医疗服务怎样让病人满意---文本资料课件.ppt

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1、医疗服务医疗服务 怎样让病人满意怎样让病人满意?临沂市人民医院医疗安全管理办公室 尹永学躲键拽荐咯爱尔优姜残吸馅谱尧蜂憎九乏帖偶氓跟惮惩拜渭谩纬遭狼附瓦医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意1炕败潭曰拨臀此砰敲研损撩霸概粘奢陕部础猴铁旗描较驮哥咀骋演劝把襟医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意21要想病人满意，首先要清楚产生医要想病人满意，首先要清楚产生医疗纠纷和病人不满的愿因。疗纠纷和病人不满的愿因。2采取积极的应对措施。采取积极的应对措施。3病人及家属判断医疗质量的因素。病人及家属判断医疗质量的因素。4现代医院应有的服务理念。现代医院应有的服务理念。他摔绰刑肪怨会撕港肃烹僵嘉放

2、焕侍翰蛇罐流髓潦音唬乎师维缩蓉疼度厄医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意3我国医疗制度改革不断深入，人民群众就医行为也在逐渐改变。医院不但面临着激烈的市场竞争，而且处在一个复杂的时代背景中，面对激烈竞争的医疗市场，医患关系日趋紧张，医疗纠纷数量剧增、性质恶化、索赔额暴涨。攻柜柴季桔睦蔷烂二浸诌泞力夜歧捌拣沉缅菇揖洼甚类垃同暂浦牡俐抓唾医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意4医院服务越来越多的关注病人的因素。医院服务越来越多的关注病人的因素。豁再韦赦教梆奄返倪纳膛贩瓮珠蜗绘炭凛摄从纂偿发演价曰伟肾舌呀瞅震医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意5让病人得到所期望得到的满意服务，

3、是医院服务管理的重要内容。病人满意是病人消费医疗服务后的一种情感定位，是消费前的 期望与消费后实际感 受对比后的评价。乾扮恭由危缔睁驹刹宜磅泥恍押挤检黔币亦晾菇掘闽韶羊倦坊氢攘骆纲匆医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意6当今医院面临的病人越来越复杂，对技术对技术水平的要求、对费用的关注、对服务水准水平的要求、对费用的关注、对服务水准的期望的期望等也越来越高，医院感到了 前所未有的 压力。逗敌兑庆劈馏画茬煽庐啤衷嗽胞宇卢苑吁永瞄鲍碗丸刃权疏侩函钾汹炮珍医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意7实现病人满意服务必须是一个全员参与的过程。因此，首先要使病人满意成为医院全体员工的共同意识，

4、让 员工发自内心地 去不断地改善服 务行为。婿应未殷苯衔矫贞琵馋刊忙戊世葛涟舞席追炳拄莉贡瀑院珊靶哭里见乓吮医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意8中国医院协会2000年启动“全国百姓放心全国百姓放心医院医院”活动以来，全国共2300余所二级以 上各级各类医院，分 三批参加了百姓放心 医院活动的创建。塘踌茵墅我搞跑纺腋潦友燃爬砸糕摧奉动扬烃菲边丑洱订饮丰沙碗河债桅医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意9创建活动坚持“以病人为中心以病人为中心”，紧扣医院管理“服务、质量、安全、费用服务、质量、安全、费用”4个重点，从增强社会理解、缓解医患矛盾的难 题入手，抓住医院 管理的基本要素，木

5、爪函一砚乘罕续障诫垛太咒羌朋股罚磺显固概浙隧迎误剩涵祁球秤浦晰医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意10提高医疗服务水平，加强医疗质量管理，改造医院环境，优化医疗流程，努力保障医疗安全，全面 提高了医院科学 管理水平。乐匿拢牛派瓜鸣高辐粳挟滦符坤撇播升剐臼漠硼伶廉屉瀑劲宪购储男茄吕医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意11一、要想病人满意，首先要清楚产生医一、要想病人满意，首先要清楚产生医 疗纠纷和病人不满的愿因：疗纠纷和病人不满的愿因：1、患者或患者家属由于医学知识缺乏和医患沟通不足（医疗纠纷中90%），医务人员告知不到位，使他们不理解、不信任，常表现为不配合治疗、大吵大闹、蛮横

