广汽丰田-总经理售后服务与零部件政策及业务.ppt

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1、广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.0广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.1总经理售后服务与零部件政策及业务广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.

2、,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.2总体目标总体目标总体目标总体目标 了解并贯彻执行广州丰田售后及零了解并贯彻执行广州丰田售后及零了解并贯彻执行广州丰田售后及零了解并贯彻执行广州丰田售后及零件政策件政策件政策件政策了解丰田服务标准流程了解丰田服务标准流程了解丰田服务标准流程了解丰田服务标准流程了解服务管理及零件管理的基本知了解服务管理及零件管理的基本知了解服务管理及零件管理的基本知了解服务管理及零件管理的基本知识识识识Total 5本次培训目标本次培训目标本次培训目标本次培训目标广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公

3、公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.5售后服务战略图售后服务战略图服务特色服务特色FIRF

4、IR体制体制售后服务科组织架构售后服务科组织架构售后服务培训认证体系售后服务培训认证体系新车养护学堂新车养护学堂CSICSI与与IQSIQS看板管理看板管理七步法服务业务标准流程七步法服务业务标准流程保修业务保修业务PDSPDS流程流程质量信息反馈与技术支援质量信息反馈与技术支援EMEM广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.6第一部分广州丰田售后服务政策相关广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有

5、 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.7售后服务在销售店运营中售后服务在销售店运营中的重要性的重要性广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.8l支持新车的销售支持新车的销售l信息信息反馈和信息管理反馈和信息管理l培养与培养与创造创造品牌的忠诚顾客品牌的忠诚顾客l带来稳定的收入和逐步成长的利润带来稳定的收入和逐步成长的利润了解

6、汽车发展趋势了解汽车发展趋势-售后服务的重要性售后服务的重要性广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.9中国汽车保有量与售后市场规模 保有量数 售后产值 售后毛利值 新车销售毛利2006年 4200万 1750亿元 600亿元 530亿元2010年 6100万 3400亿元 1190 亿元 790亿元广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTA

7、MOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.10营利倍增的行业汽车保有量回厂率年回厂车次单车毛利毛利第一年100090%3600600216万元第二年220085%74801000748万元第三年352080%11264？万元广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.11月份月份1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月

8、1212月月进厂台次进厂台次 (台台/月月/店店)47847845245265065070970971071079079087187189889897897892192198198111511151平均产值平均产值 (万元万元/月月/店店)404037.537.557.757.7646464647272838390909898939310310311411420072007年度年度GTMCGTMC销售店每月平均进厂台次及产值销售店每月平均进厂台次及产值广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.

9、,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.12汽车及维修行业人才的需求 2006年 2010年汽车及相关行业就业人数 2191万人占全国总就业人数 3.1%5.9%维修业就业人数 250万人占全国总就业人数 0.36%0.5%广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.13GTMCGTMC销售店服务战略销售店服务战略广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司

10、司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.14接待时的交车时间承诺实现Express Maintenance业务的分工快修工位对应快修接待区对应Tact对应对应(SMB)个别接待接待时不让顾客等待诊断空间的确保效率化Express Maintenance标准的作成引导员的采用特殊设备的使用业务标准的作成教育对应(培训展开)1、JIT 的实现3、精简业务 2、Personal&Premium目前在EM范畴内实现用看板无法对接待进行流程管理时车间主任对应目前在EM范畴内实现广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽

11、车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.15接待时的交车时间承诺实现Express Maintenance业务的分工快修工位对应快修接待区对应Tact对应对应(SMB)个别接待接待时不让顾客等待诊断空间的确保效率化Express Maintenance标准的作成引导员的采用特殊设备的使用业务标准的作成教育对应(培训展开)1、JIT 的实现3、精简业务 2、Personal&Premium目前在EM范畴内实现用看板无法对接待进行流程管理时车间主任对应目前在EM范畴内实现广广广广

12、 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.16接待时的交车时间承诺实现Express Maintenance业务的分工快修工位对应快修接待区对应Tact对应对应(SMB)个别接待接待时不让顾客等待诊断空间的确保效率化Express Maintenance标准的作成引导员的采用特殊设备的使用业务标准的作成教育对应(培训展开)1、JIT 的实现3、精简业务 2、Personal&Premium目前在EM范畴内实现用看板无法对接待进行流程管理

