案场物业服务培训.pptx

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1、案场物业服务培训二0一七年六月第1页/共43页目 录前言前言 4 4 4 4第一篇第一篇 案场通用礼仪标准案场通用礼仪标准 11 11 11 11第二篇第二篇 礼宾岗位礼仪标准礼宾岗位礼仪标准 30 30 30 30第三篇第三篇 水吧岗位礼仪标准水吧岗位礼仪标准 34 34 34 34结束语结束语 42 42 42 42第2页/共43页前 言 案案场场服服务务作作为为物物业业管管理理的的早早期期介介入入，引引入入了了星星级级酒酒店店的的服服务务模模式式，在在房房产产品品销销售售中中心心或或样样板板房房提提供供标标准准、专专业业的的酒酒店店式式物物业业服服务务，让让每每一一位位客客户户都都能能感

2、感受受到到房房产产品品的的尊尊贵贵生生活活潜潜质质，从从而而为为房房产产品品的的销销售售起起到到积极的推进作用。积极的推进作用。第3页/共43页为什么要做好案场管理？第4页/共43页如何看案场服务的定位和意义？第一，案场服务是物业管理服务能力的缩影。第一，案场服务是物业管理服务能力的缩影。把案场服务展开来看，案场服务内容与后期物业管理服务相同，案场服务大致可以分为“基础作业面”和“客户作业面”两部分。基础作业面包括：现场保洁、秩序维护、设施管理及绿化养护，而客户服务面包括：接待服务、销售厅服务、样板间服务等。前者强调工作效率，后者强调与客户互动能力，这与后期物业管理也大同小异，因此从某种意义上

3、说，案场服务是后期物业管理服务的缩影。而且作为一个已进住的物业项目，由于受制于管理费标准，合同规定，客户复杂性及服务面广等因素，要做到面面俱到，滴水不漏是很难的，但是案场则不同，它面积小，客户单一（地产公司），没有价格限制（毕竟案场服务成本相对营销费用还是小头），只要资源配置得当，可以充分发挥物业精品的能力，或许可以成为物业高端服务的试验田。第二，案场服务是凸现项目的物业品牌价值最直接的环节。对于地产公司而言，销售无疑是实现经营目标的最重要的环节，而案场服务水平 对地产销售服务贡献最直接。从这一角度看，提升案场服务能力也促使物业的品 牌 价值增值所需，此项业务的发展与项目的利益保持一致。第5页

4、/共43页第三，案场可以为后期物业服务中心储备人才。第三，案场可以为后期物业服务中心储备人才。按照前面分析的，案场服务不仅是后期物业管理的缩影，而且其要求要高于物业服务中心，这无疑给案场管理人员的职业生涯提供了很好的发展通道，可以吸引并鼓励更优秀的人才加入案场管理，不断提升案场服务能力，形成良性循环。如何看案场服务的定位和意义？第四，模拟市场化案场服务竞争力将增加未来拓展外部市场机 会的筹码。大胆的展望一下，如果今后我们完全市场化了，需要不断拓展外部市场，那新的 发展商凭什么给我们生意做，那完全取决于你能给他创造什么价值，而且这些价值是 否具备很强的市场竞争力。从这角度讲，案场服务无疑是今后拓

5、展外部市场的桥头 堡、试金石。第6页/共43页 “印象管理印象管理”认为认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。第7页/共43页 礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的 一项品质就是礼节。一项品质就是礼节。-拿破仑拿破仑.希尔希尔第8页/共43页 礼节礼节 +仪表仪表 =礼仪礼仪 是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习是一项建立在善良、高效和富有逻辑的

6、基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。赛的规则一样。第9页/共43页第一篇第一篇 案场通用礼仪标准案场通用礼仪标准第10页/共43页 （一）男士站姿（一）男士站姿 1.1.1.1.双脚直立式和分腿站立式双脚直立式和分腿站立式双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠），适合短时间双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠），适合短时间站立、迎送宾客站立、迎送宾客 ；分腿站立式（即身体重心放在两脚中间，不要偏左分腿站立式（即身体重心放在两脚中间，不要偏左或偏右；双脚与肩同宽，手可自然下垂，在体前或或偏右；双脚与肩同

