客服部述职报告_1.docx

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1、客服部述职报告客服部述职报告在现实生活中，我们都不可避免地要接触到报告，报告中提到的所有信息应该是精确无误的。你还在对写报告感到一筹莫展吗？下面是我整理的客服部述职报告，欢迎阅读与珍藏。客服部述职报告1尊重的领导：斗转星移，进入xx已x个多月，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目击了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名xx人，由衷的感到骄傲。x个月的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和领会。现述职如下：一、树立全局观念，做好本职工作做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我以为客服工作的全局就是，树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠实度最大化的同

2、时传达企业的文化形象。x月份来到公司以后，我首先承受了大约x星期的培训，培训内容包含药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提升，同时对公司完善的培训制度及公司的文化气氛有了充足了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的重要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指点。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠实度

3、的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。二、精于专业技能，勤于考虑应变随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于考虑擅长应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，坚持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵敏的应变能力，而且需要及时对所碰到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出

4、了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了共享，来增长和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是效劳人员尽快把握应用知识的有效手段。三、擅长沟通沟通，提升工作质量客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通沟通能力，当今社会一种产品许多时候是由于使用操作欠妥才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，假如不连续按疗程用药，很难具体表现出出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行沟通，规范使用方法的同时向客户传达优质的效劳态度，进而避免客户对产品的不信任乃至对企

5、业形象的损害。客服工作重要具体表现出在沟通二字，和客户的沟通，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的沟通，能够增长工作经历体验，共享心得，能够整体提升团队的水平，提升工作的质量。四、遵照公司制度，积极加入活动没有规矩不能成方圆，一个企业的规章制度能否完善，直接关系到企业的形象和文化气氛，而这个制度更需要每一个个体成员去有效履行。在公司工作的四个月时间里，作为一名客服人员，我没有出现无故请假的情况，在这里期间很好的完成了工作任务。积极加入公司组织的各项活动，比方：拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中，同事间促进了了解，团队间促进了合作。在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是

6、做好本职工作，管理好现有客户资料，定期对已购买客户进行回访，让其在感受药品良好效果的同时，也感遭到xx药业专业的售后效劳。对现有的其他客户资料也要定期进行回访，对其失眠情况进行跟踪，随时向其传达xx堂治疗失眠的独特理念。其次，根据公司的推广情况，随时在沟通技巧和专业水平上作出改善，协助完善公司的推广工作。再次，提升自己的专业水平，总结不同的客户失眠情况，随时在失眠与抑郁的知识、沟通技巧、心理咨询知识各方面提升自己的水平。自己会在新的一年里和领导协调沟通，和同事友善合作，无论是在知识水平及做人做事的水平上都要有一个新的提升。假设讲一个企业需要两只脚能力稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚

7、则是完善的效劳，公司产品能够创知名牌，其效劳可以以进行尝试去创造品牌。一个企业，也只要依托高质量的产品和完善的效劳体系，能力在竞争中立于不败之地。在新的一年里，希望在领导的率领下，在同事的帮助下，自己的成就能够更上一层楼，为公司的发展奉献自己的一份力量。此致敬礼！述职人：xxx20xx年x月x日客服部述职报告220xx年9月，自到公司工作至今，回首这一年多的时间，离不开同事们和领导对我工作的支持和信任。在这一年多来，我始终不忘自己作为一名管理者的职责，固然领导班子成员几经变动，但我始终与班子成员坚持良好的沟通，团结协作，努力工作，较好地完成各项工作任务。现作述职如下：一、做好客服部基础工作，加

8、强学习，努力提升本身素质在刚入职时，作为一名普通的客服管理员，努力学习物业管理知识，在思想上始终与公司坚持一致，做好基础本职工作，认清自己岗位职责，勇于解决较难处理的事情，做到“思想认识到位，工作到位，在较短的时间内适应本岗位工作。入职后第三个月开始担任客服部主管，在这里岗位工作的5个月中，抓好本部门的各项工作，提升客服部整体效劳意识，对各项工作进行合理布置、管理，提升了工作的实效性，详细包含：对各楼负责人的从新划分；协助项目成立收费小组；每周的排班与工作计划；各种资料的采集、整理归档；制造了客服工作常用电话联络单；经常地提出合理化建议；接待业主投诉，独立处理投诉上百起；协调与工程部的工作等。