13、时车间主任对应目前在EM范畴内实现广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.17广汽广汽TOYOTATOYOTA销售店服务销售店服务特色特色广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.18u广汽TOYOTA销售店的服务特色是什么?广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田

14、田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.19广州丰田Toyota Way广州丰田渠道理念Personal&Premium继承遗继承遗传传基因基因体现体现顾客第一主义感受 体验广州丰田销售店服务特色尊贵与贴心核心价值企业精神广州丰田宪章品牌的忠诚客户快速保养工位SMBCS看板TACT七步服务流程FIR广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZ

15、HOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.20时时体现Personal&Premium一对一接待与接待区客户休息设施FIRICROPDM、SMSSMBEM七步服务流程与TACTTSA21TEAM21培训个性化服务形象环境质量至上客户关系高效率服务规范服务流程培养优秀人才服务策略服务策略服务体现服务体现客户感受客户感受与体验与体验渠道概念渠道概念服务体现服务体现尊贵贴心技术力实惠可靠管理规范友善信赖专业MOT品牌广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTA

16、MOTORCO.,LTD.21维修服务来店动线维修服务来店动线维修服务的车辆由顾客自行开车并泊车至维修服务接待区。维修服务的车辆由顾客自行开车并泊车至维修服务接待区。从设施入口可易于分别从设施入口可易于分别的维修服务接待区入口的维修服务接待区入口为不让顾客等候，由专职指引人员指引顾客。（维修服务专职指引人员）广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.22维修服务接车区维修服务接车区必须分别设置快修顾客及一般维修顾客专用接车区，以

17、提高接待、验车作必须分别设置快修顾客及一般维修顾客专用接车区，以提高接待、验车作业效率。业效率。快修接车区一般维修接车区在停车场上方设置垂挂式指示招牌，明示“快修接车区”和“一般维修接车区”“钣喷维修接车区”，设置有不同工位对应接待。广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.23维修服务接待台维修服务接待台为了诚心诚意地接待顾客，并给顾客留下良好印象，一个接待为了诚心诚意地接待顾客，并给顾客留下良好印象，一个接待柜台对应一个接车

18、工位。柜台对应一个接车工位。与接待工位一对一的维修服务接待台实施一对一的顾客接待。广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.24顾客休息室顾客休息室必须能让顾客安心、舒适地渡过，并真正感受到尊贵服务的维必须能让顾客安心、舒适地渡过，并真正感受到尊贵服务的维修服务顾客专用休息室。修服务顾客专用休息室。边看快修车间边放松休息的顾客休息区顾客休息室会设有CS（维修动态指示）看板，方便顾客了解维修进度。广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田

19、田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.25n快速保养工位配置有相应的专用工具、设备器械n检查员工作台n镜子n压缩空气软管n多功能工具车n嵌地式举升机n轮胎支架小车快速保养工位示意图快速保养工位示意图广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.26广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽

20、车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.271广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.28 SMBSMB看板看板服务经理 服务顾问广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYO

21、TAMOTORCO.,LTD.29FIRFIR体制体制广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.30FIRfixitrightFIR体制是我们的服务特色，一次完修体现了我们服务的技术力与品质。解决车辆问题是顾客的要求与期望，如果没有解决顾客的问题，再好的设备设施或者亲切的服务，也无法完全满足顾客的需求，最后造成顾客的流失。因此FIR是在提高顾客的满意，这也是品牌服务最好的口碑。FIRfix it right 一次完修制度广广广广

22、 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.31解决客户的问题，满足维修保养功能。减少客户往返时间耽误。经济实惠，避免扩大损坏。享受愉快的服务。对公司理念对客户目的广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.32减少返修，降低成本浪费。建立服务口碑，也是卖点。养成技术力的提升

23、。充分建立品质观念。发挥团队的精神，团队合作。提升作业的效率化。对公司理念对客户目的广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.33对公司理念对客户目的品质是制造出来的，不是依赖检查的。流程的工序，不良的工序。不良的品质不传递、不制造、不接受。品质就是客户的期望与实际的差异。不良的品质需要花费更多的金钱与时间来纠正。售后的品质体现只有一次机会，不良是无法替代的。是团队共同合作所制造出来的。没有百分之百完美，就有持续改善的空间。广广

