客服年度工作计划集合7篇.docx

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1、客服年度工作计划集合7篇客服年度工作计划集合7篇光阴在流逝，从不停歇，前方等待着我们的是新的机遇和挑战，该为自己下阶段的学习制订一个计划了。好的计划是什么样的呢？下面是我为大家采集的客服年度工作计划8篇，仅供参考，大家一起来看看吧。客服年度工作计划篇1一、20xx年重要指标完成情况在公司领导高度看重和各部门共同努力下，20xx年客服重要指标处于全省领先位置。1、客户满意度表现稳定。在省公司第二期调查中，大洋各环节全部达标，得分均有所提升。标准满意度全省第一，营业厅、网络、促销、投诉满意度全省第二，新业务全省第三。2、万客户投诉量13.9件全省第2低，万客升级投诉量全省最低，投诉满意度处于全省前

2、3位。3、营业厅效劳质量综合评分100分，四个季度均达标。其中营业厅暗访检测平均得分93.81分、电话回访满意度平均得分86.55、双向评价满意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各项成就均名列全省前茅。4、月均中高端客户35.27万，完成目的110.2%；拍照中高端客户保有率85.5%，深度捆绑率到达54.3%。拍照中高端客户硬性捆绑率为48.4%，软性捆绑率为60.1%，总体捆绑率72.7%，硬性捆绑率暂列全省第一位。5、全球通品牌效劳评估指标综合得分67.2分，暂列全省第二位。6、电子渠道和电子商务指标完成率处于全省中游位置。附截至11月30日各项指标完成情况：二、工作亮点

3、与创新点一客户满意度管理扎实推进1、落实全程满意度考核管理，完善“8+N认责考核体系，深切进入开展质量监控，综合运用投诉管控、营业厅检测、满意度调查等管理工具，针对客户集中关注的不规范营销、效劳质量、反复投诉、营销口径、全业务效劳质量等问题开展闭环的检测和提升。2、运用双向评价改良效劳短板，扎实推进效劳示范项目建设，市县两级效劳例会增进流程优化，体系化运作加快全球通效劳提升，“便捷效劳满意100活动蓬勃开展。3、全力开展不满意客户的甄别和满意度修复活动。在各单位的共同配合下，点对点维护敏感客户11.29万，互动活动参与客户9.2万，通过宣传沟通客户176万，对大量已接触的及有关系的客户开展属地

4、维护，优势效劳知晓率93%，互动活动知晓率75%，获得较好效果。二中高端效劳体系高效运转1、巧捆绑，快速抢占市场份额。创新开展充值优惠、信誉消费网龄营销活动，简化协议消费活动档次，调低预存金额，降低办理门槛，通过较高优惠政策培养新增中高端客户。2、重保有，多种手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐为保有切入点；针对双机客户、IPHONE等高危及异动客户，实现电话经理AB角穿插维护，开展优先捆绑、资费沟通。3、率先开展“及时性效劳。利用现有预警系统，及时回访异动客户；将话费理财融合到惯例和专项工作中，及时精确提出理财建议。三提升宽带和集团热线的一次解决率。通过对于热门问题制定口径，加强培训和模仿

5、演练提升话务员的预判定和预处理能力，制定步骤清楚明晰并配有截图的宝典手册，走进宽带小区装维现场进行观摩学习。热线一次解决率由1月的85%上升至目前的95，高于省公司80的效劳标准。四营业厅效劳1、业务能力连续提升。开展多形式培训形式、制订系统化考核制度。下发“热门业务培训周报，总结推广集中培训、片区培训、一对一培训等多种培训形式，开展全区引导员专项培训。开展“知识库点击、综合业务办理、营销推广等多种类技能竞赛。2、强化合作厅效劳管理：培养以客户为导向的效劳意识，针对软弱环节，组织开展合作厅专题检测、合作厅达标认证，把效劳检测与合作厅星级考评挂钩，加快效劳提升。五投诉管理。1、PK案例库建设成就