9、工作中，在短时间内使本部门各项工作实现了有序管理，同时，不断充分自己的专业理论知识，相关法律、法规的学习，努力提升本身专业素质。二、履行区域主任岗位职责，努力做好本职工作作为积极上进的年轻人，勇于承当责任，服从领导各项工作布置，我于20xx年5月14日，担任东二区区域主任，在这里岗位工作的4个多月的时间里，一直严守区域岗位职责开展区域各项工作，作为区域负责人，将精神用在抓管理与效劳上，提升区域整体效劳水平，最终完成收费任务，这是根本要求。制订了本区域的管理方案，并有针对性的进行施行，以“做好基础工作，提升效劳水平，最终到达物业费的收取为总体工作思路，并围绕这一思路开展一系列有效的工作，使区域管

10、理工作得到了提升和改善，制订了区域工作管理制度和考核办法，在抓好管理和效劳的同时，在基层树立起“不干则罢，干就干好的敬业精神，强化区域人员素质培训，提升其效劳意识，重点抓好基础工作：1、15号楼门前隔离桩的安装，解决业主出行问题；2、对业主工程报修及时处理并对有偿效劳进行重点回访；3、对各楼宇及其公共区域的巡查，包含地下空间以及业主家中情况的把握；4、建立健全区域各种资料，尤其是收费相关纪录；5、经常对基层员工进行生活上的关心，工作上的监督检查等。作为区域的负责人，时刻起到表率作用，区域管理工作也是有序管理、稳中推进，其中，物业费的收取工作也是一直居第一位，区域整体收费率为68%，个人以为还是

11、较出色的完成了区域的管理工作。三、严格自律，努力提升本身整体工作能力和管理水平作为一名中高层管理工作者，我深知以身作则的主要性，日常工作生活中，也是亲历亲为，在担任综合部经理岗位工作以来，我天天最后一个下班，尽忠职守，工作岗位的调动并没有改变我对工作的热情，在工作中，努力做好上级布置的各项工作：1、加强办公室的管理，制订办公室管理规定；明确办公室人员岗位职责细分，做到责任到人；落实正午与夜间的值班，做到不管何时业主来访、咨询、投诉、交费都有人接待，提升办公室人员的效劳意识。2、完善库房、资料室的管理工作。库房领用物资必需有相关负责人签字确认的（物品领料单），由专人负责资料室各类文件的采集整理工

12、作等。3、协调、监督检查、指点区域工作，以至直接参与区域试点工作，同时，协调各部门全力配合区域各项收费工作。4、处理业主投诉，协调解决业主家中详细问题，与业主协商物业费的收取。5、组织项目部每月进行自检及综合整治工作，诸如对园区违规广告的拆除，底商的文明经营以及门前环境卫生管理等。6、积极努力协调与保安公司、开发商、社区和城管等外联工作。目前负责综合部工作两个多月以来，我蒙受着一定的压力，我也付出了许多的时间和精神，有时候事情多起来，忙得一天闲不下来，但我觉得很充分，对于我来讲，在这不长的时间内，我所收获的要远远大于我的付出。对于我这样的年轻管理工作者来讲，还有许多急需提升和改良的地方，接下来

13、的时间里，我会利用闲暇时间重温所学管理理论知识，欲挤出时间加入MBA理论知识学习，以不断充分自己，提升本身的综合素质和管理水平。但我本身如今还存在许多不足之处：缺少实际工作经历体验；对大局观的把握及考虑不够到位；对员工的管理缺少力度；工作效率有待进一步提升；与基层员工的沟通及了解不够。我并没有惊人的业绩，也没有耀眼的资历，优势也不足齿数，但我有的是积极上进的工作心态，默默无闻的敬业精神，我从不奢求什么，只希望大家能够了解我，帮助我，支持我！也正因如此，我愈加清醒地看到了本身存在的差距，促使我在今后的工作中，恪尽职守，虚心好学，愈加勤奋的工作，努力克制本身的缺点和不足之处，从我做起，以感召班子，