24、广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.34技师水平技师水平机械设备机械设备服务信息服务信息作业标准化作业标准化一次修复一次修复重要因素重要因素广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.35售后服务科组织架构售后服务科组织架构广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田

25、汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.36售后售后服务科服务科售后服务市场企划售后服务市场企划服务流程的研究与服务流程的研究与方案制定方案制定服务服务CSICSI管理管理服务服务KPIKPI管理管理保修保修售后市场的管理售后市场的管理企划企划室室售后服务政策的实施售后服务政策的实施对销售店进行服务业对销售店进行服务业务指导务指导销售店服务的相关信销售店服务的相关信息反馈息反馈巡回室巡回室市场信息的反馈市场信息的反馈售后服务政策的实施售后服务政策的实施区域改善区域改

26、善方案制定方案制定推进改善质量推进改善质量销售店技术指导销售店技术指导1 1培训室培训室相关服务技术岗位培训相关服务技术岗位培训服务业务管理培训服务业务管理培训培训计划方案制作培训计划方案制作维修资料管理维修资料管理组织认证考试组织认证考试组织技能竞赛组织技能竞赛技术服务室技术服务室CR室室暂定暂定广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.37广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公

27、公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.382 2级级1 1级级基础：基础：GTMCGTMC特色服务特色服务“广汽TOYOTA”服务顾问培训基础能力 培训等级培训进修培训基础培训第1级培训第2级培训新车型培训专题培训DI培训SA广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.39诊断诊断技术员技术员专业技术员专业技术员丰田技术员丰田技术员诊断技师诊断技

28、师发动机发动机底盘底盘电气电气一般维修技师一般维修技师 广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.40钣钣金金新新员员工工&学徒学徒丰田丰田车车身技身技师师丰田丰田专业车专业车身技身技师师丰田大丰田大师级车师级车身技身技师师喷喷漆漆丰田丰田喷喷涂技涂技师师丰田丰田专业喷专业喷涂技涂技师师丰田大丰田大师级喷师级喷涂技涂技师师等等级级钣喷技师钣喷技师 2 2级培训级培训&考试考试3 3级培训级培训&考试考试新员工&学徒丰田技师丰田专

29、业技师丰田大师级技师1 1级培训级培训&考试考试广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.41第二部分广州丰田售后服务相关流程广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.42七步服务流程广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限

30、公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.43售后服务业务售后服务业务-七步服务流程七步服务流程广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.44目的目的预约流程的目的是控制服务部门的顾客与车辆预约流程的目的是控制服务部门的顾客与车辆的流量；的流量；这使得服务顾问可以摆脱接待压力，与到店顾这使得服务顾问可以摆脱接待压力，与到店顾客充分交流从而增加

31、顾客满意程度。客充分交流从而增加顾客满意程度。1.预约预约广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.45安排客户预约时间安排客户预约时间分配工作在每个修理技分配工作在每个修理技术员上术员上与零件部信息同步与零件部信息同步好的预约系统可以实好的预约系统可以实现平滑的工作流现平滑的工作流平准化平准化工作负荷工作负荷1.预约预约广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANG

32、ZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.461广丰预约系统广丰预约系统*e-CRB中的中的i-CROP系统系统*e-CRB中的中的SMB看板看板*TACT车辆管理系统车辆管理系统1.预约预约广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.47N+3维修后跟踪NN-2N-x-2N-11N-13N-20发送DM发送RMM致电提醒 预约准备预约确认入厂日临时预约施工单、估算单、零

33、件出库单预约准备期：根据各地实际零件到货周期定预约准备完成致电正式预约x。第二次致电，临时预约（必要时）预约流程简图：N表示顾客入厂维修日表示顾客入厂维修日1.预约预约广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.48 1.电话提醒保养2.预约客户优惠（如：赠送礼品，折扣）3.口头提醒（对没有预约的客户）4.预约的客户优先服务，并且保证按时交车5.客户回访时向客户宣传预约的好处6.设立预约车辆标识牌7.车辆销售时即向客户推荐预约8.

