探析中小酒店客房部优化管理的思路,企业管理论文.docx

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1、探析中小酒店客房部优化管理的思路,企业管理论文中国酒店行业发展的速度非常之快，中小酒店尤其是内地不发达地区的中小酒店一方面伴随着中国经济改革的春风迅猛发展，另一方面又由于人才、管理经历体验和资金投入的缺乏，在经营中出现了大量的问题。本文即以酒店客房部为例，探析中小酒店优化管理的思路如下，供中小酒店的经营管理者们参考借鉴。 一、基本管理方面 一制订科学合理的工作流程 对于中小酒店而言，推进工作的程序化，制订科学合理的工作流程，是一件既常见又重要的事情。以酒店客房部为例，有很多工作能够制订出相应的程序，例如上下班程序、查退房程序、收取客衣程序、客遗处理程序、易耗品发放程序、 做房 程序、特殊房态处

2、理程序、叫醒服务程序、前台接待程序、会议接待程序等等。有了这些程序，工作就会有准备、有条理，不紧张，不打乱仗，当然也会少出错误过失。 当然制订酒店的工作程序不难，难的是怎样制订科学合理的程序以及这些程序的执行成效问题。这里有两个本文关键词语，一个是 科学合理 ，另一个是 执行成效 。对于中小酒店而言，要通过一段时间的实践和完善，才能制定出科学和权威的工作流程。 工作流程的产生，不仅要借鉴先进酒店的做法，还要结合本身的实际，有很多中小酒店喜欢照搬别人的工作流程，结果在执行中出现了问题。制定好工作流程后，还要明确流程的纲要，强调流程的细节和关键。明确纲要便于记忆，例如可用框图的形式来展现工作流程如

3、以下图： 酒店的工作程序里细节和关键很多，强调细节和关键能够保障少出错误过失和提高服务质量。细节方面，如酒店客房部 做房 程序里，有一个环节是 撤 垃圾，在这个环节里很多服务员基本不去关注垃圾桶里能否存在客人有用物品的可能性，这不是很好。关键方面，如 交接班 环节很容易出错误，所以要重视和加强管理，该交代的要交代，该了解的要了解，该记录的要记录，该执行的要执行。为了保证工作流程的科学性和执行力，要及时收集一线员工的意见和聆听客人的声音。各项工作流程不是一个一锤定音的死东西，需要逐步地去改良和完善，一定要保证工作的连续性和持久性。 二建立符合酒店星级档次的标准和规范 建立科学可行的标准，是世界上

4、所有顶级连锁品牌酒店如假日饭店等成功的重要元素，当然这也是一件复杂而困难的工作。对于准备评星级和已经评上星级的中小酒店而言，根据星级标准制定各种合理的行之有效的标准和规范，指导酒店的日常工作，各部门积极介入，早做准备，打好基本功，是特别有必要的。由于缺乏科学的标准和规范，很多酒店可谓相当的混乱，写的记录看不懂，东西丢了找不到，员工之间闹纠纷，客人经常发脾气。 怎么做呢？以酒店客房部为例。要制作一批规范的工作表单，员工的工作要根据一定要求规范地记录和填写。这些表单不能随意地丢失和撕毁，要以其为根据进行定期的监控和工作总结。例如早班有早班的工作表，夜班有夜班的工作表，领班有领班的查房表，主管有主管

5、的工作记录表，客遗有客遗登记表，布草有布草使用表等等。华而不实早班工作表建议正面打印楼层工作表，记录当天的日期、员工、房态、做房情况、酒水消费、客遗、工程维修、借物、特殊事件等等；反面打印布草使用表，记录布草的使用情况、布草的污染及赔偿情况、楼层间的布草借用情况等等。要尽可能地统一物品的布置和摆放标准。例如易耗品的摆放、布草的摆放、工作车的补车等等。能够在补车和布草的归类及标示方面做一些更彻底的工作，例如把如今不需要床单被罩的楼层的床单被罩撤到需要的楼层。床单被罩一定要做好分类和标示，否则，找床单和被罩将是相当烦心和耽搁时间的事情，尤其是在换楼层和布草被翻乱的情况下。要统一员工的仪容仪表标准，