14、影响部门，带发动工，以加强我们的凝聚力和战役力。四、意见或建议：1、新年春节邻近，加强综合整治工作，考虑底商可能会做宣传工作，对此，我们应加大巡查力度，对违法违规广告，及时予以去除；消防安全、环境卫生方面在春节前要彻底检查，对商户加大管理力度，建议对商户环境卫生实行门前三包责任制。2、时至春节，考虑基层员工可能请假，以至辞职回家过年的情况增加，建议各部门负责人提早做好员工思想工作以及节日期间的工作布置。3、能源的节能降耗。例如：电梯工在业主上下班高峰时，对乘梯人员进行疏导，尽量使电梯满载运行，减少电梯运行次数，由于电梯每运行一次的费用将近一块钱。4、加大楼宇保安职责范围，对保安提出更多详细要求

15、，如效果欠安，可否考虑由区域增长人员，负责安保工作，名称但不能叫保安，以免混同责任，此想法一定增长人工成本，对此，可否与社区联络，春节期间或在一定时期内，招一些志愿者负责园区安全巡视工作，究竟小区有很大一部分业主很关注小区的安全。5、加强管理人员综合素质培训，包含：专业理论知识，收费技巧，案例分析等。收费方面：1、各区域做好基础效劳工作，提升整体效劳质量，热情接待业主，对业主问题的答复要统一口径。2、了解业主情况，经常性地与业主沟通沟通，感情投资，由物业费收取的公对私，逐步改变为私对私。3、提升收费人员综合素质，知识面一定要广，区域负责人以身作则，重点落实收费工作。4、将业主分为5类，针对每一

16、类采用不同收费办法，将业主家中详细问题记清，以便有充分的时间跟业主进行会谈，将收费任务尽可能的往前赶。5、春节期间对业主一些礼品的赠予、便民效劳等。例如：过年业主出行乘坐出租车居多，而且车欠好找，我们可否与出租汽车公司协商方便订车事宜。最后，感激大家耐心听完我的述职报告，今天借此时机，我想讲：在这一年多的时间里，感激领导对我的批评、教育和培养，感激与我旦夕相处的全体同事对我的支持、理解和信任。谢谢大家！综合管理部客服部述职报告3总觉得还没来得及细细揣测一年中所获得的千般感慨，而20xx年即将结束，回首这一年走过的路，总能让自己陷于不可自拔的回忆和感慨中。在这一年中我在自己的岗位上迎来了更多的挑

17、战和考虑，自己也感遭到一份责任和压力，空闲之余经常在考虑着要以何种心情来诠释很快过去一年。清楚明晰的记得20xx年6月21日是我来到这个大家庭的第一天，在后来短短的四个月的时间里，我换了三个工作岗位，我觉得自己是幸运的，因而，我时刻怀着一颗感恩的心，有了这份感谢便成为了我工作动力的源泉，一年来。我在各位领导的关心和批评指点下，爱岗敬业，积极配合各项工作，在自己的岗位忠诚的履行了自己的职责。辛劳和汗水并存，同时也让我看到了自己的不足。改变了许多，考虑了许多。下面，我就自己的岗位职责并结合20xx年的工作实际向各位领导和同事作以汇报，请予审议。一、个人工作回首(一)加强学习，积极探寻求索，部门上下

18、，众擎易举。作为一名客服人员自己如履薄冰，对于刚进入品质部的我，对部门及岗位的了解都是比较片面的，岗位职责及业务水平都处于萌芽状况，自己深知要想做一名合格的质量人就必须纯熟把握本职岗位的专业技能及具备相应的业务能力，为此，虚心向部门领导及肖沅仙、章泉等人请教，很快就知道了自己应该做什么，事情应该怎么做。在理论中也渐渐的把握了一些工作的技巧，尤其是设备这一块，我们都是一片空白，而公司领导又相当看重，怎样能力尽快在我部发挥出更大的作用，这是我们面临的一浩劫题，在胡总监的牵头和指点下我们对设备情况进行了全面的了解和分析，纯熟的把握了设备的操作使用方法，在以往的基础上进一步完善了设备完好率，解决了一些

