新媒体时代企业舆情危机的表现特征与应对策略,媒体管理论文.docx

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1、新媒体时代企业舆情危机的表现特征与应对策略,媒体管理论文快速发展的新媒体对社会生活和人们的精神生活影响深远，借助这个平台，人人仿佛都成为信息传播的渠道，都是意见表示出的主体。而当下中国正处于改革开放和社会转型期，利益格局多元化发展，各种矛盾凸显，一些孤立的事件或言论，有时不经意间在 人人都有麦克风 的新媒体时代，就发酵成了社会热门。这些突发事件、偶发事件、负面事件等具有较大社会影响的热门事件，遭到社会公众、各类媒体的关注和追踪，引发企业舆情危机的蝴蝶效应和连锁反响，并构成较强的舆论态势，使企业正常的经营受影响、品牌形象受损、发展壮大受阻，而舆情危机应对是国内多数企业的软肋1,怎样科学应对舆情、

2、正确引导舆论、传播品牌正能量，是企业亟需把握的技能。 一、企业舆情危机应对现在状况 1.驾驭新媒体的能力缺乏。新媒体的快速发展，大大推动了固网互联网向移动互联网的延伸，使人们时时处处上网成为现实。反观企业舆情应对，却仍难以摆脱传统媒体时代构成的思维形式和陈旧的宣传策略，反映出企业缺乏对新媒体文化的了解、沟通与互动，对 人人皆媒体 的传播环境认识仍然缺乏，对新媒体时代舆情由 星星之火 到 燎原之势 的变化研究还不够，没有充分意识到或许某个 习以为常 的 寻常小事 就有可能霎时引爆网络，并由此造成不可挽回的负面影响。大量企业的宣传报道工作仍然停留在过去传统的思维形式上，过度依靠报纸、广播、电视等传

3、统媒体，忽视论坛、博客、微博、微信等诸多新媒体，这势必会影响、制约企业新闻报道工作作用的发挥。 2.舆情管理手段简单。当前，国内企业对负面舆情的解决方式方法不外乎 堵疏结合 ,要么对负面报道和评论进行网上删帖，要么当负面报道出现后，急于在各种媒体上发声，发布正面报道，试图 稀释 、弱化负面舆情2.例如，有的央企一旦出现负面舆情，习惯于依托其背后的主管部门的气力，试图减弱或扭转舆情危机，而这中间的种种环节联络，必然导致其在舆情危机应对上反响延迟缓慢、态度模糊，耽搁与公众沟通的最佳时效。而没有类似背景的民营企业，则由于太过于注重本身利益，急功近利，缺乏长远的考虑，经常导致化解舆情危机的研判能力缺乏

4、。还有一部分在舆情管理方面先觉悟的企业，其管理的做法，通常是通过互联网检索等简单手段来检测评估本身舆情环境，由相关人员凭着感觉、经历体验来判定舆情走向，既缺乏科学先进的舆情监控工具，也缺少在这里基础上的严谨分析研判机制，因而很难讲能够依此制定出切实可行有效的舆情危机应对策略。 二、舆情危机的表现与特征 1.负面信息来源隐蔽而多样。社会心理研究表示清楚，人在匿名状态下更容易摆脱社会关系的束缚和主流意见的牵制，表现出个体情绪化特征。新媒体的虚拟环境给人们情绪肆意发挥提供了一个广阔的平台，手机、互联网等能够传播文本信息、音频、视频，能够即时聊天；微信、微博、手机短信、网站论坛等能够随时发表自个的观点

