辽阳银行沈阳分行企业客户关系管理策略的制定,客户关系管理论文.docx

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1、辽阳银行沈阳分行企业客户关系管理策略的制定,客户关系管理论文【题目】 【第一章】 【第二章】 【第三章】 【第四章】辽阳银行沈阳分行企业客户关系管理策略的制定 【第五章】 【结论/以下为参考文献】 第 4 章 辽阳银行沈阳分行企业客户关系管理策略的制定 通过运用 SWOT 分析方式方法对辽阳沈阳分行企业客户关系管理的现在状况进行全面的分析，分析可知，辽阳银行沈阳分行没有构成明确的企业客户关系管理目的，没有规范的企业客户关系管理流程；在面对银行业剧烈的市场竞争中，没有切实可行的市场营销策略；且在竞争的同时，没有完善有力的内部管理作为保障。因而，本文首先明确辽阳银行沈阳分行施行企业客户关系的管理策

2、略；其次，从对外市场营销、对内内部管理两个方面制定相关策略。 4.1 辽阳银行沈阳分行企业客户关系管理施行步骤 4.1.1 明确企业客户关系管理目的 辽阳银行沈阳分行一直将 以客户为中心 作为银行施行客户关系管理的目的，但运用 SWOT 分析法进行分析可知其出现了很多问题。怎样让目的转化为行动，转化为实际操作的策略，并让每一个员工都能找到自个工作的目的，是本文考虑的问题。因而，本文将结合辽阳银行沈阳分行的发展战略，根据银行组织构造层次将总的目的进行分解，建立 前台、中台、后台 的企业客户关系管理体制，促进辽阳银行沈阳分行客户关系管理形式的根本转变。 前台要充分发挥多层级客户经理的优势，处理好联

3、动营销，收息收本，账户监管和控制风险的一系列问题，在完善大客户管理的基础上，切实加强对大额优质贷款的营销和管理工作23.对前台营销的考核，既要考核营销成果也要考核风险控制；中台要重点建立独立的审查、审批体系，既要控制客户风险，又要控制政策、法律和道德风险，进而为加强银企合作提供保障；后台要加强监督与操作管理，要做好与总行监督检查部门的对接工作，因而，对于辽阳银行沈阳分行来讲，后台要继续推进信贷经营机构的扁平化管理工作，为施行企业客户关系管理工作提供强大的支持。 4.1.2 制定企业客户关系管理策略 在明确企业客户关系管理目的的基础上，从客户的角度，对不同类别的客户制定不同的策略。本研究将银行的

4、企业客户分为原有企业客户和新企业客户，对原有企业客户，本文采用横向比拟法，通过将所有的原有企业根据同一指标进行比拟，根据企业客户的重要性进行分类，就能够有效的施行企业客户关系管理的策略。对新企业客户，本文采用纵向跟踪法，从将其列入目的企业客户的那个阶段开场，直到其成为原有客户，进行二次合作，不同的阶段都要对其施行不同的企业客户关系管理策略24.制定此种企业客户关系管理策略，一方面，便于辽阳银行沈阳分行对原有客户进行管理，以便于对他们进行差异不同管理，将有利资源用到重要客户上，节省银行成本，提高银行效益；另一方面，便于开展对新客户的营销策略，进而拓展银行新的企业客户。 1原有企业客户的客户关系管

5、理策略 原有企业客户，根据字面的理解即已经同辽阳银行沈阳分行有过合作的企业客户。银行对这类用户有一定的了解，并熟悉此类用户的需求；而这类用户也对银行有一定的认同度和信任度25.因而，对这类用户，辽阳银行沈阳分行企业客户关系管理的施行目的就是将这类用户进行进一步的细分，在进行客户分类的基础上，对他们实行差异化的服务。 怎样将已开展过合作的原有客户进行分类？借鉴其他银行的经历体验，有的银行从企业所有制角度对其进行分类，将其分为国有企业、集体所有制企业、股份制企业、有限责任公司、合资企业、独资企业等；有的银行将其企业客户按其对银行的价值程度分为重要客户、大客户、普通客户、小客户等；另外还有很多企业对

