网络环境下客户关系管理存在的问题与优化建议,客户关系管理论文.docx

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1、网络环境下客户关系管理存在的问题与优化建议,客户关系管理论文摘 要： 在剧烈的市场竞争中，客户资源是企业立于不败之地的关键因素，只要利用好客户资源，才能占据市场份额，实现企业效益。企业要面向本身客户管理缺陷，制定一系列针对性措施，要树立先进的信息化客户管理理念，要不断提升企业信息化管理水平，要建立适应企业发展需求的信息化客户管理形式，要提升员工信息化客户关系能力等。 本文关键词语： 网络时代; 客户关系管理; 政策建议; 一、引言 企业要想实现发展的目的就必须寻找并且施行与网络时代经济发展相适应的市场战略，将客户价值提升到市场战略的核心地位。客户已成为企业发展的生命线，关系着企业发展的成败。面

2、对网络市场经济环境的挑战，作为企业的经营管理者必须明确在提升产品和服务质量的同时，坚持客户中心的战略目的。良好的网络时代条件下的客户关系管理是企业经营发展的重要基础，在剧烈的市场竞争中，客户资源是企业立于不败之地的关键因素，只要利用好客户资源，才能占据市场份额，实现企业效益。 二、网络时代下客户关系管理基本理论 一客户关系管理的概念 客户关系管理是指在企业管理经过中，要坚持以客户为中心，针对客户需求展开服务，以加强企业管理效能以及客户对企业的忠实度。在客户管理经过中，根据不同客户的不同需求，调整企业管理，提升企业服务能力，企业针对在客户关系处理经过中存在的问题不断调整战略，实现企业与客户之间关

3、系的改善，为企业发展奠定客户基础。新背景下，随着信息技术的不断发展，企业应重视和利用信息技术加强客户关系管理。 二网络时代下企业客户关系管理特征 1. 客户资源由企业分享。 客户资源是企业重要的无形资产，在以往的企业管理中，通常是员工离开职位则带走员工所负责的客户，造成企业的重大损失，也使企业经营管理受制于员工。信息技术的不断发展提升了企业内部的信息化程度，各部门之间的沟通沟通愈加通畅，部门之间能够愈加充分实现信息分享，通过网络，各部门能够根据自个的生产状况适时更新产品或服务，也避免了单个员工把持客户信息的局限性，更不因员工离开职位造成客户流失。互联网的出现，使得企业产品信息的传播速度更快、更

4、准确，这也就使得企业员工不再关注于固定客户，而使企业客户资源成为共同的员工资产，使企业愈加准确、有效地实现与客户的沟通沟通。 2. 客户个性化需求有效得以知足。 传统企业管理形式下，企业员工直接面向客户需求，难免由于个人能力问题，而无法周全客户需求，造成在生产营销环节与客户需求之间的不通畅，无法真正提供知足消费者个性化消费需求的产品和服务。随着网络信息技术的发展，通过企业数据库的建设能够实现企业内部各部门之间的信息资源分享。通过企业数据库建设，能够实现对于客户数据的充分分享，有针对性的数据分析服务于企业的生产营销，对每位客户提供一对一的消费服务，客户的个性化需求得以知足，同时有利于企业产品和服

5、务的顺利实现。 3. 客户分类愈加细致。 企业管理中所面临的客户庞杂，若依靠人工整理客户需求并给予分类，难免会出现耗时耗力却所得较少的情况，在网络信息环境下，在企业的经营管理当中，能够利用合适企业发展的客户管理系统，针对不同的消费者实行不同的管理形式，根据不同的消费，把客户进行细分，并对其消费价值的最大化进行备注，努力挖掘客户的价值，有针对性地为客户提供愈加优质化的服务，以增加企业的经济效益。 三、网络时代下客户关系管理存在的问题 随着企业管理环境的变化，信息化客户管理是企业适应当代化发展的必备条件。但是，很多企业在本身客户管理的经过中，还存在着众多问题，如企业缺乏信息化管理理念，没有能有效把

6、握当代信息技术，没有能建立有效的客户管理系统，企业客户管理能力无法适应企业发展需求等，这些都成为阻碍网络时代下客户关系管理的重要因素。 一企业缺乏信息化客户管理理念 当前，我们国家大多数企业仍然停留于产品中心的经营理念，对于客户价值在企业经营发展中战略性价值认识缺乏，这与当代企业发展理念存在一定差距。对于当代企业发展而言，我们得知大多数企业的管理人员以为对客户关系的管理对企业的发展与市场的开拓起到了关键性作用，客户关系管理对于企业发展的重要性日益凸显。但是，部分企业对于建立与维护客户关系的重要性认识缺乏。有些企业为了争夺客源，不惜进行价格大战、不正当竞争，这种客户战略的施行并不利于企业的健康发

7、展，也造成市场秩序的混乱，甚至会降低企业在消费者心中的形象，降低企业的客户认可度，不利于企业的长远发展。 二企业员工没有能有效把握当代信息技术 当下，我们国家有些企业的信息化程度较低，造成企业员工无法通过信息技术手段及时有效地了解和把握客户信息，服务于客户关系处理，同时部门之间的信息沟通不畅，也造成企业员工客户关系处理的缺乏。另一方面，调查结果显示，有80%的企业有自个的官方网站，但由于企业本身的资金、技术以及人员等的缺乏，对网站的推介活动力度不够，在网站上的客户服务板块没能真正地运用起来。当代化的信息技术手段并没有在企业的客户关系处理中得到充分运用，企业员工并不能充分有效把握当代信息技术，服

