向上的健康医院文化科主任是医疗安全管理第一责任人法律责任:管理责任:教育责任:执业医师法第三十七条:有下列行为之一的给予警告或责令暂停六个月以上一年以下执业活动;情节严重的,吊销其执业证书,构成犯罪的,依法追究刑事责任:执业医师法(一)违反卫生行政规章制度或者技术操作规范,造成严重后果的;(二)由于不负责任延误急危病重患者的抢救和诊治,造成严重后果的;(三)造成医疗责任事故的;(四)未经亲自诊查、调查,签署诊断、治疗、流行病学等证明文件的;(五)隐匿、伪造或者擅自销毁医学文书及有关资料的;(六)使用未经批准使用的药品、消毒药剂和医疗

8、器械的;(七)不按照规定使用麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品和放射性药品的;(八)未经患者或者其家属同意,对患者进行实验性临床医疗的;(九)泄露患者隐私,造成严重后果的;(十)利用职务之便,索取、非法收受患者财务或者牟取其他不正当利益的;(十一)发生自然灾害、传染病流行、突发重大伤亡事故以及其他严重威胁人民生命健康的紧急情况时,不服从卫生行政部门调遣的;(十二)发生医疗事故或者发现传染病疫情,患者涉嫌伤害事件或者非正常死亡,不按照规定报告的。医疗事故处理条例第十四条发生医疗事故的,医疗机构应当按照规定向所在地卫生行政部门报告。发生重大医疗行为过失的,医疗机构应当在12小时内向当地卫生行政部门

9、报告。重大医疗过失行为1、导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故;2、导致三人以上人生伤害后果;3、国务院卫生行政部门和省、自治区、直辖市人民政府卫生行政部门规定的其他情形。医疗事故处理条例第五十五条医疗机构发生医疗事故的,由卫生行政部门根据医疗事故等级和情节,给予警告;情节严重的,责令限期停业整顿直至由原发证部门吊销执业许可证,对负有责任的医务人员依照刑法关于医疗事故罪的规定,依法追究刑事责任;尚不够刑事处罚的,依法给予行政处分或者纪律处分。对发生医疗事故的有关医务人员,除依照前款处罚外,卫生行政部门并可以责令暂停6个月以上1年以下执业活动;情节严重的,吊销其执业证书医疗事故处理条例第五十六

10、条:医疗机构违反本条例的规定,有下列情形之一的,卫生行政部门责令改正;情节严重的,对负有责任的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分或纪律处分:医疗事故处理条例1、未如实告知患者病情、医疗措施和医疗风险的;2、没有正当理由,拒绝为患者提供复印或者病历资料服务的;3、未按规定要求书写和妥善保管病历资料的;4、未在规定时间内补记抢救工作病历内容的;5、未按规定封存、保管和启封病历资料的;6、未设置医疗服务质量监控部门或者配备专(兼)职人员的;7、未制定有关医疗事故防范和处理预案的;8、未在规定时间内向卫生行政部门报告重大医疗过失行为的;9、未按本条例的规定向卫生行政部门报告医疗事故的;10、未

11、按本条例进行尸检和保存、处理尸体的。核心制度执行核心制度执行首诊负责制三级医师查房制度分级护理制度术前讨论制度疑难病例讨论制度死亡病例讨论制度危重患者抢救制度手术分级管理制度查对制度病历书写基本规范与管理制度交接班制度临床用血管理制度会诊制度新技术准入制度医患沟通制度处理医疗纠纷的技巧处理医疗纠纷的技巧 一些纠纷在现场燃起“战火”时,病人或家属往往情绪激动、大吵大闹并在现场引起围观,有时还会引起其他病人的打抱不平。这时首要的任务是想方设法让矛盾双方分开,以维护医疗秩序,保护医护人员安全。可让患者离开现场,或请病人到办公室坐下商谈,耐心倾听病人的投诉,使病人逐渐息怒。对于病人由于医护人员服务不到

12、位、就诊不方便引起的不满,在耐心倾听病人的诉说时,表示理解和赞同,这时病人的愤怒往往有所下降,我们代表院方向病人表示歉意,并尽量满足病人的要求,必要时由当事人当面向病人赔礼道歉。对于医院没有过失,只是由于患者缺乏医学 知识导致的医疗纠纷,要耐心解释,切忌急躁。原则是:态度热情、立场坚定态度热情、立场坚定 有些病人无论你如何解释,非要医院赔钱,否则就会“曝光媒体”。在医务人员没有过失的情况下,我们要据理力争,正告患者医院是不怕病人的胡搅蛮缠和媒体曝光的,可告知病人索赔的依据和方法,让病人通过法律等正常途径获得赔偿。对于目无法纪、围攻辱骂、毁坏公物、行凶殴打、无理取闹的少数病人和家属,我们也要有自