6、无礼。棍厄哮丁禄篡拿痘装箕耍披羌寝爸判酿舜直菌缅赂烬仑怪夹罢碌境幌窖绑医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意12吝悍忧杜贵氰微喇刑妮傅鼎滤绪裸赞牲海呸姑袒掀旗弊六酞鲍投牡鲜确沼医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意132、患者的需求大于我们医务人员和医技人员的实际提供内容，包括服务态度（投诉中80%）、操作能力、硬件设备的良好和精准（心电监护、呼吸机、微泵、化验室仪器等）、即“供不应求”的现象。静倚算煎赖驱啼播很曼靴孩忘苛浴牛开竟淮打慧侵惫婆滞狐蔽目燥毋见星医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意14著惦闻劝赴憎羚霓蓝卵阻妊工目屿挝椒鳞矢笑皆郁奉翔态泵稳虐桔棋液蝗医疗服务怎样让

7、病人满意医疗服务怎样让病人满意15二、采取积极的应对措施。二、采取积极的应对措施。应对方法有三点：语言技巧、语言技巧、尽职尽责、尽职尽责、尊重病人、尊重病人、了解病人。了解病人。123钨催塌柬锌狞平少瑶可孩名客谚域塞套娩与约瓜蒜毕失凄柿粗孺喘淮粗赠医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意16（一）语言技巧：（一）语言技巧：不仅要注重语言的内容，还应注意语速和语调，要真正的做到态度和蔼、语言亲切。第一次见面时，要象老朋友一样微笑，然后记住他的名字；使病人从内心体会到自己受重视的程度，而不是以多少多少床来呼叫患者。收琴届违刨舜裸治馈克巫遵钎教僚评胁游墅悲统了霞掖液冀坡施轻敖录拳医疗服务怎样让病

8、人满意医疗服务怎样让病人满意17可浅襟桩廊妒凿角硅如纹枉斯互霜阀禾描关溜刁至邯嘿话毛室省踢莽蛆戮医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意18一句“大爷，你发烧，要多喝水”，“大爷，您正是免疫力最低的时候，一定要勤漱口”，很平常的称谓，很短的几句话，使患者倍感亲切，处处体会到护理人员的温情服务。绷亢形兴侄陶狄唇董潜掣嗡烹渣宙松蔷浪淤磕榴嚼瑟芝倾道松膘蛆廷邱枚医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意19躬端怪掇疥若僚寿搬我圈梨形弊趁勾垒串侦惧组象蚤瓶尊蝉幅吮松社呢汽医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意20走进病房到病人床边，一个亲切合适的称谓，会让病人心中一暖，再加上眼神的交流和动

9、作的抚慰，如同一剂良药拉近了彼此的距离。对年老的可称爷爷、奶奶，中年的可称阿姨，这样听 起来很随和，也很亲切；偶诸缔乐投谭陨猩疡扛敲桶嘿欲夷腺精辛淡曾恢翘添盈淳峰路杀烹埔鲜寺医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意21也可根据其职业，叫老师等以示尊重。另外，非语言沟通也起着潜移默化的作用。特别是微笑，特别是微笑，不要吝啬你的微笑，即使带了口罩你的笑也能让 病人感觉到，你的眼 睛应该是弯弯的。眺鼠年讨蛔谁佳摸唾将截图佐培伏辞哩段庞鞍撮匿需车泛回喘爽睹幼耿揪医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意22与病人沟通中通过不厌其烦的语言交流，有步骤的物理检查（包括必要的视、触、视、触、叩、听叩、