6、显著。4例多媒体案例入选集团公司，5例文字案例入选省公司。同时，在全省PK案例现场评选活动中获得二等奖。2、严把投诉风险，有效降低升级投诉。20xx年大洋公司共受理升级投诉233件，暂无判责投诉。整体投诉量呈下降的趋势，升级投诉量全省排名靠后。3、多举措、多维度提升客户满意度。优化投诉处理流程，加强部门协同；班组内部加强学习与管理，作为一线投诉处理人才的培训基地，为各单元培养了一批优秀的投诉处理人员。在全省第二期满意度查中，大洋投诉满意度达57.58%，高出全省平均水平8.7个百分点。六实现分层分级的联盟商户及会员管理形式1、通过对商户的分层分级，采取不同的维护方式，重点发展“双优质优+价优和

7、“双高配合度高+满意度高商户，为其量身打造营销政策、度身定制主题活动，提升商户人气的同时，加强联盟号召力；2、通过对会员的分层分级，有针对性的开展会员活动，提升用户参与率，降低对用户的“打搅。对于此形式的试用和推广，总结完成了（商户联盟业务分层分级管理形式创新）的结果，获大洋公司20xx年创新三等奖。七多举措提升俱乐部会所参与率1、多举措提升全球通用户俱乐部会所参与率。在各俱乐部会所统一布放品牌LOGO、VI宣传、消费终端POSS机，向目的客户推荐积分兑换产品；以小积分多覆盖等方式，引导全球通客户积分消费。2、利用资源稳固集团。完善运动俱乐部活动申请流程，规范化管理俱乐部场地使用，优先向AB类

8、集团、具有长期合作背景和达成一定业务合作的集团倾斜，加强全球通集团客户关系维系，提升集团活动专场效果。3、连续加强会所建设：根据会所引入原则，甄别引入优质会所资源；加强已建会所的效劳检查和支撑，引入淘汰机制，鼓励会所人员能够及时发现营销商机、反应集团动向、关注异网潜入、制订解决方案，提供专业的高端一站式效劳。八扎实系统的推进班组建设1、打破惯例鼓励方式，让员工压力与鼓励并存绿苗计划：每半年进行一次值班长后备人才公开选拔，对现任值班长岗位人员进行开测评，连续更新值班长后备人才库。员工讲坛：创新开展“大家讲给大家听的员工讲坛活动，让员工以“激情工作为重要内容进行励志专题培训。荣誉显性化展现：每月评

9、选“岗位能手、效劳明星、新锐标兵，在台席显著位置摆放标记牌或“党员专席台席卡。2、建立员工关心体系，开展“幸福计划加强团队凝聚力，培养员工对企业的归属感惯例关心：在员工生日、结婚、孕育、生病等主要时刻送上关心；由经历体验丰富的老员工一对一担任各小组辅导员，对年轻的电话经理进行心理辅导；开展发声保健讲座。幸福计划：以温馨母亲节，真挚送祝福翻开帷幕，幸福为主线，结合父亲节，六一儿童节，感恩节等节日特点，开展了猜猜我是谁、童年乐翻天、幸福沙龙、大手拉小手等活动。三、短板及提升方案一效劳短板亟待改善1、语音网络“长板不长。20xx年语音网络满意度下降趋势明显，优势坚持面临挑战。网络投诉增加快，处理难度

10、大；弱覆盖等长期无法解决的问题居高不下，严重影响客户感悟。2、营销与效劳的协同需要加强。违背五条禁令的投诉时有发生；营销活动不规范对其他商业经过构成影响，客户对返还质疑、营销宣传不明确等问题投诉较为集中，话费精确等传统优势项目满意度偏低；营销策划的事前控制欠缺，一些由于方案漏洞、宣传毛病、促销品配置不到位的投诉本可避免。3、窗口效劳稳定性不够，波动较大。有些单位在效劳工作开展中，为寻求一时的成就，把较大的精神放着应付检查、应付考试上，“口头效劳多于“本质效劳，未做到真正以客户为导向。其根本源头在于问题发现不及时，对客户需求的挖掘、公司管理、流程问题的发现比较滞后。二效劳的显性化、差别化不足1、