6、并通过培训、监督和检查的方式予以强化。要制定与星级酒店相配的卫生质量标准。要建立先进的对客服务标准，例如礼貌用语和对客服务行为标准等。 三逐步推行和完善酒店的制度建设 一个酒店的制度能否科学、能否健全，是一个酒店能否优秀、能否成熟的重要标志，中小酒店在制度建设和推行方面相对较弱，因而，要想让酒店的管理上层次、上档次，就必须逐步建设和完善酒店的经营管理制度。举例讲明如下： 回复跟进制。任何一件客人、酒店和员工的要求与事件必须及时地回复与跟进，不得有误。在这里面有一些详细的可操作的措施，例如：1任何人的 必须在铃响三声以内接听并礼貌应答。尤其是前台，不得以忙为借口拒绝应答，要想实际方式方法解决问题

7、。2任何客人的要求必须在五分钟内给予答复，无论办得到与办不到，都要让客人知晓，不能让客人干等。3任何员工提出的问题和意见必须给予答复和跟进，不得忽视事件和打击员工的积极性。4任何工作中出现的问题必须在适当的时间内跟进、解决和总结，以指导后期的工作，同样的错误尽量避免第二次出现。 师傅带徒弟制。由于酒店员工的流动性较大，所以 师傅带徒弟 成为酒店的一种普遍现象，而一个好的师傅对于新员工好的工作习惯的养成至关重要，因而中小酒店应该从管理的角度将其作为制度来建设。首先要重视师傅的选择与培训，师傅的人品与技术必须过关。其次要对徒弟进行定期考察与检验，并将其作为评价师傅的一项绩效指标。 培训制度。培训制

8、度是企业制度里一个重要的模块，在这里仅从两个方面讲一讲。首先要有系统的理论培训，而不是零碎的无序的断断续续的培训。在一些做得好的酒店里面，它们的各个部门都是有系统的培训计划与培训资料的。假如系统的理论培训做好了，服务员就省下打 、等待和 咨询 的时间了，而管理者就没必要辛辛苦苦跑上跑下地去处理那些所谓的 特殊事件 了，因而工作效率也提高了。其次要有针对性的培训，即针对工作中的问题和特殊事件开展的培训工作。以某中小酒店客房部值得开展针对性培训的三个事件为例。一是 外宿房 事件，在培训以前，该酒店客房部很多楼层服务员根本就没有 外宿房 和 原房保存 的概念，更谈不上处理程序了，结果在面对这种情况时

9、就出了问题。二是 为客人开房门 事件，楼层服务员和前台服务员沟通不好就会出错误过失，就会造成损失，经过培训之后这方面大有改善。三是 粮食局接待 事件，他们是 VIP 的代表，该酒店通过开展针对性的培训最终提高了接待的质量和提高了酒店的声誉。考核制度。中小酒店要建立完善的考核制度，要加强员工平常工作表现的记录和考核机制，要考察员工的实际工作能力，避免靠拉关系拉选票来决定最终 优秀 和 晋升 的归属。 二、员工管理方面 一建立团结互助的工作气氛 团结互助的工作气氛会使酒店的工作变得轻松、愉快和有效率，这也是酒店留住人才的一个重要方面。中小酒店客房部楼层工作的员工对此应该深有体会，十分是在这样几种情

10、况下：一是客房十分脏乱的时候。尤其是麻将房，有时候一个房间的垃圾用一个大的垃圾桶都装不了。曾经有不少员工讲，看到这样的房间就心烦，不想动手。但是假如有人帮助，讲讲笑笑，不知不觉中就做完了，而且速度还比拟快。二是 赶房 的时候。时间短，任务重，催得急，有人帮助的话就好多了。其他诸如房量大的时候、退房晚的时候、生病不舒适的时候等等，这些时候就能够明显感遭到团结就是气力。 员工的团结互助是能够通过管理来推动的。例如上述几种情况，假如客房部的管理人员能够根据退房情况和工作情况，协调自个管辖范围的员工晚退房的帮助先退房的，先退房的再回头帮助晚退房的，人是有感情的，你帮助我，我帮助你，这样既完成了任务，又