19、历史遗留问题，更新了陈腐的观念，并直接参与到本能机能管控和本能机能效劳当中，尤其是收费的监督工作交给我部以后，我们能够安身于本身认真研究收费中存在的漏洞，使收费情况得到有效的控制，效劳礼仪明显提升，直接的为公司创造了效益。十分是部门的况副经理，汪姐等，他们不计个人得失，亲身参与值班，才保证了我们各项工作的正常运作，我们也深知，这也具体表现出出公司领导、胡总监对我们的关心和照料，我们不甚感谢，通过一年多的努力与理论，我们基本上实现了预期的目的，这与我们部门上下的共同努力是分不开的。(二)公司24小时效劳热线的受理工作。24小时客服电话能够一如既往的根据公司规定及文件的要求正常的运作，作为一名客服

20、人员，始终坚持以顾客效劳为中心，努力践行公司“天天让您满意的效劳目标，将顾客的需求定位为工作要求，在实际工作中，不断反思和总结。由于肖沅仙、章泉等人的工作调整，每月业主投诉的统计工作就交给了我，自己能够抱着积极负责的态度，保质保量的去完成，截止12月1日共收到业主、租客来电投诉、96条，能及时登录在工作流上，并在3分钟内传递到部门领导及相关的负责人;个人对自己接手的顾客信息都能积极跟进到位，对具备回访条件的顾客信息及时回访率达100%。(三)工作任务联络单的统计、回访工作。此项工作投入的精神相对较多，数码城管理处一周下来就有几百单，为了了解顾客的需求及时把握工作人员的效劳情况，能够耐心的做好每

21、一单的回访，发现问题及时的向领导汇报，在统计中，发现有些管理处上传和填写不规范，在况副经理的催促下，能及时与管理处进行沟通，每周进行跟进，使数码城管理处此项工作走入正规，截止12月1日数码城区域共上传8502单，我部回访了3674单，顾客提出详细意见243单。驻外管理处共上传2255单，我部抽访685单，提出详细意见46单，抽访率达30%以上，均到达公司的要求。(四)驻外访谈工作。我重要负责昆山、番禺管理处，共访谈11单，顾客提出详细意见11条，采集到的意见和建议能及时的反应给管理处经理及相关的负责人，为公司领导了解驻外管理处的情况提供了信息。(五)联合巡检与夜间巡检的工作。联合巡检是我部的一

22、项主要工作，一直很等待也很想学习，胡总监也安身于让我们多学，多接触各项工作的原则，分别带我们参与了各管理处的.巡检工作，我重要是参与了第四次联合巡检，通过参与了解了此项工作的流程，从中学到很多本质性的东西，为下一步更多的走进现场起到抛砖引玉的作用。夜间巡检每月进行一次，此项工作由我们三人轮流进行，我参与了其中的两次，每次都能充足预备，秉着客观公正的态度，认真做好每一次巡检，为公司领导提供精确的数据和信息。(六)本能机能管控、本能机能效劳的数据采集与统计工作。公司今年狠抓了本能机能管控与本能机能效劳，作为品质部应当首当其冲，胡总监让我们也参与了此项工作，我负责各种信息数据的采集，每周五上午10点

23、前能够按时的发给汪姐，并对每月的数据进行整理，使其数据及时精确的传达给领导。(七)培训与学习。电视剧（亮剑）里面有说到，军队的领袖气质就直接影响着一支军队的气质，部门也是一样，胡总监一直鼓励和提倡我们学习，也为我们创造很好的学习时机，在条件允许的情况下尽可能让我们自己讲，给我们营造各种学习气氛，况副经理也经常给我们布置一些工作，在工作的同时不厌其烦的教我们，填补了我们在体系文件上的空白，在这一年中，我们学到了许多，懂得了许多，尤其是对于品质这一块，我们完全是，从无到有，一点一滴的在进步，我一定会好好珍爱，倍加努力，争取在明年获得更大的进步。二、存在着不足(一)工作中有时留意力还不够集中，重要是

24、由于一些个人原因或多或少对工作造成一定影响，重要表如今工作中不够够细致，导致一些简单的工作也会出错，自己觉得这些并非能力上的问题，只要精神集中一点是完全能够避免的。(二)学习方面还不够自动，尤其是对那些不感兴趣的东西，不消的时候不去学，只要用到而不会的时候才会有危机意识，重要是具体表现出在体系文件方面，对这方面的了解和学习远远不够，在这一年中，固然接触到一些，但也是在况副经理的催促下进行的，所以致今为止也只是一知半解，这也是我明年努力的方向。(三)对自己的要求不能做到一个标准，十分是刚到部门的时候，接手新的工作也感到有些不适，有意无意的对自己的要求放松，不能真正做到严格自律，高标准。(四)工作

