微信公众平台使用教程与客户关系管理(全.pptx

《微信公众平台使用教程与客户关系管理(全.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《微信公众平台使用教程与客户关系管理(全.pptx（87页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 微信教程 营销客户关系板块一：微信公众平台使用教程（P2-P33）板块二：微信营销&客户关系管理(P34-P87)微信用户数增长情况微信发展历程微信的主要营销方式微信公众平台简介微信公众平台是腾讯公司在微信的基础上新增的功能模块，通过这一平台，个人和企业都可以打造一个微信的公众号，可以群发文字、图片、语音三个类别的内容。目前微信公众平台支持PC，并可以绑定私人帐号进行群发信息。微信公众平台主要面向名人、政府、媒体、企业等机构推出的合作推广业务。在这里可以通过渠道将品牌推广给上平台作用。注册材料准备认证的条件微信公众帐号的设置微信5.0将企业公众帐号分为服务号和订阅号服务号订阅号鼓励功能性为主

2、自定义菜单强制推送：每月一条自媒体信息为主消费折叠自主查看：每天一条1订阅号和服务号的区别2013年8月5日，微信公众平台进行升级，将微信公众平台分成订阅号和服务号两种类型。订阅号和服务号的区别服务号服务号是公众平台的一种帐号类型，旨在为用户提供服务。服务号一个月内仅可以发送一条群发消息。服务号发给用户的消息，会显示在用户的聊天列表中。并且，在发送消息给用户时，用户将收到即时的消息提醒。订阅号订阅号是公众平台的一种帐号类型，为用户提供信息和资讯。订阅号每天可以发送一条群发消息。订阅号发给用户的消息，将会显示在用户的订阅号文件夹中。在发送消息给用户时，用户不会收到即时消息提醒。在用户的通讯录中，

3、订阅号将被放入订阅号文件夹中。登陆http:/ 微信公众平台现在已经分为订阅号和服务号两种类型选择公众帐号类型后，目前只有一次修改机会。7 填写公众号信息，“账号名称”一经填写不能修改，“功能介绍”填写之后每个月可以修改一次。其他信息填写完成后，点击完成。如何领先行业，抢占商机微信公众账号使用功能u群发推送：群发推送：公号主动向用户推送重要通知或趣味内容。u自动回复：自动回复：用户根据指定关键字，主动向公号提取常规消息；u1对对1交流：交流：公号针对用户的特殊疑问，为用户提供1对1的对话，需要人员在线值班。结合微信的消息群发功能，微信公众平台的主要功能的定位如下：结合微信的消息群发功能，微信公

4、众平台的主要功能的定位如下：微信主要价值：在于让企业的服务意识提升，在微信公众平台上，企业可以更好的提供服务，运营方案上面微信公众平台有很多方式：1、第三方开发者模式；2、简单的编辑模式；不管哪种模式，微信公众平台这里建议大家以内容取胜，不要随意去刷粉丝，很容易封号。微信以及公众平台的内容分享功能把用户看到的精彩内容分享给好友把用户看到的精彩内容分享给好友用户将在企业公众平台上看到的某个精彩内容(比如一篇文章、一个活动)，TA想转发给好友，点击“分享给微信好友”通过微信，好友收到信息，轻轻一点，可以查看详情把用户看到的精彩内容分享把用户看到的精彩内容分享到微信朋友圈。到微信朋友圈。用户在你的企

5、业微信号上看到的某个精彩内容（比如文章、歌曲、视频等），TA想分享给微信朋友圈的好友们，点击“分享到微信朋友圈”，完成授权后，内容就可以发送到微信的服务器，好友在朋友圈中就能马上看到这个内容了。私人号与公众号的关系微信公众平台不能直接使用个人已有的微信私人号登录。需要另外使用未注册过微信号的QQ号才能注册。为什么微信要把私人号和公众号分开为什么微信要把私人号和公众号分开?可能，许多人会有这种疑问：为什么公众号不能使用已有私人号登录?为什么公众号不能在手机客户端上登录?其实，早期的时候，微信并未区分私人号和公众号。公众号也是可以在手机上登录的。但是，公众号在手机登录使用的时候会遇到许多问题。比如