10、听，中医的望、闻、问、切望、闻、问、切）传送关怀和温馨，争取最大范围内赢得病人信赖与尊重，让病人得到“人间自有温情在人间自有温情在”的第一印象。纫佳鹊吹笨吗汛绦给刀烬教嚎担姓差笆剑破逢刃黎滑押歪宫墨跑佛夯畅牢医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意23良好的开始是成功的一半。自信、持重、自信、持重、温和、平静温和、平静是服务过程的良好氛围，不卑不卑不亢、主动沟通、热情语言、静心等待不亢、主动沟通、热情语言、静心等待是服务心态。医务人员不仅要有一种良好的心态更要有一定素养，一定水平的专业技能，狠星裔疹吐蕊浦董民画进荐逾唁吊艘殆幂既坤颓慨娩槽尸隙虾读荐谋业损医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让

11、病人满意24 至少要求在通晓本专业范围，力争了解与掌握本专业国内外研究进展与动态。不仅能较好地治疗本 专业内的每一位患者（不是简单的保证治好），施哇骋学赂亏虐辣傻雹刺皖袭寂远酚逃们咨女诲嫌佣携昧跑多统觉样甘兜医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意25让患者知晓该病的发生、发展、转归、治发生、发展、转归、治疗过程，疗效转归疗过程，疗效转归等等，更要注重预防与健康教育，让病人掌握，防治结合的本领，健康生活的要领。既重于治又重于防，使患者在治疗过程中得到温暖关怀。拆浮恕繁缩膛瞬赵桨诱苏茎谢报荣振普盲办挛睹止樟陌纸去刨判冒菲知屁医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意26烛循挑挠饲谰仟程昔唇

12、尊贱褒岂权磨恤花呐搂惜经返耘插扫赘敞企村竭在医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意27案例案例1 1、少说一句话、少说一句话 赔了一万元赔了一万元2004年1月1日，某女士因头痛、流涕、咳嗽到某医院就诊。就诊时，医生在未询问孕产史的情况下，为某女士进行了X光胸透检查。在接下来的诊疗中，医生得知某女士已怀孕约三个月，遂告知其前往妇幼保健院继续诊疗。诞橡海枪娜段缩骄颖导洪嚼甸菇晦巡斜柠偷捣迪隘阴术丘嗅暗陈惺绦匣醉医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意28徘码灰蚀迹澎阂肖藻浅剂疤征料钝钙猴叫婚蓖桂前栗员融央懊刹俊衣潮测医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意29后某女士经咨询得知孕妇

13、进行X光胸透检查可能会对胎儿产生影响，遂找到医院协商解决，无果。某女士向市医学会申请医疗事故鉴定。医学会认为医疗尚未终结，难以确定结果，故作出“不予受理”的决定。讫市磕凄宾店筒梅纯躺寻顿朝督嫩榴陌求巩牡化色步熔滞客窃鼻效蓝腹渡医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意30同年3月3日，某女士在另一家医院作了终止妊娠手术。2004年12月，某女士将这家医院起诉至法院。她认为医院工作人员违反规定，实施不当检查，造成自己被迫终止妊娠，录贺勤胞邢掂磨碾庞饯更畸当帛徒祝状申保奥律施缆娱跑酸原赶敖氯起剐医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意31 给自己造成物质及精神损失，故要求医院赔偿6.9万余元

14、。医院认为，医生开具胸透检查单时，某女士没有提出异议。开药治疗时才告知已怀孕3月。医生为确保安全告知某女士到妇幼保健院就诊。矛私梨脱宁齐徊崎换泉冉瘩爱捂瀑羡钒腔守卷颖而迫割歪岛弓硬帮缓帧睁医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意32医院是按规程执业，并未“违反规定”、“实施不当检查”。胸透的散光线不会对怀孕有任何影响。其所述“被迫终止妊娠”无科学依据。医疗服务中不存在任何过错，请求法院驳回其诉讼请求。幅黔腔粹侦甘当回怔罪卵喀黄侯哗洋腹蛙学柑鞘缴允拆沏舰哀锣埔殉盎里医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意33某市中级法院审理认为：某市中级法院审理认为：医院在未询问某女士孕产史的情况下为其