25、中缺少创新意识，一年来，不管是本部门还是与其它部门合作，他们都很热心的及时给予了工作上的理解和帮助，进而使我顺利完成了自己的各项工作。让我提升了对工作的慎重态度，原来这是一件好事，但是也会产生一定反方向的影响，那就是缺少了创新意识。工作的积极性和自动性只是建立在对工作负责的态度上，而不是建立在出色完成工作的基础上，这样便会限制自己的主观思维。对于这一点，需要在日后的工作中让自己渐渐改变，自我发掘有利于开展工作的思路。以上列举的不足之处，是自我反思后以为本身在工作中存在的问题和需要改良的地方，在日后的工作，也希望各级领导和所有同事能够帮助我一同发现问题、解决问题。三、今后提升工作水准的举措。关键

26、词一：蜕变任何改变对于一个人都是困难的。我也试图根据新的工作路径去改变一些态度、方式和思路。在这方面，自己已经在渐渐尝试和承受新的改变，例如与各个部门、同事间的的工作配合，工作流程、方法的采用等，但是仍然存在不足的地方。由于一个人的能力、精神究竟是有限的，而对自己尚不具备成熟处理问题的条件下，个人的力量就更显得微不足道。关键词二：提升在今年的工作中也碰到了一些难题，难题并非真难，有一部分还是来自本身原因，讲明我们本身还有许多需要改良和加强的地方，对于一个从业人员来讲，勤练内功和提升专业知识、专业技巧是需要的。关键词三：发扬自己很幸运能从走上管理人员的岗位，幸运的背后我更应该好好珍爱，我将以全新

27、的相貌迎接新的一年，充足发扬20xx年好的做法，并借鉴军队一些好的传统，充足调动自己的积极性，严格自律，兢兢业业、恪尽职守、力求工作的高标准，确保在新的一年里工作更进一步。过去的一年，让我领会最深的是：真挚的对待自己的工作和四周的每一个人，以友善之心面对自己从事的每一件小事，对待每一个同事，要以力求精致的态度为自己的目的，尽自己最大努力去向完美的结果靠近。这些对我来讲，都是一种鼓励和鞭策。回顾过去，我们精诚团结，拼搏进取，较好的完成了各项工作任务，这离不开公司各级领导的高度关注、支持理解和关心教诲，是欣喜而难忘的!瞻望明天，我自信心百倍，蓄势待发，在新的一年里，我将以愈加丰满的工作热情，时刻与

28、公司、部门步调坚持高度一致，圆满地完成上级交给的各项工作!申请人：XXXXXXX年XX月XX日客服部述职报告420xx年即将结束，在公司X总和X总的领导下XX公司有了一个新的突破，在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修，发展到今天一期项目交房，能够讲公司有了一个质的改变，在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，使自己学到了许多的东西，能力和知识面上都有了很大的提升，在这里非常感激XX公司能给我这样一个学习和进步的时机。现将本人一年来的工作总结如下：一、今年度个人工作情况XX年4月在公司领导的支持和提携下，由于客户量的增长以及一些冗杂的客户效劳解释工作，任客

29、服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个精确的定性方向，一开始自己也是由于个人能力有限，初期工作干的不是十分顺畅，在这里非常感激X总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状况。20xx年3-4月重要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变化后给客户的解释确认工作。20xx年5-6-7月重要负责了商铺户型面积价格确实定，以及商铺销售工作的开展。20xx年8-9月重要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。20xx年10月做了一些交房前的预备工作及房屋内部工程摸底的工作。20xx年11-12月重要就是一期客户的交房工作以上是本人参与处理过的一部分阶段性

30、的工作，除了以上工作外本人重要负责的日常工作还有：1、在销售经过中，销售部与工程部之间的互相协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在这里也表示对他们的感激。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成X总临时布置的一些工作。二、工作当中存在的问题。回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完好理想，工作当中需要自己改良和不断学习的地方还是有许多，下面将工作当中存在的不足：1、在工作上普遍做的都不够细致，固然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，

