如何做好客服工作总结5篇.docx

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1、如何做好客服工作总结5篇客服是指客户服务工作接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑，或者是承当客户服务工作的机构，作为客服人员，在工作中不要把本人放在用户的对立面，那么你怎么写一份如何做好客服工作总结呢？下面是我为大家采集有关于如何做好客服工作总结，希望你喜欢。如何做好客服工作总结1入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对天猫客服工作职责及内容有了较好了解和基本把握，并已开场正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对本人工作进行完善做参考和准备。天猫客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首

2、先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样能够让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对本人店内的商品有足够的了解和认识，这样才能够给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到本人工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习怎样提高本人工作的技能，固然此前没有相关工作经历但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的天猫客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它能够为顾客答疑解惑，更在于它能够引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一

3、般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复能够让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感遭到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名能够强化顾客的印象。除了自动回复，本人也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭刻第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水安然平静会谈能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既降，这个需要本人在工作中不断去学习提高本人沟通能力。道别能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的

4、价格是最低实在不能再步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节。售中包括检查货物，发货，物流跟进等。检查货物时本人一直坚持认真细心对待，否则顾客收到瑕疵货物时造成纠纷，给双方带来不必要的损失和费事。其次到发货，本人在这一年的工作中，在这一环节中犯了不少错误，详细在错发快递公司，错发颜，还有少发数上。这些都是个人的疏忽造成的。由于是第一次接触这样的问题，本人没有做到采取适当的措施去弥补，给公司还有领导造成了不必要的费事和经济上的损失，本人深表歉意。通过经历这些问题，本人学会了在错误犯下后，在保证公司利益的前提下

5、，必须去积极想办法尽量弥补，把损失降到最低，而不是束手无策坐以待毙。同时本人也总结到能够通过下面方法去避免此类错误的再次发生：A.在工作中必须保持高度认真专心的态度，做事不分心。B.发货时首先查看有无备注内容。C.查看顾客拍下的宝贝图片及颜色能否对应文字属性描绘的内容D.在发货与物流页面确认买家有没有留言等E.在发货页面第一步信息栏内再次确认客人拍下的宝贝数量颜色，及有无留言等信息，最后确认打包发货。通过以上几种途径综合起来能够有效避免相关错误的发生。在退货中，怎样与客户做好沟通，充分照顾亲们的感受，让亲们心平气和的和我们谈，把问题解决，并且杜绝有损我们公司形象的事情的发生，又要做到怎样维护公

6、司的利益把损失降到最低是我们必须努力做到。如何做好客服工作总结22020年前的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了2020年的工作任务。详细分下面几方面：一、提升服务品质首先我们以为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，进而在卖场检查方面气力得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结

7、果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商品部部门级班长级店长员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时能够及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，进而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡x余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，

8、并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共x人，起到了以点带面的作用。二、顾客投诉接待与处理在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范本身接待形式、规范服务为主要工作目的，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年x月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我

9、精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。2020年前三季度服务办全体共接待各类投诉x起完结率(质量类：x例，服务类：x例，综合类：x例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共x元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，进而为公司减低了损失。三、人员管理检查范围全面化、制度化将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，到达监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通

10、知单，对发现的问题及时进行整改，进而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的天天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在天天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离愈加接近。四、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反应沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进

11、)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在2020年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪x人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只要少部分经常违纪的员工给予经济处罚，进而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。五、值班经理业务技能及专业化水平的提升我们根据值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们本人的弱项，比方我们部门有些同志不知道怎样开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间怎样有效的开展工作，进而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，

12、进一步完善自己监督、自己管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。六、x工作在详细工作中服务办根据公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计x余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意的服务。对x店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须根据总店的管理水平去管理，固然如今分店的管理和总店还有差距，但我们有自信心把分店的管理抓上去。七、积极配合公司完成各项工作从介入者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身

13、影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并获得了一定成效，遭到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结2020年前三季度服务办工作，固然获得了一定的成绩，也遭到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经历还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在2020年第四季度2021年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在_率先提倡并施行“特色化服务，大打特打服务牌，使顾客不但能够享遭到_的品牌文化，更能享遭到_的服务文化。如何做好客

14、服工作总结3作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和把握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新本人的知识构造，与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导本人的实际工作，尽努力处理好，协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。一、在工作中，总结出一套工作经历1、首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温的思想工作2、分析、调查问题的原因3、若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法;

15、4、最后当然是详细方法的落实。并总结每次处理经历为日后的处理像类似问题做基础。5、投诉、纠纷处理回访，能够让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。二、在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的;完全知足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。2、预防在先：充分做好到达要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。3、一次做对：施行中要第一次做对，不能把工作经过当试验场。4、责任到位：把服务质量目的分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步施行。5、强化培训：对本人进行理念灌输、知识教诲、技能培训。6、严格

16、检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;并分析结果，以明确问题、原因、责任。7、循环检讨：定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正，并制定相应的预防措施。8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善“第一责任人制度，加速信息沟通的速度，突出全面质量管理的思路。9、规范操作：进一步完善操作规范。“物业零缺陷的施行将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，稳固物业市场。零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够到达这样的企业能够讲没有，由于消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司能够通过努力来增加本人服务的质量，这样