34、在开展服务周活动时向客户宣传预约9.在公司内悬挂预约宣传海报10.设立预约欢迎看板（可用电子看板，在客户到来时显示以示11.欢迎）12.公司内部每位员工都可向客户宣传预约（如口头语：“今天您预约了吗？”）13.给相关员工下达预约指标，并作为业绩考评的内容促进预约的办法1.预约预约广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.49促进预约的办法(续)14.14.对迟到的客户给予安抚对迟到的客户给予安抚15.15.公司内部期刊登载预约客

35、户的感受公司内部期刊登载预约客户的感受16.16.设立预约贵宾服务室设立预约贵宾服务室17.17.通过公司网页宣传通过公司网页宣传18.18.预约客户可以指定维修技师预约客户可以指定维修技师19.19.通过海报、宣传单等通过海报、宣传单等20.20.在员工名片上印制作预约热线在员工名片上印制作预约热线21.21.使用温馨短信宣传预约使用温馨短信宣传预约22.22.引导员提醒引导员提醒SASA的方法（用对讲机、按铃（无线按铃，客户来时的方法（用对讲机、按铃（无线按铃，客户来时SASA立即得知）立即得知）23.23.在施工单上设立小小的预约欢迎卡在施工单上设立小小的预约欢迎卡24.24.对公司内部

36、所有员工进行动员，确保预约制度深入人心对公司内部所有员工进行动员，确保预约制度深入人心1.预约预约广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.50 思想决定行为思想决定行为思想决定行为思想决定行为 行为改变习惯行为改变习惯行为改变习惯行为改变习惯“一切从顾客出发一切从顾客出发”的标准流程的标准流程预 约 宣 传1.预约预约广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZ

37、HOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.51您预约了吗您预约了吗?培养和树立顾客预约观念培养和树立顾客预约观念预约宣传卡片预约宣传卡片1.预约预约广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.52看板预约送积分，快乐永相随!1.预约预约广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORC

38、O.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.53SA预约单据管理SA预约单据管理槽预约单据管理槽单据的管理柜单据的管理柜1.预约预约广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.54零件预约管理零件预约工作也井井有条1.预约预约广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOT

39、AMOTORCO.,LTD.55引导员引导员1.打印预约名单打印预约名单(icrop)前前1日日2.迎接顾客迎接顾客有预约有预约无预约无预约维修类型维修类型相应服务顾问相应服务顾问相应工位相应工位2.接待接待1.1.迎接顾客迎接顾客2.2.需求确认需求确认3.3.环车检查环车检查广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.561.1.迎接顾客迎接顾客2.2.需求确认需求确认3.3.环车检查环车检查2.接待接待欢迎光临欢迎光临记住客

40、户名字记住客户名字,让客户记让客户记住自己的名字住自己的名字准备实车检查表准备实车检查表 施工单施工单当面铺上三件套当面铺上三件套1.1.接待接待 顾客顾客3.3.问诊问诊2.2.确认确认车辆信车辆信息息VINVIN码码油量、行驶里程、故障灯等油量、行驶里程、故障灯等了解客户到访的主要目的了解客户到访的主要目的广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.571.1.迎接顾客迎接顾客2.2.需求确认需求确认3.3.环车检查环车检查确

41、认确认车辆信息车辆信息贵重物品贵重物品锁好门窗锁好门窗检查车身检查车身2.接待接待广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.58EMEM车辆：车辆：登录登录TACTTACT系统系统-制作施工单、估算单、顾制作施工单、估算单、顾客授权、打印零件出库单客授权、打印零件出库单维维修修工工单单1.1.施工单制作施工单制作2.2.诊断诊断3.3.零件确认零件确认4.4.估价单制作估价单制作5.5.顾客授权顾客授权3 3诊断车辆：诊断车辆：

42、登录登录TACTTACT系统系统-制作施工单、车辆诊断、零件制作施工单、车辆诊断、零件确认、估算单制作、顾客授权确认、估算单制作、顾客授权3.维修工单维修工单广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.59派派工工与与维维修修1.1.派工派工2.2.车辆维修车辆维修3.3.追加维修追加维修4 44.派工派工广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOT

43、AMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.601.1.派工派工2.2.车辆维修车辆维修3.3.追加维修追加维修派派工工与与维维修修4 4维修工作中维修工作中断的处理断的处理4.派工派工广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.611.1.派工派工2.2.车辆维修车辆维修3.3.追加维修追加维修派派工工与与维维修修4 41.1.维修技师发现追加报告维修技师发现追加报告,确认零件确认零件2.