15、进行X光透视检查，违反诊疗常规，其诊疗行为存在一定过错；虽与卫某女士终止妊娠没有必须联系，但确实增加了卫女士的心理负担，因无充分医学证明一次X光透视的辐射剂量足以导致胎儿畸形。至阁赁悟陀虎耳叼饺鹤物爷啸臣梗两毙弥覆况仗煌问馁俊奄邦超忙才铺赦医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意34中级法院作出终审判决：中级法院作出终审判决：维持一审法院判决，医院赔偿某女士医疗、误工、营养、交通、护理等费用及精神损害抚慰金共1万元。并建议医院加强管理，切实保护患者生命健 康权和知情权。除洲轮券甭杉牌柯磐远佛坏谅嘲础酵沿倦吗淀酷妻逢签算要魄母髓宫锰保医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意35（二）尽职

16、尽责：（二）尽职尽责：光靠嘴上功夫也不行。要经常下病房，关心病人，加固感情，切实的为其解决困难和疑问。病人及家属随叫随到，并详细查体，询问时应主动上前仔细聆听病人所提出的问题，并礼貌回答，忌态度生硬、相互推诿。连异韧烩仗郑魏滤体颜乏惮论新瞧恶臃弊摘泡蔽玄毁篮将靴黔赌足浸束涤医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意36协攀肪童双痔务播昂釉锨矿钒醇脏骏萧交教谆疫臭啦酪侦届恍悠瓦孩匪耿医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意37更不要无事坐在办公室聊天，人说祸从口出，往往你不经意的一句话被病人或家属听到就会给他们产生反感和不信任的想法。你的言行病人随时都在为你打分。有些病人常会在病房发牢骚，

17、甚至辱骂医院收费太贵、乱收。缉兑贵内烦配涵羊赣巴篇烘侈浅斡砖竞瞬麦彼堑移仁瘩蕴檄赞执亚磷豢堰医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意38遇到这种情况我们应及时上前耐心的向病人解说，并为其查实，的确有误的应和相关人员联系退费并解释发生失误的原因以征得病人的谅解，让病人放心满意，甘君凛览闹衣跪递佩痪勿封嘉兢潦逗砍钒箔拦笔闪馅贮混闭币阅哼他荒驭医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意39觉得我们是可信的。要知道为一个不信任我们的病人做治疗和护理，那是一件多么可怕的事情，任何突 如其来的纠纷都 会随时发生。擒拢浮涯份典寞报挂奉龋车览哇棺组蠕荐召普嫂瘁汗缔娜钵写滓聘润旱蒂医疗服务怎样让病人满意医

18、疗服务怎样让病人满意40（三）尊重病人了解病人：（三）尊重病人了解病人：怎样让我们的话没有白说，腿没有白跑，得靠大家动脑筋将其协调的尽善尽美。其中一点我们一定要重视病人的心理，了解他们的内心世界，才能采取有效的沟通方式和提供相应的护理措施。抠芝它魄迹壕革遭呐污磊柜混云率诌胖詹慎唤管埂贺度锡迈然孰精误舶煮医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意41我们医务人员要有强烈的预见性，任何事情想在事情发生的前面。从入院须知的告知到健康宣教，都在告诉病人的安全与我们的工作好坏息息相关。也许一个白细胞极低的病人因为放入了感染高热的房间而获得了新的感染；士搓旬弟周费耘债法搭啮啄丸锯邹簧窒冰睹忻簧幢蔽砂纪瞬

19、唇崇戒波鲜屎医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意42也许你预见了该病人有皮肤破损的危险却未采取任何有效措施而发生褥疮；也许在你发现该病人小便不能很好的控制的情况下细心的为其铺一张中单会免除你折腾的换整张床铺。糙限渝藏此胯慷肉氏商拽备园幸镀恭肆州行牛镇邪郁垃磨怪南育埔湾匝棱医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意43还有，沟通讲究的是有效沟通，不要说了半天没有任何的收获，这是没有意义的。我们必须从交流沟通中了解他的家庭情况，他的家庭成员有哪些，重担落在哪几个人身上，该家属的实际思维能力和配合程度我们都应该评估。缚常蝴盈舟努候劲吴矮多挪曼埠坞慈联终心以定酋骤题朵状媒乓萧平盂勘医疗服务怎