5、。信息传播途径的开放性造成海量的信息来源多样而无从考证，每个人都有可能是负面舆情的制造者和传播者，甚至企业内部员工都有可能以 内部第一手资料知情人 的身份，将自个把握的小料或所持的观点公之于众，而这往往成为热门事件的导火索，星星之火，能够燎原，最终成为企业无法言讲的伤痛。尽管 2020 年以来，我们国家重拳打击网络谣言和造谣传谣的 大 V ,在新媒体的组织机构、法制建设、管理上都有了明显的推进，但网上偏激、极端的声音仍然不可能匿迹。 2.信息传播速度快，呈几何式裂变扩散。新媒体的信息传播速度让传统媒体相形见绌，天津爆炸事故发生后不到 1小时，微博平台上就出现了当地网友上传的各类视频，从不同位置

6、具体记录了爆炸事件全经过，而在微信朋友圈，更个人化的信息也得到了迅速扩散。能够讲，一个人发布的负面信息借助新媒体平台，在不同的群体中被不断关注、转发，并且很有可能被多个社会化媒体阵地同时关注到，同时进行几何式裂变传播，其产生的影响力不可估量。而面对微博、微信这类信息传播呈几何式增长的庞大量级，即便删除了信息源，假如转发时进行了编辑处理或截图，那么单一地删除信息源也于事无补，况且，删除个人发布的内容，通常要产生大量沟通与经济成本。 3.负面影响的放大作用空前显现。局部的负面信息可能由于过度地快速广泛传播，而被无限地放大扩张，最终演变成为全民讨论甚至成为线下的群体事件。这一点与李普曼在(公众舆论中

7、阐述的 拟态环境 多有吻合，新媒体中缺乏约束的自由个体尽情享受传播的愉悦，使负面信息的内容与深度大大丰富，从网上流传的各种创意恶搞和围绕事件本身创作的各种段子，可见一斑。一些网民可能是由于关注到恶搞，然后来关注事件本身。所以，一个简单的负面信息可能会被持续、大量、丰富地传播，这大大增加了负面舆情的伤害性。 4.新媒体舆论 倒灌 传统媒体的趋势愈发明显。2020 年年初，郑州面馆老板李刚在网上发帖求助，确诊骨肉瘤的他希望网友们能到他家的面馆去吃饭，这样能够让他多赚点儿钱治病。帖子迅速被转发扩散，进而掀起了一场爱满郑州的 全城吃面 故事，引起了后续电视、电台、报纸等的全面跟进报道，最终这个爱心故事

8、一直传遍全国。同样的，负面信息的传播也是如此，当它构成了强大的舆论导向，就有可能影响传统媒体，并在其跟进中再次构成舆论漩涡。而不幸的是，有时，一些传统媒体的记者为了抢新闻，未经考证便轻易将失实的信息采信，经过传统媒体的发酵，在社会公众中又构成进一步的讨论，给企业舆情应对雪上加霜，为后续的事实澄清带来很多不必要的困扰，对企业品牌形象修复也造成持久的伤害。 三、企业舆情危机的应对策略 1.灵敏运用各类媒体，建立立体化宣传网络，正面挤压负面信息传播空间。在新媒体环境下，企业应顺势而为，从自讲自话、自娱自乐的新闻内宣向重视社会媒体、寻求社会认同的品牌传播转型，从倚重传统媒体宣传向借力新媒体的微传播转变

9、，关注民意动态，把握网络流行语言，积极通过各类媒体与群众实现对话与沟通，切实加大舆论引导，加强企业新闻宣传报道的艺术性，为企业和谐发展营造良好气氛。 例如，可设立官博作为重要的舆情维护手段，对网友提出的意见和建议第一时间进行转发评论，妥善布置处置；针对网友提出的各类问题，官博编辑要及时通过内部咨询给予解答；对于相关舆情也要及时通过官博回应答复，进而最大程度地化解网友焦虑心理，避免舆情升级。 2.成立应对舆情危机的组织，做好舆情监测与管理，做到舆情危机处置早发现、早参与、早发声。成立舆情控制组织机构，建立舆情管理研判机制，设置舆情监测管理平台，组织专人开展舆情监测。如，天天定时进行网络舆情搜索，

