客服年度工作计划汇总七篇.docx

《客服年度工作计划汇总七篇.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服年度工作计划汇总七篇.docx（32页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、客服年度工作计划汇总七篇客服年度工作计划汇总七篇时间过得可真快，从来都不等人，迎接我们的将是新的生活，新的挑战，该好好计划一下接下来的工作了！相信很多人会觉得计划很难写？下面是我为大家整理的客服年度工作计划8篇，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。客服年度工作计划篇1一、建立客户效劳中心网络，建立客户资料电子文档。二、科室及开发人员发放客户资料调查表，挑选后建立贵宾健康档案。三、客户成员1、钻卡客户：年交会费20xx元高端客户、年集分38000元客户。2、金卡客户：年集分18000分。3、普通卡客户：年集分3000分。医院客户效劳部将根据客户的累计有效消费调整客户类别。四、钻卡金卡客户固定效劳项目1、

2、开通健康效劳车免费接送住院客户。2、金卡：钻卡贵宾通道效劳凡客户可直接在柜面向金卡钻卡贵宾通道指导牌处出示卡，讲明来意后由客服人员协助办理一切手续，使客户门庭若市，享有尊贵感受。3、免专家及普通挂号费。4、温馨效劳：客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或电话祝福，使客户时时能感遭到医院对其看重和关注，进而提升客户对医院的认同感和满意度。5、资讯快递：及时向客户免费寄送医院最新医疗效劳，最新医疗信息及预防保健知识。6、免费体检：健康咨询及生日祝福：客户每年度可享受免费体检，并可随时致电医院效劳热线进行健康咨询，更可在对应生日时得到医院赠予的生日礼品礼品将不定

3、期更换7、贵宾沙龙效劳医院根据高端客户群的总体需要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同主题，新医疗效劳推介会.酒会.运动会.游览.电影欣赏.音乐会等灵敏多样的形式举办，具体表现出出为客户创造价值的理念。8、专有客户效劳代表一对一效劳为使钻卡贵宾感遭到医院对其的特殊看重，为其及家人建立健康挡案，制订个性化饮食及运动计划，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供保健.医疗咨询.代请专家看病等医疗效劳。注：高端客户每年收会费二千元五、贵宾卡效劳期限有效期与客户年积分及年交会费坚持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可连续享受贵宾效劳。如积分失效或终止交年会费则贵宾效劳相应

4、终止。六、钻卡发行方式医院组织钻卡专有效劳代表登门访问客户并赠予钻卡，专有效劳代表将相关信息严格登记。七、客户效劳细节客户数据收集与建档1每日列出出院三天后需要跟踪效劳的客户并催促管床医生履行电话问候效劳。2每隔二个工作日可在客户查询系统中查询客户，对收集到的数据再次核对。确定级别后，在客户档案中标出钻卡金卡普通卡类别。并做好相应后续效劳归纳划分。3为每一位客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号顺序排列归档，并建立相应归档清单。4每月30号前，统计出次月将过生日的客户资料，并进行科学有序的整理统计建档。并随时进行相应更新调整。5保留客户电子版信息。按客户类别、客户生日顺序、客户序号等类型建立客户

5、电子文档清单，以方便查询。八、客户效劳项目施行1、效劳有效期与客户贵宾卡有效期坚持一致。2、每统计出客户生日信息资料，制成清单在客户生日进行电话或短信祝福。3、每年向所有客户免费寄送两次报刊：（客户效劳报）（健康报）。4、金卡钻卡客户每年享受的体检，时间由客户自行决定，但需客户提早3天通知医院客户效劳部相关人员，工作人员当时审核客户最新级别状况，并将客户情况及时反应给相应预保科，以便作好衔接预备。5、开通效劳热线，随时进行健康咨询。客服年度工作计划篇2自去年12月份组织架构调整以来，御苑区的日常工作在公司领导的正确指点下顺利开展，在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提升，但在小区车辆秩序