11、客户对营业厅的进门引导、等待关心、业务办理三个环节最为关注，目前缺少“惊喜级效劳，与对手没什么差别，给客户的感觉一般。2、效劳宣传的系统性不强，整体形象和效劳优势的宣传没有长期坚持，宣传方式也需进一步优化。11年计划加强4格漫画宣传，在报纸登载、在楼道张贴，印成漫画册发放；在报纸、网站上开拓你问我答专栏，针对常见问题进行咨询和解释；将营销政策包装为效劳举措，提升客户的效劳感悟。3、细分市场的差别化效劳仍有很大提升空间。需明确效劳标准、效劳项目、提供方式，逐步实现并提供效劳承诺。如：集团、家庭、校园、农村。4、动感地带品牌过于集中在校园，竞争剧烈，满意度波动大，县区动感地带品牌的发展需加强。三支

12、撑效劳需进一步加强1、客户满意度调查由于周期长、样本少、影响因素多，部分员工以为最终成就和自己没有关系。目前通过双向评价对于商业经过的满意度监测已开展1年多，调查结果的分析方法和责任定位已基本成熟。11年计划将调查结果和责任认定与集团客户经理、乡镇店长、营业厅星级考评的考核挂钩，通过适当的压力传递，提升每个员工提升客户满意度的责任心。2、反向培训、（常见问题的咨询和解释）要坚持长效履行，充足使用反向培训系统。3、目前“不满意客户数据库已初步建立，但对一线开展属地化维护的支撑还不够，11年计划建设不满意客户维护支撑系统，专为一线人员提供客户需求信息，并可查询接触信息。四中高端效劳协同有待加强1、

13、系统支撑待完善，电话经理和前台营业员协同较弱。通过将营业前台的精到准确营销系统与电话经理6.0系统结合起来，电话经理对用户推荐完优惠活动后可直接派单到各营业厅，同时用户到营业厅办理业务时，精到准确营销优先显示电话经理推荐活动。2、营销方案不能直承受理，电话经理工作被动。通过提取话费余额大于优惠活动初次充值金额的未捆绑用户，推荐优惠活动，验证密码，直接扣除话费余额，在线办理营销案。五自助充值终端管理有待提升1、自助充值终端装备数量不足，大洋大洋自助充值终端万有用户拥有数偏低。2、自助终端使用项目相对单一。自助终端目前重要用于充值，需有效加强自助终端查询及体验功能的应用。20xx年工作思路一、全业

14、务运营环境下坚持效劳优势总体思路：把握客户需求，完善效劳体系，强化基础管理，坚持领先优势1、多层面运用满意度评价工具。一是按客户生命周期开展分阶段调查：开展入网、离网客户调查，研究客户不同生命周期的满意度及关注点。二是专项调查活动：组织开展客户座谈会、员工座谈会、客户体验俱乐部等活动，聚焦目的市场，采集客户感悟信息。三是加强不满意客户维护管理：建立不满意客户库，加强不满意客户信息的采集和统一管理，常态化的开展甄别和维护，系统支撑到一线2、研究多维度衡量考核体系。客服年度工作计划篇2现代企业越来越看重客户效劳，这是一种趋势，也是市场经济发展的必定经过。以客户效劳部作为呼叫中心新成立的工作组，在大

15、家的支持帮助及斧正下，做出了一系列的成就，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制订计划如下：一、明确指点思想以提升效劳质量为目标，以客户满意度为标准。顾名思义，作为客户效劳部门，我们所做的一切都是为了知足客户的需求，也就是讲我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争改变为效劳竞争，谁的效劳更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因而，我们要树立一种大客户效劳意识，而且以此来带动全部门员工，使我们的效劳更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员效劳意识得到具体表现出。二、制订工作计划目的在大客服意识指