6、其企业客户根据地域、所牵涉的行业、所经营的产品、资产的大小等等来分类26. 本研究综合考虑各种分类情况，从下面几个指标对原有企业客户进行衡量和考察，以便对其进行有效分类。这几个指标分别是：客户奉献度、客户忠实度、业务潜力。如下表所示，是由这三个指标构成的客户评级表。 通过表格我们可知，综合分数越高的，评级越高，就越需要银行对该企业进行大量的人力、物力等资源的投入。另外，由此表能够明确的知道哪些企业客户的奉献度较高，哪些企业的业务潜力大，但银行还没有挖掘出来，例如，E 客户就是华而不实一个特别有潜力的客户，但其奉献度和忠实度都不高，讲明银行对此客户的需求还没有完全知足，也并没有实现该客户的客户价

7、值，因而，在接下来的工作中，银行能够多多关注 E 客户的企业发展状况，为其提供知足其需要的产品，进而多与其达成合作，增进银企之间的关系，提高企业对银行的信任程度27. 有人会觉得银行一视同仁、制定公平平等的服务制度更有利于树立良好的企业形象，博得社会的尊敬和认可。而不应当实行 不同人不同对待 的差异化策略，这将产生不公平。之所以施行差异化策略，并不是为了产生不公平，而是为了对资源进行有效的利用，众所周知，资源是有限的，更何况是银行的资源，要将有效的资源充分利用起来，发挥其更大的作用和价值就更要进行合理的分配28. 另外，怎样将一样的资源平均分配，就会使一般的客户分到的资源较多，而很多具有更大潜

8、力的客户拥有的资源缩小，而束缚其发展，这样反而造成更大的不公平29.站在客户的角度来解读差异化策略就是，客户比企业更需要差异化服务。差异化的策略是针对特定企业的，这样能够为企业节省选择产品、选择服务的时间。银行制定的产品或服务不能知足所有类型企业的需求，而差异化策略对症下药，更能准确的解决企业的问题。差异化服务使企业更感到被尊重，更能拉近银企之间的距离，进而实现企业客户的价值，提升企业客户的忠实度30. 例如，某有限责任公司长期与辽阳银行沈阳分行进行合作，是沈阳分行的原有客户。该公司主要经营玉米、小麦、棉粕、豆粕、赖氨酸等大宗原料。玉米、棉粕、豆粕等是商贸公司的主营产品，上游采购商主要是国内大

9、型企业新疆益海集团、山东新银北集团、吉林新天龙集团、中纺粮油有限公司、丹东帕斯特集团等，下游合作商以中大型饲料企业美国嘉吉、辉山乳业、禾丰集团、双胞胎集团、唐人神集团等知名企业为销售主体。该企业本身的经营业绩较好，社会影响力较大，其奉献度到达 85 分以上，业务潜力和忠实度到达 90 分以上，对于辽阳银行沈阳分行来讲是 A 级企业。通过与该企业长期的合作，辽阳银行沈阳分行每年在6、7 月份将准备一笔贷款，用于其对玉米的采购。这正是对客户进行分类，并实行差异性策略的实用之处。有利于实现银企双方的共赢。 2新客户的企业客户关系管理策略 一般来讲，银行有两种途径获得新客户。一种是客户主动上门，一种是

10、银行主动寻找的客户。主动上门的客户往往是小客户，所带来的奉献度较低，并且由于银行没有对客户进行预先的了解，所以银行不能完全知足客户的需求，有可能新客户的潜力很大，但并没有完全的开发出来，需要银行在后续合作的经过中认真的了解，细心的准备。另外，随着企业客户资源的紧缺，商业银行之间的竞争日趋剧烈，银行主动营销选择优质客户资源变得特别的必要31.本研究以为，对于新企业客户的客户关系管理要到长期、分阶段的管理。详细做法分为下面几个方面。 1确定目的企业客户 怎样选择目的客户是辽阳银行沈阳分行首先面临的难题。固然企业客户资源优先，但企业客户资源仍然很多，不能盲目的寻找，大海捞针。由于新的企业客户是未与银