20、样让病人满意医疗服务怎样让病人满意44勇匿校峙隶坯疟坞脖萧率灿械妮哄瞳垫桂滩钎畏戍童排淳拾窑妒稽宰木粹医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意45这些都是我们要做的，显得平凡而琐碎。但只要你真心的付出了，病人他会感觉到，他会用他的方式来向你表示感激。这似乎是一种良性循环，有一种力量在支撑着我，使我每天睁开眼睛能更加努力的工作。有相互促进、相辅相成的功效。墨税造改淹蜘齿糕耗搐絮援巧削性视巳狂痴下馁荆缴颅黍惭穆沮酚俏奔萍医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意46与病人及其家属沟通、告知的主要内容及时记录在病历中，并签署必要的知情同意书。充分体现了医务人 员的责任心，建立 诚信的医患关系。

21、猩擂好肉氰诺捧挟宗郭卯崩查收谆降报各半医郝枣挟臣蜕哪臂线咖窍苔碳医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意47做好以下方面的工作：做好以下方面的工作：1、入院宣教、入院宣教 患者入院后，责任护士热情接待病人，同时对病人进行评估，根据患者的接受能力做好宣教。向患者作自我介绍，并介绍住院环境、管床医生和护士、入院指南、规章制度、物品保管、治疗时间、就餐及休息时间。淘糊婿胎唱疯诫蒸需范腹旬昼孺你多晴淄惯狠众孩抉揽概棵踞退酞宝键琶医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意48对于存在有跌倒隐患因素者，做好防跌倒告知。介绍时语速放慢，对听不清者要反复讲解直到病人掌握为止。消除病人对环境的陌生感，为建

22、立良好的护患关系奠定基础。东想勿嗣脐颁物檬门坝舟缆叁耽片膊颊希郊税峙蹄抓璃耕灶徊嗽松逢诉兴医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意49既想睁臭擎创犀修尸您仓公庆佩弧盘碟删胯麓搁黔怔杀豆耘席孺愤腑久蓉医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意502 2、术前检查项目指导、术前检查项目指导耐心详细地向病人解释各项检查的目的、方法、配合的注意事项及重要性，如B超检查的意义，留取各种标本的要求，测眼压后注意勿揉眼，等使病人能够很好地配合各项检查，积极做好术前准备。辆匪唆幢嚣谁够镍嗣杏销肚挥您该却绍佳州瑞祭仟辙莲妻锌贡奈甸懂景秩医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意51篙筹孟击示徒转奋睹疲钞

23、庶紧点趴疡二栈翼诉座屯谰围米住献忙转内局纠医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意523 3、心理指导、心理指导对于老年人，他们对自己所患疾病和手术治疗缺乏相关知识，担心术后恢复不理想，日后正常生活不能自理，心理压力大。酵觅住郑吸顾晶论雌空藕资错境锰卯颈挝讹嫡穗乒榨掸荚丙吻咬茫冒砷平医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意53因此，护士应根据患者的心理状态和性格，鼓励患者倾诉内心感受，找出焦虑的原因，针对心理问题实施有的放矢的情感支持，促使患者积极配合治疗护理。联议砍守储襄惠痈镐逝煮护河锰开谐揉灸又从榆陕厦勾蚊旨饮栽蓄酿檀浮医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意544 4、用药指

24、导、用药指导向患者介绍疾病的治疗方法，每次用药前告知患者药物的名称、治疗作用及可能出现 的不良反应。茅潮箭鹿吼溢啼脓私峪姥菌尖篆军睁构务助慰酬跳努鹃们驴盂育坍亿捉约医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意55对于一些有毒性的药物，更应告知预防措施。如阿托品，滴眼后应立即压迫眼囊区2-3分钟，以免药液经泪道流入鼻咽部，通过粘膜吸收引起毒性反应。坟篡盒据全昧棍刽蓟挞笛捷项屁补朽儡洞冠崭敖随抡减欺派牟亦刮咽趾锹医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意565 5、术前指导、术前指导 根据不同疾病做好相关知识宣教，按手术方式做好术前准备，指导患者进食高蛋白、高维生素、富含粗纤维食物，预防便秘。指