7、宽，手可自然下垂，在体前或者体后交叉）。者体后交叉）。一、站 姿第11页/共43页礼宾标准站姿：直立式第12页/共43页礼宾标准站姿：分腿站立式 1.1.两脚左右分开，与肩同宽，脚尖朝前且两脚平行。2.2.双手交叉于后背，通常男子采用此种站姿，女子不宜采用。第13页/共43页男士标准站姿 1 1 1 1头部头部:下颌微收，双目平视前方。下颌微收，双目平视前方。2 2 2 2颈部：脖颈挺直，头向上顶。颈部：脖颈挺直，头向上顶。3 3 3 3胸背部胸背部:脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。4 4 4 4手臂手臂:两手臂放松，自然下垂于体侧。两手臂放松，自然下垂于体

8、侧。5 5 5 5臀部臀部:腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前 后相夹，髋部两侧略向中间用力。后相夹，髋部两侧略向中间用力。6 6 6 6腿部腿部:两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧 夹紧，髋部上提。夹紧，髋部上提。7 7 7 7肩膀肩膀:两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。8 8 8 8脚部脚部:两脚跟相靠，脚尖展开两脚跟相靠，脚尖展开45454545 60606060，身，身 体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。第14页/共43页一、站 姿 （

9、二）女士站姿（二）女士站姿 1.1.1.1.双腿直立双腿直立V V V V字式和双脚前后丁字式字式和双脚前后丁字式双腿直立双腿直立V V V V字式（脚跟并拢、双膝紧靠）字式（脚跟并拢、双膝紧靠）双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分）双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分）第15页/共43页女士标准站姿第16页/共43页女士标准站姿 1 1头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下颌颌与地成平与地成平行行 线，不宜高扬下线，不宜高扬下颌颌或过分收下或过分收下颌颌。2.2.脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。3 3肩膀：两肩

10、宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。后。4 4胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。5 5腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。态。6 6腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。7 7臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。感。8.8.手位手位:手臂放松，右手压在左手上面，大拇指手臂放松，右手压在左手上面，大拇指放在放在 肚脐上下一厘米范围之内都是可以的。肚脐上下一厘米范围之内都是可以的。第17页/共43页

11、双脚前后丁字式 双脚呈垂直方向接触,其中一脚跟靠在另一脚窝处,两脚尖对两斜角,如一“丁”字。第18页/共43页双脚直立V V角式 双双脚脚成成V V字字型型，即即脚脚跟跟并并拢拢、双双膝膝紧紧靠靠，两两脚脚尖尖张张开开，距离约为一拳。距离约为一拳。第19页/共43页二、走 姿(一一)男式标准走姿男式标准走姿 抬抬头头挺挺胸胸，平平视视前前方方。步步履履轻轻盈盈、不不拖拖鞋鞋跟跟，脚脚尖尖向向前前方方，脚脚跟跟先先落落地地，脚脚掌掌紧紧跟跟落落地地。走走路路时时，腰腰用用力力撑撑住住全全身，两手两腿均匀摆动。身，两手两腿均匀摆动。男男士士行行走走时时掌掌心心向向内内、以以身身体体为为中中心心前前

12、后后摆摆动动，步步幅幅以以一一脚脚半半为为宜宜。注注意意不要左右晃动肩膀。不要左右晃动肩膀。步步伐伐应应矫矫健健、有有力力、潇潇洒洒、豪豪迈迈，展示阳刚之美。展示阳刚之美。第20页/共43页 两人成行 三人成列第21页/共43页(二)女士标准走姿 女士行进线路,尽量为一直线，步幅恰当,以一脚为宜，双臂自然摆动，目光平视前方。女步略小，步伐应轻捷、含蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。第22页/共43页三、手 姿1 1、为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌、为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心心 向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼

13、顾对方是否否 看到指示的目标；看到指示的目标；2 2、在介绍或指向方向时切忌用一只手指或笔等物品来指、在介绍或指向方向时切忌用一只手指或笔等物品来指点；点；3 3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；4 4、递东西给客人时应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经、递东西给客人时应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心心 的一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；的一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；5 5、切忌以手指或笔尖直接指向客人。、切忌以手指或笔尖直接指向客人。第23页/共43页四、微 笑 服 务 微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑只

14、是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需要把微笑带给客户和同事。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需要把微笑带给客户和同事。员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候发但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候发笑或者在只应微笑时

15、而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。所以微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水平的所以微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低，同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。高低，同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。第24页/共43页微笑的标准 眼睛略眯起，有神，眉毛上扬并稍弯，鼻翼张开，眼睛略眯起，有神，眉毛上扬并稍弯，鼻翼张开，脸肌收拢，嘴角上翘，唇不露齿，做到眼到，眉到，鼻脸肌收拢，嘴角上翘，唇不露齿，做到眼到，眉到，鼻到，

16、肌到，嘴到，才会亲切可人，打动人心。到，肌到，嘴到，才会亲切可人，打动人心。第25页/共43页微笑服务的魅力1 1 1 1、微笑是自信的象征、微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充抱负、充 分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。常开。2 2 2 2、微笑是礼仪修养的充分展现、微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝

17、啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。地奉献给别人。3 3 3 3、微笑是和睦相处的反映、微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。4 4 4 4、微笑是心理健康的标志、微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好的情绪、。一个心理健康的人，定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。5 5 5 5、微笑还是一种资本、微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益，和

18、善可亲的笑。能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。脸是不下本钱便能获利的法宝。第26页/共43页微笑训练 普通微笑：慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端一起往上提，给上嘴唇拉普通微笑：慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端一起往上提，给上嘴唇拉上去的紧张感。露出上门牙上去的紧张感。露出上门牙6 6颗左右，眼睛也笑一点，保持颗左右，眼睛也笑一点，保持1010秒后，恢复原来秒后，恢复原来的状态并放松。的状态并放松。第27页/共43页筷子微笑法 取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部

19、就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑眼神笑”的境界。学会用的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。第28页/共43页第二篇第二篇 礼宾岗位礼仪标准礼宾岗位礼仪标准第29页/共43页门岗礼宾 1.1.1.1.礼宾应以标准站姿在礼宾应以标准站姿在销售中心门厅值守，姿

20、态端销售中心门厅值守，姿态端正、精神饱满。正、精神饱满。关注四周，面带微笑，关注四周，面带微笑，随时做好接待客户的准备。随时做好接待客户的准备。第30页/共43页门岗礼宾 2.2.2.2.客客户户到到达达案案场场门门口口，礼礼宾宾人人员员以以标标准准手手势势，指指引引客客户户进进入案场。入案场。右右臂臂微微微微屈屈肘肘,小小臂臂打打开开置置身身体体右右前前方方，五五指指自自然然并并拢拢，手手腕腕高高度度与与腰腰带带平平高高，掌掌心心朝朝上上呈呈45454545度度，请请客客户户入入内内。客客户户离离开开时时动作相反。动作相反。第31页/共43页送别客户 3.3.3.3.客户离开时，礼宾人员需客

21、户离开时，礼宾人员需陪同送至客户上车，雨天或晴热陪同送至客户上车，雨天或晴热天气，需主动为客户撑伞。天气，需主动为客户撑伞。第32页/共43页第三篇第三篇 水吧岗位礼仪标准水吧岗位礼仪标准第33页/共43页1.1.1.1.接待来访客户接待来访客户2.2.2.2.为客户提供咖啡、茶水、点心服务为客户提供咖啡、茶水、点心服务3.3.3.3.适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁4.4.4.4.客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，保持工作台的整洁客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，保持工作台的整洁一、水吧岗位描述第34页/共43页二、托盘端姿第35页/共43页托

22、盘规范装盘：装盘：1 1、合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。、合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。2 2、根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘；一般是、根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘；一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。重物、高物在里，轻物、低物在外。3 3、重心应在托盘的中心部分摆放均匀，保持重心；、重心应在托盘的中心部分摆放均匀，保持重心；4 4、先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。、先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。托盘：托盘：1 1、左手向上弯曲，小臂与大臂垂直，掌心向上，五指自

