淘宝客服人员工作心得.docx

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1、淘宝客服人员工作心得电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等)、通过各种沟通渠道获取介入与客户调查、与客户直接联络的一线业务受理人员。这里给大家共享一些关于淘宝客服工作心得，供大家参考。关于淘宝客服人员工作心得1讲话也需要技巧的，尤其是淘宝客服讲话技巧愈加重要，感动买家下单的关键就是客服在交谈经过中能不能感动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该讲，什么话不应该讲。假如不小心踩到了沟通的地雷，即便客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因而，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会碰到一些对我们

2、销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是博得辩论会的胜利。与客户争辩白决不了任何问题，只会招致客户的反感。即便我们在线下很不生气，但是我们也不能够把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感遭到我们很重视他的看法并且我们在努力知足他的要求。其次，不要用冷淡的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即便面对的是电脑我们也要保持微笑，由于客户是能够从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好气氛的基础，客户遇见微笑的我们，即便不需要我们的产品，可以能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，进而成为下一次交易的铺垫

3、。第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比方：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么以为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我以为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因而，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。假如我们只是一味地向客户推销某

4、个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的经过中，假如做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只要天天进步一点，不断的加强本人的讲话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。关于淘宝客服人员工作心得2新的顾客需要花费大量的时间和精神才能促成交易，但是老顾客就不一样，由于他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，那么他们不需要多询问，就会自助购物了。因而，维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重要性，所以十分推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络

5、买家并增加和买家的感情。一、旺旺群发消息。阿里旺旺不仅是买卖双方联络并沟通问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用阿里旺旺能够把买家们分组添加为联络人，可以以群发消息给买家，假如有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿里旺旺的群发功能就能够迅速地通知买家们。二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们能够通过站内信在十分的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感遭到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。假如买卖双方都不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系

6、。但是假如我们很热情，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。三、阿里网店版。阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便能够开通阿里网店版，网店版相对于普通版，有很多功能能够帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面能够查看买家的购买数量和金额等情况，有助于卖家跟买家的联络。面颊能够设置给予买家的优惠额度等，还能够查看买家的交易情况、交易比数和金额等。四、手机短信。手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们能够在平常积累买家的号码，把每个买家的名字和爱好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息

7、，或者在买家第二次购买的时候，根据买家的爱好来给买家发信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动，进而让他们成为店铺的忠实顾客。关于淘宝客服人员工作心得3光阴如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及把握更多的工作技巧与专业知识，光阴已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。回首当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在昨天一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作，以为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下、做下记录、没事时上上网罢了;其实不

8、然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，把握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、渎职状况;当然，这一点我也并不是一开场就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深入体会到。下面是我这一年来的主要工作内容：1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户;2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此经过进行跟踪，完成后进行回访;3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工

9、作联络单发函150份，整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。在完成上述工作的经过中，我学到了很多，也成长了不少关于淘宝客服人员工作心得4对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带领我们，第一天主要是了解工作的公司的规章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作环境和同事们。第二天才算是真正的工作，基本上一些外表的操作流程还是了解的，但一些比拟深层次的，本人要探索，要理解，带我们的主管只能讲一些基本的东西，真正的东西要靠我们的实践，这样才能把握该把握的技巧，尤其是回访客户的沟通技巧。在为期一个月的实习中，基本上是分为两个阶段。适应阶段：了解和熟悉操作流程。在开

10、场的10天里，作为新人的我们有些手忙脚乱，由于初步接手客服这个工作只是对一些外表的回复和顾客沟通的方法有所了解，但真正的开场和顾客沟通时是有区别的，关键是我们刚着手，很多东西都还不熟悉。但为了让本人能快些适应工作环境，对天天发生的事，做好每一天的工作记录，记录每一天的问题，想想产生这些问题的原因，本人应该怎样才能更好的解决。每一天都会有售后的客户服务催货问题，老顾客询问的问题。总之，刚刚开场的时候，忙了这边忙不过那边，搞得一团糟。而且打给客户的时候也经常会挨骂，即便受了委屈还在不停的给顾客道歉和解释，尽管原因在不我们，但是仍然拿出了本人的耐心和态度为每一个客户解答。作为一个合格的客服，随时心里