31、给以后的工作带来许多的不便及产生许多反复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到全部公司都存在这样的问题，今后在工作经过当中，一定要留意做好每一个细节。2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平常我们应该灵敏的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情原来是一个人能够解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题原来应该是一次性解决的，偏偏去做一些反复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提升自己的工作能力。4、提升工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来讲，做事必需讲究效率，要言必行，行必究，在过去的

32、工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和许多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实着实在的落实到位。三、20xx年的工作计划20xx年的结束对于我们来讲并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。由于我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充斥着挑战。XX年公司的销售能够讲是很不错，基本上完成了公司XX年制订的销售任务，但是在最后的工作当中，由于时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是特别的顺利，在这里同时对公司的形象、美誉度造成很

33、大的影响，将之前我们花费了很大的精神打造的品牌形象毁坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场连续低迷这样的一个状态，客户目前大多抱着持币观望的状况，投资者也变的更为慎重，再加上普遍风传的降价风潮都给我们20xx年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应该强硬本身，提升自己的思想认识，加强全局意识，加强效劳理念，从我个人角度出发，服从公司的布置，严格要求自己，按下面几点迎接20xx年的工作。申请人：XXXXXXX年XX月XX日客服部述职报告5客服部经理述职报告1尊重的各位领导：大家好!琐琐碎碎，千头万绪，平平凡凡，忙繁忙碌。辛勤

34、中品尝着耕耘的酸甜苦辣，前进中记录下跋涉的艰苦萍踪，收获中凝聚着集体的智慧和力量。20xx年的工作已经告一段落。脚印见证成长，荣誉见证成功。回顾一年来，算不上有什么成就，但是肯定有收获，感恩各级领导的关心、教育和培养;感怀工作环境的和诣、融洽与温馨;感激全体同事的支持、谅解与配合。恰是鉴于此优良环境气氛和厚重的人文情怀，才使我情钟于自己的业务工作，潜心于本身的思想改造。回首过去这段历程，应该能够讲，工作中有获得成就时的喜悦和高兴，也有失败以后的痛苦和沮丧。下面我将自己在一年来的学习、工作情况汇报如下：一、工作方面做一个有用的人在工作中学习，不断提升自己的业务水平。影楼行业的网络营销操作要比其他

35、行业愈加的复杂和繁琐，由于婚纱摄影行业牵涉面广，效劳流程繁多，进客渠道广泛，进而营销渠道也是层出不穷!在如此繁多的经过中间要做好效劳，做好口碑，做强品牌，做大业绩，需要全面的协调和全方位的支持，网络营销不只是带来营销业绩，还要提升实体的影响和品牌的价值!网络时下正兴，根据网络投票及问卷调查，网络已经排名在每个人不可缺少工具的前三位，所以网络营销的市场很大，也是一个发展的必定趋势。网络是个很广的东西，假如你想把所了解的专业的性的东西完全的投入到工作中去，那么对于提升业绩量无异于是大海里搂虾，功多利少了，所以我根据婚纱影楼的网络营销把我的业绩;划分为，增长咨询量，提升转换率，增进成交率，大大提升了

36、我的业绩。当客户访问到我们网站时，或许是由于先前的口碑，或是由于看到其余网站连接到了咱这个影楼的网站。除了网站自己的展现外，更多的是客服人员和潜在客户的沟通。一个好的网络客服同样代表了公司的形象以及对客户的信任。网络客服和现实中的门市有许多一样之处，不同的是她看不到客户本人，要通过客人的言语来猜想对象的意向，以便更快的达成定单。其中的经历体验我总结了下面几点：1网站自己应具备的条件：要把各种联络方式放置在网站最显眼处，更容易引导客户和网络客服点击沟通。网络展现的内容总有不足之处，正所谓“千人千变化万人万想法，第一时间接触客户会让您更全面的了解您的潜在客户，我们推荐您使用专业在线客服系统、在线Q

