哈佛商业评论案例分享之服务管理篇.docx

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1、哈佛商业评论案例分享之服务管理篇 哈佛商业评论案例分享之服务管理篇 让“服务利润链”高效运转 在美国，一提到出类拔萃的服务型公司，人们的脑海中就会浮现出美一银行、西南航空、ServiceMaster公司、USAA保险和塔可钟快餐这些名字。这些公司的增长能力和赢利能力，往往令竞争对手难以企及。那么，这些公司 到底掌握了什么克敌制胜的法宝呢？本文作者经过研究后发现，在这些杰出的 公司，高层主管们的经营信条是：一线员工和客户才应该是管理层关注的中心。而在二流的服务型公司中，高层主管们往往把设定利润目标和抢夺市场份额当 成信条。 在企业中，员工的满意度、忠诚度和生产率，与企业的赢利能力和客户忠 诚度有

2、着很强的因果关系。如果能够以一线员工和客户为中心，最终企业将获 得收入的增长和胜人一筹的赢利能力。这个因果关系，就构成了一条如今已被 奉为圭臬的“服务-利润链” 这个链条上的各个环节及其因果关系是这样的：利润和增长主要由客户忠 诚度来驱动，客户忠诚度是客户满意度的直接结果，客户满意度在很大程 度上受到客户得到的服务价值的影响，服务价值是由满意、忠诚而且生产率高的员工创造的，而员工满意度的又主要来自高质量的支持性服务和政策，这些服务和政策使员工们能够为客户创造价值。 哈佛商业评论案例分享之服务管理篇 让“服务利润链”高效运转 在美国，一提到出类拔萃的服务型公司，人们的脑海中就会浮现出美一银行、西

3、南航空、ServiceMaster公司、USAA保险和塔可钟快餐这些名字。这些公司的增长能力和赢利能力，往往令竞争对手难以企及。那么，这些公司 到底掌握了什么克敌制胜的法宝呢？本文作者经过研究后发现，在这些杰出的 公司，高层主管们的经营信条是：一线员工和客户才应该是管理层关注的中心。而在二流的服务型公司中，高层主管们往往把设定利润目标和抢夺市场份额当 成信条。 在企业中，员工的满意度、忠诚度和生产率，与企业的赢利能力和客户忠 诚度有着很强的因果关系。如果能够以一线员工和客户为中心，最终企业将获 得收入的增长和胜人一筹的赢利能力。这个因果关系，就构成了一条如今已被 奉为圭臬的“服务-利润链” 这个链条上的各个环节及其因果关系是这样的：利润和增长主要由客户忠 诚度来驱动，客户忠诚度是客户满意度的直接结果，客户满意度在很大程 度上受到客户得到的服务价值的影响，服务价值是由满意、忠诚而且生产率高的员工创造的，而员工满意度的又主要来自高质量的支持性服务和政策，这些服务和政策使员工们能够为客户创造价值。