11、行进行合作的企业，所以对于这些企业的客户资料、企业客户的奉献度、企业客户的潜力没办法做测评32.固然如此，确定目的企业客户还是有有章可循的。本研究以为，要在深切进入分析辽阳银行沈阳分行原有客户的基础上，分析出哪种类型的客户更合适于辽阳银行沈阳分行合作，哪种类型的企业更能为银行带来更高层次的利益，具有较高的奉献度。在选择的经过中要结合辽阳银行沈阳分行本身的实力，本身的价值定位，例如一些大企业其本身价值很高，能为银行带来很高的奉献度，但银行本身并不能给这样的大客户提供较高的服务，知足他们的需求33.所以，客户情况、银行本身情况两者缺一不可，且应较好的结合在一起，才有利于银企双方长久的合作。 当各方

12、面的情况都较好时，表示银行能够为此目的制定行动计划了。且不可盲目的寻找客户。应在充分了解客户信息，了解客户需求的基础上开展活动，进而展现出辽阳银行沈阳分行力求真诚合作的一面，凸显出银行专业的服务、高水平的服务质量，即便没有成功，也会给客户留下专业、负责、业务服务能力强的良好形象。良好的印象一旦构成，有时机改变客户的选择，有可能促成其进一步的合作34. 2分阶段对新企业客户进行客户关系管理 对新企业客户的客户关系管理能够分为下面几个阶段：早期阶段、中期阶段、伙伴关系阶段、协同型企业客户关系管理阶段35. 早期阶段即客户经理与目的客户进行初步联络。在这里阶段，固然客户经理与企业进行了联络，但企业能

13、还没有意识到自个的需求，或者其正与其他的银行进行合作，在银行充分准备的前提下，有可能企业会给银行一定的业务，但在早期阶段只是一小部分业务，此时银行后续的服务相当的重要，由于早期的合作属于双方关系的脆弱阶段，也是试探阶段，假如初步的合作成功会带来接下来的合作，假如不成功就没有再合作的时机了，因而，把握好早期阶段是后期阶段的基础。 另外，在早期阶段不能只要客户经理与新客户企业进行沟通，客户经理应及时的将在与客户接触的经过中客户的需求反应给自个的团队，通过团队集体的配合与新企业客户进行深切进入的接触。早期阶段过后就会迎来银企合作的中期阶段。在中期阶段银企双方的业务量会增加，合作频繁，此时客户经理及其

14、团队要积极推进辽阳银行沈阳分行与新企业客户高层之间的接洽与沟通。通过高层的合作逐步推动大项目的合作，随着合作额度的增加，两方的信任程度也在逐步增加。 在中期合作的基础上，银企双方会进一步发展成为战略伙伴关系，进而进入伙伴型关系阶段。在这里阶段，企业客户将辽阳银行沈阳分行作为第一合作银行，客户将向银行提供其较为完善的企业信息，并提出更多更细致的企业需求，碰到任何问题也会向银行寻求建议和意见，并期望银行给出解决方案。此时，对于辽阳银行沈阳分行来讲要为客户实行差异化的服务，将企业客户的信息认真的进行解读和分析，必要时深切进入企业内部了解其详细的实际情况。进而提出合适企业发展的解决方案。辽阳银行沈阳分

