统计技术应用指南.doc

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1、统计技术应用指南1.目的指导应用适宜的统计技术，对数字数据中所反映的差异、趋势和变化进行分析，对非数字数据，运用适当的工具正确处理使其转化成可供采用的信息，以助于质量改进活动的成功。2.适用范围适用于调查表加权平均统计法、矩阵图、流程图、控制图等统计技术和方法的应用指导。3.职责工程质检部归口管理并指导应用。4.应用说明和程序4.1调查表4.1.1应用调查表用于系统地收集数据，以获取对事实的明确认识。4.1.2说明调查表应收集和记录数据的一种形式，它便于按统一的方式收集数据并进行分析。4.1.3程序a) 确立收集数据的具体目的（将要解决的问题）；b) 识别为达到目的所需要的数据（解决问题）；c

2、) 确定由谁以及如何分析数据（统计工具）；d) 编制用于记录数据的表格，并提供记录以下信息的栏目： 谁收集数据 何地、何时，以何种方式收集数据；e) 通过收集和记录某些数据来试用表格；f) 必要时评审并修订表格。4.1.4示例见附件A：顾客满意程度调查表，表中列出了顾客按不同内容的满意程度收集的记录。4.2 加权平均统计法4.2.1应用加权平均法作为统计工具对系统地收集的数据进行汇总统计计算。4.2.2 说明作为调查表的一种统计工具，对收集的数据进行分析。4.2.3 程序a) 讨论确定顾客满意度等级及相应权数；b) 确定信息内容或渠道以及相对应的权数；c) 根据收集的信息份数、信息权数、对应的

3、满意程度权数计算各等级满意程序单项值；d) 按公式计算顾客满意度：顾客满意度（%）=各等级单项值之和/信息总份数100%。4.2.4 示例见附件B： 顾客满意度评估方案示例4.3 矩阵图4.3.1 应用矩阵图是以矩阵的形式分析因素之间相互关系的图形，适用于根据各因素之间的相关程度，寻找解决问题的方法。4.3.2说明在质量管理体系评价时，工程质检部使用“不合格项矩阵图”判断主要失控部门和主要失控要素，提供质量管理体系运行符合性、有效性评价的依据，分析需重点采取的纠正措施。4.3.3 程序a) 确定横行栏目为公司质量管理体系覆盖的各责任人/部门；b) 确定竖行栏目为质量管理体系各过程（要求）；c)

4、 依据审核中签发的“不合格项报告单”统计每一责任人/部门、每一过程（要素）产生的不合格项数对应记入表中；d) 横行、竖行统计不合格项次合计数；e) 当不合格项数相对集中于某责任人/部门时，对本次审核结果着重从该责任人/部门的管理采取纠正措施，当其相对集中于某过程（要求）时，着重从该过程（要求）控制采取纠正措施。4.3.4示例见附件C： 不合格项矩阵图4.4流程图4.4.1应用流程图用于： 描述现有过程； 设计新过程。4.4.2说明流程图是用图的形式将一个过程的步骤表示出来，通过对过程实际情况的详细了解来调查改进的机会。通过对一个过程中各步骤之间关系的研究，通常能发现问题的潜在原因。流程图可用于

5、任一过程的所有方面。流程图由易识别的符号构成。一般所使用的符号如图所示：开始和结束 活动说明 决策 按顺序表示出从一个活动到另一个活动的流向4.4.3 程序4.4.3.1描述某一现有的过程a) 确定该过程的开始和结束；b) 观察从开始到结束的整个过程；c) 确定该过程的步骤（活动、决策、输入、输出）；d) 绘制表示该过程的流程图草案；e) 与该过程的有关人员一起评审该流程图草案；f) 根据评审结果对流程图加以改进；g) 对照实际过程验证流程图；h) 注明日期，以备将来使用或参考（主要用作过程实际运行情况的记录，也可用于识别改进的机会）4.4.3.2 设计一个新过程a) 确定该过程的开始和结束；b) 将过程中的步骤具体化（活动、决策、输入、输出）；c) 确定该过程的步骤（活动、决策、输入、输出）；d) 绘制该过程的流程图草案；e) 与将要参与该过程的人员一起评审该流程图草案；f) 根据评审结果对流程图加以改进；g) 注明日期，以备将来使用或参考（主要用作该过程设计操作的记录，也可用于判别设计改进的机会）。4.4.4 示例下图所示的流程图表示复制文件的过程：接受文件输入复制份数开始复制开始重新开始装订文件是否正常装订复印件吗？ 是 是 整理否纠正措施 结束 流程图示例5