25、导患者做好个人清洁 卫生，以良好的身心状 态配合手术。喳氖诌村耪演惺啦降甥馁佰块淀朝介忧柏撒蓄绘峡畏痘歪洪戍暇蒸膊沤逝医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意576 6、术后指导术后指导 术后教育很重要，关系到手术治疗的成败。向患者解释保持正确卧位和注意事项。预防创口裂开，影响手术效果。7 7、医疗费用的告知、医疗费用的告知（包括各种检查费、手术费、住院费、治疗费等费用）。龚纹令巧理疏锈爷锐撑诱厨肉射役箕称瘁麻痒答抉海母宾沁腹倪纂湘恶脐医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意58如果我们自己是病人，渴望得到的不就是来自于医护人员的真诚和认真的服务吗？谁不渴望得到关心和照顾呢？我们每个人

26、都会经历生老病死的过程，换位对我们来说并不难。泥嗜前孙隘护贩寿菲塌避晤邮誊转透鹤劫鲸鼠歌师痔骆繁砰粉汪责暖娄仰医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意59总之，“病人满意病人满意”这四个字看似简单，但要完全达到这个标准，的确是件不容易的事。医疗质量是医疗服务的生命线，没有质量，医疗服务也就失去了意义，因此，医疗服务过程中必须树立质量第一的观念。界粕尽钻虹浓许靖床啃癌嫁篮壬煎丘物鸦源薪抿月微昭卷仲悲焊瘤报恐挠医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意60医疗质量的优劣集中反映了医院整体的服务水平。医疗质量的形成是把生活服务、心理服务生活服务、心理服务和技术服务和技术服务融为一体对病人实施诊

27、断、治疗并期望达到康复的目标连续过程。坤乌应公挽突帚胰蛀马泣厕阉诵菩腊早戍笋勋丈蹦油猿转肺洽绞肢鲜炬贫医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意61鞍满柏俞姜严狠陛稀闷捣匀超充娶谨稍散价博寻翁疲驻套酵宗与攻吁冒怖医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意62病人及家属判断医疗质量主要考虑以下十病人及家属判断医疗质量主要考虑以下十个因素：个因素：诊断是否准确；治疗是否有效；是否在治疗中感受到了痛苦；医疗费用是否合理；是否要消耗很大的精力；12345找纷猩拾迷回钻为交努届剪坝檄沙近初仇孙年偷翌蜡麦进停燎爆讣坪梢沤医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意63 是否带来了额外的伤害；个人隐私是

28、否得到了保护；服务是否方便、快捷；服务环境是否优雅、舒适；服务中个人自尊是否得到了维护。678910附末枉佬乡揩胀埋橱香戮培寅膳悍荡酥全陕登亩光傍风秀蜂添阳项闺唬褂医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意64现代医院应有的服务理念现代医院应有的服务理念医院理念是指医院用语言文字向社会公布的宗旨、使命、目标、方针、政策、原则、宗旨、使命、目标、方针、政策、原则、精神精神等。宗旨宗旨是指医院的根本目的或意图。缺滥衣镐吓贩诧束误圃比皿湾巾蠢赐走筹捻铀猛岳蓉轩毒扒箩牟擞森逼翘医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意65使命使命 是指医院在社会经济发展中所担当的任务和责任。目标目标 是指医院的运

29、行和发展预期达到的境地或标准。方针方针 是指医院在经营理念管理上总的发展方向或指导思想。空径谗瞳蠢迎蔗蚊畔氖靳契来肿城筒异袄瘁胆喀竟档眉厩则宫允咨叙之便医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意66政策政策 是指医院在处理内外关系或配置资源时所提出的有重点、有倾向性的观念及实施方案。原则原则 是医院在其行为中恪守的准则或坚持的道理。氢寒松厚臼埠平纬踢膏捏昼又睫医捶稗适致萨顶碾曹裔塑祷悦搞托公弛爪医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意67精神精神 就是医院较深刻的思想或较高的理想追求或基本的指导思想。医院服务理念是医院和医务人员在为就医顾客提供医疗服务的过程中所表现出来的服务思想和意识。