15、行要积极主动的为客户着想，为客户提供更为便利的条件，想客户之所想、急客户之所急，将所有可能的情况事先想到，并积极做好准备。 有人以为银行与企业之间构成合作伙伴关系已经是最高的合作了，但本研究以为银企双方的合作能够更进一步，即构成协同型企业客户关系管理阶段，这才是银行与企业进行合作的最高境界。这个阶段更多的是高层之间的联络，由双方共同的成员组成项目小组为某项任务共同商讨，在全面分析各方面因素、各方资源的基础上共同制定解决方案。在这个阶段，某一方的利益已经不重要了，而是将双方共同的利益作为两者合作的目的，双方共同努力，以实现银企双方的共同目的为标准，时刻为双方的利益着想，寻求共赢36.由于这个阶段

16、的要求较高，所需前期的基础较牢，因而并不是所有的银行和企业都能具有这个阶段的企业客户关系管理。 辽阳银行沈阳分行在与某公司进行新企业客户关系管理时，就经历了上述的三个阶段。该公司由于原生产厂区响应国家要求面临厂址的搬迁，该公司根据供求关系的选择，通过对市场的调研，将生产厂区做了战略性调整，于 2018 年 3 月选址沈阳市开发区，成立了该公司。对于辽阳银行沈阳分行来讲这是一个新的客户。在知道该公司将厂址选位置后，辽阳银行沈阳分行开场收集该公司的相关资料。据调查，该公司的主导产品为北京 六必居 品牌酱油、醋等。当前全国市场上 六必居 品牌的酱油、醋产品，均为该公司加工、生产，且该公司为北京 六必

17、居 唯一受权加工其产品的企业。 六必居 品牌在全国调味品中，属知名品牌，中华老字号，当前已列入世界非物质文化遗产。另外，该公司其他经营产品还包括红小豆、绿小豆、花生米、小米等精加工。并且该公司已与 1102 户农户签订了种植收购合同，构成了公司+基地+农户的一体化生产形式。2006 年底均已通过国家绿色产品发展中心验收，主要销往北京、天津等大中型城市，当前销售状况良好。 在经过认真的分析之后，辽阳银行沈阳分行决定将该企业选为下一个新的目的企业。经过认真的分析，了解该公司会在年初进行农产品种子的购买。经过充足的准备阶段，客户经理与该公司进行了初次的接触，并获得了该公司的认可与好评。顺利的完成了辽

18、阳银行沈阳分行与该公司的初步合作。良好的开场是成功的一半，后期银行的客户经理及其团队积极推进两方的合作，为银行与该企业高层领导的会晤创造时机。进而加深了银企双方的关系。中期阶段，该公司就已经将大部分的资金业务交给辽阳银行沈阳分行。随着该公司对辽阳银行沈阳分行信任程度的不断加深，双方构成了战略伙伴关系。经过与该公司的合作，辽阳银行沈阳分行把握了怎样选择目的企业，怎样进一步发展与企业的合作这个重要的环节。 4.1.3 完善企业客户关系管理的组织构架 完善银行企业客户的客户关系管理不仅要从策略制度上进行改革，更要从组织的架构、人员布置、部门设置方面进行完善37.首先，辽阳银行沈阳分行应明确部门职责和

19、岗位职责，人力资源部门要进一步细化部门工作流程和岗位工作流程。在认真梳理各部门工作职责和工作流程的基础上，对组织架构进行重新的制定。本来辽阳银行沈阳分行的市场开发部的工作职责是选择企业客户目的、制定相应的市场营销策略。而销售部门的工作职责是判定企业客户，对企业客户进行培养和管理。通过梳理部门职责可知，市场开发部和销售部的工作职责具有重复的部分，造成工作效率的降低，也会出现部门间扯皮的现象，因而，可将两个部门合并，构成针对企业客户的企业金融业务部。其次，辽阳银行沈阳分行可根据企业客户的不同类型分成若门，例如国有企业业务部、中小企业业务部等，分别实现对不同类型企业的差异化服务。 总之，完善合适于企