6、的管理、公共设备设备维保的管理、部门内军队伍的培训建设等方面仍然较软弱。对我个人来讲，一直在物业客服线上工作，接触工作重要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主，对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识把握不够全面，尤其是对工程、保何在工作的细化管理上更是弱项，20xx年将是我们物业工作全面提升的一年，我将针对欠缺与不足努力补上，全面提升，跟上公司的发展需求。特制订了20xx年物业管理工作计划：根据公司在新一年度的战略目的及工作布署，御苑区在20xx年工作计划将紧紧围绕。效劳质量提升。来开展工作，重要工作计划有：一、全面施行规范化管理。在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按

7、工作制度严格履行，加大制度的履行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。二、履行绩效考核工作，提升效劳工作质量以绩效考核指标为标准，实行目的管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提升员工的工作热情，增进工作有效完成。三、强化培训考核制度根据公司培训方针，制订培训计划，提升效劳意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，增进员工爱岗敬业，效劳意识等综合素质的提升。对员工从效劳意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提升管理效劳水安然平静效劳质

8、量，提升员工队伍的综合素质，为公司发展贮备人力资源。四、结合小区实际建立严整的安防体系从制度规范下手，责任到人，并规范监督履行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，翻开联防共治的场面。五、完善日常管理，开展便民工作，提升住户满意度以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设备设备的维保，让住户满意，鼎力开展家政清洁、花园养护、水电维修等效劳，在给业主提供优质效劳。六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，开创建立和谐社区。根据年度工作计划，近阶段的工作重点是：1、根据营运中心下发的（设备/设备规范管理制度）、（电梯安全管理程序）、（工作计划管理制度）等制度规范，

9、严格履行，逐项整改完善，按施行日期落实到位。2、根据（绩效考核制度）中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。3、拟定车辆临停收费可行性方案。4、配合运营中心。温馨社区生活剪影。等社区文化活动的开展，组织相关部门做好预备工作。5、按部门计划完成当月培训工作。20xx年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在效劳质量提升年中创出佳绩。客服年度工作计划篇3一、20xx年重要指标完成情况在公司领导高度看重和各部门共同努力下，20xx年客服重要指标处于全省领先位置。1、客户满意度表现稳定。在省公司第二期调查中，大洋各环节全部达标，得

10、分均有所提升。标准满意度全省第一，营业厅、网络、促销、投诉满意度全省第二，新业务全省第三。2、万客户投诉量13.9件全省第2低，万客升级投诉量全省最低，投诉满意度处于全省前3位。3、营业厅效劳质量综合评分100分，四个季度均达标。其中营业厅暗访检测平均得分93.81分、电话回访满意度平均得分86.55、双向评价满意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各项成就均名列全省前茅。4、月均中高端客户35.27万，完成目的110.2%；拍照中高端客户保有率85.5%，深度捆绑率到达54.3%。拍照中高端客户硬性捆绑率为48.4%，软性捆绑率为60.1%，总体捆绑率72.7%，硬性捆绑率暂列

11、全省第一位。5、全球通品牌效劳评估指标综合得分67.2分，暂列全省第二位。6、电子渠道和电子商务指标完成率处于全省中游位置。附截至11月30日各项指标完成情况：二、工作亮点与创新点一客户满意度管理扎实推进1、落实全程满意度考核管理，完善“8+N认责考核体系，深切进入开展质量监控，综合运用投诉管控、营业厅检测、满意度调查等管理工具，针对客户集中关注的不规范营销、效劳质量、反复投诉、营销口径、全业务效劳质量等问题开展闭环的检测和提升。2、运用双向评价改良效劳短板，扎实推进效劳示范项目建设，市县两级效劳例会增进流程优化，体系化运作加快全球通效劳提升，“便捷效劳满意100活动蓬勃开展。3、全力开展不满

12、意客户的甄别和满意度修复活动。在各单位的共同配合下，点对点维护敏感客户11.29万，互动活动参与客户9.2万，通过宣传沟通客户176万，对大量已接触的及有关系的客户开展属地维护，优势效劳知晓率93%，互动活动知晓率75%，获得较好效果。二中高端效劳体系高效运转1、巧捆绑，快速抢占市场份额。创新开展充值优惠、信誉消费网龄营销活动，简化协议消费活动档次，调低预存金额，降低办理门槛，通过较高优惠政策培养新增中高端客户。2、重保有，多种手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐为保有切入点；针对双机客户、IPHONE等高危及异动客户，实现电话经理AB角穿插维护，开展优先捆绑、资费沟通。3、率先开展“及时性