16、点下来看客服部的工作，能够将我们的重要工作目的分为两个阶段：短期目的和长期目的。首先是短期目的：1.稳固并维护现有客户关系。2.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。完成前期目的能够通过下面途径：1.通过电话和信函与老客户沟通，采集客户的反应信息及了解客户最新的出游动向。2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。为了更好的开展好下半年的客服工作，总结上半年的效劳工作，根据（客服工作手则）及公司相关规定，客服部制订了下半年的工作计划如下三、指点思想以公司下发的（文件）为指点，以“提升效劳质量为目标，以“客户满意度为标准。四、工作目的1、搞好员工岗前培训，端正效劳态度，提升员工业务水平。重要开

17、展普通话培训，微笑效劳培训，文明用语培训。2、深切进入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提升效劳质量。3、开设“党员先锋模范岗，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提升效劳质量。五、要求1、全体员工必需严格按工司要求，努力学习，提升工作标准，促进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。2、每名员工要制订出自己下半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实。3、其它事宜由公司另行通知。客服年度工作计划篇320xx年很快过去，回顾一年来的工作，感慨颇深，光阴如梭，不知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短

18、暂的是我还没来得及把握更多的工作技巧与专业知识，光阴就已流逝漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。回首当初来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不外如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负主要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由生疏变得熟悉。许多人不了解客服工作，以为它很简单、单调、以至无聊，不外是接下电话、做下记录、没事时上上网而已;其实否则，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，把握一定的工作技巧，并要有高度的自发性和工作责任心，否则工作上就会出现很多失误、渎职。前台是全部效劳中心的信息窗口，只要坚持信息渠道的通顺能力有助于各项效劳的开展，客服人员不仅要接待业

19、主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提升工作效率，在连续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完好，查找更方便，坚持原始资料的完好性，同时使各项工作均按标准进行。下面是我这一年来的重要工作内容：今年度部门各项工作如下：一、规范内管管理，加强员工责任心和工作效率部门内部管理比较软弱，重要表如今员工责任心不强，工作自动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的鼓励

20、了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作改变成如今的自动、自愿的工作态度，进而增进了部门各项工作的开展。二严抓客服人员效劳素质和水平，塑造了良好的效劳形象。客服部是效劳中心的桥梁和信息中枢，起着联络内外的作用，客服员的效劳水安然平静效劳素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部侧重加强员工效劳管理工作，使客服人员坚持良好的效劳形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提升了客服员的效劳素质。部门树立“周密、耐心、热情、细致的效劳思想，并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中，在效劳中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。三圆满完成客户开户激

21、活工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础截止20xx年1月13日，总共开设模仿操作账户251个，签署开户协议书221份，激活账户55个。四亲密配合各部门，做好内、外联络、协调工作二、部门工作存在的问题虽然部门总体工作获得了良好的成就，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。一员工业务水安然平静效劳素质偏低。通过部门近一年的工作和理论来看，客服员业务水平偏低。重要表如今处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经历体验不足等。二部门管理制度、流程不够健全目前，员工管理方面、效劳规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因而，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性遭

22、到一定影响。三协调、处理问题不够及时、妥善在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反应不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。三、20xx年工作计划要点一继续加强客户效劳水安然平静效劳质量；二加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提升。三完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。四亲密配合各部门工作，及时、妥善处理客户纠纷和意见、建议。五加强相关管理工作，做到有检查、有考核，不断提升效劳质量。回首20xx年，工作中充斥了艰苦与坎坷，却收获了成长与成就，瞻望20xx年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的

23、去实现部门目的，为公司发展奉献一份力量。客服年度工作计划篇4一、工作目的1、销售工作目的要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习。开拓视野，丰富知识，采用多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的会谈能力。3、要非常熟悉本店的宝贝，这样能力很好地跟顾客沟通，回答顾客的问题。4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编纂，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。6、对于老客户，和固定客户，要经常保卫联络。在有时间有条件的情况下，节日能够送上祝福。7、在拥有老客户的同时还要不断