6、信息的过于频繁会导致手机端的崩溃卡死等情况。利用私人号绑定公众号群发信息电脑登录微信公众平台，在设置里面的公众号助手里面绑定自己的私人号。然后在手机上添加公众号助手(微信号mphelper)。添加后，向公众号助手发送的消息将被视为此公众号向所有粉丝群发的消息。私人号与公众号的关系微信公众账号的推广订阅微信公众帐号方式：1、通过微信号微信号进行订阅，在微信上直接点按“添加朋友”“按号码查找”，输入“帐号(字母，数字，下划数组合且必须以字母开头)”就可以查找并关注您感兴趣的内容。公众号中文名称：一定要有行业、地域、品牌相关性。非认证账号名称可重复，认证后唯一且不可重复。认证后唯一且不可重复。英文（

7、拼音）名称：如同域名一样一定要简单、易记。英文名且不可英文名且不可重复。重复。微信公众账号的推广2、二维码推广：最重要的发布和订阅方式，都在设置中会找到一个如下格式的二维码，品牌 ID 放到二维码的中部。微信公众账号的推广3、朋友推荐：选择微信公众账号，选择右上角图标分享给我的好友或朋友群。朋友可直接点击关注：企业公众号微信公众账号消息推送消息推送消息推送普通的公众帐号，可以群发文字、图片、语音、视频等类别的内容。而认证的帐号，有更高的权限，能推送更漂亮的图文信息。这类图文信息也许是单条的，也许还是一个专题。微信公众账号自动回复自动回复自动回复由于是一对多的点对点方式，微信公众平台后台设置了自

8、动回复选项，用户可以通过添加关键词(可以添加多个关键词)以便自动处理一些常用的查询和疑问。微信平台的后台智能程度还没有这么高，尚不能自行学习，不过匹配好关键字后仍然不错。你可以试试和我们的官方帐号互动，看看它是怎么自动回复的。不过，自动回复其实对于非明星类的小媒体或者品牌来说，不是一个特别好的选择，我们都喜欢真正交流的乐趣和温暖。微信公众账号认证再小的个体，也有自己品牌再小的个体，也有自己品牌平台认证微信公众号主要面向名人、政府、媒体、企业等机构推出的合作推广业务。u通过微信渠道将品牌推广给上亿的微信用户u减少宣传成本，提高品牌知名度，u打造更具影响力的品牌形象。u微信公众号的口号就足以见得其

9、对品牌推广的。公众号认证公众号认证微信认证，也称微信公众号认证。需要在业内有一定知名度，且订阅用户至少需要500位。新浪微博或腾讯微博的认证新浪微博或腾讯微博的认证公众号用途公众号用途微信公众账号的用途非常广泛，政府，媒体，企业，明星等都开始纷纷建立独立的微信公众账号平台。在上面进行个人企业等文化活动的宣传营销。微信公众账号运营策略运营要点运营要点切忌用微博的方法运营企业微信。尽量增加企业微信的粉丝。回归企业微信的本质，互动。内容推送并不能算做是互动。与自身业务最大化结合。微信作为企业客户关系管理平台，不是广告平台。广告多有可能被微信封号。要尽最大可能吸引用户兴趣，互动。企业微信公众账号功能定

10、位清晰，为“微客”们提供阅读性、趣味性、有价值的信息内容。推荐使用第三方开发模式：微客微客来来专为微信公众账专为微信公众账号定制开发的行号定制开发的行业解决方案。业解决方案。微信公众平台开发模式后续咨询微信时代导购客服&目 录1234与其说移动互联网，不如说互联网移动化移动APP进入大者恒大的时代基于微信，高实效性的社交营销解决方案选择我们的原因 与其说移动互联网不如说互联网移动化12007年-2012年中国人口规模及网民、移动网民增长趋势网民规模人口规模移动网民规模(单位:万人)中国移动网民4.3亿人*2012从移动六大应用看互联网移动化搜索电商导航游戏视频社交 移动APP进入大者恒大的时代