37、Q客服、MSN等聊天工具。2做为网络客服因该给自己起一个新颖的名字，亦可称为“艺名“昵称。这个名字要出如今网站、留言系统、论坛等各个有联络方式之处，并要全部统一起来，方便客户记忆，方便以后打电话预约等事情与该门市联络。假设使用QQ，一定要给自己换个漂亮的头像，论坛等各个出现自己信息的位置也要统一形象。3由于我们从事的行业决定了客户经常问的一些问题，能够把回答的答案先写在QQ的快速留言中，这样能够节约许多打字的时间。4一定要保证自己的QQ或咨询工具一直在线，这样能够把最多的有意向订单或是到咱网站上来浏览的客户把握住。即使是你不在线，可以以设置为自动留言的方式，这样客户会感觉亲切不至于等半天时间没

38、个回应。5一般网上会有公司搞活动的报价或是套系价格，不要轻意改变价格或是容许客户更多的优惠，的方法就是使他继续和你周旋，假设您做当地市场就盛情邀请他到咱店中来吧，看看我们的婚纱及硬件设备。6能够开一个小小的留言系统，让客户把他们的发问发上去，我们要有专人马上就给予回复。回复的时候，客气的语气会直接促成你们的订单，这就是帖子的特殊用处，QQ谈生意谈不成，帖子上给予个完美的回复，就谈成了，这就是由于人们都喜欢别人回复自己的帖子的一个心理吧。7充足利用论坛沟通的互动性，定期回复客户的留言，或许更多的客户就潜藏在其中。在论坛中时常搞些活动或近期的客照展现，发动您先前的客户找他们更多的朋友参与其中，其效

39、果真的是不同凡响，肯定会给您带来更多的客户群。8要果断的判定出同行业的竞争对手。门市接单是和所有的客户沟通，网络给我们带来方便的同时也不乏一些行为低劣的人恶意中伤我们。网络客服对这种问题的回复在让他们功成身退的同时，又要留意措辞，借此提升自己和影楼的形象，展示自己阔达的胸襟。9做为优秀的网络客服，也要学会使用更多的感情丰富的文字语言。做一个合格的网络推手，刚开始的网站推广都要下一翻苦功的，自己能够先把自己的感受或从客户的角度的消费感受写成公司的效劳、产品等优势，许多客户就是看到这些而决定下单的，这些也要在留言系统或是论坛中充足具体表现出。网络营销没有能够立竿见影的搜客渠道，只要通过用心的态度，

40、不懈的坚持，富余的时间来广泛积累客源，提升业绩。二、生活方面做一个睿智的人做一个睿智的人，拥有美妙人生。在任何经济活动中，交易双方不是单纯的经商，是想通过生意增进感情，通过感情增进生意，到达相辅相成的目的。人脉是一个通往财富，通往成功的入门券。人脉好像钱脉一样，也需要管理、储蓄及增值，人人都能够成为擅长人脉经营的脉客。一个好的谈单气氛能够促使订单成交，一个好的顾客朋友能够帮你带来许多利处。好的人际关系能够帮你建立口碑式的广泛传播，好的人际关系能够帮你建立梯田式的营销队伍，带给你意想不到的收获。所以无论何时，我都会记住微笑待人，真挚待人。三、学习方面做一个聪明的人学习，也是让自己成为营销高手的一

41、个必备素质。只要一个爱学习肯学习的人，能力将学习到的知识，举一反三的运用到实际营销中去。但对于大部分人来讲，做事都喜欢“临时抱fo脚，其实这种观念是相当毛病的，也是和学习的最终目的南辕北辙的。由于行业的特殊性，我们平常的私人时间并不多，因而，在这种情况下，如何快速学习，把所学知识转化为自己的营销能量，就成为了很主要的事情。我想，这就必需要求我们将学习惯例化，养成学习的习惯，不仅要学习销售知识，还要学和行业相关的知识，包含摄影、化装、婚纱、时髦元素、流行趋势、国际名品等基础知识，不断充分自己，真正让自己强大起来，成为一个专业型人才。同时，应该多和优秀的人打交道，多和别人沟通，在与别人的沟通中去吸