11、收获了友谊。为了鼓励员工的团结互助，我们还能够对那些平常乐于助人的员工进行记录，作为将来评优和奖励的一个考核指标。其实这也是酒店文化建设的一个部分。 二营造家的暖和 酒店既是客人的 家外之家 ，也是员工的另一个家。当代酒店管理理论里有一种价值链条，起点是员工满意，终点是企业获利，它强调要重视员工，由于员工是实现企业价值的基础。希尔顿酒店就是这么做的，因而它们有着非常高的员工忠实度和顾客忠实度。那么怎样关心员工，营造家的暖和呢？在这里提出一些详细的行为和措施供参考：关心员工的工作和生活，当员工在工作中受伤时，要关心慰问，并采取一些措施，不能熟视无睹，漠不关心；当员工生病或家里有事时，要关心和关注

12、，必要的时候打一个 ，反正短号也不收费；管理者到自个负责的区域时，适当地搭一把手，让员工知道你在关心和帮助他；员工有什么问题和意见，要重视和解决，不能敷衍，你敷衍他，他有一天也会敷衍你；不要轻视和辱骂自个的员工，由于他们是你的 家人 ，尊重别人也就等于尊重你自个。另外要多组织员工参加各种活动，如户外旅游、乒乓球比赛、生日集会等等，这样会让员工觉得自个有一个幸福的家，并且热爱自个的生活和工作，而这也是很多落后地区中小酒店所缺乏的。 三建立学习型组织，帮助员工学习和提高 在酒店中建立学习型组织对于中小酒店来讲是一个非常高的要求，以一个简单的解读方式来讲就是要在整个酒店中建立浓烈厚重的学习气氛、介入

13、气氛、创新气氛，让酒店可持续地发展，让员工快乐地工作，不断地提高。详细思路如下：加强员工的培训和学习，甚至是走出去学习；鼓励员工结合实践提出意见和建议，并进行统计，根据合理化程度、采用情况及对工作的实际奉献予以 记分 、 奖励 和 评优 ；鼓励员工创新和提高服务质量；鼓励员工介入酒店的管理，提升自个的层次并共享酒店的经营管理成果。 三、对客服务方面 酒店做好对客服务是增加顾客满意度，提升顾客忠实度的重要方面。中小酒店尤其是落后地区的中小酒店，往往只看重专业技能而不看重对客服务，其结果是导致酒店的员工对客服务的意识不强，缺乏主动性，有些员工见到客人不理会不打招呼；对客服务缺乏耐心，有时候还对客人

14、发脾气闹纠纷当然有可能是客人的无理引起的；对客人的需要不能及时、保质保量地知足，更谈不上超值服务了；没有用心做服务，不能及时地发现客人的问题，不能站在客人的立场考虑问题，甚至影响和打搅客人。而这些都是服务行业的大忌。 中小酒店在资金投入和硬件等众多方面远不及大酒店，这是客观的限制，有些酒店无法解决；而对客服务只需要用心和加强管理就能做好，属于主观因素，很多酒店都能实现。详细的思路包括：加强培训，提高员工的服务意识与服务水平，如礼节礼貌培训，服务情景培训等；定期收集客人的意见，以指导服务工作的改良，收集意见的方式方法有很多，例如宾客意见表的填写，平常员工的观察与记录等；建立宾客档案，记住客人的信息，让客人感遭到被重视；为老顾客提供增值服务，通过 等形式维系与客人间的情感；不定期地开展 惊喜 服务；用心服务，为客人节省体力、精神和时间成本；对服务做得好的员工予以表扬和奖励等。对于将来很多中小酒店而言，优化对客服务，是其提升管理水平，加强本身竞争力的必然选择。 以下为参考文献： 1娄革莲.论我们国家中小酒店核心竞争力的培育J.咸宁学院学报，2007，(05). 2刘航.优化酒店人力资源管理方式方法的讨论J.企业科技与发展，2020，(18). 3朱承强.当代饭店管理M.北京：高等教育大学出版社，2003，08