11、2数据来源：缔元信2012年移动App应用状况研究报告App世界进入大者恒大时代流量战场从桌面来到了移动，从浏览器与 Flash 来到了 Android 与 iPhone一个 App 即使有不错的实用度/好玩度和用户体验，要成功获得大量的用户下载，推广的工作是重要的关键因素（毕竟这世界上有上百万个 Apps，要从这里面脱颖而出靠刷榜是不够的，有时还要“拼爹”）2012年11月，韩国Line成功推出4款游戏暴热，宣告着 App 产业要从早期人人有机会的大混战世界，开始升级至列强割据的大者恆大时代。互联网移动化在导航应用的发展趋势手机输入网址不易，大量手机上网用户选择导航入口移动搜索转化更直接 让

12、生意更快成交移动电子商务的发展趋势2012年智能手机与PC使用网络在线服务时长占比比较访问时长占比73%访问时长占比社交邮件视频搜索游戏音乐阅读博客其他17%2013年，中国最强的移动社交客户端是微信微信的强关系互动力是微博的弱关系互动力的4-10倍（摘录龚文祥）2013年，微信活跃用户将达3.8亿以上，大大超过新浪微博目前活跃用户数（估计1.2亿左右）微信用户在线时长超过新浪微博微信与新浪微博用户规模对比：微信与微博用户在线时长对比：用户在线时长微信50亿小时/10月时长微博48亿小时/10月时长新浪微博上线40个月，用户增长超过3亿；微信上线未满24个月，从0增长超过3亿用户(2013.1

13、.15)；Source：2010年年12月月1亿2011年年6月月2亿2012年年9月月3亿2012年3月1亿2012年9月2亿微信2011年1月推出2013年年超超过3.8亿微博2009年8月推出基于微信，实效性的社交营销解决方案32微信企业应用的两大价值短链微营销1社交CRM客服客服1客服客服2客服客服3首先，要开通IVR式的微信多客服坐席客服1客服2客服3微信客服中心平台自动分配客户1客户2客户3客户4客户5客户6客户7客户8及时响应智能排队微信客服并发处理信息（并发10坐席）提供多客服自动接入排队功能缩短客服回复的单位时间解决单一客服回复不及时，多位客服无法并发受理咨询提升咨询者服务体

14、验，更大转化率成为顾客短链微营销缩短消费者的路径，在同一界面里完成“浏览咨询选购”的流程；利用微信和我们合作开发的应用程序，较少的沟通障碍，更有利于品牌可以与它的（潜在）客户更频繁地以较低的成本沟通1.社交购物短链：浏览资讯购买为商户制作或转码HTML5的移动购物网页，并与微信客服系统对接，实现微信用户的移动购物功能2.社交购物短链：付款货到付款商户接到用户在HTML5网页选购商品的通知后，向顾客发起微信下行对话，完成确认订单手续（收件地址、时间等）微信智能化导购与人工服务相结合降低顾客流失率 微信智能导购系统更直接的提供“浏览咨询 选购”的链条提高成交率 客服参与消费流程，向顾客提供及时的信

15、息和服务节省流量，提升用户体验 HTML5页面更加贴近微信使用者对简洁的要求掌控顾客需求与习惯 为数据分析推荐提供前提依据提高微信商务的ROI在25倍 优化了购物的效率与顾客的购物时长与操作，大大提 高从购物车到“货到付款”的成交率，3.社交购物短链：位置资讯查询服务3.获得附近的喜达屋酒店信息【名称、电话、预订等信息】2.提取地理位置信息1.用户通过微信发送位置查询查询酒店：发送你的位置信息，可获知周边喜达屋酒店推荐信息。北京庆丰闸后街附近有喜达屋酒店吗？北京庆丰闸后街晚上19:00晚上18:59晚上18:57晚上19：01晚上19：03引导销售为商户按照门店/柜台/活动会场等位置信息设置微

16、信用户自助查询的应答内容位置信息智能回复系统提升位置查询的用户体验 比人工回复更快捷和准确弥补人工回复不及时造成客户流失 位置信息智能回复系统，提供二次保障让顾客更好的了解到所在位置能够获得的服务 顾客通过LBS查询时，系统会自动出现（位置、内容、图片、或者网页URL）等一系列的内容形式节省人工成本自助式查询，提高服务便捷度拉动顾客消费，提升销售 能够让顾客随时随地的查询和获取企业的服务，便于位置信息的更改或增加，提升人机互动的灵活 性，能更好的4.社交购物短链：优惠信息的索取1.SPG微信粉丝用户向SPG帐号提交查询“关键词”（酒店名称、城市名称等）2.获得该酒店或该城市酒店的当前优惠活动信