42、取更多广泛层面的知识。还有一点非常主要的，切忌“空言无补，由于那毕竟只能品尝失败的苦果。当我们在书本上，别人身上学习到一些专业知识后，转化为自己的能力，纯熟的运用到自己的营销经过中。客服部述职报告6尊重的领导：世界上没有最完美的事情，只要更完美的事物。或许你的工作已经做得很棒了，但是假如你缺少一份完美的报告，那么你得到的报酬和你的期望值可是会有很大的区别。从原来的工作单位辞职之后，我预备开始一次新的尝试，我想要做好的工作有许多，不外我相信自己能够做的更好的。在经过许多次的面试应聘之后，我终于在面试中获得一次突破性的进展。有一家公司及时的看到了我的才干，给我时机。我想我会尽我的全力来实现自己的价

43、值，实现之前一直没有过的理想、抱负。本人于本月经行政部x部长和x总分别面试后到岗试用x天。在这x天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员工，处理客服部日常事务，协助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。经过几天的工作与观察，我对客服部的日常工作有了一定的了解，并从中学习到许多原来从未接触过的理论经历体验。结合我的学习与工作经历体验，现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状态做出如下汇报：一、目前客服部重要工作1、会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。2、接待客户投诉前台投诉和电话投诉。3、商场大门显示屏信息的录入与播放。4、每日邮件收发。5、商场内部其他事务处理。6、播音室日常工作。

44、二、客服部现有工作状况我所接手的客服部经过前期招聘工作之后，人员编制正常。目前客服部运作的优势特点如下：1、员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的状态，业务纯熟。2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。3、楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。4、客服部前台工作细致周密，办事精确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场故障维修处理等。5、播音室工作进展顺利。三、目前客服部重要工作中所发现的问题与不足1、前台简化接待客户投诉流程现有投诉流程：前台投诉、电话投诉所属楼层主管、直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式容易造成楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱，

45、一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来讲，这样的处理方式确实能够节省大量的人力物力资源，而且可以以提升投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提升，客流量增长，势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。十分是我商场即将新装开业，类似上述情况很有可能因而而产生。2、工作记录缺失前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，全部前台只要一本手写xx客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只要日常播音记录一份，每日临时播报广告、促销信息、寻人、移车、失物等没有记录。

46、这种工作方式导致员工工作积极性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，假如造成工作失误无据可查，员工间会相互推脱，无法追查责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责，难以提升管理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严重，无法长期开展工作的一个原因。3、客服部员工考勤纪律差客服部员工考勤差，均以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会如实上报，全部部门无排班表，员工间随意倒班不报主管批准，互相包庇。4、办公成本过高，办公用品消耗量超越了本部门的预损耗量。如播音室屡次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。5、客服部相关本能机能转移客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据

47、，团购等本能机能被其他部门分散管理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。6、无后期客户忠实度培养客服部对于会员的后续效劳根本没有，前台效劳人员对会员权利不清楚，单纯建立客户档案后没有进行跟踪效劳，客户维护、回访等工作。四、针对发现的问题提出一些建议1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制订规范排班登记表，整顿部门工作纪律。2、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，改变原有的简单流程，规范工作流程。目的是为今后客流量增长避免工作混乱权责不明的现象。3、制订工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件

48、记录，前台其他效劳记录等，便于领导检查工作和主管管理员工。4、建立客户后续跟踪效劳制度，用以培养和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的忠实度，十分是对会员客户进行追踪效劳，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提醒等，来配合营销部、企划部工作。5、严格控制办公成本，如消耗量大的办公用品能够采用以旧换新法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的，再如电话外线拨打要做登记等。6、客服部相关业务能够适度分担，如开发票、退换货等权责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的履行力，否则容易管理不力造成混乱。由于本人试岗时间有限，对全部商场的运营并不是非常熟悉，观察得还不够深切进入细致，看到的问题比较浮浅粗糙，对于一些办法的考虑并不周全，并不一定能够真正反映出全部客服部的全貌，希望领导能够批评斧正，给出指点意见。另外，以目前商场的客流量和管理制度而言，需要改良的地方并不是特别突出，考虑到我商场重装开业会扩大经营，现有的管理力度无法应付以后的商场规模，借此装修之际进行加强管理势在必行。我也不知道自己能否在试用期之后，继续留在这里担任客服部主管。不外我在x天的试用期中，表现还是不错的，固然对客服部的情况没有太大的