13、效劳。利用现有预警系统，及时回访异动客户；将话费理财融合到惯例和专项工作中，及时精确提出理财建议。三提升宽带和集团热线的一次解决率。通过对于热门问题制定口径，加强培训和模仿演练提升话务员的预判定和预处理能力，制定步骤清楚明晰并配有截图的宝典手册，走进宽带小区装维现场进行观摩学习。热线一次解决率由1月的85%上升至目前的95，高于省公司80的效劳标准。四营业厅效劳1、业务能力连续提升。开展多形式培训形式、制订系统化考核制度。下发“热门业务培训周报，总结推广集中培训、片区培训、一对一培训等多种培训形式，开展全区引导员专项培训。开展“知识库点击、综合业务办理、营销推广等多种类技能竞赛。2、强化合作厅

14、效劳管理：培养以客户为导向的效劳意识，针对软弱环节，组织开展合作厅专题检测、合作厅达标认证，把效劳检测与合作厅星级考评挂钩，加快效劳提升。五投诉管理。1、PK案例库建设成就显著。4例多媒体案例入选集团公司，5例文字案例入选省公司。同时，在全省PK案例现场评选活动中获得二等奖。2、严把投诉风险，有效降低升级投诉。20xx年大洋公司共受理升级投诉233件，暂无判责投诉。整体投诉量呈下降的趋势，升级投诉量全省排名靠后。3、多举措、多维度提升客户满意度。优化投诉处理流程，加强部门协同；班组内部加强学习与管理，作为一线投诉处理人才的培训基地，为各单元培养了一批优秀的投诉处理人员。在全省第二期满意度查中，

15、大洋投诉满意度达57.58%，高出全省平均水平8.7个百分点。六实现分层分级的联盟商户及会员管理形式1、通过对商户的分层分级，采取不同的维护方式，重点发展“双优质优+价优和“双高配合度高+满意度高商户，为其量身打造营销政策、度身定制主题活动，提升商户人气的同时，加强联盟号召力；2、通过对会员的分层分级，有针对性的开展会员活动，提升用户参与率，降低对用户的“打搅。对于此形式的试用和推广，总结完成了（商户联盟业务分层分级管理形式创新）的结果，获大洋公司20xx年创新三等奖。七多举措提升俱乐部会所参与率1、多举措提升全球通用户俱乐部会所参与率。在各俱乐部会所统一布放品牌LOGO、VI宣传、消费终端P

16、OSS机，向目的客户推荐积分兑换产品；以小积分多覆盖等方式，引导全球通客户积分消费。2、利用资源稳固集团。完善运动俱乐部活动申请流程，规范化管理俱乐部场地使用，优先向AB类集团、具有长期合作背景和达成一定业务合作的集团倾斜，加强全球通集团客户关系维系，提升集团活动专场效果。3、连续加强会所建设：根据会所引入原则，甄别引入优质会所资源；加强已建会所的效劳检查和支撑，引入淘汰机制，鼓励会所人员能够及时发现营销商机、反应集团动向、关注异网潜入、制订解决方案，提供专业的高端一站式效劳。八扎实系统的推进班组建设1、打破惯例鼓励方式，让员工压力与鼓励并存绿苗计划：每半年进行一次值班长后备人才公开选拔，对现

17、任值班长岗位人员进行开测评，连续更新值班长后备人才库。员工讲坛：创新开展“大家讲给大家听的员工讲坛活动，让员工以“激情工作为重要内容进行励志专题培训。荣誉显性化展现：每月评选“岗位能手、效劳明星、新锐标兵，在台席显著位置摆放标记牌或“党员专席台席卡。2、建立员工关心体系，开展“幸福计划加强团队凝聚力，培养员工对企业的归属感惯例关心：在员工生日、结婚、孕育、生病等主要时刻送上关心；由经历体验丰富的老员工一对一担任各小组辅导员，对年轻的电话经理进行心理辅导；开展发声保健讲座。幸福计划：以温馨母亲节，真挚送祝福翻开帷幕，幸福为主线，结合父亲节，六一儿童节，感恩节等节日特点，开展了猜猜我是谁、童年乐翻