13、我保护意识,处理此类纠纷,要协同保卫科、地方公安部门一起处理,对医务人员、财物造成损伤的,坚决要求赔偿道歉。对于重大医疗纠纷的处理,要上报医院领导。当然医院领导的态度非常重要。医院不要怕病人打官司,动不动就花钱息事宁人,这样既纵容了某些人的不法行为,又会损伤医务人员的积极性。因此,对于重大的医疗纠纷的处理,一定要以法律为准绳,以事实为依据,依靠卫生行政部门、司法部门走法律的途径解决,或通过人民调解机制和通过人民调解机制和医疗责任保险解决。医疗责任保险解决。医闹及患方非理性维权医闹及患方非理性维权应对技巧应对技巧医闹的概念医闹及患方非理性维权的表现形式医闹带来的医疗纠纷处理的困惑医闹处理的原则和

14、方法医闹的行政处理医闹的概念医闹的概念医闹,既非法律术语,也非医学名词,而是今年媒体上出现的约定俗成的一个非正式概念。医闹,是指患方为了维护自己的“权益”,采用非法手段向医疗机构施加压力,从而争取纠纷解决的主动权的行为。医闹是与法制背道而驰的行为,是严重践踏法律的行为。医闹医闹/患方非理性维权形式患方非理性维权形式从参与医闹的人员来看患者及其家属在医疗机构纠缠患者纠集亲朋好友到医疗机构闹事职业医闹者代表患方到医院来闹事从患方采取医闹的方式来看在医疗机构和有关人员纠缠暴力干涉、骚扰医疗机构停尸闹事围堵政府、拦截交通案例 1一名心脏、肺畸形新生儿在某县医院出生后抢救无效死亡,患儿家属、同乡亲友数十

15、人到医院和政府门口拉横幅、散传单,一名年轻女医生被撕下外套、裙子,一名医生被围堵6小时。医闹处理的原则和方法医闹处理的原则和方法中华人民共和国治安管理处罚法中华人民共和国治安管理处罚法第23条有下列行为之一的,处警告或者二百元以下罚款;情节较重的,处五日以上十日以下拘留,可以并处五百元以下罚款:(一)扰乱机关、团体、企业、事业单位秩序,致使工作、生产、营业、医疗医疗、教学、科研不能正常进行,尚未造成严重损失的;中华人民共和国治安管理处罚法中华人民共和国治安管理处罚法第26条 有下列行为之一的,处5日以上10日以下拘留,可以并处5百元以下罚款;情节较重的,处10日以上15日以下拘留,可以并处1千

16、元以下罚款:结伙斗殴的;追逐、拦截他人的追逐、拦截他人的;强拿硬要或者任意损毁、占用公私财物的;其他寻衅滋事行为。中华人民共和国治安管理处罚法中华人民共和国治安管理处罚法第65条有下列行为之一的,处五日以上十日以下拘留;情节严重的,处十日以上十五日以下拘留,可以并处一千元以下罚款:(一)故意破坏、污损他人坟墓或者毁坏、丢弃他人尸骨、骨灰的;(二)在公共场所停放尸停放尸体体或者因停放尸体影响他人正常生活、工作秩序,不听劝阻的。有理有据有节有理有据有节有理正当防卫有据受到威胁,实施正当防卫的证据有节注意方式、方法,避免不良后果,正当防卫也不能超出必要的限度积极沟通表明态度积极沟通表明态度告知患者或

17、者其近亲属有关医疗纠纷处置的具体办法和程序。患者或者近亲属要求协商的,应当告知其推举代表参加协商,代表人数不得超过5名。患方要求与院领导对话的,院领导要及时出面。依法报告争取上级理解和支持依法报告争取上级理解和支持当发生或者发现医疗过失、医疗事故可能引起医疗争议时,当事者立即向科室负责人报告,科室负责人在24小时之内向医医务科或总值班汇报,接到报告后应立即进行调查、核实,并将有关情况向医院主要负责人汇报,及时向省医调委报案,申请调解。发生医疗事故的按规定向卫生行政部门报告。发生患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故;导致3人以上人身损害;应在12小时内向卫生行政部门汇报。采取措施减少损失采取措施

