培训理论与实务(改)-精品文档资料整理.doc
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1、XIAN TECHNOLOGICAL UNIVERSITY课程设计报告课程名称 专 业: 班 级: 姓 名: 学 号: 指导教师: 成 绩: 年 月 日西安工业大学课程设计(论文)用纸第 19 页 共 32 页第 页1.企业概况1.1企业简介雅戈尔集团,创建于1979年。是一家以品牌服装为主业,涉足地产开发、金融投资领域的大型跨国集团,拥有海内外员工近5万名。旗下股份有限公司为上市公司。雅戈尔集团创建于1979年,经过30年的发展,逐步确立了以品牌服装、地产开发、金融投资三大产业为主体。2014年,集团实现销售收入590亿元,利润39.35亿元(同比增长30%),完成税收28亿元。位列2014
2、中国企业五百强第221位、中国民企五百强第30位。1.2发展目标雅戈尔的目标是“创国际品牌,铸百年企业”,雅戈尔的主导产品衬衫、西服已连续多年稳居全国市场综合占有率榜首,产品系列不断丰富,各板块的发展齐头并进。未来几年里,雅戈尔将着手做好以下工作:l 加快产业结构调整,形成以纺织服装、房产、国际贸易为核心多元发展的格局,强化核心竞争力。l 调整品牌战略,使之与国际、国内市场的需求相适应。发展雅戈尔系列,开发新的品牌系列,逐步形成一个定位准确、产品细化、能够满足不同的消费群体需要的品牌系列。l 调整、提升国内的营销网点,加强窗口商场和大型专卖店的布局、建设和管理。l 利用信息技术强化物流、资金流
3、、信息流的管理,增强企业对市场的应变能力。l 加强国际交流与合作。积极寻求与国际知名服装企业的合作交流。1.5企业文化雅戈尔企业文化随着雅戈尔集团的成长不断形成,它根植于企业,可追溯到1979年的“青春服装厂”时期,经过横向联营、引进外资、股份制改造、资本上市等发展阶段,通过中国传统文化与西方文化的嫁接,在企业变革成长中不断锤炼,不断推陈出新,形成今日雅戈尔企业文化的整体面貌。1.5.1雅戈尔企业文化的特征 开拓与稳健并举,人才与事业共长,物质与精神齐进,品质与品牌同步。扬名应扬企业名,计利当计长远利。一个优秀的企业是一个具有高度荣誉感的企业。他要求人人为同一个目标而努力,向同一个方向而奋进,
4、用个体的力量散发一点光,贡献一点热,聚水成海,这样的企业才能充满力量。从个人利益上升到集体利益,再从集体的力量中印证自己的力量,这样的个体才是成熟的个体。雅戈尔强调集体荣誉感,凝聚众人的力量,喊响一个名字。优秀的企业也同时具备长远的眼光,以远超同类企业的眼光寻找真正的价值。一个有使命感、有抱负的企业绝不把目光停留在眼前利益,必然以深远的心灵追求更为宏远的价值,实现更高的利益。因此,诚信、务实、责任、勤俭、和谐成为了雅戈尔的核心价值观。1.5.2雅戈尔的愿景创国际品牌,铸百年企业。这是雅戈尔的发展目标,也是推动促进雅戈尔永续发展的原动力。作为中国服装的龙头企业,创建中国的世界品牌既是企业的终极目
5、标,更是时代赋予的历史使命;成就百年企业同样承载了企业对员工的终极使命。1.5.3雅戈尔的宗旨 勇于变革,不断创新。企业作为市场经济的主体,就必须正确处理好社会、企业、顾客、员工等的相互关系,必须平衡相关者的利益。消费者是企业服务的首要对象,没有消费者的满意就没有企业的成长,是消费者的支持使公司蒸蒸日上,为此必须重视消费者的满意度。独木不成林,单放不是春。企业在运作和发展当中不可能单枪匹马前行,任何进步都有合作者的一份功劳,在日益注重“供应链”的当下,雅戈尔始终坚持与合作者共生共荣、合作发展的企业宗旨。1.6岗位设置情况图1-1雅戈尔总部岗位设置图2.培训需求分析培训需求分析是指在规划与设计每