18、天、幸福沙龙、大手拉小手等活动。三、短板及提升方案一效劳短板亟待改善1、语音网络“长板不长。20xx年语音网络满意度下降趋势明显，优势坚持面临挑战。网络投诉增加快，处理难度大；弱覆盖等长期无法解决的问题居高不下，严重影响客户感悟。2、营销与效劳的协同需要加强。违背五条禁令的投诉时有发生；营销活动不规范对其他商业经过构成影响，客户对返还质疑、营销宣传不明确等问题投诉较为集中，话费精确等传统优势项目满意度偏低；营销策划的事前控制欠缺，一些由于方案漏洞、宣传毛病、促销品配置不到位的投诉本可避免。3、窗口效劳稳定性不够，波动较大。有些单位在效劳工作开展中，为寻求一时的成就，把较大的精神放着应付检查、应

19、付考试上，“口头效劳多于“本质效劳，未做到真正以客户为导向。其根本源头在于问题发现不及时，对客户需求的挖掘、公司管理、流程问题的发现比较滞后。二效劳的显性化、差别化不足1、客户对营业厅的进门引导、等待关心、业务办理三个环节最为关注，目前缺少“惊喜级效劳，与对手没什么差别，给客户的感觉一般。2、效劳宣传的系统性不强，整体形象和效劳优势的宣传没有长期坚持，宣传方式也需进一步优化。11年计划加强4格漫画宣传，在报纸登载、在楼道张贴，印成漫画册发放；在报纸、网站上开拓你问我答专栏，针对常见问题进行咨询和解释；将营销政策包装为效劳举措，提升客户的效劳感悟。3、细分市场的差别化效劳仍有很大提升空间。需明确

20、效劳标准、效劳项目、提供方式，逐步实现并提供效劳承诺。如：集团、家庭、校园、农村。4、动感地带品牌过于集中在校园，竞争剧烈，满意度波动大，县区动感地带品牌的发展需加强。三支撑效劳需进一步加强1、客户满意度调查由于周期长、样本少、影响因素多，部分员工以为最终成就和自己没有关系。目前通过双向评价对于商业经过的满意度监测已开展1年多，调查结果的分析方法和责任定位已基本成熟。11年计划将调查结果和责任认定与集团客户经理、乡镇店长、营业厅星级考评的考核挂钩，通过适当的压力传递，提升每个员工提升客户满意度的责任心。2、反向培训、（常见问题的咨询和解释）要坚持长效履行，充足使用反向培训系统。3、目前“不满意

21、客户数据库已初步建立，但对一线开展属地化维护的支撑还不够，11年计划建设不满意客户维护支撑系统，专为一线人员提供客户需求信息，并可查询接触信息。四中高端效劳协同有待加强1、系统支撑待完善，电话经理和前台营业员协同较弱。通过将营业前台的精到准确营销系统与电话经理6.0系统结合起来，电话经理对用户推荐完优惠活动后可直接派单到各营业厅，同时用户到营业厅办理业务时，精到准确营销优先显示电话经理推荐活动。2、营销方案不能直承受理，电话经理工作被动。通过提取话费余额大于优惠活动初次充值金额的未捆绑用户，推荐优惠活动，验证密码，直接扣除话费余额，在线办理营销案。五自助充值终端管理有待提升1、自助充值终端装备

22、数量不足，大洋大洋自助充值终端万有用户拥有数偏低。2、自助终端使用项目相对单一。自助终端目前重要用于充值，需有效加强自助终端查询及体验功能的应用。20xx年工作思路一、全业务运营环境下坚持效劳优势总体思路：把握客户需求，完善效劳体系，强化基础管理，坚持领先优势1、多层面运用满意度评价工具。一是按客户生命周期开展分阶段调查：开展入网、离网客户调查，研究客户不同生命周期的满意度及关注点。二是专项调查活动：组织开展客户座谈会、员工座谈会、客户体验俱乐部等活动，聚焦目的市场，采集客户感悟信息。三是加强不满意客户维护管理：建立不满意客户库，加强不满意客户信息的采集和统一管理，常态化的开展甄别和维护，系统