20、业客户关系管理的组织构架有利于提高银行金融服务的水平和效率，有利于实现客户的最大价值，实现银企双方的共同发展38. 4.2 辽阳银行沈阳分行企业客户关系管理的市场策略 4.2.1 根据国家政策明确企业客户关系管理的市场定位 辽阳银行沈阳分行根据国家宏观调控政策和辽阳银行总行下发的行业信贷政策，进一步完善客户的信贷政策体系和企业客户关系管理政策。辽阳银行沈阳分行要继续加强行业信贷政策的学习和研究，加强行业信贷政策在信贷构造调整中的导向和约束作用，防备行业信贷风险，努力防止经济周期波动引发的信誉风险。 辽阳银行沈阳分行的企业客户关系管理的市场营销目的，要紧紧围绕国家政策的要求进行调整。当下国家出台

21、了关于抑制部分行业产能过剩的相关政策，因而，银行在制定市场营销目的时，要尽早的做好准备，避免产能过剩的行业，并加大信贷构造调整力度，及早退出潜在风险大的行业、企业，躲避行业系统性风险。 而在其他行业银行要积极的进行跟进和扶持，做好支持工作，明确市场营销目的，积极推进客户关系管理。辽阳银行沈阳分行要继续积极支持重点基础产业和基础设施领域的资金需求，如公路、铁路、民航、港口、电信、电网等，努力提高上述行业贷款占比；要适度和有区别地增加城市基础设施、高新开发区建设、房地产业等行业贷款投放；积极支持高新技术企业和自主创新产品及产业的发展，改善对科技型中小企业的信贷服务；有选择地加大对当代制造业、当代物

22、流业、环保产业和新型服务业、文化产业等新兴行业的信贷投放。同时，继续严格控制水泥、电解铝、铁合金、家电、轻工等行业贷款投放，加大从不符合我行信贷政策企业中的信贷退出力度，禁止向不符合国家产业政策的企业发放贷款。 4.2.2 明确辽阳银行沈阳分行的市场发展重点，调整产品构造 传统的项目贷款市场、流动资金贷款市场、消费类贷款市场还是银行业将来发展的主要信贷市场39.在明确市场营销定位的基础上，要进一步明确辽阳银行沈阳分行企业客户关系管理的发展重点。根据总行信贷政策、辽宁经济环境和我行风险控制能力，辽阳银行沈阳分行已将新的市场定位在高端客户和优质信贷市场。首先，要积极支持辽宁省支柱产业的发展，加大对

23、重点项目、重点客户的信贷支持力度，调整优化客户构造。从辽宁将来经济发展规划上看，将以五大支柱产业为基础，从如今开场要注意分析贷款过度集中风险，并加以适时控制，同时要着手培育新的信贷利润增长点。其次，基本建设项目贷款，还是辽阳银行沈阳分行将来要重点发展的信贷产品，原因是基本建设项目贷款的市场较大，当前还很难找到一块足够大的市场来替代基本建设和基础设施贷款，当前我们国家的经济增长势头仍然特别强劲，所以基础设施领域应该是一个很大的市场，并且风险是相对可控的，将来一段时间内辽阳银行沈阳分行竞争大项目和基础设施项目贷款的经营方针不变，因而银行在这个领域的竞争力度不能减弱40. 对于流动资金贷款市场，将来

24、的重点主要集中在小企业流动资金信贷市场、票据市场、贸易融资类信贷市场这三个方面。从辽宁地区的实际情况来看，中小企业贷款风险仍然很高，流动资金贷款还应主要限于华而不实的优质客户，并保证第一、二还款来源的有效落实。从当前辽阳银行沈阳分行的票据业务发展情况来看，在辽宁地区反映出企业融资票据化的强劲发展势头，贷款与票据贴现相比，产品风险由高向低转移，风险的表现也由信誉风险转向操作风险，只要把握好操作风险，收益还是非常可观的。贸易融资类贷款还是要积极发展的产品和市场，辽阳银行沈阳分行要积极探寻求索合适贸易融资特点的信贷管理方式和信贷业务产品，稳步推进贸易融资类贷款的发展。辽阳银行沈阳分行要对加强对贸易融