17、息内容。晚上19：01晚上19：03北京威斯汀有什么优惠吗？高精准信息对应及时响应潜在需求引导销售为商户按照关键词信息设置微信用户自助查询的应答内容优惠信息的索取（关键字查询）比人工回复更快捷和准确关键词回复设置，便于用户获取自己感兴趣的内容节省人工成本自助式查询，提升用户首次互动率，便于关键词的更改或增加，提升人机互动的灵活性促使销售的发生 顾客在产生主动的消费需求时，通过关键词的查询，能够第一时间出现对的内容并引导到消费流程社交CRM高效益的客户服务信息推送给精准受众最大化地提高老顾客的ARPU1A.第一步：微信账户捆绑会员1.SPG为每一个成员生成QR码，在电脑屏幕上或打印出的表格后填写

18、自己的信息。第一步：用户通过微信扫描网站或EDM上的【二维码】3.扫描出现提示页面，用户点击【确认】进入信息页面流程更简洁！一键关注+后台捆绑实体卡1A.第二三步：微信账户捆绑会员恭喜您成为SPG金卡会员，我们将竭诚为您服务。已获400元SPG超级大礼包 金卡会员专享8.8折优惠第二步：打开信息核对页面，只需要核对信息，如果信息无误，点击【一键关注】注：无需顾客手动录入第三步：成为好友后，收到公众帐号对微信好友的【欢迎辞】6.我们会在后台为SPG绑定该会员的SPG会员卡和微信ID第一步：用户用微信扫描保修卡的二维码用户点击确定进入信息页面1B.第一步：售后保修卡与微信绑定第二步：无需顾客手动录

19、入，只需要核对信息，如果信息无误，点击一键绑定第三步：成为好友后，收到海尔公众帐号对微信好友的欢迎辞保修卡成功绑定微信账号，开始享受海尔售后服务祝贺您绑定成功，感谢您在海尔购买了：分体壁挂空调器 海尔波轮洗衣机 海尔W880手机我们将竭诚为您服务。1B.第二三步售后保修卡与微信绑定微信账号与商家会员绑定服务基于微信与会员实现有效的互动 实现会员卡与微信ID的对应记录能够帮助企业随时进行对于会员营销 进行通知、活动促销、推荐、新品告知、售后一对一客户等对会员下行通知，对感兴趣会员进一步营销 绑定之后，商家即可藉由“微信一对一通知”、“分组推 送”等功能对会员进行营销增加转化渠道，提高会员粘性 通

20、过后期的会员营销，将微信用户转化为商家会员顾客更倾向于使用一到一个通讯工具而非标准化的产品和服务，这使顾客服务更亲切高效。一对一客户服务针对非标准产品/服务1v1微信沟通促促进订单转化化 提高服提高服务质量量您好，我是李玲，很高兴为您服务。儿童险有保障终身的，也有交一年保一年的我先给您个链接，您看下介绍/如果您有任何疑问可以在这里咨询，也可以回呼4000095522 j做进一步沟通 我家有一个2岁的小宝宝我想给他投一个疾病险，那种合适呢？提供接口，使得商户可以用微信替代短信对绑定了网站会员ID与微信open ID的用户做下行通知一对一下发通知提供微信消息下发接口API，商家可应用自有系统调用此

21、API，完成微信信息自动发送功能节省短信发送成本提升企业服务质量，区别于竞品客户分组举例-根据顾客在微信维修卡上的购买信息将顾客划分到不同组别：大家电组 电视组（LCD/LED/3D)）冰箱组洗衣机组etc小家电组 洗碗机组吸尘器组etc.消费电子组3G手机组2G手机组Pad 组etcVIP组北京组LED电视组尊敬的海尔用户，为感谢您购买海尔LED电视，我们推出了一项可延长保修期1年的增值服务，您的电视只要在保修期内都可以购买，购买后我们每年会为您的电视进行免费保养清洁，保证您使用家电安全、省电、健康、环保。详情请参阅：微信座席提高服提高服务质量量客户细分与信息归类引导二次销售客户细分与信息归