23、支撑到一线2、研究多维度衡量考核体系。客服年度工作计划篇4一、首先，建立好我们的组织，提升团队素质，加强管理，制订奖罚制度和鼓励方案，此项工作不分淡旺季节时时主抓。根据公司下达的年销任务，月销任务，进行每月、每周详细分解到每个区域和部门，而且在完成任务的基础上提升销售业绩。二、代理商的管理和维护，针对现有代理商和正在开发的代理商进行有效的管理和关系维护，了解他的销售情况和实力，定期访问和沟通建立良好的关系。根据公司*年的销售目的，渠道网点普及还会大量增长，要求业务部门积极开展。三、活动落实，对于公司推出的销售活动要严格履行业务推广和品牌宣传，根据市场情况和竞争对手的销售活动灵敏策划一些销售增进

24、活动，主攻其劣势同时对代理店员进行专业知识和促销技巧的培训。四、公司发展存在问题解决方案1、加大铺货与铺货量，保证货源充分，拉动市场，提升销量。2、对活动内容作到环环相扣，责权清楚，责任到人。3、选好、选对作好活动的代理4、强化前台效劳，克制死板，防止客户流失。5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的使用率。全体员工充足发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向提升销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。(二)齐心协力，争创优质高效效劳随着*经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋剧烈，效劳水平已经成为争夺客户一个主要条件。所以上半年，我们一直把提升效劳水平摆在一个主要地位。加

25、强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级客户每月回访13次，其余每月坚持电话回访，有需要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据。根据实际情况，我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品，通过回访工作加强了与客户的感情联络，及时宣传联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，进而不断改良我们的效劳工作。在平常的工作中耐心受理客户的查询与投诉，博得客户的好评。我们在不断的改善效劳中，树立了联通公司的新形象。作好离网用户挽留与维系：1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。2、对准离网用户进行及时的电话回访，根据实际情况对用户进行有针对性的挽留。3、对不能挽留的用户经用户

26、同意，并出具证明后，对其卡号进行二次销售，降低离网率;1、普通用户维：1)定期对用户电话回访或短信访问;2)节日祝福(短信);2、高端用户、重点用户的维护通过平常的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点1)做到每月电话回访或短信访问一次(根据用户的要求)，回访要有内容，有落实，最大可能的方便用户。2)话费监控。根据用户的需要，对用户进行缴费提醒。3)生日祝福、节日祝福(针对不同用户，要有实用的东西)。4)发掘高端用户消费潜力，做好存量市场的二次及屡次开发。5)亲情效劳。(根据不同用户的需求，为用户提供帮助)6)定期的上门访问。五、活动：公司有新活动尤其是回馈用户的活动应短信告知用户，重点用户电

27、话告知。建立一支高素质的客服队伍是当前工作的主要保证，为此公司在全员范围内开展了技术大练兵活动。我们从“安身岗位、重视实效出发，按照“干什么、练什么、缺什么、补什么的要求，针对当前客服现状，明确客服经理的职责，明确分工，强化约束机制，突出考核力度，切实落实首问负责制，全面提升客服人员的素质与工作效率，切实做到“内强素质、外树形象。结合结对子工作，做好星级制度考核，减少与市分客服口的差距。做好客户经营与维系，加大对客户效劳的连续性及延续性以效劳在我心征文及星级营业厅申报为契机强化员工整体效劳意识，真正做到用心效劳。客服年度工作计划篇5一、明确指点思想以提升效劳质量为目标，以客户满意度为标准。顾名

28、思义，作为客户效劳部门，我们所做的一切都是为了知足客户的需求，也就是讲我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争改变为效劳竞争，谁的效劳更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因而，我们要树立一种大客户效劳意识，而且以此来带动全部门员工，使我们的效劳更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员效劳意识得到具体表现出。二、制订工作计划目的在大客服意识指点下来看客服部的工作，能够将我们的重要工作目的分为两个阶段：短期目的和长期目的。首先是短期目的：I.稳固并维护现有客户关系。II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。完成目的I能够通过下面途径：1.通过电话和信函