25、资、票据业务、小企业贷款的管理，保持优质客户短期融资的一定占比，保持中长期贷款与短期贷款构造的合理匹配。 当下辽阳银行沈阳分行对信贷产品的运用基本上还是依靠于传统信贷产品，这些传统的信贷产品风险系数比拟高，覆盖风险的手段也有限，而且也不能知足客户全方位融资的需要，辽阳银行总行也关注到这个问题，并推出一些新的信贷产品，银行的所有员工都要认真学习和研究信贷产品应用管理的相关知识，选择合适辽宁沈阳本地区特点、行业特点和客户特点的信贷产品加快推广，当下要根据客户需求，积极推介流动资金贷款、账户透支、应收账款保理等新产品，调整优化辽阳银行沈阳分行信贷资产的产品构造。 4.2.3 完善辽阳银行沈阳分行客户

26、关系管理的营销服务 1开通快速办理业务通道和大客户专享通道 快速办理业务通道专门针对那些手续齐全，尤其是原有客户，银行已存入他们的客户信息，不需要再重新审核的客户。能够布置专门的客户经理进行对接，快速的完成业务。而大客户专享通道是针对对于辽阳银行沈阳分行来讲是 A 级的客户。这些客户往往与银行之间是战略合作伙伴关系，因而，能够在办理业务时，对大客户实行优先审批。通过实行差异化的业务办理流程提高客户的满意度，并培养客户的忠实度。 2多途径知足企业客户需求，提高企业客户经理的各项能力 客户经理在银行和企业之间具有特别重要的作用。优秀的高端的专业的大客户经理不仅具有较高的业务水平，也具有较强的沟通能

27、力、团队合作能力、分析处理问题的能力、良好的道德修养和文化素养，敏锐的头脑和准确的判定力。客户经理要能敏锐的感悟企业客户的需求，并捕捉客户的潜在需求，及时的向银行团队反映客户的想法。另外，优秀的客户经理应深切进入到企业客户的实践管理中，介入企业的经营决策、生产管理、项目管理、市场分析、市场营销、甚至是财务审查等企业的各项活动中，通过企业客户细致入微的了解，有效的开展授信工作，防备金融风险，为银行和企业减少不必要的损失。 3积极推进引导市场的创新的金融产品和服务 创新是企业发展的不竭动力。对于商业银行这种特殊性质的企业来讲，不断进行产品创新和金融创新具有特别重要的意义。面对辽宁省整体的金融环境，

28、以及其他商业银行带来的宏大的竞争压力，辽阳银行沈阳分行只要不断的推陈出新，推出吸引客户的金融产品、施行留住客户的金融服务，加强产品的独特性、提高服务的质量和水平，才能有所突破，获得成功41.施行创新要结合辽阳银行沈阳分行发展的实际情况，将创新与引进相结合，可组建创新开发小组，群策群力推动创新，在充分调研，深切进入了解市场，明确企业客户需求的基础上，施行创新，使创新工作愈加制度化和系统化42. 4.3 辽阳银行沈阳分行企业客户关系管理内部管理策略 进行企业客户关系管理不仅仅要从银行对外的市场营销策略着手，更要对内部管理进行全方位的调整和改革。根据前期了解到的辽阳银行沈阳分行内部管理的情况以及上一

29、章运用 SWOT 对现在状况进行的分析，本文从商业银行的业务流程、内部运行机制、银行业的业务操作、银行业人员业务素质技能调整，这几个方面提出辽阳银行沈阳分行施行企业客户关系管理内部管理的策略。 4.3.1 健全企业客户关系管理的流程和运行机制 根据辽阳银行沈阳分行的发展战略要求，进一步健全 以客户为中心 的业务流程和运行机制具有重要意义。优化客户关系管理的业务流程，有利于节约客户办理相关手续的时间，有利于客户了解银行的产品和服务，有利于进一步加深银行与企业之间的合作43.优化客户关系管理的运行机制，有利于规范银行员工的行为，有利于防备金融风险，有利于加强企业客户对银行的信赖程度44.因而，为规