17、只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目的，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。总体来讲，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想能够通过本人良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉目的发展。客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，能够经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被知足后的愉悦感。对于顾客来讲，他花了一定的代价，需要到达一定的目的，假

18、如我们提供应他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标能够直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。身为公司的一员，我将遵守己任，不断提高本人，在日常工作中认真学习、扬长避短认真完成领导安排的工作。如何做好客服工作总结4自己进入协远物流，成为一名客服专员已经一年有余，在新年到来之际，在此对我一年的工作做个总结，希望能够在20_年里有更大的进步。初进协远，因之前没有过任何物流方面的经历，很担忧无法融入到客服的工作中，但是从我进入公司的第一天开场，公司一直强调的齐心协力，志存高远的企业文化、宽松

19、融洽的工作气氛、以及施经理和客服部各位同事的耐心指导，使我在较短的时间内适应了公司的工作环境，也熟悉了公司的整个操作流程。在客服部的工作中，我一直严格要求本人，认真及时的做好领导布置的每一项任务，并虚心的向同事们学习，借鉴她们很多良好的工作习惯和在工作中积累的经历。公司注重时限和承诺，所以我们客服在受理、跟踪、查询和确认收货情况时，要本着公司的这种精神，言语得体，有礼有节，并且要非常的细心。我也会加强学习业务知识，不断提高和充实本人，希望能尽早独当一面，为公司做出更多的奉献。不过在工作中我也出现了一些错误，因而在处理各种问题时我会考虑得更全面，杜绝类似错误的发生。在此，我要非常感谢施经理和各位

20、同事，感谢她们对我工作中出现的错误给予及时的提醒和改正。转正之后，在成为协远的正式一分子后，我对客服的工作有了更深层次的认识，在处理问题和突发事件上有了相对的提高。首先，我以为客服工作中细心是最重要的，比方在受理时，要尽可能详尽的得到货物信息和客户的要求;在跟营运部门登记和查询时，更要尽可能详尽的了解到货物的在途和到货实况，并有能力根据这些信息揣测和判定后续情况，在应对客户询问时能够简言答之，令客户满意。在工作中发现问题，找出原因，找到解决问题的办法不断改良不断提高。所以讲注意物流工作的细节是非常重要的。其次，不要主观。若出现和以往不一致等异常的情况，要冷静观察，不可盲目去处理，认真落实。不要

21、强调以自己为中心，而应该强调整体利益优先，在工作中要发扬有人负责我服从，无人负责我负责的精神。如受理时、回复客户时、接到领导指示的工作等不可凭主观想像做事，按部就班，简单的事情更要认真对待。记得有句话这样讲的简单的事情重复做，当成功来临时挡也挡不住。对于物流来讲成功就是准时、无误、高效率。再次，勇于承当。工作是先做人后做事，性格决定命运，态度决定一切，沟通解决一切。出现问题要勇于承当，比方输单时出现错误，或者周末值班时事情没有处理好，讲一句不好意思，我输的或者我值班这没什么，否则大家一起承当，这样也不好。出现问题不要推卸责任。说说当时的情况，讲讲出现的原因，大家一起来借鉴一下，以免下次犯同样的

22、错误，讲不定领导还会夸他诚实呢，是个好员工。这样也会保证部门之间的安然平静和团结。第四，不可情绪化。当在工作中出现什么拦路虎了，生活中出现什么不开心的事，不可情绪化，不能影响工作或别人。把同事、领导当成朋友讲出自已的想法和建议。由于你将随时应对意料之外的事情，所以物流工作要有一颗平常心，与人为善的心，讲出的话会不会伤害到人家，会不会产生矛盾等等，要增加集体荣誉感，加强集体凝聚力。最后，定期或不定期内外部培训。企来的战略在变，执行战略的能力要求也在变，所以对员工进行工作及生活的沟通，思想沟通、对员工进行业务培训(如师傅带徒弟)、全方面素质培训。如航空常识培训、内部经历沟通、外部参观学习、物流管理

23、培训等等。好处是公司有了高素质人才，适应了当前的发展变化，而员工更好的充实了本人、更好的完成工作、更多的付出。把公司当成家，节省每一点能源。把同事当成朋友，加强团员合作精神与集体凝聚力。心往一处用，劲往一处使，我想我们的_一定会更好!如何做好客服工作总结5201_年我在_移动公司10086任职客服话务员。一年的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2.作

24、为客服人员，需要一定的技能技巧：(1)学会忍受与宽容。忍受与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因而客户服务是根据客户本人的爱好使他满意。(2)不轻易承诺，讲到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随意答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必需要注重本人的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。(3)勇于承当责任。客户服务人员需要经常承当各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之

25、间往往会互相推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包涵整个企业对客户带来的所有损失。因而，在客户服务部门，不能讲这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承当责任。3.作为客服，需要一定的技能素质：(1)良好的语言表达能力。与客户沟通经过中，普通话流利，速度适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经历。丰富的行业知识及经历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经历。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因而，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经历。(3)要学会换位考虑，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在碰到客户投诉时如能换位考虑能够平衡工作情绪，提升本身素质。客服总结报告