店铺销售沟通技巧(终端).ppt

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1、 目目 录录什么是沟通？为什么要沟通？沟通的障碍沟通信息传递沟通的运用沟通技巧工作中沟通的七个步骤什么是沟通沟通,沟的是我们的说法想法看法.沟通,通的是沟通双方的感情,建立依赖关系.一位爸爸下班回家很晚了，很累并有点烦，发现他五岁的儿子靠在门旁等他。爸，我可以问你一个问题吗爸，我可以问你一个问题吗?当然可以，什么问题当然可以，什么问题?父亲回答父亲回答价值20元的时间爸，你一小时可以赚多少钱?这与你无关，你为什么问这个问题?父亲生气的说着我只是想知道，请告诉我，你一小时赚多少钱?小孩哀求着假如你一定要知道的话，我一小时赚20块美金喔！小孩低着头这样回答。小孩跟着说爸，可以借我10块美金吗?父亲

2、发怒了如果你问这问题只是要借钱去买毫无意义的玩具或东西的话，给我回到你的房间并上床好好想想为什么你会那么自私。我每天长时间辛苦工作着，没时间和你玩小孩子的游戏小孩安静地回自己房并关上门这位父亲坐下来还对小孩的问题生气他怎么敢只为了钱而问这种问题他怎么敢只为了钱而问这种问题?约约一一小小时时后后，他他平平静静下下来来了了，开开始始想着他可能对孩子太凶了想着他可能对孩子太凶了或或许许他他应应该该用用那那1010块块钱钱美美金金买买小小孩孩真正想要的，他不常常要钱用真正想要的，他不常常要钱用父亲走到小孩的房门并打开门你睡了吗孩子?他问着爸，还没睡，我还醒着小孩回答着我想过了，我刚刚可能对你太凶了父亲

3、说着我将今天的闷气都爆发出来了。这是你要的10块钱美金小孩笑着坐直了起来，爸，谢谢你小孩叫着接着小孩从枕头下拿出一些被弄皱了的钞票这父亲看到小孩已经有钱了，快要再次发脾气这小孩慢慢地算着钱，接着看着他的爸爸为什么你已经有钱了还需要更多?父亲生气的说着因为我之前不够，但我现在足够了小孩回答爸，我现在20块钱美金了，我可以向你买一个小时的时间吗?明天请早一点回家，我想和你一起吃晚餐。为什么要沟通据成功学家们的研究表明:一个正常人每天60-80%的时间在”说听读写”等沟通活动上人生的幸福就是人情的幸福,人生的幸福就是人缘的幸福,人生的成功就是人际沟通的成功故事研讨从前有一个人他很不喜欢他的邻居。从前

4、有一个人他很不喜欢他的邻居。为什么？也许他的邻居得罪过他吧。有一为什么？也许他的邻居得罪过他吧。有一天，他的斧不见了，他越看他的邻居越象天，他的斧不见了，他越看他的邻居越象偷他斧的人。过了几天，他的斧居然自己偷他斧的人。过了几天，他的斧居然自己出来了。于是他再看他的邻居，邻居的样出来了。于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧的人了。子好像又不像偷斧的人了。研研讨讨举一些在发生店铺的例子举一些在发生店铺的例子沟通障碍沟通障碍:由于态度技能知识和社会文化系统的差异,对信息过滤和受阴,造成沟通的障碍.沟通信息传递在沟通过程中起作用的：肢体语言占语调占内容只占肢体语言 在沟通管理学中，肢体语言占

5、了的分量，而肢体语言交流过程中：眼神居首位：“看重”其次是微笑再次是点头沟通的运用尊重同事自主空间安全距离注意“洞穴时间”服饰沟通双方是平等的沟通技巧沟通技巧听听问问说说答答沟通技巧之一-听听的四个层次第一层是根本不听第二层次假装再听第三层有选择地听第四层全神贯注地听听的理念让聆听成为一种习惯在和别人谈话中，专注与你交淡的人，是对对方最大的奉承让人把话说完，避免打断别人从说话者的立场看事情保持视线接触，并以点头等方式作出回应研讨：关于听的反应例如：某业务员甲对一内勤说例如：某业务员甲对一内勤说甲：甲：“我用了整整我用了整整3个月时间来争个月时间来争取这单大业务，客户基本已决定在取这单大业务，客

6、户基本已决定在我司投保，但最后公司的分保方案我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客户改投了别的保险公拿得太晚，客户改投了别的保险公司。司。”聆听地层次乙：乙：“你感到很难受，因为你已经非常你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是没有做成这单业务。努力地争取，但还是没有做成这单业务。”丙：丙：“你投入了这么多精力和时间在这你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始料未及的原因没能单业务上，却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过，但整个过程中你成功，一定非常难过，但整个过程中你积累了丰富的经验，并注意加强公司内积累了丰富的经验，并注意加强公司内部的沟通协调，今后的展业一定会顺当部

7、的沟通协调，今后的展业一定会顺当很多，公司内部协调方面以后我们加强很多，公司内部协调方面以后我们加强配合！配合！总结：有效的听者主动的听者或能总结：有效的听者主动的听者或能够移情换位地听懂别人的信息够移情换位地听懂别人的信息丙的聆听是一种深层的移情换位丙的聆听是一种深层的移情换位因为他听到了甲的言语外之意，由因为他听到了甲的言语外之意，由于公司内部协作的问题失去了业务于公司内部协作的问题失去了业务沟通技巧之二-问“问”的分类开放性问题封闭性问题开放式封闭式益处避免自以为是；可获得足够的信息；在对方不察觉的情况下控制局面；让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于气氛的和谐；有利于打破尴尬局

8、面；很快了解对方的想法；可用来锁定对方的意图；可用来确认听到的情况是否正确；弊处需要更长的时间；要求对方参与。在对方不愿意参与的情况下会面临僵局；有走题的危险；容易自以为是。用得不恰当的时候容易自以为得到正确的结论，需要问很多的问题才能够了解情况；容易制造负面气氛；方便了那些不肯合作的人；沟通技巧之三-说语言表达基本功语言表达基本功讲究讲究 词语词语 之美之美选择选择“说说”的环境的环境选择选择“说说”的时机的时机说服和劝导语言技巧说服和劝导语言技巧语言表达的基本功语法的作用：把话说对词汇的作用：把话说准修辞的作用：把话说好语气强调的作用：表达心意和立场讲究讲究 词语词语 之美之美多说商量，尊

9、重的话多说宽容，谅解的话多说关怀，体贴的话多说赞美，鼓励的话环境嘈杂时不说环境与己方不利时不说善于营造最佳环境选择选择“说说”的环的环境境对方心情不好时不说；对方专注于其他事情时不说；对方抗拒时不说；善于把握最佳时机选择选择“说说”的时机的时机说服和劝导语言技巧说服和劝导语言技巧人际交往中，许多地方都离不开说服。说服别人转变看法是有意义的，但也是不容易的。说服要注意什么呢？1、首先是取得对方的信任，这是进 行说服的基础2、其次，说服要针对对方的心理，这是成功的关健沟通技巧之四-答u1、选择回答的时机-并非有问必答 记录所有的问题 先思考成熟 对方真正需要时才回答u 2、回答的技巧-先帮对方理出头绪 归纳出最关键的问题 必要时用笔作答接受反馈留心倾听接受不同的意见，不要为自己辩护讲述你的理解，检查是否正确要求澄清评估你所听到的从其它地方搜集更多的资料采取适当的行动工作中沟通的七个步骤 产生意念 转化成表达方式 传达 接收 领悟 接受 行动