模块四 邮轮客舱对客服务.pptx

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1、目录Contents1邮轮客舱服务类型2邮轮客舱对客提供的服务第1页/共15页任务解析项目一邮轮客舱服务类型任务：客舱服务中心模式 客舱宾客类型与服务方式 对客服务特点项目二客舱对客提供的服务任务：客舱清扫服务 客舱小酒吧服务 洗衣服务 特殊客人服务第2页/共15页项目一邮轮客舱服务类型服务中心模式 宾客类型服务方式 对客服务特点第3页/共15页项目一 客舱服务类型服务模式服务模式1 客舱服务中心模式主导模式集中各楼层对客服务与客舱部办公室在一起2 客舱服务中心日常事务 24小时对客服务第4页/共15页项目一 客舱服务类型优优优优点点点点其其其其他他他他缺缺缺缺点点点点客舱服务中心模式设置减少

2、人员成本减少人员成本保证安静保证安静提供私密空间提供私密空间有助人员调度有助人员调度保证信息畅通保证信息畅通加强整体运作把握加强整体运作把握缺乏人情味，不利于构图交流缺乏人情味，不利于构图交流过于集中，工作动态难以掌控过于集中，工作动态难以掌控楼层区域安全隐患不易发现楼层区域安全隐患不易发现客舱贴身管家客舱贴身管家打扫房间、订餐送餐、打扫房间、订餐送餐、收送客衣、安排邮轮活收送客衣、安排邮轮活动、停靠港口旅游活动动、停靠港口旅游活动第5页/共15页任务二 宾客类型散客文字内容文字内容文字内容文字内容文字内容团队活动有组织、有计划、日程安排紧张。需求房间数量大停靠港景点多、邮轮停留时间少个人、家

3、庭及5人以下客舱宾客类型第6页/共15页任务二 宾客类型欣赏风光欣赏风光风土人情风土人情品尝小吃品尝小吃异域文化异域文化目的地一个目的地一个房间逗留时间房间逗留时间短短如何设计此类如何设计此类如何设计此类如何设计此类特殊要求？特殊要求？特殊要求？特殊要求？按照旅游目的地划分客舱宾客类型观光型观光型度假型度假型度假型度假型蜜月型蜜月型特点？特点？对客舱服务要求如何？对客舱服务要求如何？第7页/共15页任务二 宾客类型国内宾客外国宾客01020302国内宾客饮食习惯参与活动规律生活习惯国外宾客生活习惯：晚睡晚起卫生设施要求高室内温度要求消费习惯：送餐服务、小酒吧服务、洗衣服务语言沟通文化禁忌第8页

4、/共15页任务三 对客服务特点1 对客服务表现形式有形服务无形服务2 家 的氛围如何打造家外之家4 随机性分工分散3 服务质量不稳定人员素质、环境影响客源复杂邮轮旅行目的不同、期望不同、需求不同特点5 不可重复生产销售同时进行服务任何环节第9页/共15页项目二邮轮客舱部对客提供的服务客舱清扫服务 洗衣服务小酒吧服务 第10页/共15页任务四 熟悉特殊客人的服务服务程序及注意事项醉酒客人残疾人生病客人第11页/共15页感谢聆听LOGO第12页/共15页请输入您的标题20%80%单击此处添加文本单击此处添加文本单击添加标题单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加

5、文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本，单击此处添加文本，单击此处添加文本。单击此处添加文本，单击此处添加文本，单击此处添加文本。单击添加标题第13页/共15页请输入您的标题单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本单击此处添加文本第14页/共15页感谢您的观看！第15页/共15页