6、项培训活动之前,由培训部门、主管负责人、培训工作人员等采用各种方法与技术,对参与培训的所有组织及其员工的培训目标、知识结构、技能状况等方面进行系统的鉴别与分析,以确定这些组织和员工是否需要培训,以及需要如何培训的一种活动或过程。培训需求分析是培训活动全流程的首要环节,是制定培训计划、设计培训方案、培训活动实施和培训效果评估的基础。2.1组织层面培训需求的组织层面分析主要是通过对组织的目标、资源、特质、环境、效率等因素的分析,准确地找出组织存在的问题与问题产生的根源,以确定培训是否属于解决这类问题最有效的方法。包括对组织目标的检查、组织资源的评估、组织特质的分析以及环境的影响等方面。2.2任务层
7、面培训需求的工作岗位层面分析,目的在于了解与绩效问题有关的工作的详细内容和标准,以及达成工作所应具备的知识和技能。主要通过岗位说明书的具体内容来体现。2.3员工个人层面培训需求的员工个人层面分析主要是通过分析工作人员个体现有状况与应有状况之间的差距,来确定谁需要接受培训以及培训的内容。员工个人层面分析的重点是评价工作人员实际工作绩效以及工作能力。2.3.1心态态度良好的工作心态和态度能够提高销售人员的积极性和顾客购买的欲望,所以销售人员的心态和服务态度对于服务业来说至关重要,通过随机对客户群体的服务满意度调查。了解到销售人员主要存在的问题有:(问卷法)(1) 某些员工个人形象较差,面无表情,没
8、有耐性。第一印象往往很重要,作为一线服务人员,更应该重视衣着,礼貌等基本要求的贯彻落实,同时,在顾客人数多的时候,部分销售人员表现出没有耐心,这种行为很有可能会对企业的形象带来损失。(2) 销售人员“过分热情”让顾客感到不自在。部分主管对员工的业绩考核过分注重服务态度,这就导致了部分销售人员服务得过分热情,如紧跟身旁,强迫推销等让顾客感觉很不自在。(3) 责任感不强,积极性不够。员工对顾客的财物和小孩主动照看缺失,对售后服务所反映的产品质量问题态度淡薄,还有部分员工把目前的工作当做自己找到更好工作的踏板,对工作不负责任,当一天和尚撞一天钟,得过且过。2.3.2知识储备销售员最主要的工作就是销售
9、产品,所以了解商品的特性、掌握商品的优势和劣势才能为顾客提供良好的服务。通过对员工的问卷调查了解,本公司员工在销售知识的掌握方面主要存在以下问题:(1)对商品的特性知识和商品的介绍方法掌握不够全面。(2)对市场上竞争对手的同类商品和本公司商品的优势和劣势知之甚少。大部分销售人员认为,销售商品最重要的就是要保证业绩,其他事情无关紧要,对竞争对手的了解应该是管理层的职责,这种想法显然是不正确的,知己知彼才能百战百胜,这种观念应该渗透到企业的每一位员工。(3) 对服装产品的分类和陈列知识更新缓慢。作为服装业的一线销售人员,面对的必然是商品经常性的更新换代,部分销售人员在这种情况下不能够及时的了解记忆
10、,就会使得工作效率下降。(4) 专业术语掌握情况欠缺。每个行业都有每个行业的服务术语,在服装行业,面对顾客我们不可说我们没有而要说我们有什么什么、我们又新进了什么款式的要不要看看等。2.3.3技能要求具备良好的沟通能力、销售技巧及语言技巧是产品能否销售出去的关键,通过对员工日常销售行为的观察,发现员工在这些方面存在以下问题:(1)某些员工沟通能力,销售技巧确实。(2)对商品所面对的客户群体不明确,不能正确揣测客户的购买心理。(3)没有能够积极主动向潜在客户推荐商品,抓住销售时机。(4)大部分销售员工没有掌握外语技能,对外国顾客的只能放任流失。3.销售人员具体培训计划3.1培训的目的目标3.1.