29、与老客户沟通，采集客户的反应信息及了解客户最新的出游动向。2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。完成目的II能够通过下面途径：1.在受理客户时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的机会将其发展为既有客户。2.在接待来访客户时具体记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户;。20xx年客服部年度工作计划二总结上半年的效劳工作，为了更好的开展好下半年的客服工作，根据（客服工作手则）及公司相关规定，制订下半年计划如下：一、指点思想以公司下发的（*文件）为指点，以“提升效劳质量为目标，以“客户满意度为标准。二、工作目的1、搞好员工岗前培训，端正效劳态度，提升员工业务

30、水平。重要开展普通话培训，微笑效劳培训，文明用语培训。2、深切进入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提升效劳质量。3、开设“党员先锋模范岗，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提升效劳质量。三、要求1、全体员工必需严格按工司要求，努力学习，提升工作标准，促进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。2、每名员工要制订出自己下半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实。3、其它事宜由公司另行通知。20xx年客服部年度工作计划三转眼间20xx年度工作即将结束，自入职保利紫晶山项目以来，在项目领导的指点下和各部门的支持和配合下，基本完成了

31、预期工作目的及各项工作计划。自6月份该项目对外开放以来，我部配合营销部门相继开展了“圆明园国宝展，“缤纷国庆嘉年华，“2次正式对外摇号开盘，“和乐中国，相约杨丽萍等一系列活动，均得到了外界与准业主的一致好评与认可。虽然部门总体工作能有条不絮的进行，也获得了一定的成就，但仍存在不足之处：1、客服人员效劳水平有待加强，效劳意识不是很高。2、工作责任心不强，对待工作热情不是很高。3、协调、处理问题不够及时、妥善。4、处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经历体验不足，在效劳中的职业素养不是很高。5、与各部门之间的协调与联络不是很亲密。随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目的已由打好基础

32、改变到完善制度，深切进入发展的阶段，我部的工作也必需更上一个台阶，同时，针对今年度工作中的不足积极改良，提升效劳的前瞻性与及时汇报工作的意识，完善档案管理并将对客服工作做深、做细。我部要严格根据公司的规章、制度办事，鼓励员工提升工作热情，积极配合、协调各部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用。一、深化落实客服部内部建设与思想沟通。1、狠抓团队的内部建设团队就好像一台机器，每一位客服员工就像这台机器上的螺丝钉，当这台机器运转起来的时候，任何一个环节都不能够出现问题，因而，内部建设成为关键。怎样能力加强内部建设。第一，明确共同目的，将公司发展方针，发展目的，发展计划告诉每一位客服，让每一位客

33、服的工作都充斥热情和动力。同时将客服的工资增加计划，职位升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展前途。第二，制订良好的规章制度，完善各种纪律条例、赏罚制度，对于违犯规章制度的行为应当及时制止，并按照赏罚制度根据实际情况给予一定处理惩罚办法，避免不良风气、违规行为的滋长和蔓延。第三，坚持经常性的沟通，客服部负责人在除了工作之外，要坚持与每一位客服经常性的沟通，多沟通，擅长倾听她们的心声，多关心她们，及时帮助她们，让她们能全心扑在工作上。在工作中，客服人员或多或少会犯这样那样的毛病，这就要求在批评时把握个度，一方面利于工作的展开，另一方面让他们认识到毛病的严重性，进而起到正面效益2、强化

34、部门内部思想沟通由于管理处前期物业管理需要，客服人员的岗位流动性较大，天天的工作内容都不一样，在天天工作中或多或少都会有疑惑以及收获，因而制订每周一次的思想沟通会，通过客服人员之间的思想沟通总结以此到达触动思想、提升认识、相互帮助、加强团结、共同提升的目的。二、加强培训，提升效劳水平1、搞好礼仪培训，规范仪容仪表。客服部不仅是全部管理处的大脑，同时也是直接面对客户的部门，客服人员的仪容仪表能否得体，礼仪礼节能否规范成为客户评价物业好坏的第一印象。有些客服在工作初始尚能留意自己的仪容仪表及礼仪礼节，但是工作一段时间后就会忽视或轻视了仪容仪表及礼仪礼节的主要性，因而，我们要加强对客服人员的仪容仪表