18、减少损失已发生或者发现医疗过失行为的,当事人在按规定程序上报同时,由科室或医务科及时组织最强技术力量,及时采取有效措施,避免或者减轻对患者身体健康的损害,防止损害扩大。封存实物保留证据封存实物保留证据发生医疗事故争议时,对疑似输液、输血、注射、药物等引起不良反应,有关人员应及时报告医务科,并组织有关人员会同患方对现场实物封存和启封,需检验的,由双方指定的检验机构检验。及时尸检争取主动及时尸检争取主动对发生患者死因不明或对死因有异议的,应告知患方在规定时间(患者死亡后48小时,如具备尸体冻存条件的,可延缓7日)内提出尸检申请,拒绝尸检的,应让患者家属签字;如拒绝签的,院方应当如实记载,并记录在场

19、的其他证人。查清事实及时处理防范到位查清事实及时处理防范到位凡发生医疗事故争议时,当事人必须将事情详细经过以书面形式陈述,经科室讨论,分析原因,写出定性结论,并以书面形式在2天内交医务科,并提交医疗安全管理委员会或医院技术委员会讨论,予以责任认定和提出整改措施。积极处理减少影响积极处理减少影响凡发生医疗事故争议时,医疗事故处理人员要及时到位,一方面接待患者或家属,了解情况,告之处理程序。另一方面向责任人了解情况,当事人和所在科室负责人务必积极配合。在处理期间,当事人和科室负责人不准请假外出,并有责任在鉴定会和法院审理时出庭,必要时当事人暂停执业行为。维护正常医疗秩序保障患者就医安全维护正常医疗

20、秩序保障患者就医安全发生较大医疗纠纷时,为维护医院正常秩序,确保医护人员人身和公共财产安全,保卫科有关人员要迅速到达现场,如遇矛盾激化或事态扩大,立即报警、报案,同时向卫生行政部门紧急报告。开好两个会开好两个会就纠纷的医疗行为组织专家会诊或者讨论。及时召开院务会,统一思想,分工处置。做好六件事做好六件事将会诊或者讨论的意见告知患者或者其近亲属,并努力使其理解并达成一致意见。与患者或者近亲属共同对现场实物及相关病历资料进行封存和启封。患者在医疗机构内死亡的,按规定将尸体移放太平间或者殡仪馆。做好六件事做好六件事患者近亲属对死因有异议的,建议患方按规定进行尸检。医疗纠纷引起或者可能引起治安案件的,

21、立即向所在地公安机关报警、报案。配合卫生行政部门、公安机关、省医调委等部门和机构做好调查、取证和调解处理工作。做好六件事做好六件事患者近亲属对死因有异议的,建议患方按规定进行尸检。医疗纠纷引起或者可能引起治安案件的,立即向所在地公安机关报警、报案。配合卫生行政部门、公安机关、省医调委等部门和机构做好调查、取证和调解处理工作。善后工作善后工作分清责任 通报事实依法处理 教育全院健全制度 检查落实及时上报 落实职责行政处理行政处理医闹是患方权衡利益的结果,要想阻止医闹,必须要从利益权衡上做文章,使医闹无利可图。由政府部门或者卫生行政机关下文,限制医疗机构负责人的自行和解权限。在整个医疗活动过程中,

22、医院要做到每个环节都万无一失非常困难。因此医疗纠纷的发生亦在所难免。如何降低医疗纠纷的发生,给医院管理带来了新的研究课题和思索。我们认为,作为医院应通过提高医疗质量、改善就诊环境、加强法制学习等,防范医疗纠纷的发生,及时解决和处理医疗纠纷,防止医疗纠纷的恶化和扩大,使医疗纠纷逐渐减少是可以做到的。加强医院风险管理的对策 风险管理是一门发展很快的新兴系统学科,受到了世界各国政府及经济、服务界的重视。已经成为现代医院经营管理不可缺少的重要组成部分。由于我国加入了WTO,医药卫生体制开始改革,医疗机构开始与国际接轨,尤其是最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释文件和医疗事故处理条