11、1培训的目的在竞争激烈的销售市场上,精确掌握销售循环前、中、后的销售技巧与全方位的客户服务,是赢得最佳商机的关键。对销售人员培训的目的是通过提高销售人员的个人绩效来达成企业的销售业绩,除此之外别无所求。因此企业的销售培训工作要始终以企业的业务发展和企业赢利为目的,要强调培训的目的性,要注重研究现状和需求,眼睛盯着业绩和发展,把注意力放到可以通过培训解决的问题上。要明确划分培训的种类和层次,研究不同培训对象的特点和特殊需求,在内容和方法的选择上做到恰如其分。这是培训取得成功的前提。3.1.2培训的目标学习销售的基本理论方法、实战技巧到销售的步骤、销售人员的自我管理,解决销售人员专业技能的欠缺和提
12、升。掌握销售人员应具备的正确与基础的技巧,并吸收专家和成功者的经验与智慧,以资借鉴,减少自己摸索的时间、精力和犯错的机会。3.2培训的对象 在职销售人员3.3培训的内容3.3.1心态态度销售人员的第一要素 要想创造骄人的业绩,最重要是拥有积极向上的工作心态和认真负责的工作态度,否则便是皮之不存,毛将焉附了。因此要培训员工好的工作心态和态度,使其能够对工作饱含热情,对顾客热心包容,并且能在工作中积极思考。 1) 自然自信:员工要在面对顾客时保持自信,面对下一个顾客要想的是如何使其成功购买而不是上一次的失败带来的挫败感。2) 亲切真诚:面对顾客时不可过分冷漠或热情,使顾客感到不适,学会察言观色。3
13、) 认真负责:面对顾客的问题和需求要不厌其烦,做到善始善终。4) 轻松融洽:不可将私人情绪带入工作中来,与顾客交谈时不能太过急躁,应语气平和,循循引导。3.3.2知识储备1)服装与面料基础知识的培训(1)面料成份及护理知识:了解企业服装的各种面料,以及相应的优缺点,洗涤,熨烫及干燥的方法;(2)洗涤剂的使用方法:了解各种洗涤剂的特点和适用对象;(3)受污、损补救方法:了解关于洗易褪色的衣服,熟食用油弄脏了衣服,对于羊毛、羊绒这类针织产品等的处理方法;(4)服装洗涤标志:了解衣服上各种洗涤标志以便能及时告诉顾客;(5)中国现行号型标准简介:了解吊牌上的执行标准的意思 ,国标中对甲醛含量的规定,常
14、见的服装生产国家标准,国家服装号型的含义,衬衣标准,西服标准,男裤标准,服装尺寸换算关系。;(6)服装结构知识:了解里料,辅料,填料,商标,水洗标,吊牌,部位介绍;(7)服装工艺知识:了解针织物与梭织物的区别,横机和圆机的区别,印花、绣花与提花的区别。2)产品陈列的基本知识(1)叠装陈列。了解叠装陈列的原则,注意事项等。(2)挂装陈列。了解挂装陈列的死角注意事项,大幅度调整挂装陈列的时间等。(3)色彩陈列。了解色彩规划的方法,色彩的基本陈列方式等。(4)橱窗陈列。了解橱窗的常见类型,橱窗的功能,橱窗陈列的原则,橱窗模特造型等。3)本行业竞争对手的了解3.3.3技能要求1) 顾客进店前:销售人员
15、应该耐心等待,随时做好迎接顾客的准备,不可以无精打采,闲聊家常。要点:运用微笑服务,注重礼貌礼仪。2) 顾客进店后: (1)与顾客的初步接触对于销售成交非常重要,在顾客感兴趣和联想阶段时接触最为适合。过早容易使顾客受到打扰,过晚容易使顾客受到冷落,判断这一时机主要有以下几个方面:l 顾客较长时间观看某商品,若有所思;l 顾客触摸产品面料一段时间;l 顾客抬起头找销售人员,与顾客眼神相碰时;l 顾客选择商品时突然停步;l 顾客在店中作较大幅度的搜寻; (2)产品介绍 此阶段的重点是让顾客了解产品,产生联想和欲望。此时除重点介绍产品的面料、款式等物理特性外,应注重诱导顾客产生丰富的联想,如穿着场合
16、,搭配产品,穿着效果等。应该以以下方面作重点提示:a、让顾客了解穿着时的情形,可鼓励试穿,上衣在试穿时应帮助客人穿着到位;b、让顾客触摸产品面料感觉手感的舒适度;c、让顾客了解产品的价值,如面料价值、品牌知名度、做工、款式等;d、选取几件产品让顾客挑选,挑选时应按照价格从低到高;e、揣摩顾客的需要(一般在销售服务的过程中销售人员应注意揣摩顾客的需要,主要从以下方面进行:通过观察顾客的行动和表情来推测;通过介绍几件产品来观察顾客的反应;通过较为自然的提问;注意倾听顾客的语言和需求;劝说推荐)要点:运用语言的艺术。“温语慰心三冬暖,恶语伤人七月寒”语言在销售过程中所起到的作用是十分巨大的,这就要求
17、销售人员的语言具有以下特点:l 语言要有逻辑性,层次清楚,表达明白,重点突出;l 不讲多余的话,不罗嗦,不夸大其词,不吹牛;l 不侮辱挖苦讽刺顾客,不与顾客发生争论;l 话语因人而异,不使用方言,不使用粗陋的话语。推测导致顾客购买行为的原因。某类人穿着;在不同环境不同场合下的穿着;要和什么衣服搭配穿着。3)购物成交一般顾客对产品信赖以后就要进行购买行动了,但有时还不够坚决,所以我们要有针对性的进一步提高服务。a、 不要给顾客选看别的商品了;b、为顾客缩小产品的选择范围;c、帮助顾客确定所需的产品;d、帮顾客作简单的销售要点说明,帮助顾客下决心;此时应注意有耐心,不能让顾客感到急躁。8、开票、包
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