10、对重要媒体进行实时监控，把握舆情动态和发展。对舆情动态进行全面监控，通过专业人员的甑别进行挑选，及时做好研判和上报。对于无事实根据或单纯情绪发泄性攻击或影响力小的言论，可进行记录，不予处置，让其自行淹没在信息洪流中；对于言之凿凿、有理有据、影响力大的帖子，要尽快调查事实、落实责任人、分层分级分段应对。坚持舆情即时汇报反应制度，具体、准确记录舆情产生时间、主要内容、受众反响等各项内容，必要时编发(舆情快报，及时向主管部门和上级领导报送。对于恶意攻击、诽谤、谣言等，必要时刻联络相关网站管理者或公安部门，坚决依法予以处理。 3.明确组织机构的专业分工，建立新闻发布机制和指挥体系，设立新闻发言人和会谈

11、专家。舆情应对是一项复杂的系统工程，必须各方联动，互相配合，企业有必要成立舆情应对工作领导小组，全面负责协调管理企业舆情应对工作。 突发舆情时，在可能引发公众关注、舆论反响的情况下，要把握好应对机会，尽可能在第一时间内迅速反响、主动出击。 新闻发言人要在企业受权范围内，英勇讲、尽快讲，还要学会怎么讲，以避免陷入新一轮的舆情危机。要尽可能地解疑释惑，澄清事实，提出整改方案，传播正面声音，迅速把握话语权，积极影响和引导舆论走向。 4.重视和培养第三方气力，把握舆论引导主动权。这个第三方气力不仅包括各类媒介，也包括普通群众及其他的利益机构。我们国家企业在应对舆情危机时，使用第三方的能力相对匮乏。要重

12、视使用第三方机构、第三方信源，提高对第三方的使用能力。在日常的品牌传播中，可通过第三方气力在社会中打造企业的知名度和美誉度，如多邀请媒体进行专题策划、宣传引导，让专家学者、媒体记者、热心网友走进一线参观采访，通过他们的报道消除误解、引导舆论，传播企业正能量。再如，加强与各级各类媒体的关系维护，重视记者的日常采访工作，积极给媒体记者提供采访便利和权威的书面材料，不仅可在潜移默化中融入企业正面宣传，还能够防止最终报道表述失当、失真。而在舆情危机来临时，借助第三方气力发声，更具权威性和可信性。 5.舆情危机发生后，充分汲取教训，进行危机后的形象恢复管理。舆情危机发生后，不管处理的结果好坏，或多或少都

13、会对企业的形象造成一定的影响，企业不能止于就事论事、惩罚处置相关责任人、公开致歉等弥补性措施。要从根本上，如制度、人员、服务等各方面反思危机构成的原因，从危机处置策略、舆情监控管理、企业队伍建设等方面举一反三，总结经历体验教训。讲到底，做好舆情应对，以不变应万变的真理，是要做好内功，从源头上减少舆情的发生。而这个，绝非一日之功。 总之，面对日益复杂的新媒体环境，企业要切实认识好、运用好新媒体，提高本身驾驭新媒体的能力，要在舆情管理、危机应对策略、舆情事件处置和信息公开机制等方面持续下大力气，擅长从危机事件中汲取经历体验教训，方能临危不乱，沉着有方，最大限度地维护好、传递好企业良好的社会形象。 以下为参考文献： 1 董伟 . 中国企业舆情应对能力亟待提高 N. 中国青年报 ,2018-08-01. 2 一个 ABC.舆情危机呈现井喷EB/OL. 3 暨南大学舆情与社会管理研究中心，凯迪数据研究中心主编。舆情观察第 5 辑M.北京：人民日报出版社，2020. 4 武和平。打开天窗讲亮话M.北京：人民出版社，2020. 5 谢耕耘。舆情蓝皮书：中国社会舆情与危机管理报告2020M.北京：社会科学文献出版社，2020. 6 人民网舆情监测室。中国企业舆情应对能力与声誉风险管理报告EB/OL.