35、和礼仪礼节的培训，以制订每周一次的培训计划，提升客服人员对其的看重。2、搞好专业知识培训、提升专业技能。客服人员中大多无物业管理的工作经历体验，且对物业行业自己了解不多，因而需对她们进行专业知识上的培训包含物业管理法律法规，现行的南京市物业管理条例，建设部第195号令等，以此为后期管理打下良好的基础，在工作中做到有凭可据，有法可依。3、加强对各岗位工作流程及岗位职责的培训。岗位职责和工作流程是施行标准化管理的基本制度，因而加强对岗位职责和工作流程的培训非常主要。随着年后剩余三套别墅样板房的陆续开放，新人员的增长，以及老员工在近半年工作中或多或少出现的工作错误过失。我部将在明年进一步完善现有的工

36、作流程图及岗位职责规范，总结工作经历体验，归纳工作中出现的问题添加进去，同时拟定培训计划，做到系统化、标准化、规范化、针对性强，以使岗位职责及工作流程深切进入人心。客服年度工作计划篇620xx年新的一年，对刚成立二年多的xx电气设备xx分公司来讲，是一个布满挑战、机遇与压力并存的一年，在这二年时间里，由于上级领导的悉心栽培和全员支持与配合下，客户效劳各项工作已逐步完善。为了能够尽快博得客户的认可，上风于其他厂商，提升公司在客户心中的效劳形象，特制订20xx年工作计划，下面：(一)开创建立效劳形象。严格履行公司各项规章制度，在与客户沟通时使用文明用语;诚信为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必需办到

37、、办妥;不可忽视细节题目;对着装、仪表、手势等需严格留意，(二)改变效劳观念，把要我效劳改变成我要效劳。认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种题目，带着多学习，多沟通，积极自动的态度，深进到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中往，同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退)(三)加强责任感、加强效劳意识，团队意识。积极自动地把工作做到点上、落到实处，减少效劳时效，当接收到客户质量投诉，应立即处理，减少客户因我司质量题目，产生的埋怨感，尽可能减少没需要要的损失，为顾客和公司带来更大的利益，同时务必在三天之内封闭客户的质量投诉

38、题目。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时也加强团队合作能力，来更好的效劳于客户。(四)每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定(WI-XG-S006)，应即时反应给相干的制造部分(责任部分)，同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制订纠正预防办法。每周对客户投诉情况进行统计分析，以便于更好的统计出质量题目的所在。每月月底将客户投诉以月报情势上报给上级领导，并送相干部分。(此段可纳为工作总结)以上，是我对20xx年客服工作的计划，可能还有许多不清楚，不明白的地方，希看领导、同事们多多给予支持与帮助。展看20xx年，我会愈加努

39、力、认真负责的往对待本岗位工作，也力争为公司赢取更多利润，建立公司在客户心目中光辉形象。客服年度工作计划篇7一员复始，万象更新。新的一年即将开始，根据客户效劳部的现状，特制订年客户效劳部的工作计划。一、不断地学习，培训。加强员工本身素质队伍的建设，提升其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。1鉴于承当责任客服部的主要性，不只要承当责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉（员工手册）（员工培训资料）（科室和岗位的规章制度）（保密制度）等，并经过考试通过后方可正式上岗。2部门承当责任人加强对队员的监督管理

40、，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。3制订培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署如下：一月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工纯熟把握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。二月份：强化客服中心员工的效劳理念，学习（用心效劳，用情呵护）以做到冲动效劳，把我院的效劳提升一个新的台阶!学习（与客户的沟通技巧）加强员工与患者的沟通能力。三四月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂（医院内部营销）的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展（营销实战技巧讲座

41、），让客服人员能更好更正确的运用营销技能。五六月份：将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。二、在医院领导的率领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。1做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改良我们的工作，把每一个细节都做好，以到达和知足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。2做好门诊各科室协调工作，与医生多沟通多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。3做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的效劳做得更好!4根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。建议：1、医院对所有员工开展5s管理培训。2、可开展户外拓展训练,加强员工的总体素质!年很快过去，我们将满怀自信心地迎来年，新的一年意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好!【客服年度工作计划汇总七篇】