8、务于客户管理，很多企业员工还停留在给客户打 、发短信、见面等传统的客户沟通方式，造成沟通的有效性缺乏，互动性降低。打 、发短信、见面的方式创意性缺乏，造成客户沟通的积极性缺乏，同时员工本身沟通能力的缺乏也极大影响客户沟通的效果。而且，很多客户关系管理的人员对客户信息的记录包括姓名、年龄等基本资料，工作性质、喜好等一些经常性的记录，而那些跟消费习惯严密相关的性格特点、消费倾向等却没有引起企业工作人员的重视，对有些企业来讲，未及时对客户的信息进行记录，也没有真正地把这些信息有效利用起来。 三企业缺失客户关系管理系统 通过对一些企业的客户关系管理形式的现在状况分析发现，很多企业尤其是中小企业当前主要

9、使用电子档案与纸质档案对相关客户进行关系管理，并且与客户沟通的主要途径还是依靠打 、发短信以及见面等传统媒介方式，对于客户信息资料的记载和整理较为松懈、不正规，这就表示清楚有些企业已经意识到了网络对企业发展所带来的机遇与挑战，然而由于技术以及财力的限制，企业内部网络化和信息化程度较低，网络媒介投入缺乏，造成企业对于客观关系的管理信息化程度缺乏，缺乏当代化的管理理念与指导。 四客户关系管理能力不能适应企业需求 企业客户关系管理主要是对客户需求的挖掘、目的客户的发现、现有客户的维护以及忠实度的培养。企业传统的经营管理体制与理念造成企业没有足够的能力对客户关系进行相应管理，主要表现为：客户关系管理工

10、作人员素质较低，专业素养缺乏，缺乏客户关系管理的专业知识背景，加之进入门槛低、工资待遇较低等原因造成客户关系管理人员流动频繁，这种人员的流动性使得消费者对企业的信赖度降低。企业员工尤其是客户关系管理人员的能力缺乏，即便企业建立了较为完备和先进的客户关系管理系统，但是仍不能将现有一些客户资料转变为有价值的客户信息，没有能有效辨别目的客户，另外，没有能准确、及时把握客户需求的变化，这就制约了企业对客户关系的管理。即便有些企业已经实现了客户信息的分享，但是企业工作效率的下降，客户感觉到不被重视，极易造成客户的流失。 四、网络时代下企业加强客户关系管理的建议 为了适应市场环境下网络飞速发展的需要，企业

11、要面向本身客户管理缺陷，制定一系列针对性措施，要树立先进的信息化客户管理理念，要不断提升企业信息化管理水平，要建立适应企业发展需求的信息化客户管理形式，要提升员工运用信息化客户关系的能力等。 一树立先进的信息化客户管理理念 随着市场营销理论的不断发展和信息技术的不断普及，网络时代下的客户关系管理在当代企业发展中发挥着日益重要的作用。经过调查研究发现，大多数企业的管理人员以为良好的客户关系管理对企业的发展与市场的开拓起到了关键性作用，树立先进的信息化客户管理理念是企业客户关系管理的重要支撑。当代企业应该树立先进的客户管理理念，相信客户、信赖客户能够为企业创造更大的价值。在企业发展经过中，坚持以客

12、户的需求为第一位，以不断知足客户的需求为企业发展的重点，坚持以客户的需求为导向进行生产，做好产品的售后服务工作，增加客户的满意度，培养客户对本企业的忠实度。除此之外，引进国外先进的客户管理理念，并结合本企业的发展状况，应用到本企业的发展经过中。 二要不断提升企业信息化管理水平 信息化环境下，企业应不断提升企业信息化管理水平，能够通过信息化平台建设，如公司官方网站和微信公众平台的建设，建立企业与客户之间的沟通沟通平台，实现企业客户关系管理人员与客户之间的及时、有效互动，使企业充分了解客户消费需求，实现企业生产销售的针对性和个性化，生产愈加知足消费者需求的产品。在企业产品同质化严重的今天，假如企业

13、仍然不能做到产品的创新与及时更新换代，很有可能会被市场淘汰。企业在通过网络为客户提供个性化服务的经过中，通过高质量的服务以及个性化的产品努力在剧烈的市场竞争中取胜。可以以通过附加产品来增加客户的满意度，培养客户对企业的忠实度，同时这些附加产品也增加了企业的经济利润。 三建立适应企业发展需求的信息化客户管理形式 信息化时代下，企业所面临的市场环境发生变化，企业所面临的竞争，不再是本区域内的竞争，而是整个国内甚至国外市场。企业所面临的客户也发生了变化，不再是有形的本地客户，更多的是无形的网络虚拟客户群。同时，客户的需求特征发生了改变。网络环境下，足不出户就能够见到世界各地的产品，货比三家已经太少，

14、经常是货比百家甚至千家，好中选优成为可能。这些都给处于传统经营管理形式下的企业带来了较大的冲击，同时，也为企业的改革提供了新的有利条件。因而，面对日益剧烈的市场竞争，企业应不断加强客户建设，通过建立适应企业发展需求的信息化客户管理形式，并不断创新出知足消费者需求的产品，真正实现为客户服务，实现客户价值。适应企业发展需求的信息化客户管理形式能够有效挖掘客户价值，以知足客户群的个性化需求。企业还应该加强对客户群的分组管理，明晰产品所面临的客户范围，真正做到有针对性生产，才能博得客户认可，为企业发展带来稳定效益。 五、结论 总之，随着网络信息技术在市场经济中的浸透，逐步改变了企业的经营发展环境，客户关系管理实现着客户资源的开发利用，借助当代信息技术手段能够科学准确地把握客户信息，加强企业生产经营的针对性，进而加强企业发展的市场竞争力。 以下为参考文献 1 张继焦.成功的品牌管理M.北京：中国物价出版社，2020. 2荣小华.消费者行为学M.大连：东北财经大学出版社，2018.