24、的通过各种渠道开发新客户。二、自我方面目的1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，天天进步一点点。2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多沟通，多讨论，能力不断增加业务技能。3、履行力，加强按质按量地完成工作任务的能力。4、养成勤于学习、擅长考虑的良好习惯。5、自负也是非常主要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度能力更好的完成任务。目的调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。最后，计划虽然好，但更主要的，在于其详细理论并获得成效，任何目的，只讲不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目的计划随时都可能遭受问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想

25、、信念、寻求、抱负;每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必需拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪;成功，不相信颓废;成功不相信幻影，将来，要靠自己去打拼!有位智者讲过：“上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾经羡慕最主要的，我一直在奋斗。客服年度工作计划篇5客服部年度工作计划范文几年的客服工作，我已深切进入了解客户效劳就是解决客户在使用产品的经过中所存在的所有问题，急客户之所急，永远站在客户的角度上考虑问题。我们部门也是一直以这样的理念效劳着所有客户，为更好的展开下一年的工作，根据（客服工作手则

26、）及公司相关规定，制订出客服部年度工作计划：一、指点思想以公司下发的（*文件）为指点，以“提升效劳质量为目标，以“客户满意度为标准。二、工作目的1、搞好员工岗前培训，端正效劳态度，提升员工业务水平。重要开展普通话培训，微笑效劳培训，文明用语培训。2、深切进入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提升效劳质量。3、开设“党员先锋模范岗，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提升效劳质量。三、要求1、全体员工必需严格按工司要求，努力学习，提升工作标准，促进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。2、每名员工要制订出自己个人年度工作计划，工作计划标准要高，要

27、切实可行，并认真落实。3、其它事宜由公司另行通知。客服部年度工作计划范文的延伸阅读：怎样写好你的工作计划一、为什么要写工作计划：1、计划是提升工作效率的有效手段。工作有两种形式：一、消极式的工作救火式的工作：灾难和毛病已经发生后再赶紧处理二、积极式的工作防火式的工作：预见灾难和毛病，提早计划，消除毛病写工作计划实际上就是对我们自己工作的一次盘点。让自己做到清清楚楚、明明白白。计划是我们走向积极式工作的起点。2、计划能力是各级干部管理水平的具体表现出。个人的发展要讲久远的职业规划，对于一个不断发展强大，人员不断增长的企业和组织来讲，计划显得尤为迫切。企业小的时候，还能够不消写计划。由于企业的问题

28、并不多，沟通与协调起来也比较简单，只需要少数几个领导人就把发现的问题解决了。但是企业大了，人员多了，部门多了，问题也多了，沟通也更困难了，领导精神这时也显得有限。计划的主要性就具体表现出出来了。3、通过工作计划变被动等事做变为自动自觉式的做事个人驱动系统驱动二、如何写好工作计划：怎样能力做出一分良好的工作呢？总结当时会议上大家的发言和后来的一些讲话，重要是要做到写出工作计划的四个要素。工作计划的四大要素：(1)工作内容做什么：WHAT(2)工作方法怎么做：HOW(3)工作分工谁来做：WHO(4)工作进度什么做完：WHEN三、怎样保证工作计划得到履行：工作计划写出来，目的就是要履行。履行可不是人

29、们通常所以为的“我的方案已经拿出来了，履行是履行人员的事情。出了问题也是履行人员本身的水平问题。履行不力，或者无法履行跟方案其实有很大关系，假如一开始，我们不了解现实情况，没有去做足够的调查和了解。那么这个方案先天就会给其后的履行埋下隐患。同样的道理，我们的计划能不能真正得到贯彻履行，不仅仅是履行人员的问题，也是写计划的人的问题。另外，工作计划应该是能够调整的。当工作计划的履行偏离或违犯了我们的目的时，需要对其做出调整，不能为了计划而计划。最后，修订后的工作计划应该有企业领导审核与签字，并负责跟踪履行和检查。客服年度工作计划篇6一员复始，万象更新。新的一年即将开始，根据客户效劳部的现状，特制订