23、例的实施,使患者的自我保护意识的提高,一种全新的医患关系正在形成,各级医疗机构都将面临前所未有的责任与风险。如何建立起与之相匹配的医疗管理机制,完善医疗管理体系和手段,以有效的规避和转嫁这些责任与风险,为医疗机构和医务人员提供必要的保障,已成为中国医疗卫生界亟待探讨和解决的问题。因此,建立医院风险管理的机制的必要性正在为越来越多的医院管理者所重视。医院风险管理是指重视、识别、评估风险,采取应对策略,制定相关措施,规避各项管理风险,控制并保证医院业务、服务和工作质量,维护医院和员工的发展利益,以最低成本实现最大安全保障的科学管理方法。国务院发展研究中心研究员魏加宁博士说,危机管理首先要有危机意识

24、,要有“先见之明”。他提醒说,风险无时不在,无处不在。医院的决策者、管理者以及工作人员必须保持清醒头脑,警惕风险隐患。风险管理大致分为4个步骤:措施的检查,包括对已有风险管理措施的效能、可行性、耗资、对文化和社会造成的不利影响的分析;决策,即最佳的降低风险措施的选择;降低风险措施的执行;对降低风险措施执行结果的评价。1.为规范医生的医疗行为,首先医院应为医务人员向保险公司购买责任保险,医疗责任保险被公认是既能降低医院风险,又能保障患者权利的“良方”;但由于医疗行业专业性、技术性强等特点,往往使自身尚不具备独立鉴定医患纠纷责任能力的保险机构“望而却步”。其次医院应更据科室风险的大小,从各个科室的

25、个人奖金中提取一定比例的提留,再根据各科室提留的金额进行配套设立医疗风险基金;凡是涉及到由法院判决的民事赔偿款等,由医疗风险基金和责任人共同承担,责任人具体支付比例将根据医疗护理质量管理委员会讨论,判定责任人的责任程度。2、努力加强制度建设,强化职业风险意识;管理者要再结合法律和实践的基础上制定相关的规章制度,对这些规定,医务人员均应认真执行。如:医院已制定了关于医务人员履行有关医疗风险告知义务方面的具体制度,出具了书面告知的内容要件及格式,则医务人员就应予以严格执行,不应采取口头方式告知。重点抓好制度落实,强化职业管理意识。3.依法行医,维权自律。在全民法律意识日益增强的今天,医务人员应学法

26、、懂法、用法,用法律来保护自己的权利,同时严格自律,用法律、法规约束自己的行为,履行医生对患者应尽的义务,做好本职工作。4、提高业务技术水平,强化职业训练意识;教育医务人员从日常工作点滴做起,规范自己的医疗行为。如:认真执行医疗服务规范、标准;严格履行告知义务,让患者充分行使知情同意权;做好带有证据效力的病历记录等。努力钻研业务技术,不断提高医疗质量和服务水平,增强责任意识,预防和规避医疗风险的发生。提高医务人员素质,强化职业道德意识;防范医疗风险,较重要的一个环节是医疗分风险的判断,也就是说,临床医务人员在进行某项诊疗时,须根据自己的临床经验、专业技能、患者自身状况等事项,对预期的或潜在的医

27、疗风险作出评估;在完成这样一个分析后,将有关风险告知患者,令其有所了解或作出选择,这对化解医疗风险、缓解医患双方之间的矛盾就有积极作用。5、加强医学知识宣传,耐心做好解释工作;有很多医疗纠纷是由于医务人员在提供医疗服务过程中服务态度不佳,而导致患者产生强烈不满所引发的;所以,医务人员在具体工作中,应注意职业素质的培养,认真、耐心地对待患者的要求与疑问,理解他们在患病期间所特有的烦躁情绪,加强医患沟通。6、认真处理医疗纠纷,及时总结经验教训,转变观念,重视病人的权利,从根本上转变医疗作风,平等地对待患者,重视患者生命权、健康权、平等医疗权、疾病认知权、知情同意权等权利。加强自身修养,积极融洽医患关系,树立以病人为中心的服务意识,多和患者进行有效的交流,认真履行医疗活动中的各种义务,在融洽医患关系中起积极、带头作用。7、为医院和医务人员购买医疗责任保险 6、认真处理医疗纠纷,及时总结经验教训,转变观念,重视病人的权利,从根本上转变医疗作风,平等地对待患者,重视患者生命权、健康权、平等医疗权、疾病认知权、知情同意权等权利。加强自身修养,积极融洽医患关系,树立以病人为中心的服务意识,多和患者进行有效的交流,认真履行医疗活动中的各种义务,在融洽医患关系中起积极、带头作用。7、为医院和医务人员购买医疗责任保险