11、都要谨记客户至上，态度要诚恳，语气不能太过于僵硬。不过还好，处理解决问题之后，还是会得到一些客户的认同和肯定，正由于这些客户的认同，本人对工作耶充满了自信心，很快的，我适应了这繁忙又充实的工作。学习成长阶段：再剩下的时间里，主要是打处理一些催货或投诉，验单，更新淘宝商品资料还有就是接单。在我们熟悉基本的操作后，上班那些职责都会显得比拟轻松一点，但有时由于店铺搞活动，会忙不过来，同时积累的一些尚未处理的订单都会遭到一些投诉，工作上更繁琐了。不仅要和有购买意向的顾客沟通联络，还要处理好售后的服务，和跟踪好物流相关的事情。尽管是第一次真正当淘宝客服，但这份工作做得还算顺手。不过这也是公司同事的帮助和

12、指导，我才能更快的适应这份工作，并做好它。在这个暑假的实习培训中，我学习到了很多平常在课堂上学不到的东西，收货可谓颇丰厚。在实习期间，我学会了聆听，和客户保持良好的沟通力和换位考虑问题，以礼待人，站在客户的角度想问题，在客户出现不满明晰时要及时抚慰并且尽可能地帮客户解决问题。我在回访客户和解决关于发货问题等问题时，学会了去应对在解决经过中碰到的形形色色的人，学会边听边讲，也体会到了在帮助别人听到那句你服务态度很好的快乐心情。关于淘宝客服人员工作心得5光阴荏苒，岁月如梭，一转眼三个月客服的实习期已经过去了。回顾这三个月以来作为一名电商客服来到公司进行工作的这段日子，有很多的成长和进步，也有很多有

13、待加强的地方。为了让本人好好的整理一下我在实习期的工作，也为了能让我更好的迎接下一阶段的工作，我做了如下实习期工作总结。一、专业知识的培养作为一名客服，当然是要对自家公司里的产品把握的非常了解和熟悉，才能够做好这个岗位。所以在实习期的第一个月，我就一直在熟悉产品，和参加客服的专业培训。在培训里，我不仅了解到了我们公司电商后台的基本操作，还提升了关于客服岗位的专业知识。除此之外，我还在空闲的时间里，做了很多功夫和准备。没事的时候就喜欢研究有关客服的各种职业技巧与我们公司电商运营的拓展知识。二、服务意识的培养作为一名客服，不仅要求本人的专业知识过硬，还要拥有一个良好的服务意识。有很多客户，其实他们

14、在看产品的同时，也是在看我们客服人员的一个服务和态度。假如我们家的产品好，有客户过来咨询问题，却遇上了我们客服工作人员的爱答不理，态度恶劣这种情况，那很大的可能就不会下单了。甚至还有可能会产生投诉等一系列的问题。所以，客服人员的服务态度其实是非常重要的。而在我实习期的时候，就特别的注重这个问题。无论是面对有很多问题的客户，还是面对很费事的客户，我都做到了耐心服务，贴心服务。三、有待加强的地方在过去的实习期里，我觉得我在和同事关系这件事情的处理上做的还不够好。由于在过去的这段日子里，我已经和不少同事闹过了矛盾，和同事之间相处的也并不怎么愉快。于是，我反思了一下本人，觉得有很多问题都是出在我本人身上，所以在以后工作的日子里，我一定要好好的改正一下本人的脾性，尽量的多去理解和包涵同事，友好的和同事进行相处，和同事之间多加强沟通和联络。实习期已经过去了，面对我以后将来的职业发展，我也已经有了一个明晰的方向，也已经做好了在公司里长期做下去的准备，相信我能够越来越优秀，越来越努力。