30、20xx年客户效劳部的工作计划。一、不断地学习，培训。加强员工本身素质队伍的建设，提升其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。1鉴于承当责任客服部的主要性，不只要承当责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉（员工手册）（员工培训资料）（科室和岗位的规章制度）（保密制度）等，并经过考试通过后方可正式上岗。2部门承当责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。3制订培训计划，定期对

31、员工开展一系列技能培训。时间部署如下：一月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工纯熟把握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。二月份：强化客服中心员工的效劳理念，学习（用心效劳，用情呵护）以做到冲动效劳，把我院的效劳提升一个新的台阶!学习（与客户的沟通技巧）加强员工与患者的沟通能力。三四月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂（医院内部营销）的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展（营销实战技巧讲座），让客服人员能更好更正确的运用营销技能。五六月份：将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。二、在医院领导的率

32、领下，切实做好上级部门布置的工作，确保xx年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。1做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改良我们的工作，把每一个细节都做好，以到达和知足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。2做好门诊各科室协调工作，与医生多沟通多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。3做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的效劳做得更好!4根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。建议：1、医院对所有员工开展5S管理培训。2

33、、可开展户外拓展训练,加强员工的总体素质!客服年度工作计划篇7一、提升效劳质量,规范前台效劳。自我部门提出“首问负责制的工作方针后,去年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论碰到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管能否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状况下进行,大大提升了我们的工作效率和效劳质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。在“首问负责制方针落实的同时,我们

34、在7月份对前台进行培训。重要针对（前台效劳规范）、（前台效劳规范用语）、（仪态礼仪）、（谈吐礼仪）、（送客礼仪）、（接听礼仪）、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个效劳口号,如“微笑、问候、规范等。我们根据平常成就到月底进行赏罚,使前台的效劳有了较大的提升,得到了广阔业主的认可。二、规范效劳流程,物业管理走向专业化。随着新（物业管理条例）的颁布和施行,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再知足于走在边沿的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控

35、制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理效劳角度出发,好心劝导,及时制止,而且同公司的法律参谋多沟通,制订了相应的整改办法,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。三、改变本能机能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够看重,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,以至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从今年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立鼓励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞

36、退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提升到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。四、加强培训、提升业务水平。物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且牵涉范围广,专业知识对于搞物业管理者来讲很主要。但物业管理理论尚不成熟,理论中缺少经历体验。市场环境逐步构成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有受益之处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提升我们的整体效劳水平,我们培训的重要内容有:(一)搞

37、好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个效劳行业,接待业主来访,我们做到热情周密、微笑效劳、态度和蔼、这样即便业主带着情绪来,我们的周密效劳也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式效劳规范来要求员工。如前台接电话人员,必需在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好,天元物业号人为您效劳。前台效劳人员必需站立效劳,无论是公司领导不是业主从前台经过时要讲“你好,这样,即提升了客务部的形象,在一定水平也提升了全部物业公司的形象,更突出了物业公司的效劳性质。(二)搞好专业知识培训、提升专业技能除了礼仪培训

38、以外,专业知识的培训是重要的。我们定期给员工做这方面的培训。重要是结合（物业管理条例）、（物业管理企业收费管理办法）等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中碰到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,能力给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同讨论、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经历体验。五、组织活动、丰

39、富社区文化。物业管理最需要具体表现出人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主沟通沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的游览及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的认可,但是结合如今物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克制困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。我们结合实际情况,联络了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完好的一台节目,园区业主共同参与,寓

40、乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动,具体表现出了小区人性化的物业管理,同时也促进了物业公司与业主之间的沟通与沟通,并为公司增长一笔收入,据统计自_年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。今年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必需抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的经过中我们又发现了新的问题,很多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收

41、取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,而且追缴了费用。七、履行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内_多住户,我们必需在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。根据计划布置,_年11月开始进行满意度调查工作,我们采用让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时从新登记业主的联络电话,我们会将业主的最新联络电话从新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62%。【客服年度工作计划集合7篇】