30、范辽阳银行沈阳分行的业务流程、完善运行机制，特提出下面几方面的内部管理策略。 1建立集中统一的信贷审查审批机制，优化业务流程，提高审查审批工作效率。将辽阳银行沈阳分行全行的法人客户信贷业务根据经办部门实行部门负责制度，同时进一步完善沈阳分行信贷审贷委员会工作机制，明确信贷审贷委员会议事规程，规范审查人的审查工作，实行审议委员专职化。其次，要进一步优化信贷业务审批流程，提高审批效率，实现信贷业务一次审查，一次审议，一次审批的 一站式审批 ,提高评审、决策和产品支持等各环节的工作效率，提高辽阳银行沈阳分行对企业客户的综合服务能力。 2进一步完善贷款核保及放款操作的职能。辽阳银行沈阳分行严格根据总行

31、相关规定，对客户的信誉进行评价，防备风险，并严格执行双人实地核保制度，使核保工作流程严肃、认真、合法、有效。 3加强对客户账户的监管。对于新增融资业务，与客户签订(账户监管协议，并由专管客户经理对客户日常的资金流入流出情况进行监管和记录。在监管经过中要重点检查贷款资金流向能否符合贷款合同的约定，客户账户的最低存款余额、货款回行率和月流入量等指标能否符合协议要求，同时要把握客户与关联方的资金流向，严防客户转移资金挪做他用。要研究账户资金流入流出与最终会计报表的真实性，以分析借款人的真实财务能力。 4加强全行信贷监督检查工作，加大垂直管控力度。要继续推行风险监控负责人制度，加强对大客户的风险分析，

32、要对不良率不断走高，亏损，经营低迷，违规等进行管理责任追查。要依托贷款的五级分类系统，准确、及时地反映信贷资产质量，加强关注贷款管理，加强辽阳银行沈阳分行的风险预警能力。要完善现场检查和非如今监测工作，把操作风险的防控责任切实落实到经营管理每一个环节。 4.3.2 规范信贷业务操作，调整信贷人员业务质素技能构造 1明确岗位职责，规范信贷业务操作。要结合当下实际，对现有规章制度抓紧清理和完善，进一步明析调查评估，评级授信，审查审批，贷后管理等各环节的操作规程，统一规范操作流程，实现信贷业务操作和管理的流程化、标准化，以明确责任，提高效率，控制风险45.要继续加强系统应用和管理工作，发挥系统的流程

33、控制和刚性约束作用，提高系统的应用管理水平。要加强贷款档案的集中管理，确保贷款手续的完好性和贷款档案的规范性，发挥档案的基础管理作用，躲避操作风险46. 2加强员工业务培训和干伍建设，提高全行各级信贷经营管理人员的风险意识和风险辨别能力。人员素质技能构造包含身体素质和精神文化素质，它决定了信贷构造调整工作的成败，选好用好人，用正确的人做正确的事是做好当下信贷工作的关键47.当下信贷经营环境变化快，新的信贷产品也在不断推陈出新，各级信贷管理人员必须跟上形势，结合市场需要，更新知识，不断学习，及时把握国家及总行的各项信贷方针政策，通晓企业管理、财务管理及相关法律知识。 要加大信贷管理队伍建设和业务培训工作，使各级信贷管理人员尽快从感性、经历体验型、关系型转化为理性、知识型、专家型的人才，打造精英团队，建立高素质的干伍48.各级信贷管理人员要加强学习，调整知识技能构造，不断提高本身的业务水平和风险辨别能力，为全行信贷业务健康稳健发展保驾护航。