22、类-分组进行微信服务管理解决问题解决问题进行编组设置，有效管理，传播更具精细化与针对性 客服人员与用户交流时，根据用户身份、需求、消费记录、查询习惯 等信息进行 分类编制客服对用户需求及时掌握 避免在不同时间内，不同客服人员与 同一用户交流时造成用户需求无 法及时掌握的现象精确归类用户，后续服务更有条理便于对单一标签群组进行信息推送及时了解同一属性的客户群体需求的变化线下商店如何通过微信账户使用积分金卡会员王女士到店，应享受8.8折优惠已绑定微信ID的SPG会员，到酒店时扫描该店二维码会员在微信浏览器打开一个HTML5网页，看到实体会员卡特权信息同时该酒店的微信公众账号收到微信通知：金卡会员王

23、女士到店，应享受9折（每个酒店一个独有二维码URL）微信会员智能化登录解决问题解决问题避免微信会员卡与商家现有会员信息分离，造成用户需要补填并验证的繁琐操作避免O2O营销在核对用户身份的“核销”环节信息统计不准确，增加人工成本的现象。从online向offline引导客流更加简便和有效便于收集会员线下与企业的交互频率及位置信息，为单一店面特性营销提供可能提升会员微信互动率，增加会员与企业间的粘性。客人到店并扫描该店二维码，开始关注连锁店公众账号客人消费并索取购物小票或发票引导客人上传小票编码进行积分客人可随时随地进行积分查询如何将线下消费积分积累到微信“云卡包”感谢您上传发票编码。您本次的消费

24、金额为：350元。我们将累计您的积分。您的积分余额为：1300点。欢迎参加本店于2月5日到2月7日的积分换购活动。感谢您的查询。微信用户向商户公众帐号提交发票编码，实现消费积分微信积分累积及相应服务更便利的“无卡”化消费积分扩大会员的数量和使用次数，更快捷的部署有助提升顾客消费的频次与额度 数据监测&报告数据统计，周报、月报2012/12/12012/12/82012/12/152012/12/222012/12/2901002003004005006007008009001000微信会员增长趋势数量报告示例XX公众账号关注人数总计20000人，微信会员卡开通人数总计14200，占比：71%微

25、信会员卡开通人数总计14200人，提问好友8236人，活跃用户占比：58%监测报表示例大家电组40%13%10%25%8%5%3%报修故障占比（大家电组）-关键词筛选电视 LED电视 LCD电视 3D冰箱-A系列冰箱-B系列洗衣机-滚筒洗衣机-波轮报修故障占比（小家电组）-关键词筛选小家电组报告示例报告示例类别数量日期微信好友9132012.11.20已有好友账号登录114接收信息237客服回复188微信好友9152012.11.21已有好友账号登录119接收信息256客服回复200微信好友10582012.11.22已有好友账号登录155接收信息258客服回复214微信好友23122012.

26、11.23已有好友账号登录226接收信息460客服回复337日期用户昵称提问内容提问时间回复内容首次回复时间间隔二次回复内容2012/11/19 殷明勇 你好吗？07：29你好啊70秒欢迎加入喜达屋SPG俱乐部2012/11/19 联通无线 3G双卡手机 07：55（表情）45秒如果是已经是.2012/11/19视n1、如世界仅有（表情）07：58（表情）43秒（表情）2012/11/19寂寞的晚上 你是哪里的？08：04我们是全球预定中心呦 48秒（表情）2012/11/19 傻小子 108：07（表情）46秒（表情）2012/11/19 李安盛 你不能帮忙订吗？08：13很抱歉微信不能预定

27、哦 41秒早2012/11/19菈 茨 Spg是什么意思 08：16早上好！我们是喜达屋SPG31秒早啊问题分类数量问题详情微信活动咨询23微信有何功能。加入微信有什么活动，怎么参与，内部微信互动咨询，微信活动SPG推广信息15有什么优惠活动？如何参与，有什么优惠，会员福利，中奖信息，微信推广信息会员相关问题30如何办理会员？怎么注册？有下载APP为什么不送积分？多会员帐户如何合并,会员查询，积分查询，积分使用，如何升级会员，老用户无法登陆，会员生日优惠？微信技术问题15不能注册，安卓的SPG出来了吗？是否附近就可可以收到？有没下载地址？酒店信息咨询52酒店地址？可否订房，改期？价位？酒店信息