23、然分开，手掌、左手向上弯曲，小臂与大臂垂直，掌心向上，五指自然分开，手掌形成凹形，形成凹形，用手指和掌跟托住盘底，掌心不与盘底接触，将托盘托在左胸前，用手指和掌跟托住盘底，掌心不与盘底接触，将托盘托在左胸前，托盘的盘边距离胸口托盘的盘边距离胸口2cm2cm，肘距离腰部，肘距离腰部15cm15cm；2 2、起托时，保持服务站姿，双腿挺直，腰部下弯，使左手、左前臂与、起托时，保持服务站姿，双腿挺直，腰部下弯，使左手、左前臂与工作台呈同一平面；工作台呈同一平面；3 3、用右手将托盘拉到左手掌上，用右手调整好盘内的物件，确保托盘、用右手将托盘拉到左手掌上，用右手调整好盘内的物件，确保托盘平衡。用右手保

24、护好托盘挺直腰部，使之平托于胸前。平衡。用右手保护好托盘挺直腰部，使之平托于胸前。4 4、然后放下右手，开始行走。、然后放下右手，开始行走。卸盘：卸盘：1 1、当物品送到吧台时，在工作台前落托时，先用右手保护好托盘，将、当物品送到吧台时，在工作台前落托时，先用右手保护好托盘，将托盘的前端小心的放在工作台上；托盘的前端小心的放在工作台上；2 2、然后右脚向前跟进一步，同时用左前臂和右手将托盘推倒工作台上；、然后右脚向前跟进一步，同时用左前臂和右手将托盘推倒工作台上；3 3、最后将物品从托盘中拿下。、最后将物品从托盘中拿下。第36页/共43页三、茶水服务 1.1.客客户户入入坐坐后后，及及时时送送

25、上上茶茶水水（茶茶水水八八分分满满），并并用用规规范范手手势势微微 笑示意客户用茶。笑示意客户用茶。2.2.时刻关注客户饮水情况，及时刻关注客户饮水情况，及时添加茶水（一般时添加茶水（一般1010分钟一次）。分钟一次）。3.3.客户离开后，及时撤杯，保客户离开后，及时撤杯，保持桌面清洁。持桌面清洁。第37页/共43页三、茶水服务 4.4.4.4.当当茶茶几几比比较较低低时时，为为表表示示尊尊敬敬，应采用蹲式服务。应采用蹲式服务。以以一一膝膝微微屈屈为为支支撑撑点点，将将身身体体重重心心移移此此，另另一一腿腿屈屈膝膝，脚脚稍稍分分开开，不不撅撅臀臀部部、弯弯上上身身、低低垂垂头头；女女员员工工穿

26、穿裙裙装时，注意两腿要靠紧。装时，注意两腿要靠紧。第38页/共43页四、更换烟缸 1.1.1.1.在在添添加加茶茶水水时时如如发发现现烟烟缸缸内有二个烟蒂应立即更换。内有二个烟蒂应立即更换。2.2.2.2.更更换换烟烟缸缸时时，应应先先将将干干净净的的烟烟缸缸正正面面向向上上盖盖住住要要更更换换的的烟烟缸缸，放放入入托托盘盘后后再再将将干干净净的的放放于于原处。原处。3.3.3.3.所有动作宜轻、柔、稳。所有动作宜轻、柔、稳。第39页/共43页四、更换烟缸 4.4.4.4.如如果果烟烟缸缸不不适适合合叠叠放放或或者者比比较较大大时时,可可将将口口布布(或或纸纸巾巾)先先盖盖住住需需更更换换的的烟烟缸缸,再再撤撤走走。然后换上干净的烟缸然后换上干净的烟缸.第40页/共43页结 束 语让案场服务风帆起航！让案场服务风帆起航！让我们共同努力取得优异成绩！让我们共同努力取得优异成绩！加油！加油！第41页/共43页谢谢大家谢谢大家!第42页/共43页感谢您的观看。第43页/共43页