44、2.车间主管处理车间主管处理3.3.服务顾问的处理服务顾问的处理4.4.车间主管调派车辆车间主管调派车辆5.5.车间对技师作重新指示车间对技师作重新指示6.6.维修技师对追加进行维修维修技师对追加进行维修4.派工派工广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.621.1.初检初检(维修技师维修技师)重点是重点是”过程检查过程检查”2.2.完工检查完工检查(车间主管车间主管)3.3.发现质量问题的处理发现质量问题的处理4.4.完检处

45、理完检处理 签字签字 SMBSMB更新更新 TACTTACT完工完工5.5.清洗车辆清洗车辆质质量量控控制制1.1.完工检查完工检查2.2.交车前准备交车前准备5 55.质量控制质量控制广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.63质质量量控控制制1.1.完工检查完工检查2.2.交车前准备交车前准备5 51.1.车辆清洁车辆清洁(洗车工洗车工)2.2.车间主管车间主管 文件文件 SMBSMB更新更新3.3.车辆移动车辆移动4.4

46、.服务顾问检查施工单及维修项目服务顾问检查施工单及维修项目 核对核对结算单结算单 确认完工检查做实车检查确认完工检查做实车检查5.5.服务顾问做实车检查服务顾问做实车检查6.6.通知顾客取车通知顾客取车5.质量控制质量控制广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.64交交车车1.1.文档准备文档准备2.2.维修说明维修说明及建议及建议3.3.付款付款4 4.恭送顾客恭送顾客1.1.相关文件准备相关文件准备2.2.记录保修记录保修

47、/保养手册保养手册3.3.核对施工单核对施工单 估价单估价单 打印结算单打印结算单(2(2张张)4.4.确认单据确认单据6 66.交车交车广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.65交交车车1.1.文档准备文档准备2.2.维修说明维修说明及建议及建议3.3.付款付款4 4.恭送顾客恭送顾客1.1.引导至维修交车区引导至维修交车区2.2.交车程序交车程序3.3.确认下次入厂时间确认下次入厂时间4.4.解释维修后的跟踪服务解释维修

48、后的跟踪服务5.5.展示旧件展示旧件6.6.推销预约推销预约7 7.引导结帐引导结帐6 66.交车交车广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.66交交车车1.1.文档准备文档准备2.2.维修说明维修说明及建议及建议3.3.付款付款4 4.恭送顾客恭送顾客6 66.交车交车1.1.服务顾问出示结算单服务顾问出示结算单2.2.服务顾问说明付款事宜及付款方式服务顾问说明付款事宜及付款方式3.3.结算员收取费用结算员收取费用4.4.结

49、算员感谢结算员感谢广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.671.1.引导至交车区引导至交车区2.2.递交钥匙及文件递交钥匙及文件3.3.当面取下三件套当面取下三件套4.4.表示感谢表示感谢,欢迎下次光临欢迎下次光临,目目 送送客户至看不见客户至看不见涉及保修车辆处理涉及保修车辆处理车间主管制做车间主管制做 DTRDTR,一日内提交一日内提交DTRDTR的比率的比率服务顾问制作服务顾问制作 TWC TWC 服务顾问依服务顾问依

50、WCSRWCSR通知财务人员通知财务人员交交车车1.1.文档准备文档准备2.2.维修说明维修说明及建议及建议3.3.付款付款4 4.恭送顾客恭送顾客6 66.交车交车广广广广 州州州州 丰丰丰丰 田田田田 汽汽汽汽 车车车车 有有有有 限限限限 公公公公 司司司司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.68维维修修后后跟跟踪踪1.1.维修后跟踪维修后跟踪2.2.反馈结果反馈结果 跟进跟进7 71.1.I-CROPI-CROP系统系统2.2.100%100%的跟踪的跟踪3.3.谁来跟踪谁来跟踪?7.维修后跟踪维修后跟踪广广广