28、推荐，酒店案例资料，优惠订房，酒店何时开业客户意见与建议12活动不公，不要发内容给我。如果还需要打电话，那要微信做什么?出个安卓订房软件。回复慢，订房贵，客服比网上贵，订房价格比别家高每日用户问题及回复内容明细统计所有问题分类明细统计每日综合信息量数据汇总统计周报、月报运营反馈与分析提供用户增长、会员关注与绑定的数据支持在庞杂的信息中理清相关趋势便于企业对官方微信运营现状的及时掌握及时调整客服资源配置和反馈产品问题给相关部门对官方微信上的活动促销信息反馈进行策略调整与完善新功能即将开启微信认证账户搜索优化基于位置的PPC（点击付费）2013年7月即将测试上线新功能价值-“有效吸引新顾客”微信认

29、证账户搜索优化宏基进行关键词搜索优化示例：广告主：宏基关键词设定：电脑、笔记本、数码产品排名：优化在第一位通过关键词的搜索优化，让用户主观搜索相关信息时，第一时间呈现企业的微信账号，提升关注企业微信账号机率笔记本电脑宏基示例：广告主：宏基设定摇一摇条件：电脑城、周六日价格：1元基于位置，以确定潜在客户或目标受众在一个特定的地点和时间，使用微信的摇一摇功能，和付费排名的搜索结果将显示品牌微信和优惠券信息。微信基于位置的付费点击“从打渔到养鱼”优化的消费者流程Summar y每一次的营销活动结束，无法找到并管理流失的消费者CRM微信客户关系管理的再营销建立微信用户关系数据库2传统的的顾客管理方式客

30、管理方式1细分人群针对分散在网络中的目标人群，再次聚集到微信，实施多次不同主题的再营销活动3不定时邀请寻找共鸣活跃互动从不互动偶尔互动有针对性的刺激微信客户CRM利用微信的特点，累积潜在顾客和会员，持续沟通全新的养鱼模式通过广告、市场活动、消费累积起微信会员，持续的直接沟通传统的打鱼模式不撒网就没顾客微信将营销模式从钓鱼变成养鱼模式微信优化客户决策过程 消费后的服务：通过微信查询物流信息（购物），点评（服务消费）；顾客与微信座席对话来获取“退换货，保修”等服务认知吸引兴趣与对比购买分享分享微信扫一扫二维码线上或线下品牌或产品曝光咨询微信坐席消费：在微信浏览器打开的网页下订单，微信座席外呼确定“

31、货到付款”订单；前往门店：用微信扫一扫签到享受优惠和积分；通过微信分享到自己的圈子，形成口碑传播；选择我们传媒的原因4我们是获得微信“联合开发”支持的第三方服务伙伴唯一获得微信“联合开发”支持的第三方服务伙伴微信第一家为行业客户提供定制功能及接口增值服务的服务商无缝衔接企业会员系统与微信用户企业与会员间的沟通信息自动化管理1.经过验证的强大数据处理能力自主研发AdMan智能广告引擎和庞大的数据库累积超过4年的广告投放、监测、用户行为数据，日处理数据达4亿PV日均处理流量占总互联网的占比日均用户总日均用户数的比例Cookie库覆盖网民数1,000,000,000日均处理数据量50,000,000

32、日均互联网用户数500,000,000行业最完整的网络广告cookie库DMPCRM dataSocialFirst-Party DataThird-Party DataWeb Browsing Data Ads Click Data Purchase Data Keywords Data TAGManagementAUDIENCEManagementMARKRTINGManagement2.中国最成熟的数据管理平台与国际数字媒体先锋品牌安吉斯集团合资打造最具实效性的数据管理平台（DMP）我们传媒的技术优势电商与互联网类旅游类金融类我们传媒的运营优势合作伙伴我们擅长与大型网络公司合作企业营销产品或营销方案，例如百度、新浪、人人、腾讯独家运营百度联盟的BaiduTV品牌长达4年我们作为新浪微博的高级合作伙伴，提供企业应用我们作为腾讯广点通广告系统、腾讯微博的重要合作伙伴，服务大量效果类客户服务客户快来加入我们吧！J in us n w