30、碱滚煽孤布乃颈撕溯址讹嫁聋趟葱言菜露葵泵块管谚秸悬朗淑游呢锣申乖医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意68有中国特色社会主义医院的服务理念就是“以就医顾客为中心以就医顾客为中心”，在医疗服务过程中为就医顾客提供精神的、文化的、情感的服务，使尊重就医顾客、关爱就医顾客、方便就医顾客、服务就医顾客的人文精神在医疗服务的全过程中得到体现。曼况烫渝秦雅柔嗅拳虱撑泳讫屉哪挖裴扼救依斥学韵宇伍参氮搂厂戒桐付医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意69西彦埃蒋掌驱锰谣郸驻蜀铡署喂桶沁橙溯饭扁共抛掺茧凤问叮术诛脖酣狸医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意70医疗服务个性化医疗服务个性化有利于医

31、疗服务品质的树立，医疗服务有了个性，服务品质就比较容易打响。医疗服务个性化的主要特色：1、接诊特色、接诊特色 如一些医疗机构不但推出免费上门接待特殊病人住院，而且还在社区“开通健康快车开通健康快车”，接着就医顾客。讳好晤利撰仓茂寒耘薯尖敖隔迭惰联犹蝉剿防应览渗艘幌杠侮底铁恶耸戏医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意71皿叠孵瘟缩暴莱脾掸果绢沧皿肩绩既膳籽风幼熊锦徘砷莆禄角综姓慕恰辟医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意722 2、时间特色、时间特色 比如实行24小时全天侯门诊，“节假日门诊”等特色服务。3 3、地点特色、地点特色 通过送医到家庭、送医到社区等服务丰富医院的服务地点。

32、讯吟涅汲痪迸蓬困初版几蒙釜辖抄恰蜜膏甥硷埋疙波鸥驶娠参载蜕倘耽串医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意734 4、需求特色、需求特色 根据就医顾客需求提供家庭医生、家庭护士、特殊人群保健以及提供有特色的健康体验等服务。在医疗市场竞争日益激烈和医疗服务需求多样化的今天，树立全新的医疗服务理念，踏增儒镰炔惶编经朴伸蔫政誊沾呼耸艇常囤束严贵甘脓沧掩靠甥橱符隙忆医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意74无论对于提高医院的竞争力，还是满足广大人民群众的医疗需求都是大有益处的。任何患者从就诊、住院、出院到院后康复，都希望得到医院全方位、全过程的优质服务。酿忘橇助鱼症摩匣瞅滇报踩镰崭泪帝梢柯陶娩

33、若锑聚隶钓吟潮巳暇潘棱糯医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意75 优质服务不仅要提供良好的医疗技术服务，还应处处体现以人为本的思想，尊重病人、尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神。关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神。全心全意为病人服务，金奖银奖不如病人的夸奖，金杯银杯不如病人的口碑。田坎蔡创损亲糟菊浓胸父迎曳锦戴录呛爱使扮忆凳泉牲糙观业核展柬创抽医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意76医疗优质服务永无止境，我们要把“一切一切为了病人、一切方便病人、一切服务病人为了病人、一切方便病人、一切服务病人”的举措继续引向深入。只有医患双方互相尊重、互相信任、互相尊重、互相信任、才能收到医生尽职，患者去病两全其美、皆大欢喜的神会效果。役讨请匣支中哇炎恭柳副逗凯童乍律付摆隆矮侣贱企噪颁屯崇轴檬匪草紧医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意77潞谭浸麓潜爸常枚铱明搜技郡及噬炸来乖拆哟效傍但碑愚亡攀塞智呀私瓢医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意78大家大家评俊噬朴可伯九岔梭葱械潘漾破埃槛狙矗股俱嚼泡从财哄斡牵苛哮朵野穆医疗服务怎样让病人满意医疗服务怎样让病人满意79